XXXXXX物业管理方案

1、XXXXXXX花园物业管理方案编制人：XXXXX物业管理有限公司谨 呈目 录 物业概况 ( 02 ) 管理目标 ( 02 ) 管理模式 （ 03 ）一、前期介入接管验收及入住管理具体方案 （ 05 ）1、前期介入物业管理阶段 （ 05 ） 2、项目接管验收 （ 09 ） 3、业主入伙管理 （ 10 ） 4、前期介入物业管理费用明细 （ 12 ）二、正式物业管理方案 （ 13 ） 1、服务承诺（ 13 ） 2、服务机构及人员配置 ( 14 ) 3、管理具体目标（ 21 ） 4、服务内容及服务目标 （ 23 ） 5、服务资源调配及保障手段（ 33 ）三、交楼前物业管理筹备计划及开办费用预算 （ 3

2、5 ） 1、物业管理筹备计划（ 35 ） 2、开办费用预算 （ 43 ）XXX花园概况 【XXX花园】位于XXXXXXXXXXX,临近XXXXXXX, 优越的地理位置及简约、时尚的设计将成为XXXXXX标志性的花园商住楼之一。管理目标 为充分体现开发商建造_舒适花园_的开发初衷，开创高档住宅的新时代，我们将本着 “源于心、致于城、务于实、推于新”的企业精神，及“科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展”的质量方针，坚持“以人为本”的服务管理理念，对该花园_实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，创建出一套与业主层次及居住需求相符的管理

3、模式，使-广大业主能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受，打造-星级家园。我司接管XXXX花园后，按照公司的经营服务思路，将开源节流，在收取管理费维持高素质服务的同时，通过一些有偿服务的收入来弥补有限的管理费收入，将业主缴交的管理费“取之于民，用之于民”，以保持星级家园赞新，营造温馨社区文化。我们以往成功的物业管理模式，为-项目树立品牌，创品牌打造精品小区奠定扎实的基础。强而有力的物业保障，促进了楼盘更好的销售，并在同等楼盘的销售价格上，有着一定的提价优势。我司承诺楼盘交付两年内达到 XXXX 物业管理优秀示范小区标准，三年内达到全国物业管理优秀示范小区标准，打造优质房地产开发

4、机物业管理品牌。管理模式 （一）微笑服务微笑，是体现优质服务的最基本、也是最重要的一种服务形式。我们提 出在项目全面实行“微笑服务”，使“亲切的微笑”贯穿于管理服务的全过程，无论是保安人员、清洁绿化人员、工程人员、客服人员还是其它级管理人员均应以得体的微笑迎接业户、服务业户，以体现优质的物业管理服务。（二）标准化管理优质的管理不能只凭经验办事，必须具有标准化的管理要求。再好的物业管理服务模式也需要由大众认同的标准来对其进行鉴定，在项目成立之初便应导入由以下三大管理体系，即国际质量管理体系 （ISO9001:2000）、环境管理体系（ISO14000）、职业健康安全管理体系 （GB/T28001

5、-2001）相结合的一体化管理体系。（三）紧急预案制度装修量大，时高层建筑承受风力大且易受雷击，故火灾隐患因素相对较多，各种紧急情况亦均可能突发出现。预先制定一整套紧急预案制度，即应急处理程序。对于各项预案应定期进行模拟演练、检讨及评估，同时通过评估可能出现 的风险，购买有关保险，以备在处理突发紧急情况时可以做到有条不紊，力争使各方面的损失降至低。（四）零干扰服务“零干扰服务”推崇最大限度地保护业户的办公时间及活动空间，无论是工程维修保养、保安服务、保洁绿化服务，还是其它配套服务，都应以不干扰业户正常办公及活动为首要条件，例如：电梯、消防、空调等共用设备设施的维护保养尽量安排在周末、节假日、深

6、夜进行，力争将可能由于日常管理而对业户造成的各类不良影响及干扰降低至最低水平，突出高素质物业项目的管理服务特色。（五）全方位菜单式服务 （注：具体服务内容待定）以人性化的服务理念，整合的服务资源，设计个性化的服务内容，列出所有的服务项目、服务内容、服务标准及服务收费标准等。业户可以依据自己的实际需要，进行选择，在家也可享受星级酒店的上门服务。（六）绩效考核制度通过拟定经济指标和服务指标的基础上，细化岗位职责，每季度进行绩效考核。具体通过组建团队现场检查、业户满意度考评等方式，通过绩效考核评分可全方位检阅日常工作，查漏补缺，提高总体物业服务质量的水平。 （七）开发商监督协调会制度开发商作为住宅的

