汽车售后服务流程-东标为例.ppt

1、欢迎大家参加东风标致服务顾问一级培训,课程目的 1、加深对服务理念的理解 2、明确服务顾问的岗位职责与任职要求 3、掌握标准、专业的服务接待流程与使用工具的技能 4、使售后服务工作更加专业化和标准化 课程对象 东风标致特约经销商（4S店） -服务顾问,课程概述,自我介绍,姓 名： 特约经销商名称： 工作经历： 在汽车行业的工作年限：,环境介绍,用餐地点 安全出口 洗手间,环境介绍,课堂注意事项,遵守上课时间 教室内不准吸烟 手机调到振动 做好课堂笔记 积极参与讨论、实战演练 不要影响特约商的正常工作,课堂注意事项：,课堂注意事项,两个频道,2、体育频道,1、文艺频道,课前测试,进行课前测试可以

2、: 帮助您了解自己的现有知识水平 明确学习目标 让老师知道您的水平 衡量您到底学到了什么?,课前测试,本试题共有16道题。 时间大约为20分钟。 请仔细阅读考试说明并尽力完成所有的考题。 请独立完成考试。,当您完成测试后，请先休息一会！,东风标致服务顾问一级培训（CS1） 东风标致标准服务流程,东 风 标 致 2011 年 2月,导学列车,第一章：服务顾问职责与要求,什么是服务？,什么是服务？,第一章：服务顾问职责与要求,服务的概念 什么是服务 服务就是具有无形特征并可给人带来某种 利益或满足感的一系列活动 是产品无形有值,第一章：服务顾问职责与要求,服务的概念 服务产品的形式和种类 多种多样

3、 来自客户的需求 服务产品的回报 直接、间接,服务，绝对不仅仅是修车！,第一章：服务顾问职责与要求,服务工作中心 我们服务的客户谁？ 驰骋在中国大地上的东风标致汽车和他们的主人 车辆客户（物） 首次修复并保证质量 车主客户（人） 良好的服务体验与感受,三分修车，七分修人！,第一章：服务顾问职责与要求,高超的维修技术,客户满意,质量可靠的配件,特色服务,服务工作的目标,第一章：服务顾问职责与要求,服务品质的检验,客户的期望,完全满意,真实的体验,客户的期望,真实的体验,=,客户的期望,真实的体验,不满意,基本满意,第一章：服务顾问职责与要求,第一章：服务顾问职责与要求,第一章：服务顾问职责与要求

4、,服务顾问的作用、使命、职责及要求？,服务顾问名称的产生 由维修接待变为服务顾问（理念转变） 工作内容的改变 维修接待：故障诊断、维修登记、车辆交付 服务顾问：协助办理保险业务、处理客户抱怨、保养提醒、维修前后的项目解释、调度派工、维护客户档案、了解满足客户感性及理性的需求 自始至终围绕着客户和车开展工作*,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问的作用 服务顾问对外是窗口 1、销售服务产品 2、打造品牌 服务顾问起到桥梁、枢纽、润滑剂的作用 给公司带来许多业务机会 新车的再销售、保险业务的销售、精品的销售、二手车业务、代理服务业务*,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问的使命：,第一章：服务顾问

5、职责与要求,两个主要的工作目标： 1、保证客户满意，从而创造忠诚客户 2、开拓车间维修业务*,1、领导车间维修小组 2、代表该小组接受客户的维修要求 3、在小组内根据设备和人力资源组织和协调工作。,服务顾问工作职责： 1、开展售后服务业务 2、保证服务质量 3、开拓售后服务业务 4、管理（协调）团队*,.,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问应具备哪些技能？ 1、理解、贯彻、执行东风标致政策、标准的能力 2、技术能力 3、服务礼仪 4、沟通能力 5、销售能力 6、管理、协调能力 7、驾驶技能 8、熟练使用DMS系统*,第一章：服务顾问职责与要求,第一章：服务顾问职责与要求,服务礼仪,服务礼仪

6、什么是服务礼仪？ 就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。,第一章：服务顾问职责与要求,服务礼仪 礼仪的主要作用： 从个人的角度来看 一、是有助于提高人们的自身修养； 二、是有助于美化自身、美化生活； 三、有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系； 从团体的角度来看： 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。,第一章：服务顾问职责与要求,服务礼仪 我们做得如何？ 是否在客户区域大声呼叫或跑动 工作服领口是否很脏？ 脸是否干净？ 皮鞋是否整洁干净？ 是否主动和客户打招呼？ 接听电话时是否很热情礼貌？ 是否引导客户进入休息室并

7、沏茶倒水？*,第一章：服务顾问职责与要求,服务礼仪 个人礼仪 迎接礼仪 电话礼仪,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问个人礼仪 1、着装得体 2、保持整洁仪容 3、肢体语言,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问个人礼仪 着装得体 1、场景协调 适应工作场合、时间 饰物适量 化妆女性化淡妆 2、颜色协调 头到脚的颜色搭配 衣服东标标准工作装 领带东标标准领带 鞋 深色皮鞋（女士要注意鞋跟 的高度不要超过3厘米） 袜子深色袜子 3、特别提醒：炎炎夏日,第一章：服务顾问职责与要求,东风标致的着装标准,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问个人礼仪 着装得体,第一章：服务顾问职责与要求,对于职场男士来说

