处理顾客投诉.ppt

1、处理顾客投诉,课程目的,掌握处理顾客投诉的技巧 预防顾客投诉的产生 确保处理顾客投诉的过程符合流程,课程目的,课程内容,课程内容,概述 消费形态的改变 投诉的产生 处理投诉的原则,谈判 案例演练 投诉的预防 总结,常见销售投诉事件,常见销售投诉事件,承诺未履行 交车日期 买贵了 新车品质 夸大产品性能 夸大解释保修条款 业代服务态度 油耗大 售后服务不尽如人意,自我评估 安抚客户的技巧,你的得分： 81-100很好 61-80好 41-60需要提高技巧 21-40需要向你的主管求助 1-20立刻开始学习本课程,为了使你对自己的技巧有一个现实的看法,“安抚客户技巧的测评表”来让你 的主管和同事完

2、成,根据他们对你处理不安顾客的观察填写.如果他们的答案 和你有很多的不同,与他们讨论他们的评估.,自我评估 安抚客户的技巧,消费者意识高涨及期望提高 车型不断推陈出新及严重产能过剩 行销系统的急剧演变 售后服务市场的竞争白热化,新世纪汽车业的挑战,新世纪汽车业的挑战,消费者意识高涨及期望提高,消费者意识高涨及期望提高,唯一 有权判定产品或服务的品质好坏且能决定是否继续与公司往来者 公司利润的泉源顾客,中国最庞大的数据库下载,过去生产导向时代 我们是制造商，与服务无关 本公司产品品质好，自然会有顾客来买,消费者意识高涨及期望提高,消费者意识高涨及期望提高,现在消费者导向时代 品质只是吸引顾客的手

3、段 公司为了争取顾客必须了解顾客需求 以数据来取代过去记忆和经验的作法 （让美国企业抗日成功）,品质只是一种吸引顾客的手段，而不是目标， 顾客眷顾才是利润的来源。,制成 品质,顾客 满意度,顾客 忠诚度,顾客 价值,顾客 满意度,顾客 忠诚度,顾客 价值,制成 品质,提高所承诺的品质 符合标准,满足顾客需求 回应客户抱怨,留住客户、 并让其愿意推荐我们,符合客户关键需求 比竞争对手表现优异 创造崭新独特利益,产品品质 （你所得到的）,对制造商而言，产品的品质指的是出货时产品实体的可信赖程度和优良程度,对服务业而言，产品的品质包括服务内容中可见及可量化的部分,可量化的,总体服务品质 你如何得到的

4、 你所感受到的,购买前的期望 购买过程感受 购买后评估,总体服务品质,- 品牌吸引 - 购买体验 - 售后服务,+,不可量化的,评估服务品质RATER,可信赖度 Reliability 可靠而准确的实现承诺的能力,保证度Assurance 员工的专业知识和礼节，以及传达信任和信心的能力,可见度Tangibles 可见的设施和器材，以及员工的仪容,关怀度Empathy 员工对顾客的关怀，及对个别顾客所提供的服务,反应度Responsiveness 员工有乐于协助顾客并提供立即服务的意愿,抱怨的产生,来自于顾客心理的落差、有可能是因为有形的产品、也有可能是无形的服务，假若此落差未能有效控制，则客户

5、将会将此心理现象转变成抱怨的行为,10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0,顾客的期望值是,实际值是,顾客的反应是,10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0,!,抱怨的产生,不满意的顾客从你这里再次购买的可能是,没有抱怨的:9%(91% 不会回来) 抱怨没有得到解决的:19%(81%不会回来) 抱怨得到解决的:54%(46%不会回来) 抱怨很快得到解决的:82%(只有18%不会回来) Source: U.S. OCA/White House National Consumer Survey,服务品质与产品品质对品牌经营的分析,制造商竞争力强,品牌竞争力强,零售商竞争力强,品牌竞争力弱,

6、高 产品品质 低,服务品质 高,服务品质与产品品质对品牌经营的分析,客户转向竞争对手的原因,客户转向竞争对手的原因,百分比,发现其他公司 有更好的产品,发现更便宜 的产品,感到不受重视,服务太差,产品品质问题,服务品质问题,（资料来源：论坛公司）,造成客户的不满现象来由,品质问题 配置不到位 功能不熟悉 政策改变 买车前一张脸，买车后一张嘴 公司内部互相踢皮球 不尊重,造成客户的不满现象来由,客户的看法是一个事实 这是公司改进的机会 可以创造有利的新局 客户不是针对你个人,你应有的观念,你应有的观念,顾客为什么不愿意投诉？ 不知道如何投诉 认为公司不会有反应 不愿与必须承担错误的员工直接打交道