7、设计开发者，在项目前期及接管后的工作有着不容忽视的影响力，定期和不定期遇到紧急事件临时召开工作协调会，汇报物业管理工作情况，对有关事项进行协调，共同促进物业服务工作的开展，打造企业品牌。（八）物业管理CI系统制度区域环境中标识系统的准确性、实用性体现了大厦物业管理的规范程度和文明水平，我司辖下项目统一实行各类标识管理，形成完备的标识体系：包括场所标识、提醒标识、警示标识、安全消防标识、通行标识等。1.建筑标识：各楼层平面布置图、通道及主要楼梯标识、楼层标识、形象标识、洗手间标识、行走标识、楼层标识、通往各电梯或楼梯标识等。2.车行标识：通行方向标识、停放标识、专用车位标识、交通警示标识等。3.

8、安全消防标识：楼层疏散指示图、疏散方向标识、各种消防器材标识、各防火门标识、禁火区及易燃物品注意标识等。4.提醒标识：保持安静标识、禁烟标识、绿化保护标识、避碰标识、小心防滑标识等。5.设备标识：电梯类标识、用电类标识等。第一部分：前期介入接管验收及入住管理具体方案一、前期介入服务的四个阶段要使今后的物业管理顺利进行，XXXX物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用，XXXX-物业管理有限公司将依托集团公司总部强大的技术力量以及与我们合作多年、极具专业见解及工作经验的各相关专业专家，组建“项目前期顾问团”。将根据施工进度的实际情况，对“-项目”制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并

9、按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。1、规划设计阶段 对于规划设计，物业管理前期入住人员需要参与小区规划设计方案的讨论，从管理的角度审视规划设计方案是否合理，力求使小区的设计方便日后的物业管理工作。l 监控和消控中心的设置；l 小区人车分流的设计；l 公共照明开关设置位置；l 公共照明开关开闭形式；l 物业管理用房的位置设计；l 小区垃圾房的设置；l 信报箱的设立；l 公共告示栏的配置；l 家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留；l 直饮水系统/管道煤气功能配置；l 附属工程配置设施建设的设计参与2、建设施工阶段 建设过程中，物业管理前期人员会经常到现场了解工程进

10、度、施工情况，逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。l 提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议；l 分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；l 审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见；l 提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见；l 提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；l 帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤；l 提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；l 检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关

11、工程联席会议和建筑师定期碰面会等）；l 检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议；l 配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量；l 提出遗漏工程项目的建议；l 对小区公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要和惯标（ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等）需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。3、竣工验收阶段 物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护发展商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。l 参与委托方的房屋、设备、设施的

12、竣工验收，并建立验收档案；l 发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；l 参与重大设备的调试和验收；l 制订物业验收流程；l 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。4、物业销售阶段 良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的购房者，同时也有助于贵方树立企业品牌形象和知名度。因此，物业管理前期介入人员将根据实际情况，协助贵方的物业销售和宣传推广。l 制定合理的物业管理收费标准，为物业销售作好准备；l 售楼处及样板房的保安、保洁指导，规范服务，建立良好的物业形象；l 委派物业专业人员现场解答客户对小区物业管理方面的疑问；l 对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作；l 提供有关售楼

13、宣传所需要的物业管理资料；l 可提供售楼部吧台酒水服务。l 样板房的服务接待工作为了完善服务中心的整个流程，体现出服务中心的现代化管理及人性化的服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求，协助销售部做好后勤服务保障工作，给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心。一）、服务标准：（一）、VIP客人一级接待： 1）、VIP客人一级接待指由公司总经理带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介； 2）、项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开； 3）、沿楼盘入口处增设4-8名警卫队礼宾（根据现场配备的警卫队员人数来定）敬

14、礼迎接，离开时在路口列队行举手礼欢送。（二）、VIP客人二级接待：1）、VIP客人二级接待指由公司领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介； 2）、项目物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；3）、在售楼部入口处设2名警卫队礼兵敬礼迎接；4）、准备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；5）、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；6）、样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场接待跟进工作。（三）、一般客人接待：1）、一般客人指自

