-客户投诉处理作业流程及管理办法

1、客户投诉处理流程及管理办法1目的确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。2适用范围适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。3定义：不适用4职责4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处置。4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟进纠正预防措施的实施。4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。5作业程序5.1 客户投诉登记5.1.1营销部对接受到的客户投诉（电话、口头、书面）登记在客户投诉登记表上，并上报营销部副总经理。5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追

2、踪，其他人员接到客户的投诉（电话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。5.2 客户投诉的确认和初步评审分析5.2.1 营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。5.2.2 客户投诉的传递营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉，还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出客户投诉处理单，经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部，并要求品管部负责人签收。5.3 客户投诉处理5

3、.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在客户投诉登记表上做好登记，一般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门；5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE要对纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析讨论会，遇重大投诉时应通知管理者代表与总经理参加分析讨论会。 品质部QE负责会议总结并提出纠正措施计划，必要时安

4、排相关的试验或实验。5.3.5 品管部QE将纠正措施实施计划交品管部经理审核，再交管理者代表批准后，将客户抱怨处理单下发相关责任部门和营销部。5.3.6营销部就应采取的临时应急措施及纠正措施与客户进行沟通协调。5.3.7 相关责任部门负责依客户投诉处理单的要求组织实施，首先要实施纠正，然后要举一反三全面进行检查，再按纠正措施要求实施改进。5.3.8在实施纠正措施时，如出现问题应及时向品管部反映情况，当纠正措施完成后，责任部门应将纠正措施完成情况填写在客户投诉处理单上。5.3.9 纠正措施的跟踪和验证及有效性评审。5.3.9.1 纠正措施的跟踪和验证及有效性评审由品管部负责依纠正措施控制程序要求

5、实施。5.3.9.2 营销部负责将纠正措施的结果告知客户，若客户不接受此处理方案，应重新拟制，直至客户接受为止。5.4 客户退货处理若客户要求退货，则依客户退货处理流程实施。6支持性文件6.1纠正/预防措施控制程序6.2客户退货处理流程7质量记录7.1客户投诉登记表7.2客户投诉处理单8管理办法8.1营销部接到客户投诉/抱怨后，应在2小时内通知到相关部门，并做好登记，否则处罚责任人20元/次8.2 品管部接到客户投诉/抱怨通知后，一般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策，违者处罚责任人30元/次罚款。8.3品管部也要做好客户投诉与抱怨的登记、记录保存工作，不按要求执行的处罚责任人及部门主管/经理各20元/次。8.4责任部门接到品管部的客户投诉通知后，必须在8个工作小时内回复纠正措施计划，否则处罚责任人20元/次8.5不按纠正措施实施，导致客户投诉/抱怨的同样异常重