8、，西装可谓是最常见的服饰了。不过你知道吗?男士西装穿着也有礼仪，比如你知道西装扣子正确的扣法吗?不要着急，今天世界工厂网小编就为你解答。 在男士穿着西装的过程中，最重要也是最容易令人迷惑的一个细节恐怕就是西装纽扣的系法了，因此了解还是很有必要的。 下面，男士西装扣子正确的扣法我们一起看看吧。 西服钮扣扣法的基本原则是：双排扣全扣，单排扣扣上不扣下。 双排扣西服靠近领口的多为装饰扣，不必扣上。 单排扣的西服基本遵循扣上不扣下的原则。 具体男士西装扣子正确的扣法如下： 一：双排扣西装，所有扣子最好都扣上。(双排扣西装的设计风格偏于稳重，纽扣的系法也相对保守) 二：单排单粒扣，可系可不系。(系上端庄

9、，不系潇洒) 三：单排双粒扣，最常见的扣法为扣最上面一粒，或者全部不系。 四：单排三粒扣，可以全部扣上，可以全部不扣，可以扣中间一粒或最上面两粒。 五：如果是就座状态，可以把全部纽扣都解开，或者至少把最下面一粒纽扣解开。这样一是使服装不容易“扭曲”变形，二来也使人坐得舒服自然。,服务顾问个人礼仪 着装得体,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问个人礼仪 保持整洁仪容 头 脸 口 手 鼻子 耳朵,第一章：服务顾问职责与要求,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问个人礼仪 肢体语言. 举止 表情 仪态,服务顾问的举手投足、言谈举止，不仅充分表达出他（她）的风度、文化内涵等内在气质，更真实地透射出他（她

10、）的专业素质修养，提高客户对东风标致品牌的信赖,服务顾问个人礼仪 肢体语言 举手投足 站 坐 走 蹲,第一章：服务顾问职责与要求,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问个人礼仪 肢体语言 举手投足,站如松,坐如钟,行如风,服务顾问个人礼仪 肢体语言 举手投足,第一章：服务顾问职责与要求,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问个人礼仪 肢体语言 举手投足 仪态手势练习. 与客户面谈时、介绍他人、自我介绍时、递物时、接物时的基本手势 四指并拢，姆指与四指可并拢或分开掌心，自然展平 手腕伸直，掌心/掌背和地面呈45度 大臂与小臂呈120度 大臂和上体呈45度,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问个人礼仪

11、 肢体语言 举手投足 客户沟通中的礼貌距离. 70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐）,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问个人礼仪 表情眼神.,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问个人礼仪 目光接触规范. 与客户交谈时（三角区） 两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼 恳请客户时 注视对方的双眼，为表示对客户的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让客户感到你无礼或心不在焉，正确的目光是自然地注视 与客户道别或握手时 更应该用目光注视着对方的眼睛，以显示对客户的尊重,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问个人礼仪

12、 目光接触技巧,视线向下表示 权威感 优越感,视线向上表示 服从 任人摆布,视线水平表示 客观 理智.,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问个人礼仪 表情微笑. 微笑是一种国际礼仪，能充分体现 一个人的热情、修养和魅力。是最 能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式 微笑是服务顾问基本的职业修养，在面对客户时，要养成微笑的好习惯 微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短与客户的距离，营造良好的交谈氛围，是商务交往中的润滑剂,真正甜美而非罐头式（职业化）的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的,服务顾问的迎接礼仪 出迎客户要点 主动出迎问候 主动代劳：停车，摆放、提拿物品 引领客户并告知

13、服务步骤 称呼礼仪 性别称呼：先生、小姐、女士 称呼职务：总、经理、局长 称呼职业：老师、医生、律师,欢迎光临 !,第一章：服务顾问职责与要求,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问的迎接礼仪 问候的重要性 问候是与客户面对面沟通的第一步 问候是向客户表达一种关怀 问候是服务顾问最重要、最简单的礼仪 问候的关键点 主动先向客户问候 起立问候 及时的问候.,48,思考：问候就是一句“您好”吗？,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问的迎接礼仪 问候的技巧T.P.O（时间、地点、情况）. 时间 传统概念：年度、月份、天、时段 客户资历：首次进店客户、熟悉客户 服务进程：维修前、维修中、竣工/交车 地点

14、 广范围：地域、城市 小范围：地点、场合 情况 客观/外在：对象 主观/内在：目的 事例首次进店的客户 用语：先生/女士您好！我是服务顾问XX（名片），请问有什么我可以帮您做的吗？,49,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问的迎接礼仪 问候的技巧T.P.O（时间、地点、情况）. 课堂练习 客户背景 XX年1月10日首次进店、到店目的未知 半年后夏天高温、预约进店检查空调故障 年末冰雪天气、到店目的事故进店维修 任务要求 小组为单位，分别编写上述三种情况问候话术，写在白板纸上（时间：10分钟） 各组选派一人与讲师模拟演练（时间：5分钟） 各组穿插互动点评（时间：5分钟）,50,第一章：服务顾问职

