酒店经典案例分析(10个)

1、.案例一 ：某年的九月八日，刘先生夫 来到西安某酒店的中餐 用餐。入座后，服 他 端上茶水，接着拿着菜 去帮客人点菜。服 再帮客人点好餐并确 之后， 上通知厨房， 很快柳先生夫 就吃完了。可是刘先生在 餐 出示的票据上的菜跟他 吃的菜完全不一 。于是就 收 ：“ 是怎么回事？我 并没有吃 些菜啊，再 我 吃的也没有 么多！ ”收 上就 ： “先生， 在抱歉， 您在我 的大堂吧休息一会， 我 上 您核 ， 待我 后 您一个合理的解 ！ ” 班的一个会 之后， 上得知是服 在通知吧台 了，之后也没有确 就 致了客人的投 。事情的 理 果是 的： 由 班 着当 的服 向客人表示歉意， 并告 刘先生是

2、他 的服 操作失 ； 然后 了刘先生的意 ， 他愿意接受酒店的道歉， 并要求酒店将他 的消 金 打九折。 酒店欣然接受了刘先生的提 ， 并向他表示深深的感 。 并 迎他下次光 。事后 有关服 按 工守 行了相 的 。案例启示：在工作的 程中要做到快而不乱，将正确的信息 达到正确的位置，此外，要注意在 生投 不能推卸 任，做到“客人永 是 的”的服 理念。（结错帐 ）案例二 ：某年的十月十三日，西安某酒店高朋 座，无一空席。餐 所有的服 都忙得不可开交， 餐 内几桌人同 餐，上菜速度比平 要快了很多，但是平均下来每桌的客人 是 得上菜的速度慢， 个 候有一桌的客人就 服 小 ：“你 的餐 怎么回

3、事，我 都来了 么 怎么 不上菜啊？”小 ：“ 在不好意思，今天中午吃 的人都坐 了，所以上菜的速度有点慢，我去 你 催一下菜好 ？客人 ：“叫你 理来， 我倒要 究竟怎么回事，那桌比我 来得晚，人家都吃上了，我 的菜 没有上！ ”小 没有 法就去叫 理了 理来了之后 ：“ 在不好意思，我 上与厨房 系，您再等十分 ，菜 上就来。您先 着急好 ？”之后随即通知厨房， 以最快的速度将菜端上来， 并向客人表示歉意！在上完菜之后 送果 以表示歉意和 客人的 。案例启示： 当餐 的就餐人数 多 主 向客人 明原因，以安 客人情 。 上菜 客人再 的 就要向客人表示歉意，事后 情况而定是否要向客人作出一

4、定的 。以减少餐 的收入（客人要求打折）。（酒店上菜慢）案例三 ：一天酒店来了几位客人。点菜 ，客人 定五个菜之后，最后一道菜却 定不下来。 于是服 小董 情地向客人推荐酒店的最新推出的海 招牌菜 “金碧 煌”。客人用餐 束后，示意 ，当小董将 拿 客人看后，客人 上露出不悦的神情：“怎么 么多 ，那个才 么 啊？”小董一听， 上把 上的 目向客人解 ： “ 香茄子， 18 元， 板牛柳， 42 元，金碧 煌， 138 元”：“我点的菜最 也不超 50 元，你 我 介 的凭什么要收138 元？再 你凭什么 是 138 元！那里写着呢？” “ 道菜是我 新推出来的菜， 没有写 菜 ， 您多原 ！

5、 ”：“没有写 菜 就乱收 啊？反正今天我不掏 “大 ” ！”无奈小董只好 告餐 理，向客人致歉后，将餐 打了七折才作 。案例启示：服 在向客人推荐菜品的 程中首先要考 自己推荐的菜与客人所点菜肴的价位差 ，尽量 格、口味和价位相当的菜向客人推荐；其次，必 向客人 清菜肴的价格， 以便客人作出 ；最后 于新推出的菜肴，酒店要用适当的方式明确 注价格及.相关的内容，避免 生 会，影响客人 餐 和服 的信任。（客人拒绝结账）案例四 ： 生小梦与其他两名服 一起 台。有一 台的客人就餐完 后就离开了，三人都以 了 ， 果 致跑 ，共 230 多元。三位服 事后都 忙着做事， 致此区域空台， 客人 了

6、空了。再 餐 造成 失，服 个人也受到了相 的 。案例启示：本案例中早成跑 的主要原因是 台服 分工不明确，手 不 密造成的。 了防止不必要的 失， 餐 明确服 的台位，或将工作流程分解， 分段 接待服 的各个程序，勤巡 ，勤沟通。餐 安排 巡 面；收 根据 客的入座 ，提前 算 目； 在 客要求 服 客人送上果 等， 客人 食用果 等待 。（逃帐 ）案例五 ：李先生一家到某酒店聚餐。落座后，服 小雪拿来菜 。“你 点！ ”李先生 刘太太和六 的双胞胎女儿 。“来个 松仁玉米 、黑椒牛扒 ” 李太太 道。“ ， 我要 个！”“我要 个！ ”两个孩子指着菜 上的 片争相嚷着，小雪看了一眼， 手

