职责及业务介绍

1、BEC上海旭迪营销咨询有限公司上海旭迪营销咨询有限公司上海浦东新区东方路1363号海富花园8号18A TEL:021- FAX:021- 許春毅 经销商顾客关怀中心简介Dealer Customer Relationship CenterDCRC顾客关系管理BEC上海旭迪营销咨询有限公司為什麼要設置DCRC?企業文化導向改變服務市場需求理論客戶溝通服務中心怎麼做?心態的調整，如何的開展!BEC上海旭迪营销咨询有限公司DCRC应具备之五大能力:IQ智力、EQ情緒、CQ創新、MQ道德、AQ逆境BEC上海旭迪营销咨询有限公司角色的定位，價格老板決定，價值由自已創

2、造!我很重要听诊器化妆镜DCRC锦囊袋瞄准器BEC上海旭迪营销咨询有限公司DCRC该做什呢?锦囊袋f1顾客信息管理f2忠诚顾客评估在新车销售部什么是忠诚客户?BEC上海旭迪营销咨询有限公司DCRC该做什呢?听诊器f售前电访f售后七日电访 f维修站三日电访 f抱怨处理BEC上海旭迪营销咨询有限公司DCRC该做什呢?化妆镜f展厅5S查核f销售流程检查f网络升级BEC上海旭迪营销咨询有限公司DCRC该做什幺呢?瞄准器f促销规划与监督BEC上海旭迪营销咨询有限公司DCRC职掌处理顾客抱怨客服热线电话紧急事故联络抱怨解决后追踪 顾客报怨申诉管道业务零服DCRC联络DCRC与CRC做好顾客管理 续保顾客管

3、理新车忠诚客户评估 规划及服务促销活动BEC上海旭迪营销咨询有限公司DCRC具体工作项目1.电话回访2.抱怨处3.5S检查4.召开DCRC月会及记录5.联合促销6.基盘客户重整7.協助網絡升級工程BEC上海旭迪营销咨询有限公司1.电话回访/接聽服務熱線接聽售前电访售后电访电访技巧与续保电访标准话术练习待续BEC上海旭迪营销咨询有限公司顾客热线 电话之流程啟示相关单位主管 研究之后， 回电顾客 给予答复。800来电时，DCRC为顾客第一线接触的人员关于顾客的一般性询问DCRC人员会将反应问题详细记录只有快奮發上進的員工， 才有快奮發上進的企業。只有快奮發上進的員工，才有快奮發上進的企業。BEC上

4、海旭迪营销咨询有限公司销售电话回访目的在交车后，客户一般而言皆相当高兴。其实， 据调查显示，他们内心有一股暗冲击着他们 的思绪。而当客户所担心的事情发生时，则对 客户忠诚的影响相当大。这些事项是幺呢？在购买完毕以后马上被遗忘在遇到汽车故障或有疑问时知道该与谁联系与其联系的业务人员离职，再有人帮助客户解决 问题和遵守承诺BEC上海旭迪营销咨询有限公司销售电话回访的目的DCRC销售后与客户的联系如此重要：提高销售过程满意，解决其问题，减少 其抱怨发现产品与销售服务方面的薄弱环节，以 及时改进解顾客及其亲朋的消费偏好和购买动向BEC上海旭迪营销咨询有限公司销售的评估项目及影响度总体购买满意度准时交车

5、28%销售顾问24%外部设施10%购车后电话跟踪服务0%到达时的接 待26%交车10%客户意见处理 2%BEC上海旭迪营销咨询有限公司服务电话回访的目的 提高维修服务满意，解决其问题，减少其抱怨 发现产品与维修服务方面的薄弱环节，以及时 改进 增加顾客再次回厂的可能 为销售提供再次购买的机会BEC上海旭迪营销咨询有限公司服务的评估项目及影响度总体维修服务满意度维修服务质量的 满意情况28%第一次即作对16%完工时间掌握15%客户问题处理0%服务专员表现 22%解释维修内容及收费 16%服务内容易动时 通知车主 3%服务后回访0%BEC上海旭迪营销咨询有限公司2.抱怨处BEC上海旭迪营销咨询有限