15、责与要求,服务顾问的迎接礼仪 问候的技巧居间介绍. 主动介绍我方人员，从最长者开始，再介绍客户（如果客户主动自我介绍，适时从旁补充或赞许客户） 用语：XX先生，这位是我们的服务经理，张经理 被介绍的第三者，须微微欠身，向客户敬礼问好 用语：您好，我姓张，请多多指教 介绍中如果客户显现友善，被介绍人可主动使用握手礼仪及递交名片向客户表达善意，让气氛更加活跃,51,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问的迎接礼仪-实战模拟演练 建立良好的第一印象. 客户背景 XX车队队长，首次到店，预约与服务经理商谈定点维修事宜 规则 每组选派一人到讲台抽签决定扮演角色（客户、经理、顾问） 时间节点客户进店至经理室

16、介绍落座截止（时间：5分钟） 展现专业服务顾问形象、礼仪，运用问候、介绍技巧 测评 全体学员观察、填写“测评表1” 模拟演练结束其它组以小组为单位发表点评（时间：15分钟）,52,服务顾问的迎接礼仪 握手礼仪 应当握手的场合 握手的规范 握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的 伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯 掌心向下，会有显示傲视之嫌 掌心向上，有谦卑之态 握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的可以长时间相握 用力大小也应适度 用力太猛太重，会把对方握疼，是无礼行为 太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他 握手的姿势 握手时的表情,第一章：服务顾问职责与要求,第一章：服务顾问职责与

17、要求,服务顾问的迎接礼仪 敬礼. 点头致意、举手礼、鞠躬礼 15 - 45,浅礼 15,普通礼 30,郑重礼 45,服务顾问的迎接礼仪 使用名片 名片的设计 发送名片的正确时机 交换名片的顺序 递名片 接受对方的名片,第一章：服务顾问职责与要求,右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。,双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。,第一章：服务顾问职责与要求,2.2 第一印象从礼仪开始 握手. 握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的 伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯 掌心向下，会有显示傲视之嫌 掌心

18、向上，有谦卑之态 握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的可以长时间相握 用力大小也应适度 用力太猛太重，会把对方握疼，是无礼行为 太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问的迎接礼仪 行进间的礼节(1). 引导客户 行进间与客户并行，应保持在客户的左方略后的位置，以示尊重 在引导客户前进方向后，应优先让客户先行 如果在行进间欲进入办公场所，应赶快先打开门，让客户进入后，再跟随客户行进,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问的迎接礼仪 行进间的礼节(2). 行进间与客户相遇 行进间与客户相遇，距离2-3米时，目视对方点头示意，以示尊重，并面带微笑 如在

19、狭小空间则停步礼让客户先行 在接待大厅或车间都必须向客户敬礼示意表示尊重,服务顾问的迎接礼仪 实战演习： 必须完成问候、自我介绍、引导离开 依照讲师规定的路线行进 以小组为单位记录练习结果 各组选代表说明观点 时间：15分钟.,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问电话礼仪 通话前的调整： 调整好心情 调整好坐姿：后背要挺直了 使用积极、热情的语音，让客户感觉在受到帮助 面带微笑：通过声音将微笑传递给客户 通话时的语气语调： 讲话轻一点 低音足一些 语速慢一些（80100字/分） 吐字清楚 表达清晰,第一章：服务顾问职责与要求,61,服务顾问电话礼仪 工作中电话交谈的要点 电话 （技巧）,第一章

20、：服务顾问职责与要求,三个基本 微笑 语音 坐姿,三个窍门 轻一点 慢一点 清晰点.,一个中心 倾听,服务顾问电话礼仪 怎样接电话 1、铃声响起 2、拿起听筒 服务顾问三声铃响之前，左手接电话 3、报出名字及问候，询问来电事项 服务顾问：您好！东风标致致远4S店，我是服务顾问 张明，请问有什么可以帮助您的？（注意：不要加“喂”） 4、确认对方(姓名,车型,车牌号) 客户：我的车该做15000KM保养了，得多少钱？ 服务顾问：请问您贵姓？ 客户：免贵，姓王！ 服务顾问：王先生/女士您好，请问您的车型、车牌号？,.,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问电话礼仪 怎样接电话（续） 4、确认对方(姓名

21、,车型,车牌号) （续） 客 户：我的车是标致206，1.4升的，车牌号京A88888。 5、向客户说明客户所提问题 服务顾问：王先生/女士，您好！标致206的15000KM保养项目为更换机油、机滤，同时还要对您的车进行全车检查，机油：158元/桶，机滤：29元/个，工时费：120元，共计：307元，请问还有什么可以帮助您的吗？ 客 户：别的没什么了！ 服务顾问：我们店提供预约服务，请问您是否预约？ 客户：谢谢，不用了！,.,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问电话礼仪 怎样接电话（续） 6、如果客户问的问题比较多，如有必要需要再汇总确认来电事项 7、礼貌地结束电话 服务顾问：那好，王先生，谢