7、了下来。不一会儿，菜一道道的端上来。“不 啊！我 没有点 道菜啊！”小雪急忙核 菜 ，并没有 ，可李太太却再次 菜上 了。餐 理得知事情原委 得知，原来是小雪把两个孩子指的菜也写下来，而且点完菜后忘了向客人复述所点的菜。案例启示： 由于服 小雪在点菜后疏忽复述 一 ，没有与客人确 点菜 果，造成 解， 引起客人不 。 然餐 理及 恰当地 理了此事，但也 酒店造成了一定的 失。服 在 的工作中，一方面要重 复述的 ，另一方面在复述 要注意复述的方式、 速及 气以客人能听清楚 目的。（客人没有点的菜却上了）案例六 ：某酒店接待一个40 桌的婚宴，因客人 多，餐 里一片忙碌的景象。 ，听 一客人 服

8、 不 的 ： “ 往上 啊，都快成金字塔了， 怎么吃呀？你 的服 太不 究了！ ”服 尬的端着一 菜不知如何是好。 班急忙走 来，向客人致歉后示意服 去来一些 小的菜 ， 班 与客人 商着：“您看， 两个菜是否可以合在一个 子里？ 个才我可以 您 个小 好 ？” 一番 理客人的 色才略有好 。案例启示：上菜 台服 要与出菜 密切配合，根据客人 餐速度控制好上菜速度，尽量避免大量集中的上菜；其次，服 程中要及 将空 子撤掉，端菜上桌前，把桌面上 碟移好位置再将菜端上桌；如果才比 多， 可在征得客人同意的基 上，将同 菜做适当的合并，或把剩余量不多的菜 成小 盛装；此外， 可 行分菜制。（中餐厅宴

9、会服务 ）案例七 ：某年初八，于先生在某餐 祝自己80 大寿。一家人 落座，服 就拖着香金 走 来：“于先生， 用毛巾！ ”.“ 你 么 心，大冷的天准 了 毛巾，真暖手 !”“您 客气， 是我 做的！” 是菜肴 上桌， “祝你 用餐愉快”服 切地 客人 。案例启示： 服 在寒冷的冬天 来店客人送上温暖 的香巾， 不禁温暖了客人的手更温暖了客人的心。香巾服 是酒店 客人提供的增 服 目之一，在用餐前或用餐 ，及 上一 毛巾，都会 客人感到特 清新。（暖心服务 ）案例八 ：一日，王局 在某餐 包 宴 客人。服 小朱在 客人斟酒 ，因一 疏忽，将雪碧添到客人的白酒杯中。几分 后，客人才 自己的白酒

10、里添加了雪碧，便把服 叫来， 道：“我喝的是白酒，怎么添得是雪碧？”“ 不是我倒的！ ”服 小朱 状，急忙 解道： “可能倒的，我去 。 ” 完 身就走了。客人非常气 的向餐 投 。案例启示： 在餐 出 是 免的， 关 是出了 之后， 相关管理及服 人 以什么 的理念去 付和解决。 本案例在一次 明接待客人投 ， 首先要解决客人所反映的 ，而不是追究 任，更不是当着客人的面推卸 任。只有 ，才能在 理投 ，避免 生原 的偏差，避免因方法，技巧不当而造成投 大化。(勇于承担责任)案例九 ：一天，几位参加国 残疾人 拉松的外地 手在朋友的陪伴下到西安某酒店用餐。 在餐 口， 迎 到客人后， 有些惊

11、慌失措， 走上前， 既想帮助客人推 椅，却又 得有些不好意思。 客人 入餐 ， 安排好座位后， 餐 主管派来了四位服 ， 一 弄的客人不知如何是好，不 如此， 餐 里其他服 不 投来异 的目光。甚至 有人站在那里窃窃私 。几位客人感 非常不自在。就餐完 ， 色阴沉地离开了酒店。案例启示： 残疾人来餐 就餐，服 人 理解其内心想法和不便之 ，并根据残疾人的不同情况， 心 察， 提供有 性的及 服 。如餐位的安排 注意将其安排在不受 人干 的地方， 离餐 客人 出的通道。（特殊客人的接待）案例十 ：某 台主持人沈某与朋友相 在某餐 吃 。当大家落座正要点菜之 ，沈某的手机响起。由于包 内 嘈 ，她来到了包 斜 面的消防通道 旁 接 ，不料尚未完工的消防通道没有灯也没有 且未 置任何警示 志，沈某不幸 楼身亡。沈某家属 ， 沈某 楼身亡是由于 餐 企 使用不合 范的工程且没有在危 地段 立警示 志而造成的，因此