护理礼仪课件第六章护士的语言礼仪.ppt

1、语言是人类特有的沟通工具，是信息的第一载体，是护士与病人之间进行沟通的重要工具和手段，护士的服务对象是一个个鲜活的生命，护士的言谈礼仪比起其他职业显得更为重要。,引 言,目 录 第一节 语言的形式和要求 第二节 交谈的基本知识 第三节 护患交谈,第一节 语言的形式和要求,了解语言的形式 掌握语言的要求,学习目标,一、语言的形式,第一节 语言的形式和要求,（一）有声语言 即以听和说为形式的口头语言。,（二）无声语言,1. 体态语,即通过人体及其姿态发出的无声信息，包括人的表情、动作、姿态、服饰等。,第一节 语言的形式和要求,2. 沉默语,是一种超越语言力量的高超传播方式，它所表达的意义是丰富多彩

2、的，它以语言形式的最小值换来了最大意义上的交流。,第一节 语言的形式和要求,3. 书面语,是将有声语言用文字的方式予以表示的语言方式。,第一节 语言的形式和要求,4. 实物语言,是以实物形式传递信息的符号系统，它以静态的或动态的形式向人们展示出其特有的含义。,第一节 语言的形式和要求,二、语言的要求,1. 语言要文明 作为有文化、有知识、有教养的现代人，在交谈中，一定要使用文明优雅的语言。,第一节 语言的形式和要求,下述语言，绝对不宜在交谈中使用。,粗话 脏话 黑话 荤话 怪话 气话,第一节 语言的形式和要求,二、语言的要求,2. 语言要礼貌 在交谈中多使用礼貌用语，是博得他人好感与体谅的最为

3、简单易行的做法。,第一节 语言的形式和要求,在社交中，尤其有必要对下述“五句十字”礼貌语加以恰当的运用。,您好 请 谢谢 对不起 再见,第一节 语言的形式和要求,二、语言的要求,3. 语言要准确 在交谈中，语言必须准确。否则不利于彼此之间的沟通。,第一节 语言的形式和要求,要注意的问题主要有以下几点：,发音要准确 语速要适度 口气要谦和 内容要简明 土语要少用 外语要慎用,第一节 语言的形式和要求,1. 无声语言包括（ ）（ ） （ ）和（ ）语言。,练习：,第一节 语言的形式和要求,2. 社交中，常用“五句十字”礼貌语是 （ ）（ ）（ ） （ ）和（ ）。,3. 在交谈中要注意的主要问题是

4、什么？,练习：,第一节 语言的形式和要求,在用语言进行交谈时，对语言的要求是 什么？,5. 设计一个场景看看自己是否能很好地 “说话”，录下音，自己挑挑毛病。,第一节 语言的形式和要求,6. 案例分析 护士在为一名严重烧伤患者插鼻导管时，发现病人双目紧锁，表情痛苦，头偏向对侧，拒绝给氧，于是及时报告给医生，经检查发现病人由呼吸道烧伤，因鼻导管刺激鼻粘膜，感到不适与疼痛，通过面部表情表现出来，由于护士的细心，及时明确了诊断。 在临床护理中，护士通过观察病人的表情、动作、手势等了解患者的心理需求及病情的变化，协助诊断和治疗。,体态语、沉默语、书面语、实物语言,答案：,第一节 语言的形式和要求,3.

5、 发音要准确、语速要适度、口气要谦和、 内容要简明、土语要少用、外语要慎用,2. 您好、请、谢谢、对不起、再见,4. 语言要文明、礼貌、准确,第二节 交谈的基本知识,学习目标,了解交谈的特征 熟悉交谈的原则 掌握交谈的内容和要求,所谓交谈，是指两个或两个以上的人之间所进行的对话，它是人们彼此之间交流思想情感、传递信息、增进了解、建立友谊的最为重要的一种形式。,第二节 交谈的基本知识,一、交谈的特征,1. 内容多样，主题突出 2. 双向沟通，相互包容 3. 真实自然，灵活应变,第二节 交谈的基本知识,二、交谈的原则,1. 目的性原则,第二节 交谈的基本知识,据研究，人们说话的目的不外乎五种：,传

6、递信息或知识 引起注意或兴趣 争取了解或信任 激励或鼓励 说服或劝告,二、交谈的原则,2. 对象性原则,第二节 交谈的基本知识,交谈的效果如何，不仅取决于交谈者所运用的语言能否恰到好处地表达自己的思想感情，更重要的还取决于对方能否准确地理解和乐于接受。,二、交谈的原则,3. 适应性原则,第二节 交谈的基本知识,适应性原则就是要求语言运用要与所处的特定语言环境（社会环境、自然环境和交谈的具体场景等）相结合、相适应。,二、交谈的原则,4. 真诚性原则,第二节 交谈的基本知识,交谈的内容 内在的真 交谈的形式 外在的美,信赖,三、交谈的内容,交谈三要素,第二节 交谈的基本知识,谈话者 听话者 内容,