15、行到售楼部来看楼的客人；2）、由样板房接待员按“服务流程要求”接待客人。二）、服务流程要求：1、样板房接待员迎接客人：1）当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人：“您好,欢迎光临XX样板房”。2）待客人进入样板房休息区域,提醒客人：“您好！请您穿上鞋套,”依次将鞋套双手递给客人。3）如果客人较多，须依次提醒客人：“请稍等，请您穿上鞋套。”并随最后一位客人进入样板房。4）如果有售楼员陪同进入，接待员在门口保持等待状态；如果有老人或儿童，须随时给予照顾和看护。5）如果没有售楼员陪同，接待员须主动与客人交流。2、讲解样板间：外观、周边、户型结构、朝向、面积-门厅-客厅-主卧-主卫-次卧-次卫

16、-餐厅-厨房-阳台等一一进行介绍、讲解。3、客户回顾样板间：如无须讲解时，接待员：“您慢慢参观，有需要可随时告知我们。”回到门口。4、离开：“谢谢光临！欢迎下次再来!”礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。5、接待员的言行举止：1）说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主；2）用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答；3）注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况；4）站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动；5）引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。（四）礼宾服务工作规范1、分别于住宅大堂设“礼宾助理”，24小时接受咨询和服务2、为更好地宣传置业管家服务，方便业

17、主与助理取得联系，将特定专职“置业管家”的相片、个人特长、服务电话等助理资料镶嵌在每一幢住宅公区内，并印制助理名片派发业户。3、每位置业管家必须了解其服务的家庭状况，如家庭房号、成员、家庭背景、工作行业、生活习惯、饮食偏爱、娱乐及运动爱好、身体情况、商务要求等以便随时满足各服务对象的需求。4、“置业管家”定期向业主通报社区最新讯息，向住户讲解物业相关法规政策；企业新闻及相关政策、制度改革最新动态；社区生活诸如：天气预报、健康信息和安全常识等最新服务信息。 5、“置业管家”倾情奉献秘书管家服务，不仅提供购物、订餐、购票、商务、家居、代召出租车等日常服务，更是您商务与生活的贴心顾问。6、“置业管家

18、”出现以下情况要承担过失责任，过失者视情节轻重给予口头、书面警告并相应扣减当月奖金或辞退；7、对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖沓、推诿者；8、自己无法解决的投诉及时向上级汇报者；9、有证据显示带有情绪或缺乏诚意地去处理投诉，令投诉人不满意者。10、电瓶车的使用与优质服务11、服务人员服务态度方面的投诉处理时限：情节一般的，不超过半天；情节严重，不超过2天；12、业主咨询回复工作时限：A关于小区一般情况，不涉及管理中心内部情况，不能马上回复的，不超过30分钟。B关于各项物业收费项目和标准，要求马上回复，无统一标准，需要确定的，征得业主同意，在30分钟内派人到现场确定收费，回复

19、业主。C关于管理中心以外的服务项目和收费标准的咨询，一般要求马上回复，确实无法落实，不超过30分钟回复对方。D关于其它部门的办事程序、收费情况的咨询，马上答复或与业主约定时限内回复，但原则上不得超过2个工作日。工作质量要求：1、业主投诉处理和咨询回复工作时限除经客服中心经理特别同意，任何人员不得超过规定的时限；2、物业分管业主投诉/咨询回复工作的主任每月抽样回访，回访率不得低于50%（重大投诉回访率达100%），每月业主满意率要达到90%以上。二、项目接管验收 1、物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。 2、依据国家建设部颁布的房屋接管验收标准对已物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主

20、要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。 3、物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。 1）公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作；2）既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在业户使用的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业户的合法权益；3）接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格；4）落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发主体负责保修，向物业管理公司交付保修保证金，或由物业管理公司负责保

21、修，开发主体一次性拨付保修费用； 4、接管验收的作用 1）明确交接双方的责、权、利关系 2）确保物业具备正常的使用功能，充分维护业户的利益3）为以后的物业管理创造条件：通过物业的接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量。另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。5、设备设施试运行设备设施在验收合格后，物业服务中心对设备设施进行试运行，物业服务中心的工程技术人员将在设备安装调试单位配合下直接操作设备，并请设备调试单位对相关操作人员进行设备正式运行前的培训，以确保

