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文档简介

1、质量功能展开(QFD),学习目标理解如何使用质量功能展开将客户需求一步步转化为服务需求使用QFD确定并将客户关键需求与服务差距联系起来.,定义阶段,QFD和FMEA 转化客户心声,何为QFD? QFD是一种生成讲课矩阵的工具,它可帮助我们. 获取客户心声并将其文件化 确保服务与客户要求一致 理解客户标示与服务需求的关系 按需求的优先顺序指导服务需求 确定我们在技术,测量和竞争性方面的差距 将服务需求进行进一步的分解 追踪在弥补差距方面所取得的进步,QFD如何操作? QFD计划矩阵阐明了输出的输入之间的关联 这种关联可能是 .CTQs和KPOVs .KPOVS和KPIVs .KPTVS和其它KP

2、TVs,QFD制图,QFD的基本步骤4.确定服务需求和客户需求之间的相关性,强相关 9 中等程度相关 3 弱相关 1 不相关 -,QFD制图,QFD的基本步骤 5.分析服务需求之间的相关性 如何权衡不同的服务需求? 各需求之间是否存在冲突? 有无补充需求?,相关图,QFD的基本步骤 5.计算每个服务需求的总分 基于分析,何为最重要的服务需求? 如何量化每个服务需求?,QFD制作流程,QFD的基本步骤1.列出客户需求何为客户需求?如何得到客户需求?现在的客户需求清单完善吗?可能漏掉什么需求?,QFD制图 我们将以电信服务行业为例一步步建 立QFD计划矩阵,QFD的基本步骤 2.对客户需求进行分类

3、排序 Kano分析可用以对客户需求进行排序,QFD制图,QFD的基本步骤 3.列出服务需求 如何满足客户需求? 如:何为服务需求? 其是否全面? 计划如何驱动这些需求?,QFD制图,QFD的基本步骤7.确定服务要求的目标及限制条件如何对目标进行测量?何为测量单位?目标?上规格界限?下规格界限?,QFD制图,QFD的基本步骤 8.完成技术,测量和竞争性差距分析 差距在何处?还存在其它差距吗?,QFD制图,QFD的基本步骤 9.确定行动计划,QFD的基本步骤10.转入下一道需求,QFD的基本步骤11.评审和升级,QFD制作注意点 在建立QFD计划矩阵时,需留意: 空白行-未填写的客户需求 空白列-未知的服务需求 客户需求与服务需求之间的冲突 太多的关联-会使区分主次出现困难 服务约束条件 太多相互冲突的需求 目标错误,QFD摘要 1.QFD是一个转化客户需求并追踪设计需求和差

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