7、（一）交谈时宜选的主题,第二节 交谈的基本知识,与健康有关的主题 愉悦心情的主题,（二）交谈时忌谈的主题,第二节 交谈的基本知识,错误倾向的主题 个人隐私 令人反感的主题 捉弄患者的主题 非议旁人的主题,四、交谈的要求,1. 双向共感,第二节 交谈的基本知识,注意双向交流 注意共同感受,四、交谈的要求,2. 神态专注,第二节 交谈的基本知识,表情要认真 动作要配合 语言要合作,四、交谈的要求,3. 言辞委婉,第二节 交谈的基本知识,旁敲侧击 比喻暗示 间接提问 先肯定，再否定 多用设问句，不用祈使句 表达留有余地,四、交谈的要求,4. 礼让对方,第二节 交谈的基本知识,不要独白 不要冷场 不要

8、插嘴 不要抬杠 不要否定,四、交谈的要求,5. 适可而止,第二节 交谈的基本知识,节省时间 平等发言 发言简练 意犹未尽,练习：,1. 交谈的原则是（ ）（ ） （ ）（ ）（ ）。 2.（ ）（ ）（ ）是交谈 的三要素。 3. 交谈时神态专注要做到（ ）要认真， （ ）要配合，（ ）要合作。,第二节 交谈的基本知识,练习：,4. 交谈的要求是什么？ 5. 交谈时如何礼让对方？ 6. 交谈时忌谈什么主题？,第二节 交谈的基本知识,答案：,1. 目的性、对象性、适应性、真诚性 2. 谈话者、听话者、内容 3. 表情、动作、语言 4. 双向共感、神态专注、言辞委婉、 礼让对方、适可而止,第二节

9、交谈的基本知识,答案：,5. 不要独白、不要冷场、不要插嘴、 不要抬杠、不要否定 6. 错误倾向的主题、个人隐私 令人反感的主题、 捉弄患者的主题 非议旁人的主题,第二节 交谈的基本知识,第三节 护患交谈,了解言谈礼仪在护理工作中的重要性 了解护士语言的基本要求 熟悉护理工作中常见的礼貌用语,学习目标,掌握护患交流的技巧,第三节 护患交谈,“医生有两种东西能治病，一是药物，二是语言。” 古希腊著名医生 希波克拉底,第三节 护患交谈,一、 护士语言的要求,礼貌性 规范性 情感性 保护性,第三节 护患交谈,二、 护士的礼貌用语, 晨间护理时, 发药时, 测量血压时, 注射时, 输液时, 灌肠时,

10、导尿时,礼貌 用语,第三节 护患交谈,补充知识：,在护理服务中做到“七声”：,病人初到有迎声 进行治疗有称呼声 操作失误有歉声 与病人合作有谢声 遇到病人有询问声 接电话时有问候声 病人出院有送声,第三节 护患交谈,观看教学片：,第三节 护患交谈,1. 护士语言的基本要求？ 2. 护理工作中常见的礼貌用语？,练习：,3. 通过情景演示，找出自身差距，并 制定可行提高计划。,4. 请举例阐述在工作中应如何运用护士 语言技巧？,第三节 护患交谈,5. 案例分析 病人方先生 因饮食不当导致急性胃肠炎，由家人陪同到医院看病。就诊时忽然感到一阵恶心，想去洗手间，但刚到走廊上便忍不住大口呕吐起来。护士小马

11、见此情景马上走了过去扶助病人，并轻轻拍打病人的后背，然后将病人搀扶到椅子上坐下，不停地安抚他：“你一定很难受吧？” 接着将餐巾纸递给病人，让他擦擦嘴角，并用一次性杯子倒水让病人漱口。家属十分感动，连声说：“真不好意思，把地弄脏了。”小马说：“不要紧，我马上请清洁工来处理。不过病人可能还会呕吐，你最好做些准备，不要让病人在吐到地上了。你有塑料袋吗？”病人家属马上从挎包里找出一只塑料袋，递给了病人。小马说：“对，再想呕吐的话就吐在塑料袋里。”病人家属见清洁工来清扫地面，就主动上前帮忙。,第三节 护患交谈,护士小马在向对方提出要求之前（要求病人不要再将呕吐物吐在地上），做到了“先礼”这样对方会产生一个反省的过程，对于小马提出的要求便容易接受了。反之，如缺乏“先礼”而直接指责对方，此时对方会首先意识到护士态度恶劣，产生抵触情绪，对护士提出的要求往往不能接受。即使按要求去做，心中也不会很舒服。,第三节 护患交谈,1.礼貌性、规范性、情感性、保护性 2. “昨晚您睡得好吗？” “您好，您是李丽小姐吗？现在我要为您打针了，能把手上的活停一下吗？ “您是三号床地张素芳大妈吗？现在我要给您输液了，需要上厕所吗？ 等等,答案：,第三节 护患交谈,4. 如发药时 “您是十号床的王浩先生吗？吃药