22、谢您致电致远4S店，欢迎您来店保养！再见！ 8、挂电话 *,.,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问电话礼仪 接电话注意事项： 1、三声铃响前必须接听 2、礼貌问候“您好，东风标致。” 3、保持清晰明朗的声音 4、保持良好的坐姿、微笑的表情 5、接电话时不吃零食、不吸烟、不喝茶 6、错打的电话应态度和蔼的告之，不要大声斥责 7、不要主动停止通话 8、左手拿电话*,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问电话礼仪 怎样打电话 1、拨出电话 2、自我介绍 3、确定对方及问候 4、说明来电事项 5、有必要的话再汇总确认 6、礼貌地结束谈话 7、挂断电话,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问电话礼仪 打电

23、话注意事项 准备好电话号码，确保周围安静，琢磨好说话内容、措词和语气语调 确认对方姓名 确定对方是否有合适的通话时间 确认对方车型、车牌号等 拨错号码，要向对方表示歉意 如对方不在：可请代接电话者转告；询问对方的去处和联系方式；告知自己的联系方式。感谢对方并礼貌地说声“再见” 地位高者先挂，如：客户、长者、政府、上级；地位相同，主叫先挂；挂电话前要客气地道别；先挂电话时要轻放（先用手将叉簧压下再挂机）,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问电话礼仪 课堂练习： 请每人分别练习 电话询价（15000KM保养）,第一章：服务顾问职责与要求,参考：（电话铃响两声后） 服务顾问：您好！东风标致致远4S店

24、售后服务部，我是服务顾问 张明，请问有什么可以帮助您的？ 客 户：我的车该做15000KM保养了，费用是多少？ 服务顾问：请问您贵姓？ 客 户：免贵，姓王！ 服务顾问：王先生/女士您好，请问您的车型是？ 客 户：我的车是标致206，1.4升的。 服务顾问：王先生/女士，标致206的15000KM保养项目为更换机油、 机滤，同时还要对您的车进行全车检查，机油： 158元/桶，机滤：29元/个，工时费：120元，共计： 307元，请问还有什么可以帮助您的吗？ 客 户：别的没什么了！ 服务顾问：我们店提供预约服务，请问您是否预约？ 客 户：谢谢，不用了！ 服务顾问：那好，谢谢您致电致远4S店，欢迎您

25、来店保养！再见！,服务顾问电话礼仪,第一章：服务顾问职责与要求,礼仪是通向成功的桥梁,服务的概念,服务工作中心,服务品质检验,服务顾问使命,服务顾问职责,服务顾问要求,导学列车,服务礼仪,汽车售后市场的变化,客户选择多样,汽车售后市场竞争加剧,客户群体多样,客户需求多样,第二章：售后服务流程概述,根据客户的需求开展售后工作内容 新车的售前检查（PDI） 库存新车的保养 车辆的日常保养、维修 事故车的定损、维修 保险续保、代办年审、验车 精品、装饰、美容 质量的管理与控制 车辆索赔业务 客户投诉的处理与预防 客户关系的管理*,第二章：售后服务流程概述,售后工作特性 围绕着客户需求开展工作 工作内

26、容繁琐 岗位众多，人员密集,如何保证工作有效地进行？,第二章：售后服务流程概述,服务的概念,服务工作中心,服务品质检验,服务顾问使命,服务顾问职责,服务顾问要求,导学列车,服务礼仪,服务流程,第二章：售后服务流程概述,服务流程,第二章：售后服务流程概述,服务流程,第二章：售后服务流程概述,（天津一汽中国车）,服务流程,第二章：售后服务流程概述,服务流程,第二章：售后服务流程概述,流程与服务顾问的关系 自主控制(让客户牵着走） 被动参与（客户牵着顾问走）,第二章：售后服务流程概述,导学列车,第三章：东风标致标准售后服务流程,预约服务（PPT82） 生活中接受过预约服务吗？ 为何接受预约服务？ 切

27、身的感受如何？,第三章：东风标致标准售后服务流程,预约服务 预约服务能带给我们什么益处？ 1、平均分配时间，接待井然有序，减少抱怨 2、接待时间充裕，保证服务质量与销售质量，提高单车收益 3、精确的计划和控制车间的工作量，削峰填谷、提高人员和设备的使用效率，提高劳动生产率 4、维修时间得到保证，从而提高维修质量 5、提高客户的满意度及忠诚度*,.,第三章：东风标致标准售后服务流程,预约服务 预约服务给客户带来的益处 1、客户通过电话进行咨询、交谈、初步诊断 2、客户到店，不用等待，服务顾问立刻接待 3、客户与服务顾问接触时间充分，利于沟通 4、保证接车和交车时间，缩短客户的非维修等待时间 5、

28、服务站为客户做好各项准备（备件、技术专家（确定诊断方案)、工具、设备、资料），避免发生由于服务站的偶发事件而导致客户车辆无法正常维修的情况。*,第三章：东风标致标准售后服务流程,第三章：东风标致标准售后服务流程,预约服务 预约服务实施前后各时段的工作量比较,预约服务 预约服务实施前后各时段的工作量比较,进场台次,时间,第三章：东风标致标准售后服务流程,预约服务 预约的途径与分类,第三章：东风标致标准售后服务流程,预约服务（服务助理基本上没有）；登记表要给：顾问、配件、技术部门 预约工作流程（流程图里可能有些地方需要完善）,第三章：东风标致标准售后服务流程,提前一天或一小时,第三章：东风标致标准