7、 可能会花费许多时间和精力 怕再次受到伤害 怕受到报复 失败经验的累积 研究表明：96%的顾客遇到问题不会投拆，也就是说每一个投拆的顾客背后隐藏着24个沉默的顾客。,投诉的顾客是好顾客,投诉的顾客是好顾客,处理客户抱怨的原则,一、倾听客户的陈述 不要打岔 适当提问 听出有否弦外之音 用肢体表示你在听,二、确认问题所在 你可以提问题，把事情弄得更清楚,处理客户抱怨的原则,三、表示感同身受 谅解对方的感受 认同对方,四、提出建议（如果可以马上解决的话） 五、征求对方的同意 六、立即行动 七、追踪、并了解客户是否满意,处理客户抱怨的原则,处理客户抱怨的原则,先处理心情 再处理事情,处理客户抱怨的原则

8、(I),处理客户抱怨的原则(I),顾客的需要,实质需要-产品品质 产品质量 价格合理 按时交车 精神需要-服务品质 感到受欢迎 舒适 被理解 感到自己很重要,顾客的需要,不回避，第一时间处理 了解顾客背景 找出原因，界定控制范围 设定目标 取得授权 必要时让上级参与，运用团队解决问题,处理客户抱怨的原则(II),处理客户抱怨的原则(II),寻求双方认可的服务范围 不作过度的承诺 交换条件 必要时，坚持原则,处理客户抱怨的原则(III),处理客户抱怨的原则(III),车很耗油： 倾听 确证问题所在 表示感同身受 提出建议 征求对方的同意 立即行动 追踪,练习,练习,定义： 为达成双方皆可接受的共

9、识，双方的一种沟通行为，即为谈判。 原则： 成功的谈判是指双方能获得彼此都能接受的方案，达到双赢的结果。,谈判,谈判,谈判,谈判,类型： 依场合：正式、非正式 依时间：持续性、一次性 依内容：日常/商业/管理/法律 根据不同类型，制订相对应的策略,谈判程序,谈判程序,确证目标,准备,拟订策略,提出建议,讨论,达成共识,形成决议,STEP 确证目标 谈判的第一步便是确证你想要什么？！ 例出你所有的目标 区分优先顺序（依哪些可妥协、哪些不可妥协）,谈判程序,谈判程序,你想要的所有目标 推算对方的目标 区分次序,练习,练习,STEP 准备,A、搜集与本次谈判的相关资料，有助于我方目标的达成 如厂方资

10、料、数据、政策等 可能先报备厂方事件动态并寻求支持 资料需整理分析（如重点区分、顺序等） 请教公司部门主管在类似的事件上的处理方式 B、了解对方并适当分析其强势与弱势有助于削弱对方 谈判筹码 辨认对方的目标 分析对方的强势及弱势,谈判程序,谈判程序,评估对方的参考要点 对方是老练的谈判者吗 对方内部是否意见一致 对方有无任何压力需尽快解决问题 （如时间、上级、场合等） 对方是否掌握达到目标的知识及相关事,谈判程序,谈判程序,STEP 拟定策略,当已确认目标并也评估对方的目标后，便得制定达到目标的战略： 议程的安排 地点的选择 气氛的营造 角色的安排 座位的安排,谈判程序,谈判程序,角色的定位

11、白脸人 黑脸人 客观者 立场坚硬者 总结者 裁决者,谈判程序,谈判程序,STEP FOUR 提出建议,整个谈判的关键点、谈判的结果取决于双方的协议内容及各方的提案是否令人接受,谈判程序,谈判程序,谈判过程中该做及不该做,To Do,适当的幽默 记录所有提议 倾听对方的陈述并等对方说 话结束再做回应 正确理解对方的观点,谈判过程中该做及不该做,一开始就提出极端 表现出你很聪明 常说“不” 马上拒绝对方 不留给双方回旋余地,Not To Do,你的对手,你的对手,客户的战术分析,将公诸于媒体 你不懂、也不够格来谈 你稍坐一下，我接个电话 问你一连串问题，让你矛盾危机 当初我是信任你才买车的 是否可

12、以换车 你们公司经理说可以的,客户的战术分析,威胁性 侮辱性 拖延性 引导性 情感煽动 试探性 分化法,STEP 加快达成共识的战术 记得不要给客户一种他是输的感觉,如果继续僵持不下，则造成双方的时间成本 适当提出相关条文，让客户知难而退 与别人做比较，告知如此行为会引起社会的 共同异样眼光 告知对方你是错的 让对方了解你已尽力，你夹在中间的困扰,成本法 引经据典法 道德勤说法 指责法 情感法,谈判程序,谈判程序,STEP SIX 形成共识： 一旦双方达成协议，你须将记录互相检视，拟定实施 的计划并取得实施的同意 要诀： 给对方赢的感觉 强调所带来的利益 称赞对方的明智抉择,谈判程序,谈判程序,谈判不成功,谈判不成功,别沾锅、惹自己一身腥味 再约定下次会谈日期 休息一下，再来谈 邀请第三方,抓好工作的落实度 员工培训 顾客教育,首问责任制 预警制度 标准作业程序,预防投诉,预防投诉,掌握客户的期望值,掌握客户的期望值,在可行的范围内，努力了解顾