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文档简介

1、服务剧本培训,服务剧本编写与演练MOMENTS OF TRUTH,检验科 李晖婷,服务剧本培训,关键点MOMENTS OF TRUTH,MOT,任何时候，当一名顾客和一项商业的任何层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。 例如：接电话、为病人采血、病人挂号,服务剧本培训,关键点MOMENTS OF TRUTH,MOT,一线员工是“关键时刻”影响客户印象的决定因素 授权一线员工，使他们能够迅速而礼貌地处理客户需求 调动资源，帮助一线员工达成目标,服务剧本培训,如何落实“关键点”,落实到每一个一线员工的行动上 培训强化,服务剧本培训,改变行为 vs 改变态度,改变行为,分析具体环节 解

2、决问题的速度和环节 “我应该怎么做” 应该做什么来立刻解决客户的问题，考虑哪些因素阻碍自己让客户满意 培训不易，效果易于衡量,改变 态度,方向正确，忽视细节 微笑、礼貌 “我不会碰到这种事情” “分工问题，不关我事” “我没有权力解决这事” “都是单位的问题” 培训容易，效果难以衡量,服务剧本编写与演练,服务剧本培训,服务剧本的编写,服务剧本培训,服务剧本编写“三部曲”,第一步：寻找关键点 第二步：列出服务“关键点” 第三步：完成服务“关键点”的剧本写作,服务剧本培训,第一步：寻找关键点,1、观察患者高峰期 “关键点”的问题，并详细记录； 2、分别收集医院内部各方和就医患者对该点的不满意和他们

3、的愿望以及建议； 3、组织员工开会，听听他们的想法，了解他们的困难和建议；,服务剧本培训,1、将收集到的各方意见汇总，清晰培训目标； 2、小组讨论：针对岗位列出“服务关键点”；,第二步：列出服务“关键点”,服务剧本培训,1、根据列出的这些服务关键点，写出相应的“服务剧本”； 2、组织几位愿意配合员工演练一下，看看剧本是否适用和能够推广。,第三步：完成服务“关键点”的剧本写作,服务剧本培训,1、服务场景主题,2、服务情景,(一)服务剧本的基本结构,第三步：完成服务“关键点”的剧本写作,3、,服务剧本培训,(二)主要服务场景的描述,经常与客户发生互动的关键时刻 一句话文字性描述,服务剧本培训,医院

4、的服务目标,服务剧本培训,服务循环,服务剧本培训,医院的服务目标,服务剧本培训,服务剧本演练,服务剧本培训,讲解剧本 让每个人都表演、练习、录像 组内学员自评，重新正确演练 别组学员给予评价 培训师给予每个人反馈,服务剧本演练： 以小班授课；每2530人一个班 列出培训计划表,服务剧本培训,服务剧本培训,服务剧本培训,服务剧本培训,服务剧本培训,服务剧本举例,主题：为患者或家属发放检验报告单 情景：检验科咨询台是医院的重要服务窗口，为患者发放检验报告单是该窗口一项日常工作，是患者对医院产生良好印象的重要环节。,服务剧本培训,服务剧本培训,服务剧本培训,服务剧本培训,医院的服务目标,服务剧本培训,小 结,服务剧本编写“三部曲” 服务剧本演练,服务剧本培训,在培训后的一个月内，连续天天全面检查实际情况，

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