1顾问式销售流程-简版.ppt

1、顾问式销售流程,二零一二年四月,目 录,成功销售的三要素有哪些？,MOT的定义是什么？,目 录,销售标准流程及技巧有哪些？,10,销售流程执行标准,11,基盘客户开发-客户心声,“都有一点吸引力的，因为很想去自驾车游，组成一个团队，大家开的都是这样的车，不要太远，几千公里就不行，应该是几百公里，一千公里以内的去，有人定了路线，有导游或者是订了酒店，有一个比较好的团体出去玩，可能玩得开心一点。” 成都,12,基盘客户开发,客户期望 通过销售顾问的拜访，保持与经销商的关系。例如，通过车主俱乐部、售后服务、保险的事 先提醒或者免费知识讲座等，对车主的车辆使用及相关活动信息进行提醒和传达。,目的 从保

2、有的基盘客户中挖掘出更多的新客户。,基盘客户开发,您好,XX别克。我是，请问有什么可以帮到您？请问女士/先生您贵姓？”,女士/先生，谢谢等候！我现在把您的电话转给XX，请不要挂机。,“根据您的时间安排，什么时候来我们店最方便？ ”“您可以随时找我，我叫XX。如果有任何问题，请随时和我联系。谢，“ 方便的话是否可以留下你的联系方式，以便我们之后有活动的话及时和你联系”女士/先生，再见！”,“女士/先生您好，我是王XX。如果我没理解错的话，您是想,尊敬的XXX,感谢您的来电,我是刚才与您通话的销售顾问XXX,这是我的手机号码,你在选车和用车过程中有任何问题都可以随时联系我,工具：CRM系统,工具：

3、CRM系统,工具：CRM系统,14,来电接听,MOT执行标准和所需技能,电话接听技巧 1.电话接待的准备工作 2.电话接听技巧 电话接待的准备工作 -工具准备 电话、笔、纸、计算器、三表卡 -资料准备 邀约话术、库存情况、参数表 人员准备 销售顾问（场所、声音等）,16,销售流程执行标准,17,进店接待-客户心声,一般就是别人自我介绍，我去福特的时候，一进去就是先打招呼，然后自我介绍，我是什么销售员，然后就是您需要什么样的车型，我可以给你介绍一下。这样也行，起码我知道你姓什么，否则我也不知道你姓什么，如果叫的话，我不可能总是小姐小姐这样的叫，这样叫也不好听。,武汉,18,进店接待,客户期望 能

4、够在展厅门口或进展厅后主动迎接客户；有宽松的看车环境，销售顾问保持合适的距离；有问题时，能够马上找到销售顾问； 受到礼貌热情地接待并重视，对待客户一视同仁；在接待的过程中拒绝外界干扰； 选购时销售顾问的态度始终保持一致，答应的事情必须要办到；,目的 通过主动、专业、规范的接待，树立良好的第一印象。,进店接待MOT流程图,暖场-,常有目光接触 说话快且有说服力 语言直接、有目的性 性格外向、但情感不外露 果断、有能力，强调效率 以自我为中心，好指挥人 喜欢谈论他们自己 喜欢发表自己的看法 喜欢做出决定,寡言缄默、语调单一 面部表情少、大多内向 严肃认真、有条不紊 准备充分、条理清晰 理性近乎不讲

5、人情，有时会难以交流 注重细节有时会爱挑剔 一般不会提及他们的目的 审慎纠结，难以及时做出决定,有外向的，也有内向的，以外向为主 直率、友好、热情、合群、活泼 快速的动作和手势 生动活泼、抑扬顿挫的语调 目标不确定、态度不明确、发散性思维强、喜欢突发奇想 注重别人反应，希望得到认同 不注重细节,客户类型识别,不同的客户类型表象特征,客户类型识别,简洁,善用微笑奉承 少做批评指责 态度不卑不亢 语气坚定果断 说话简明扼要 不要拐弯抹角,友好,善用积极倾听 多给赞美鼓励 多用肢体语言 信息表达多样 适时干预话题 把握主题方向,不同性格特征的应对,严谨,主题明确结构清晰 多展示自己独特见解 适时询问