29、售后服务流程,必要条件,预约客户,准备工作,现状分析,预约服务的必要条件 预约需要的硬件设施 预约专用电话（只用于接客户电话）、内部通讯设备 记录表； 预约货架； 预约人员 服务顾问、服务助理、客服人员 DMS特约商管理系统,第三章：东风标致标准售后服务流程,必要条件,预约客户,准备工作,现状分析,预约客户（续） 记录客户车辆信息 新客户（行驶证、购置税发票、姓名、住址、电话等） 老客户 询问客户需求、判断车辆故障 维修项目明确时的预约 维修项目不明确时的预约 需要技术专家诊断时请技术 专家支援,第三章：东风标致标准售后服务流程,必要条件,预约客户,准备工作,现状分析,预约客户（续） 制定维修

30、项目（建议：分车型、保养类型、备件项目等做出来后去“背”；并放于工作桌面上）估算维修价格 常用维修项目工时费用表、常用备件价格表,第三章：东风标致标准售后服务流程,必要条件,预约客户,准备工作,现状分析,预约客户 根据预约维修能力与客户商定预约时间 预约时我们怎样了解预约维修能力？,第三章：东风标致标准售后服务流程,必要条件,预约客户,准备工作,现状分析,注意： 1、刚开展预约时，尽量安排在我们不忙的时间进行 2、如果客户提出的时间我们无法满足，我们要至少为客户提供两个时间的选择；,预约客户 与客户再次确认预约接待时间（、预约维修项目、维修价格、维修所需时间、交车时间等 提醒客户应该携带的物品

31、 告知客户有专门的服务顾问接待,第三章：东风标致标准售后服务流程,必要条件,预约客户,准备工作,现状分析,预约准备工作 服务顾问将预约登记表及时交接给车间、备件，车间、备件进行预约准备,采用内部通知,配件的情况,设备的准备,第三章：东风标致标准售后服务流程,必要条件,预约客户,准备工作,现状分析,人员的准备,体现对客户的关照,主动掌控时间变化,预约准备工作 与客户进行两次确认：提前一天、提前一小时,?,主动掌控时间变化,体现对客户的关照,提醒客户预约时间,第三章：东风标致标准售后服务流程,必要条件,预约客户,准备工作,现状分析,预约准备工作 在DMS系统中制作预约工单 提前制作维修委托书,第三

32、章：东风标致标准售后服务流程,必要条件,预约客户,准备工作,现状分析,预约准备工作 制作预约欢迎板 意义？,第三章：东风标致标准售后服务流程,必要条件,预约客户,准备工作,现状分析,建议用车号和姓确认,时间公差前后15分钟,预约的现状与分析 服务站未开展预约的原因 客户没有习惯（我们该如何变主动？） 服务站维修台次少（依然需要预约、自身可以安排时间） 服务站维修台次太多（当真正的预约做好了时，人员、设备等效益依然会高很多） 客户不按约定时间来店等（可以采取多提醒客户几次等） 以上其实都不是未展开的原因，借口而已,第三章：东风标致标准售后服务流程,必要条件,预约客户,准备工作,现状分析,一般打7

33、0个电话20个成功,预约的现状与分析 预约是否可以实现? 制定目标（大目标等） 宣传预约服务（首保等进行宣传） 鼓励预约（给客户优惠条件、赠送等） 持之以恒 实施人员考核,第三章：东风标致标准售后服务流程,必要条件,预约客户,准备工作,现状分析,实战演习： 请每组选出两名同学（要求写台词进行演练） 角色扮演（每组分别选1名同学扮演客户，1名同学扮演顾问） 主动预约 被动预约,第三章：东风标致标准售后服务流程,实战演习： 客户资料 张明（可以是演练的服务顾问姓名）,年龄30岁,电家住北京丰管路46号,邮编100099 车辆资料： 车牌号：京H 123456 标致206，

34、在本店购买，手挡、行驶了六个月或接近7500KM，买车后一直没有来店，假设预约内容是：首次保养，客户反映离合器使用不舒服，相让服务站进行调整,第三章：东风标致标准售后服务流程,小结 预约工作的优点不是短时间就能显现的 相关部门和人员认识统一有效的配合 流程清晰、责任到人、持之以恒、不断完善,第三章：东风标致标准售后服务流程,第三章：东风标致标准售后服务流程,客户首次的担忧与疑虑 增加一些不必要的修理项目 收费要比其它地方高得多 担心能否将车辆彻底修好 担心使用不好的零件 对公司和人员都不了解*,担心被宰和糊弄,第三章：东风标致标准售后服务流程,如何消除用户的疑虑 向用户介绍售后服务流程 提供透