22、设备能正常运行。6、全面清洁开荒物业方可根据的甲方要求和实际情况，进行全面的清洁开荒工作，主要包括：各楼层的通道、广场、室内地面（大理石、花岗石晶面处理、地砖清洗、木地板打蜡等）、墙壁（不包括外墙）、天花板、灯具、电梯、楼梯等室内外相关设施、设备；地下室、灯具、楼梯等相关设施、设备；室外地面所有设施等。三、业主入伙（住）管理l 提示业主在入伙前明白办理入伙手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。l 为业主办理入伙手续时，应程序顺畅，手续完善，票据正规。l 即时完成入伙注记。l 受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。1、业主入伙流程 1）业主向售房单位/发展商办理售

23、房手续后，签订售房合同并开出入伙通知书。2）凭售房合同与入伙通知书到物业管理公司办理入伙手续。 3）物业管理公司在审核资料无误后，向业主介绍物业管理服务情况、收费情况；代发展商与业主签订使用公约。6）若业主验房发现并提出质量问题，经确认，填写返修表送交发展商，管理处应协助发展商对房屋进行整改后，请业主再次验房。7）如需二次装修的，需到物业管理公司办理装修手续。8）业户入伙流程图如图所示。 2、租赁住户入住流程 1）由物业管理公司工作人员带业户到现场验收房屋，如发现有房屋质量问题的，由物业管理公司通知工程队整改。 2）整改后或验收房屋没问题，业户就同物业管理公司签验收单，并从物业管理公司领取房屋

24、钥匙。 3）如需二次装修的，需到物业管理公司办理装修手续。3、 入伙作业标准l 入伙接待工作应做到耐心、细心、百问不厌。l 入伙各项资料齐全，记录规范完整，按户建立业户档案。l 入伙各项收费正确，做到日结月清、帐表相符。l 特约服务手续齐全，收费合理，守时守约，保证质量。l 内部手册登记及时，即时完成注记。l 入伙按户汇总，次月5日前全部归档。4、入伙作业规程l 由房产发展商或物业管理部门向业户发出入伙通知书。l 业户携带购房合同书、入伙通知书、入伙手续书前往指定地点办理手续。l 业户到管理处签收入伙资料，付清物业管理费用。l 由指定的业户服务人员和维修技术人员陪同业户验房，抄录水电表底数并共

25、同确认。l 业户验房后若提出质量问题，填质量返修表，管理处加签意见后，由管理处协助发展商进行工程质量问题的返修工作。l 如发展商或施工单位将工程质量问题委托物业管理公司返修时，双方须签字确认。l 业户验房确认后领取钥匙，办理签收手续。5、入伙作业检查规范为了保证XXXX项目入伙工作正常有序，管理处经理负责对入伙工作的各个环节进行检查以保证工作规范和服务质量。 1）集中入伙时管理处经理每天巡视各个接待环节，发现问题，分析原因予以解决。每月4次抽查入伙资料、记录，发现不符合作业要求，用书面通知相关人员整改，对确属运作上的不完善处，经分析后开具纠正/预防措施通知单加以落实完善。 2）正常情况入伙阶段

26、，管理处经理每月一次抽查入伙工作资料，收费情况、记录情况及归档情况，发现问题应以不合格项发书面通知并整改。四、前期介入物业管理费用明细表一、人员费用（一）人员工资序号岗位人数每月工资年计算月月总额年费用备注一、售楼部及大堂1物业大管家项目负责人2大堂保安形象岗9小时工作制3中班门岗保安9小时工作制4夜班门岗保安12小时工作制5替休保安6清洁工9小时工作制7酒吧台可选二、样板房1保安迎宾岗安排在样板房，按样板房位置及数量配备工资小计（二）社会保险序号险种提取标准计算人数月总额年费用1 社会保险社会保险小计（三）员工福利序号项目单价计算人数月费用年费用1 餐费2 节庆福利费3 保安/吧台住宿费福利

27、小计算（四）法定加班费（国庆、春节等计11天/年）序号计算工种计算人数计算依据月费用年费用1 全员（五）服装费序号数量每套价格每人套数月费用年费用1 人员费用合计二、管理酬金月费用年费用二、税金（税率5.63%）月费用年费用三、支出合计月费用年费用费用总计：备注: 1、销售现场服务物料及服务设备由发展商购买。2、因销售配合要求需增加人员费用按上述人员工资标准标准执行。第二部分 正式物业管理方案一、服务承诺序号管理分项管理目标标准措施概要1杜绝火灾责任事故，杜绝刑事案件100%全年加强巡视管理及人员培训2重点客户服务满意率90%重点客户满意随时收集重要客户对服务的反映3环境卫生、清洁率及保洁服务

