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文档简介

1、,第四主题 受理客户投诉礼仪,WELCOME,一日，大海机械公司的员工，电器专业毕业的中职学生林亿秀接到客户汪科长的抱怨电话，于是发生了如下一段对话： 客户：你们公司的效率怎么那么差？ 亿秀：汪科长，很抱歉！我姓林，能否告诉我究竟是什么原因让您那么生气？ 客户：上个月跟你们公司订了一台裁纸机，说好上个礼拜五送货过来，现在都礼拜三了，为什么到现在还没看到货啊？,创设情景,亿秀：汪科长，真是抱歉，延误了贵公司的作业，我马上帮您查出货单，真是抱歉！这是本公司的疏失，我会向主管反应此事，麻烦您给我贵公司的电话号码，查完出货单，马上回电话给您，请不要生气。 亿秀查明原因后致电客户汪科长。 亿秀：汪科长您

2、好，我是大海机械公司，敝姓林，我已经帮您查过了，您订的机器，因缺少一个小零件，所以延误至今还没给贵公司送过去，本公司未能及时告知，这是我们的疏失，已经跟经理报告了，经理也已经下达命令给生产科，这礼拜五以前一定把机器给您送过去，经理会亲自到贵公司向您致歉，真是抱歉！,请问：“亿秀在处理投诉电话的过程中，有哪些方面值得你学习呢？”,探究新知,一、受理电话投诉礼仪 （一）以客为尊，放下身价 （二）找出投诉事由 要客气地询问客户生气的真正原因，并承诺为客户解决问题。 （三）寻求解决之道 如客户反应的问题在自己职权范围内能够解决，那么应立刻为客户解决；反之，应向上反应，直至问题得到解决。 （四）请教同事

3、或主管 （五）征询客户意见,如果您是某公司的业务人员，某天您接到了一位客户的投诉电话，客户在电话中情绪激动甚至出言不逊。针对这种情况，您打算如何处理？请简单阐述您的观点。,请学生以“小组合作学习”方式设计对话，并请一小组代表上台展示。（10分钟） 假设你是诺基亚产品销售的工作人员，一位客户怒气冲冲地来投诉使用手机时老是自动关机的问题。请设计一下你们之间的对话。 其他小组对该小组受理访客投诉的处理方法加以评述。（5分钟）,二、受理访客投诉礼仪 （一）接受投诉 对访客投诉要迅速处理，绝不拖延。 （二）平息怨气 客户在投诉时常具有发泄性质，要采取低姿态，承认错误，安抚客户，平息其怒气。 （三）澄清问

4、题 （四）探讨解决，采取行动 与客户一起讨论投诉的解决办法，不要直接提出解决方案，而应给客户多个选择。 （五）感谢客户 这是维护客户的重要手段和技巧。,三、受理客户投诉的注意事项 （一）不断地向客户赔不是 （二）记录问题点 （三）不要影响个人情绪 （四）勿遮掩过失及怨言 （五）规避责任急着把投诉转给别的同事处理 （六）不要与客户产生争执 （七）化解客户心中的怒气，安抚客户情绪 （八）回报处理方式，让客户了解,特别提醒：处理投诉之后，提供同仁参考 处理客户投诉之后，不要忘记将信息提供给所有的同事分享。因为不同的客户所遇到的问题可能是相同的，因而其他同事也可能遇到其他客户相同的投诉。通过开会等形式，大家能够将问题点收集起来，整理成

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