35、明的、准确的维修价格(材料价格全国统一、工时区域统一） 在接待时对车辆进行仔细的检查 在接待厅或客户休息区向客户展现维修人员的证书 有意识的带第一次来店的客户参观车间、备件部（最好买车后就做此项工作） 提供优质的服务，做一个认真地倾听者、记录员 展现自身的高素质、严格执行操作标准*,第三章：东风标致标准售后服务流程,接待流程,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备 工具准备情况： 维修委托书 硬板夹子 结算单打印纸 各种工作章（放在抽屉） 电脑（DMS系统） 四件套 打印机 名片 订书器 有水的笔 Q ：“四件套”我们在平时的工作中是怎么管理的？（脚垫、方向套、,第三章：东风标致标准售后服

36、务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,工作准备 人员情况： 1、服务顾问 2、维修人员 3、技术人员 4、管理人员,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,工作准备 预约情况： 1、预约车数 2、预约项目 3、预约时间,通过查看预约登记表和预约能力分配表可以获得预约的详细信息。,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,工作准备 工作环境检查 1、接待台周围的环境卫生情况 2、客户的

37、座椅 3、桌面（工具摆放）的清洁程度 4、停车区是否有充足的车位 5、雨雪天气是否准备好雨伞、大门口有无防滑设施 6、接待区和休息区的温度/湿度/气味/音乐 7、充足的纸杯、饮料和纯净饮用水*,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,工作准备 检查未完工作及需注意事项 1、前一天未完成的工作 2、留厂车的进度 3、晨会记录（内容：1、点名；2、检查仪容仪表；3、布置当天的任务- 只表扬不批评；4、喊口号）,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,

38、安排客户,工作准备 工作状态 身体状态 如果身体不适或过度劳累请及时调整 精神状态 因为其他事情导致精神状态不佳请拿出饱满、热情的状态,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,工作准备 仪容仪表 工装整洁 胸卡佩戴在正确位置 头发整齐，不过长过短 胡须定期修理 不佩戴饰品 口气清新,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,工作准备 微笑服务 在面对客户时保持微笑 在接听电话时保持微笑 在遇到同事时微笑示意,第三章：东风标致标准售后服务流

39、程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,欢迎客户 保安主动迎接并引导客户车辆 客户车辆入厂后，保安人员首先敬礼并礼貌问候，同时了解客户来店目的，然后指引客户行驶方向或停车 保安人员使用对讲机等通讯工具通知服务顾问 Q:遇到雨雪天气，我们该怎么做？,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,欢迎客户 服务顾问主动迎接、问候客户 目的： 使客户能够感受到热情、友好的氛围，尽快进入舒适区。 要求： 在第一时间主动迎接客户,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户

40、,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,欢迎客户 主动迎接客户的方法 服务顾问接到保安通知后，应快速来到停车区迎接客户、指挥客户停车、帮客户打开车门（要注意开门时机：当听见车门锁响起后第一时间进入），并主动问好、自我介绍、询问客户来店需求； 如果服务顾问没有时间进行主动迎接，那么客户进入售后维修接待厅后，要求立刻有人问好，3分钟内服务顾问开始接待客户； 建议最好有迎宾人员，主动迎接客户，为客户倒水，请客户在业务接待厅进行等候，迎宾同时起到业务派工作用。 变被动为主动,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,

41、五项确认,安排客户,欢迎客户 问候客户的标准示范,标准动作示范： 面带微笑，身体略往前倾，要有眼神沟通，需要引导客户时用手势进行指引。 标准语言示范： “您好，欢迎光临！”，“早上好！”，“您好，请 坐”，“您好，很高兴为您服务”，“您好，我是服务顾 问XXX，请问有什么可以帮助您的？”。,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,第三章：东风标致标准售后服务流程,欢迎客户 欢迎客户. 站在客户停车处等候客户车辆到来 手势引导客户将车辆在接车区停稳 主动上前为客户开车门（左手持板夹开门，右手放至门框内上沿保护客户头部

42、） 注意观察合适开门时机 开门后主动尊称客户、欢迎光临并及时介绍自己（顾问）或引荐服务顾问（助理）,122,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,欢迎客户 问候客户注意要点 热情和真诚确实是发自内心，不可做作和功利； 在接待区见到客户必须起立迎接客户且进行问候（如正接待一名客户，要事先打招呼）； 初次见面的客户主动进行自我介绍。,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,欢迎客户 初步了解客户需求 目的：根据客户的需求尽快进行相应安排。 要求：在主动问候客户后马上询问客

43、户的需求。,标准语言示范： “先生您好，请问有什么可以帮到您的？” “请问您，此次除了作保养之外，还需要我们帮您做些什么？”,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,欢迎客户 初步了解客户需求注意要点： （必须询问客户车上有无贵重物品）,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,客户到网点的目的可能是维修、保养、购买精品、购买保险、参加活动、咨询中的一种或几种，了解到客户明确的需求后，保安要快速的进行指引； 询问时注意聆听，不要强加自己的

44、主观意识，分清客户的主要目的和次要目的，避免思维定式，主次不分； 将客户的维修需求记录在入厂检验单上； 客户有时会忘记部分需求，可进行主动提示。,欢迎客户 确认需求,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,主动确认（预约）或询问（非预约）的客户维修保养需求 如实记录客户需求，倾听、提问、复述、确认 主动询问客户有无其它需求 注意全过程的用语规范，尊称客户,车辆防护 目的： 对客户车辆的防护体现对客户的关心和尊重，使客户感觉舒适； 要求： 确认客户的维修需求后第一时间 对车辆进行保护,第三章：东风标致标准售后服务流程