28、满意率95%环境清洁，空气新鲜，无污染，垃圾日产日清制定相关程序，加强管理4房屋完好率95% 参照国家房屋完损等评定标准每日进行巡检，及时维修5设备完好率95%参照国家房屋完损等评定标准每日进行巡检，及时维修6消防设备设施完好率95%参照国家房屋完损等评定标准制订各种设施设备的维修保养计划，加强对设备的定期检查，维护保养，保持清洁7停车场设备完好率95%参照国家房屋完损等评定标准制订各种设施设备的维修保养计划，加强对设备的定期检查，维护保养，保持清洁8智能化系统运行正常率达95%参照国家房屋完损等评定标准制订各种设施设备的维修保养计划，加强对设备的定期检查，维护保养，保持清洁9其他专业设备设施

29、优良率95%根据生产商或安装商提供的技术标准制订各种设施设备的维修保养计划，加强对设备的定期检查，维护保养，保持清洁10零修，报修到位和及时率100%接到报修后10分钟赶到现场，零修及进完成，不超过24小时建立回访制度填写回访记录，发现缺陷及时跟进解决维修服务满意率95%返修率低于1%11安全供电率100%不发生重大供电事故建立相关制度并填写记录12客户投诉处理率和到位率100%客户所有投诉均及时处理建立投诉处理程序，加强对管理服务人员的培训，协调好与业主的关台系，诚心为客户服务13档案建立与完好率95%档案齐全，管理完善，简便易查建立档案管理制度，严格执行有关档案管理规定二、服务机构及人员配

30、置 1、 组织机构设置与岗位人员配备情况结合对-住宅小区的管理设想，我们认为，完善明晰的管理职责、高效节约的组织架构，是物业公司保证管理成效的前提，是为业主提供及时、完善物业管理服务的基础。在-住宅区项目上，从提高工作效率的角度出发，建议尽量减少不必要的管理环节，特设置以下的管理架构（见组织架构图设置表）物业服务中心人员的配备及组织架构图设置表客 户 部29人主 任1人礼宾管家部10人收费员1人前台接待员1人绿化组4人保洁组12人物业客服中心项目经理1人安保部24人-项目队长1人工程部7人行政会计部3人主任1人主任安保班长3人维修组4人财务2人培训专员1人运行组3人安保员20人 根据以上客服中

31、心架构示意图，管理中心拟配备57人。备注：本方案只是对项目的管理岗位进行预设置，而各岗位的具体人员编制则要根据小区入伙情况及各岗位的工作范围进行配置增减。所有人员工资、福利、服装、工作餐等费用由开发单位承担。 2、各部门主要工作职责1）、物业公司总部：负责协调、监督、检查、指导-的管理情况及实际成效，控制费用开支，合理调配人力、物力；定期与相关主管部门沟通汇报，并根据其相关意见调整-的管理计划。2）、管理处负责人岗位职责 负责管理处的全面工作,协调管理处内各岗位的职责关系。 负责审批规定由管理处审批的采购清单的有关项目,超出审批范围的交给物业总监审批。 负责审核本项目归口管理的质量体系文件,批

32、准作业文件。 负责审核公司标识项目清单和现用标识清单。 负责组织管理处各岗位人员传达公司有关指示和布置具体工作，并检查执行情况。 负责新型管理服务项目的开发和实施。 监督管理处日常服务管理工作，并协助处理出现的问题。 向物业总监汇报工作情况。 负责协助人力资源部对有关岗位的配置。 完成上级交办的其它任务。3）、客户部岗位职责 负责对小区内各项日常服务、投诉处理、绿化、清洁及管理处行政内务的全面管理，职责范围内的策划、指导、监督、把关。 负责每月向管理处负责人提交工作计划及工作总结。 积极参加时事政治和业务学习，自觉遵守国家和政府法律、法令、政策以及管理处和各项规章制度。 熟悉住宅小区楼宇的各种