6、客户态度 更多表现理解和认同 注意谈话语言细节 用词造句不能太随意 遵守承诺 按照计划和原则办事,权威,避免开放话题 减少选择余地 及时给出意见和建议 促成客户做出决定 多用羊群效应 坚定客户立场,23,试乘试驾,报价及成交 条件确认,潜在客户 跟踪,交车,售后跟踪,销售流程执行标准,24,需求分析及产品介绍-客户心声,专业知识需要是需要，但是不需要太专业。因为太专业的词语我们也听不懂。如果我选择车型很多的话，我不可能每个车型了解得很仔细，我今天看了这个车型，但是我想再看另外一个车型，那个车型我研究的不多，我就希望他给我讲得多一些，对这个车型了解的话，我不需要他多说什么。,武汉,试乘试驾,报价

7、及成交 条件确认,潜在客户 跟踪,交车,售后跟踪,25,需求分析及产品介绍,客户期望 销售顾问能够以客户为中心考虑问题，不急于把车销售出去，在与销售顾问沟通中感觉 很放心。销售顾问是客户购车的顾问，能够根据客户的使用需求推荐合适的车型，不会 强买强卖； 销售顾问专业知识丰富，可以解答有关该车的任何问题；销售顾问有实际驾驶该车的经 验，能够使用通俗易懂的语言来解释与该车有关的复杂专业的词汇术语； 销售顾问对该车的竞争车型的对比分析也很到位；在介绍车辆时是客观公正的，不刻意 诋毁竞品车型；,目的 以顾问的方式，了解并理解客户需求，针对客户需求介绍产品的利益，使客户对我们的产品 产生兴趣。,试乘试驾

8、,报价及成交 条件确认,潜在客户 跟踪,交车,售后跟踪,需求分析及产品介绍,试乘试驾,报价及成交 条件确认,潜在客户 跟踪,交车,售后跟踪,MOT执行标准和所需技能,冰山理论,聆听技巧积极倾听,您刚才提到您比较关注君威的舒适性对吧？,您刚才说xx、xx、xxx，我是否可以这样认为。,那么您提到的安全性，又包括主动和被动安全.,为了达到扎实安全的车身结构，所以采用了,需求产生,信息搜寻,产品评估,设定标准,购买决策,刚刚产生购车的想法，还没仔细考虑购买的车型和购车资金来源,通过网络、媒体、朋友或亲自到店收集信息，考虑市场，寻找适合的车型,初步选定车型范围，对备选车型进行车辆参数和性能配置的对比,

9、正在进行最后圈定的2-3款备选车型的深度对比，从中选择适合自己的车型,已经明确了要购买的车型，正处于如何购买及在哪购买的抉择,无需求,成交,客户级别判定,消费阶段解读,H,A,B,C,N,客户购买行为,购买决策,设定标准,产品评估,信息搜寻,需求产生,无需求,7天,15天,1个月,2-3个月,无法确认,客户决策周期,H级客户,A级客户,B级客户,C级客户,N级客户,购买标准：已经明确了要购买的车型 用车时间：计划用车时间在1周内 资金准备：购车资金准备妥当 到场角色：通常决策者全部到场 关注重点：关注点集中在价格优惠和服务上，交谈的内容涉及到保险、装潢、上牌等问题 其他表现：1、主动询问的情形

10、较多；2、通常居住区域在本4S店附近；3、已经参加过试乘试驾,购买标准：正在进行2-3款车型的深度对比 用车时间：计划用车时间在2周左右 资金准备：购车资金准备妥当 到场角色：通常决策者全部到场 关注重点：关注点集中在竞品比较上 其他表现：1、在离店时比较容易约定下次约见时间；2、通常居住区域在本4S店附近；3、已经参加过试乘试驾,购买标准：进行市场考察，寻找备选车型 用车时间：计划用车时间在1个月左右 资金准备：购车资金有来源，但可能处于准备阶段 到场角色：通常决策者未能全部到场 关注重点：关注点集中在车型的配置参数收集上 其他表现：1、在离店时未能约定下次约见时间；2、未能获知居住区域；3

11、、未参加过试乘试驾,购买标准：没有明确的重点关注车型 用车时间：计划用车时间在1个月以上 资金准备：购车资金有来源，但可能处于准备阶段 到场角色：通常决策者未能全部到场 关注重点：关注点集中在本店有哪些车型，哪些车型卖得好 其他表现：1、在离店时未能约定下次约见时间；2、未能获知居住区域；3、未参加过试乘试驾,购买标准：没有明确的重点关注车型 用车时间：没有明确的计划用车时间 资金准备：购车资金还未准备 到场角色：通常决策者未能全部到场 关注重点：简单询问一些车辆基础知识 其他表现：通常互动时既没有问题也没有异议,客户级别判定,客户级别判定,31,销售流程执行标准,32,试乘试驾-客户心声,不