45、,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,车辆防护 注意要点： 在未使用四件套时禁止任何工作人员进入客户车内； 主动提醒客户带走个人物品并提供手提袋 如果客户说不用安放我们应怎样？ 安放时我们还要告知客户我们在安放“四件套防护用品”； 在驾驶客户车辆、开关车门、检查电器故障时都要小心、轻柔； 不可在和客户交谈时扒靠开启状态的车门、倚靠车辆。*,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,预检 目的： 通过预检可以增加维修项目，进行服务营销，增加单车产值 操作步骤 哪些车辆要

46、进行预检 预检的方法 按照车辆入厂检验单要求 根据客户的描述重点检查 充分利用预检工位,提示：注意检查车钥匙是否良好,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,保证服务顾问、客户和车辆在一起,预检环车检查 操作步骤： 1、在进入接待室登记之前，与客户共同确认车辆情况； 2、帮助客户了解车辆的基本情况； 3、保证客户在取车时车辆情况保持一致。,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,环车检查（1、抄燃油表等，同时板夹不能放在仪表台上,第三章

47、：东风标致标准售后服务流程,环车检查 注意要点：(1) 主动向客户介绍正在检查项目 发现的问题如实告知客户 如客户报修检查异响或线路问题，重点检查故障部位附近的外观情况，是否有维修过的痕迹。（当需要路试时尽量让车主自己去开） 将检查中的问题准确的记录在工单上。 在检查中发现自己不能处理的问题不要按自己的想法敷衍客户。,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,环车检查 注意要点:(2) 环车检查也是服务销售的过程，严禁夸大问题。 如客户报修的故障现象可以重现，在现场和客户共同确认故障现象，保证出现的故障现象和客户描述

48、的故障现象一致。 主动替客户锁好车辆门、窗并告之客户以增加其信心 陪同客户至服务前台（注意并行、引导手势） 注意全过程的用语规范，尊称客户,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,问诊 作用 1、帮助我们从一开始就能发现客户车辆问题所在，从而避免浪费时间和反复和客户沟通；（一般问客户） 2、提高一次修复率。 步骤： 1、倾听客户陈述 2、做初步判断,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,问诊 倾听客户陈述 目的：通过对客户描述的记录和

49、分析可作出初步判断。 要求：仔细认真的倾听客户对故障的描述。 操作步骤与要点： 不要完全以客户的说法理解，必须在现场对具体部位或部件进行确认； 引导客户对故障进行描述，如出现频率、发生状态（车的状态：静止、运动（加速、减速匀速、上坡、下坡、转弯等）； 将客户的描述准确进行记录。,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,问诊 初步诊断 目的：确立服务项目。 操作步骤与要点： 作出判断的前提是在现场重现（看到或听到），不可按照自己的主观意识去判断。 初步诊断某些故障现象不要立刻给予十分肯定的判断结果，但需要根据经验向客

50、户提出几种可能的维修方向，同时最终车间的诊断结果应在此范围之中。 未经车间人员检查与索赔员判定，不要告知客户能否索赔； 在确立维修项目时要判断最终的维修结果的是否需客户付费，如需有收费的可能需要提前告知客户并得到客户的认可。,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,第三章：接车时如何与客户沟通,问诊话术的设计 5W1H What 什么 Why 为什么 When 何时 How 如何（怎么） Where 何处 Who 谁 问题举例加速不畅.,137,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项

51、确认,安排客户,第三章：东风标致标准售后服务流程,问诊话术 5W1H课堂练习 客户描述 我的车开起来有响声 规则 以小组为单位制定问诊“5W1H”话术（时间：5分钟） 每组选派两人进行模拟练习（客户/服务顾问） （时间：5分钟） 测评 每对模拟演练结束其它组以小组为单位发表点评（时间：5分钟）,138,预设结论： 送修人发现 行驶1万公里 最近才有响声 高低速都有 转向和制动时没有 有节奏的“吱吱”声.,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,第三章：东风标致标准售后服务流程,确定维修项目/费用/工期 要求：经过初步诊断确立维修项目后，向客户作出价

52、格估算和预计完成时间的确定。 操作步骤与要点： 无法索赔维修时，需要提前告知客户，将可能的收费告知客户，客户同意后再确定维修项目。 对现场检查可以重现的故障现象，需向客户告知可能的维修方向和大致的时间。 对现场检查无法重现的故障现象，需征求客户意见是继续使用观察还是留厂观察，告知客户只有见到故障现象后才能进行准确的诊断。 确定维修项目时要告知客户为什么要做？做了之后会怎样；不作的后果是什么？,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,确定维修项目/费用/工期 估算维修的费用 参考东风标致标准工时定额 查询备件 为客户