33、情况，督促收款员及时收缴管理费。 熟悉政府有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用。 负责制订住宅区管理服务工作计划，监督、指导、检查管理处绿化、清洁、消杀等员工做好本职工作，保证住宅小区内有关管理服务指标达标准。 负责处理住宅区内重大违章、违法、违纪行为和重大突发事件。 定期详细巡查住宅区，检查管理处各项服务的完成情况，并跟进落实业主各种投诉及报事的处理情况。 负责建立完善管理处内部信息流通网络，确保信息上传下达。 制定系统的社区文化活动计划，通过开展各项活动，参与处理住户投诉，以及通过板报、宣传栏公布各种信息等措施，与住户建立广泛、畅通的信息流通网络。 负责开展管理处宣

34、传教育工作和公益性活动。4）、工程部岗位职责 工程技术的全面负责人，直接对管理处负责人负责，为水电设备设施抢修及中、大修的组织者和执行者。 负责所管理辖区的电器设备、机械设备、供电、供水等技术事项及电梯的运行技术事项，并协助公司主管部门做好有关技术性的工作及时汇报主管部门。 对所管理辖区的设备设施（电梯，消防监控中心，发电机房，水泵房，高低压配电房，专变房）进行巡查、监督。每天不少于一次，做到及时发现问题及时处理。 做好年度和月度设备设施维护保养计划和备件计划，并负责组织维护保养计划的实施。 设备发生故障及时组织抢修，发现隐患及时组织处理，做好技术把关，当主要设备设施发生故障，应迅速到现场组织

35、处理，及时向主管部门汇报。 评定属下电工班所有人员的工作表现、专业技术考核。 对属下电工班人员进行技术培训。 负责所管理辖区的设备、设施的中修、大修及提前提出维修申请、报废申请。 负责组织维修或外委单位维修。 监督检查本部门员工的行为、考勤、衣着、纪律，确保属下员工的行为规范符合公司要求；做好下属员工考核工作。 协调好与政府有关职能部门的关系，确保大厦水、电、消防、技防及电视接收及环保等设施的正常使用。5）、安保部岗位职责 执行公司各项规章制度，带领安保员队伍依据各自职责，做好各项秩序维护工作。 熟悉治安岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握辖区内的工作规律及特点，加强重点岗位的安全防范。

36、做好安保员队伍的月工作安排。 经常检查各岗位工作情况。 组织召开管理工作会议，讲评当月工作，安排下月工作。 及时做好秩序维护员的岗位培训，军事训练及日常考勤工作。 配合其它管理服务工作，制止纠正各类违章行为。 负责公司管理工作，包括人员的培训、安保器械发放管理以及安保器械的送检。 完成上级领导交办的其他临时任务。6)、车管员岗位职责 检查车辆车况、号牌及饰物发现漏水、漏油、未关好车门、窗等现象及时处理并通知车主，并在车库交接班记录表上做好记录，同时报告领班处理。 清点车辆，以核对车辆数量，确安保全，发现无关人员或可疑人员在车场（库）闲逛时，应礼貌地劝其离开，若有紧急情况应及时处理并做好记录。

37、严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，并报告班长及时处理，避免交通意外事故的发生。 严禁司机（车主）用消防水源洗车，经劝阻不听者按有关规定处理。 协助清洁工维护好车场卫生。 遇应急情况，应报告上级领导组织协助处理。3、员工培训制度1）.培训制度持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础工作，是企业保持竞争力的重要手段。物业服务众多管理障碍，都是可以通过有效培训加以改善的。我司的培训模式大体如下：2）.培训体系：123456培训体系图培训需求分析培训计划岗位应用培训考核组织实施培训绩效评估3）.培训内客：(1)观念培训(针对全体人员)服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、

38、效率观念、成本观念、安全观念以及企业文化体系。(2)管理培训(针对骨干)员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。(3)岗位技术培训门（针对操作层)基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、客户管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。(4)基础培训(针对新入职员工)行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等。4） .年度培训计划我司一般将接管某个项目的员工培训分为两个阶段：第一阶段入驻前期培训，采用集中、封闭、强化培训，重点为基础培训和观念培训，配合两轮培训考核；第二阶段为入

39、驻后培训，采用定期、实操、教练式培训，激发潜能，启导信心，配合业务考核与业绩评估，巩固培训效果。5）.培训方式培训方式内部岗位培训外送专业培训在职自学培训新入职员工培训、安保员岗位培，训，物业技巧】 巧培训、最新新物业法规，培训、工程培训、绿化培训等。短期研修，专职进修，参观学习，行业沙龙等。鼓励员工通过电大、夜大和自学等方式充电。5） .评估培训效果：通过项目绩效考核和个人表现实际评估培训效果6）4、人员到位计划表本行认为：物业管理是人力高密集之服务型行业，提前三至五个月安排人手有利于加强楼宇交付前的管理（前期介入及接管验收等）、对亦有助于通过人员的培训和确立优质物业管理的服务文化，而合理的