12、满意的地方就是我提出要试驾，它当时没有车，过了几天打电话给我，让我过去试，但我不可能随时都去。,武汉,33,试乘试驾,客户期望 在合适的时间获得试乘试驾服务，可以试乘试驾到所期望的车型，体验到符合实际需求 的路况，有驾驶经验丰富的销售顾问陪同； 经销商的试乘试驾服务规范、热情，受到重视，而不是敷衍了事，整个试乘试驾的全过 程时间长度合适； 试乘试驾前，销售顾问能够先讲解一下车辆的配置和基本操作，提前做好相应的准备； 既要试乘也要试驾，试驾车干净，整洁；不能摆放私人物品。,目的 通过专业的试乘试驾，使客户对产品性能有进一步的良好体验，加强客户的购买信心。,试乘试驾,35,销售流程执行标准,36,

13、报价及条件确认-客户心声,实际上这点销售顾问应该学好心理学，他要看消费者不同的眼光，有的人希望低价，有的人对低价无所谓的。这实际上是每个销售顾问的自己的事情，不是每个人都是能做到的，我们也不能期望他们这么做那么做。有的人对最低价无所谓的，有的人喜欢，但是你不能欺骗消费者这是最低价。,上海,37,报价咨询及成交条件确认,客户期望 价格透明、统一。价格让人放心，不能含糊其词； 在签约时，除了销售顾问热情周到外，在全过程中接触的其他人员，如财务、保险、贷 款的工作人员态度也很热情，让客户很舒服； 在书面文件的签订和相关手续的办理过程，销售顾问要说明和解释，让客户知道所需要 的流程和大概的时间，如果只

14、是销售顾问怎样说，客户就怎样做，客户觉得自己像被命 令一样不舒服； 销售顾问能够根据客户的实际需要合理推荐保险及车辆精品，并讲出这样推荐对客户带 来的好处； 二手车置换业务流程简便快捷、价格合理；,目的 通过各种成交条件商谈与确认，让客户感到产品及服务给客户带来超值的感觉。,MOT执行标准和所需技能,抗拒处理技巧 -常见客户抗拒分析 -客户抗拒原因 -处理抗拒原则及步骤 -处理抗拒的常用方法 常见客户抗拒 -竞争产品更便宜 -比想象中的贵 -我想讨价还价 -我认为不需要 -我负担不起 -我做不了决定 -未能使我信服,抗拒处理的四个步骤,MOT执行标准和所需技能,报价的方法 三明治式报价法 -报

15、价前要针对客户需求，总结车型的好处（客户关注的是什么？） -明确地报出价格（第一口价，不要模棱两可） -强调超越客户期望的地方 （价值，售后、维修、服务） 只有当客户在实质上以显示出其购买意愿时， 开始价格商谈才是最为有利的,报价原则,42,销售流程执行标准,43,潜在客户跟踪-客户心声,“跟进的话，稍微问候一下，考虑得怎么样，一次两次还是可以的。次数多了，就会很烦”,武汉,44,潜在客户跟踪,客户期望 销售顾问适当与客户取得联系并随时获得最新的信息；,目的 与客户加强联系，进一步把握客户需求，邀约客户再次来店商谈，促进成交。,对于潜在客户的跟踪和邀约，销售顾 问严格按照 CRM 系统中的提醒

16、跟踪 计划进行。在跟踪时需准备好话术， 做到有准备地打电话。,XXX您好啊,我是XXX,上次跟您聊过车的,最近我这里又收集到一些关于车的消息,估计可能对您选车会有点参考价值,您有时间吗?我简单跟您讲一下,潜在客户跟踪,使用三表卡，展厅经理和内训师每天检查三表卡并且签字,MOT执行标准和所需技能,潜在客户的定义 1开拓客户 -尚未接触，也尚未购车的客户 2有望客户 -已经接触，但尚未购车的客户 3战败客户 -已经接触，但购买他牌的客户 4保有客户 -已经接触，且已经购车的客户,KPI:再回展厅率,大部分客户不会在第一次来展厅就决定够买 只要在回访电话之前，有一个清单在手边，那么你就可以自由的沟通，并可以随时回到你希望的主题上 事先制定计划，