6、公司顾客抱怨 申诉管道啟示DCRC也应以 相同方式回复科技进步日快速，从原有的电话、800、内部电访、现场反应、书信方式，到今天的网络E-mail，抱怨管道来自四面八方，BEC上海旭迪营销咨询有限公司新三日回访抱怨处理顾客 抱怨流程啟示处理后三 天内电访车主抱怨件产生均由车主主动来电申诉DCRC电访时车主反应。抱怨件处理记录表上呈主管掌握处BEC上海旭迪营销咨询有限公司电访维修后回访抱怨记录(附件一)处理问题(附件)抱怨处理进度监控回报顾客结案BEC上海旭迪营销咨询有限周统计/月统计(附件)公司抱怨解决后 追踪流程启示满意所有的 车主。只有快奮發上進的員工，才有快奮發上進的企業。只有快奮發上進

7、的員工， 才有快奮發上進的企業。依据当月客诉处单，每月统计抱怨件数(30日)以问题及部门来分类在,七个工作天内回复改善方案， 期许做到缺点的服务BEC上海旭迪营销咨询有限公司3.5S检查针对厂内自我推动的过程中,站在顾客观点来解推动情况，并使顾客实际受惠有所感受，以确实检讨厂内实。顾客休息室与洗手间设施考评表维修站5S检核表顾客休息室检核表展厅5S每周检查表展厅5S每月检查表BEC上海旭迪营销咨询有限公司启示交给相关部门主 管与负责人做为 改善的参考。5S及服务升级与客户休息室等管工作主动提供日常管报表 每月至少一次用内稽检查表做内部稽核BEC上海旭迪营销咨询有限公司驾驭休闲启示咖啡馆增加 业

8、绩驾驭休闲名品柜营造驾驭休闲咖啡馆的气氛，并吸引顾客选购。根据四季的变化、特殊节日及项目促销BEC上海旭迪营销咨询有限公司1.提供饮料、茶水、点心2.提供近期报章杂志3.视听系统（如：轻音乐、电视、影片等等）4.提供顾客专用插头5.提供顾客专线电话6.摆置驾驭休闲名品柜7.各车型目录及产品促销简介8.促销活动海报布置9.女性车主专属休息区启示表达我们对 顾客的用心BEC上海旭迪营销咨询有限公司4、召开月会及记录主持人：DCRC负责人参加人：站长、DCRC人员、车间主管及其它相关服务厂经应准备资：1.当月电访相关统计报表会议目标：2.当月与前月之顾客满意目标值比较表3.当月重大抱怨处心得及结果分

9、享1.总结当月DCRC统计分析维修后三日电访结果。2.针对上月动计划之缺失，提出讨论。3.针对未达目标项目，研讨改善动计划。4.各单位满意表现BEC上海旭迪营销咨询有限公司5、联合促销定期搜集他牌促销活动信息（以季为单位）促销活动前置作业准备会议 顾客资料提供目标顾客邀约促销活动与其它活动的整合宣传 促销话术制定及演练 促销活动制作物，分发统筹至各小组及网点展厅、维修站及顾客休息室管理、布置促销活动前准备作业审查会促销活动期间目标绩效期中检讨会BEC上海旭迪营销咨询有限公司30分钟快速保养 到府取车启示制定预约 优惠方案由服部制订预约优惠方案张贴于接待区及顾客休息室明显处， 并于接待和结帐时提

10、醒客户此一方案DCRC人员于电访再次提醒并说明。到府取车的顾客需求BEC上海旭迪营销咨询有限公司规划业务促销活动 零服促销活动规划启示增加服 业绩促销准备工作业作职掌表促销资汇整件促销活动奖励办法只有快乐奋发上进的员工，才有快乐奋发上进的企业。只有快乐奋发上进的员工， 才有快乐奋发上进的企业。BEC上海旭迪营销咨询有限公司6、基盘客户重整销售:销售区域自保有客户 销售区域他牌保有客户服务:久未回厂 失联客户如何做好顾客管理?BEC上海旭迪营销咨询有限公司啟示只有快乐奋发上进的员工 才有快乐奋发上进的企业问题与讨论只有快乐奋发上进的员工才有快乐奋发上进的企业员工满意顾客满意BEC上海旭迪营销咨询有限公司当有一只雁生病或受伤时， 其它两只会由队伍飞下来协 助保护牠,直到牠康复或死亡 为止，然后牠们自己组成队伍开始 飞,努去追赶上原来的 雁群。启示如果我们与雁鸟