40、安排人手亦是控制前期开办成本的重要手段，具体如下：-XXXX花园物业管理处人员到位计划（讨论稿）二序号部门/职务人数1月2月3月4月5月6月7月8月9月9月10月11月12月1总物业经理12物业经理13物业主管24物业助理/物业高级助理05维修组、运行组76客户部287工程部主任18客户部主任19工程技工010文员兼仓管111财务经理/会计212保安部2413收银0合 计57前期物管顾问介入驻场人员进场/接管验收交付使用阶段三、管理具体目标（一）客户服务管理管理内容管理目标1. 收取管理费月收取率达95%以上2. 收取水、电费月收取率达95%以上3. 客户投诉处理实时处理，3天内书面回复(如需

41、要)，投诉回访率100%4. 客户意见调查每年2次，每次满意率达90%以上5. 制定年、月、周、日清 洁绿化检查计划按计划执行6. 处理清洁、绿化投诉实时处理，事后纪录，每周检讨7. 查考清洁、绿化服务单位每月与清洁服务单位召开例会一次，达到监察与改善目的（二）工程管理管理内容管理目标1.维修管理每月累积未完成维修工作单少于10张10分钟内到场处理紧急维修2.设备管理1）空调故障率每月少于2次2）每年提交机电设备状况报告3.二次装修管理1）达到无违章装修2）达到无乱搭、乱拆、乱建4.人员管理所有员工持有有效上岗证5.工作质量遇到机电事故5分钟内到达现场，采取行动6.客户意见调查每年2次，每次满

42、意率达90%以上（三）安防管理管理内容管理目标保安1.保安事故遇到保安事故5分钟内到达现场，采取行动2.客户意见调查满意率达90%以上消防1.消防培训1）每年为员工进行消防轮训一遍2）每年为义务消防队员培训2次2.消防演练每半年举行消防演练一次 3.防消结合1）每月进行一次防火安全检查2）每年进行法定消防安全检查，并取得证书安全1. 大厦安全防范工作每年事故发生率在1%以下2. 客户意见调查每年2次，每次满意率达90%以上（四）人事管理管理内容管理目标1.员工培训按年度计划进行3.稳定员工队伍争取员工流动率不超过30%4.客户/员工意见调查满意率达90%以上2.符合法规1）管理人员持证上岗达9

43、0%2）技术人员持证上岗达100%3）保安人员持证上岗达100%5.每月提交上月工作报告每月第5日前6.人员出勤率高而稳定平均每月不少于95%四、服务内容及服务目标（注：部分内容需根据实际情况逐步调整）服 务 项 目服 务 内 容责任部门服务目标一、客户服务中心1. 接听电话接听客户服务专线电话物业部铃响3声内2. 新客户办理进驻手续1） 填写用户资料、提供驻地移交条件资料物业部10分钟内完成2） 进行室内设施验收、拍照，记录电表读数物业部按用户预约时间到达3. 出入证办理外来人员出入证手续物业部5证以下10分钟内完成；5证以上10证以下20分钟内完成4. 办停车牌办理车牌发放手续物业部10分

44、钟内完成5. 制作水牌办理公司水牌制作及安挂水牌物业部7个工作日内完成6. 使用专用货梯办理用户专用货梯搬运货物手续物业部5分钟内完成7. 收购废品办理上门收购废品服务的预约登记物业部按预约时间上门收购8. 租用会议室办理租用会议室的预约登记物业部5分钟内完成9. 物品放行办理物品放行手续物业部5分钟内审批10. 客户投诉处理受理客户投诉物业部及相关部门实时受理，全程跟踪投诉事件的进展/结果，口头投诉1小时内回复，书面答复：3个工作日内完成11. 客户迁出小区办理客户资料填写、退还锁匙、交清各项费用等手续物业部30分钟内完成12. 收取管理费、电费、维修费、装修保证金支票交费：验票、开发票、销