53、估算维修所需的时间、约定交付时间 根据工时定额逐项确定维修时间 根据维修进程看板，估算交付时间,费用估算准确、时间要合理,我想知道,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,完成维修委托书 目的：形成正式合同 要求：客户认可维修工作后，签订维修委托书 操作步骤与要点：,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,完成维修委托书,忠实于顾客的原意,确定的维修项目,备件信息,费用估算,核对客户和车辆信息,完工时间： 09/12 13:00,入厂时

54、间 09/12 9:00,不要忘了 顾客签字,服务顾问签字,第三章：东风标致标准售后服务流程,好的做法： 不要只把那些收费的项目写在维修委托书上，客户提出的需要处理的一些小问题，最好也要写在上面，即使是不收费的，以免修理技师忘掉。否则，交车时客户会很不满。,外观检查情况,确认/客户签字/介绍定期保养单 要求： 1、维修项目 2、预计价格、 3、预计完工时间 4、是否洗车 5、是否保留旧件 6、回访电话、方便的回访回访时间（上午、下午） 以上内容逐一和客户正式确认、签字并交给客户取车联 介绍定期保养单 操作步骤与要点： 必须对客户进行逐一的讲解，确认客户真正理解 签字不代表客户完全理解 建议当着

55、客户面，将维修委托书、保养手册、定期保养单、入厂检验单、钥匙等装进干净的透明塑料袋交给技师。 向客户介绍技师，技师及时向客户问好后移动车辆,.,第三章：东风标致标准售后服务流程,安排客户 操作步骤与要点： 主动询问客户是否等待或离开 陪同客户到休息区，并行、用离客户远的一侧手引导 介绍客户休息区的娱乐设施 提醒客户找到自己的方式 介绍客户离开的交通工具 主动介绍休息区设施、服务项目（既不能开顾客的车送其回家也不能用单位的车送其回家） 主动向客户介绍服务员 向服务员介绍客户，服务员向客户问好,.,第三章：东风标致标准售后服务流程,不要让客户感觉无所事事！,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问

56、 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,第三章：服务顾问沟通能力,有效沟通的技巧 倾听别人 保持愉快的心情 让别人觉得重要 主动用爱心关怀别人 真诚赞美别人 说别人感兴趣的话 针对主题、重复内容、归纳总结 避免用问题来指责、压制对方 不要用问题来炫耀自己 不批评，不责备，不抱怨 问题重点不是单纯的事实而是对方的意见,有效沟通的技巧 影响沟通的障碍语音语调 练习：“你工作做完了吗？” 请分别用高兴的、愤怒的、亲切的语气来说,第三章：服务顾问沟通能力,第三章：服务顾问沟通能力,有效沟通的技巧 影响沟通的障碍态度 保持积极的态度会使你的语音、语调也变得积极起来； 下意识里保持一种积极的思想状态

57、； 个人课堂练习：态度的不同对沟通效果的影响 “300之后你不能把车送来维修” “300之前你什么时间都可以把车送来”,有效沟通的技巧 影响沟通的障碍态度 分组练习：把下列三句对话用积极的态度表述一遍 我们不能保证你的车辆在3天内修完 这些事情不归我们管 我们公司夜里不修车,第三章：服务顾问沟通能力,有效沟通的技巧 影响沟通的障碍同理心 发表自己的观点: “我理解你的感受过去我（或其他人）也有相同（或类似）的体验，但后来发现” “我知道你想，然而，你认为呢？”,第三章：服务顾问沟通能力,有效沟通的技巧 影响沟通的障碍对话 当别人做出任何评价时，他们给你的信息可以帮助你用以开始一段对话；对话使你

58、们之间建立了联系； 例如，如果一个顾客说：“我得走了去接孩子放学了”，你可以回答：“那你一定不想迟到，您大概什么时候走呢？”,第三章：服务顾问沟通能力,有效沟通的技巧 分组练习,第三章：服务顾问沟通能力,实战演练： 内容：接待流程 目的：掌握接待的基本流程和接待技巧 方法：角色扮演 人员：每组选两名学员分别扮演服务顾问和 客户,第三章：东风标致标准售后服务流程,实战演练： 客户资料 李明（可以是演练的服务顾问）先生,年龄30岁,电家住北京丰管路46号,邮编100099 车辆资料： 车牌号：京H 88888 标致307，车辆使用时间：2年半，行驶里程：30000KM，以

59、前在其它4S店维修保养，第一次来本店，假设本次维修内容是：更换机油四滤、火花塞，最近发现转向时 左前部有轻微的异响。 车牌号：京H 88888 标致307，15000KM，第一次来本店，假设本次维修内容是：更换机油机滤，最近发现行驶时方向盘抖,第三章：东风标致标准售后服务流程,小结,1、接待客户 2、拟定维修委托书 3、向客户解释维修所需进行的操作及其原因 4、估算维修所需的费用和时间,第三章：东风标致标准售后服务流程,第三章：东风标致标准售后服务流程,目的与意义 一次修复 保证车辆故障一次就能解决 信息依次传递清楚 发现潜在的问题 为再次入厂作准备 为继续关怀打基础,第三章：东风标致标准售后服务流程,维修流程,第三章：东风标致标准售后服务流程,服务顾问的工作内容： 关注维修进度 随时记录 随时与车间保持联系 使用维修进度管理看板 （设在蓝色背景墙区）