45、帐财务部10分钟内完成现金交费：验钞、开发票、销帐财务部10分钟内完成13. 查询管理费、电费、维修费、装修保证金查找数据，给客户满意的答复财务部10分钟内完成14. 打印管理费及各类收费单将管理费单打印好送交客户财务部5分钟内完成15. 管理费及各类欠费的追缴对管理费及其它给类欠费定期进行追缴物业部财务部超过规定缴交日期后一周开始，每一周至少追缴一次16. 收管理费汇款汇款到帐、发票开出后送到客户单元财务部客服部3个工作日内完成17. 派出管理费付款通知单送到客户单元或邮寄给外地付款客户财务部客服部每月第1个工作日内完成18. 装修验收合格退还保证金1） 将装修保证金退还客户工程部/物业部财

46、务部2个工作日内完成收回装修公司交来的施工出入证及保证金收据，并退还保证金物业部/财务部10分钟内完成二、首层大堂1. 客户各类咨询受理各类客户咨询、给出正确指引物业部5分钟内完成2. 物品检查放行办理物品检查放行手续物业部10分钟内完成3. 借用手推车、雨伞办理借用及归还手推车、雨伞物业部5分钟内完成4. 信报派发1） 日报商务中心10:00am前派到客户信箱2） 晚报商务中心17:30pm前派到客户信箱3） 杂志周刊及邮件商务中心3小时内派到客户单元（或信箱）5. 货物装卸为客户的货物装卸位置给出正确指引及必要协助物业部（安防）指引于5分钟内完成6. 劝阻推销阻止推销人员在大厦内进行推销物

47、业部（安防）5分钟内到达现场处理7. 回访客户咨询对管理工作意见，了解客户需求物业部每月不少于10户8. 绿化保洁巡查全面检查大厦内部及外围保洁及绿化状况物业部每天不少于2次9. 公共区域巡查全面检查公共区域的状况是否正常物业部各部门每天不少于2次四、安全管理1. 内部安全防范工作守护、巡逻等内部安全防范服务物业部（安防）全天24小时2. 大厦监控监控大厦主要出入口、电梯、通道物业部（安防）全天24小时3. 烟感警铃报警到达报警地点核实情况，如火警，迅速组扑救和疏散人员物业部（安防）3分钟内到达4. 火灾电话报警到达火警现场组织扑救和疏散物业部（安防）3分钟内到达5. 客户被抢或生命财产受到威

48、协的报警求救电话组织人员布控堵截，现场控制并调查处理嫌疑人等，协助用户报案，协助客户将伤员送往医院抢救物业部（安防）5分钟内到达6. 客户报失窃组织人员布控堵，现场调查处理，协助客户报警物业部（安防）5分钟内到达7. 客户请求援助电话赶赴现场处理或协助报警（视情而定）物业部（安防）5分钟内到达8. 治安、消防咨询服务答复客户有关治安、消防方面的疑问物业部（安防）当面答复或1个工作日内答复9. 代锁（开）门为客户办理委托锁门手续物业部（安防）10分钟内完成检查发现客户未锁门，加锁门后与客户紧急联系人进行电话联系并按其意处理、登记物业部（安防）5分钟内加锁，10分钟内与紧急联络人联系为客户办理代锁

49、后开门手续物业部（安防）10分钟内到达10. 车辆停放、驶离指引指引各类客户车辆的停放、驶离物业部（安防）3-5分钟内完成五、工程服务1. 工程报修受理客户室内设施工程报修工程部一经受理3分钟内发维修通知并补发工程维修单；15分钟内到现场；30分钟内电话回访客户2. 开通电话将电话信号放至客户单元工程部接到开通申请单后1小时内完成外线迁入或开通专线电话工程部接到开通申请单且电信局将信号放入大厦内1小时完成3. 电话迁移客户室内电话移位工程部15分钟内到达大厦内迁移：将电话号码放至指定的信息出口工程部预约时间起2小时内完成4. 室内通讯设备布置配合客户布置室内通讯设备工程部15分钟内到达5. 排除电讯故障维修电话无电流、无响铃等电讯故障工程部20分钟内到达6. 工程问题咨询服务到达现场受理客户对有关室内或大厦内工程方面的咨询工程部15分钟内到达7. 通讯线路故障大厦内部线路或设备问题工程部1个工作日内解决电信局设备问题工程部与电信局联系，2天内答复8. 客户其它弱电设备故障解决客户其它弱电设备故障工程部15分钟内到达，因故不能解决的现场说明原因