如何提高你的服务技巧

1、.如何提高你的服务技巧财富 杂志的专栏作家托马斯曾说过这样一句话“一个顾客决定是忠诚还是背叛，都由在你公司的一系列遭遇的总和构成的。”企业的员工在控制着这些遭遇的发生。因此，企业要想获得客户的忠诚，就必须首先拥有员工的忠诚，在此基础上进一步提高员工的服务技能和技巧，有效地为客户服务。当然，服务人员所具有的思想素质、业务能力是主要的。这也是对一般服务人员所要求做到的。但是在工作中，我们一些服务员，即便是思想素质高、业务能力强，有时也会让客户心中有不舒服的感觉。为什么？就是因为缺乏服务技巧！是否具有高水平的服务技巧，是衡量主动服务与规范的标致。也可以说，客户与企业服务人员的接触中，感受最多、最深的

2、就是服务技巧。有时甚至，服务人员服务技巧的高低，会决定客户是否背叛。客户服务人员一个冷漠的表情，一个善解人意的微笑，一个粗鲁的动作，一句热情的话语，客户都会感受到，一个小小的努力，一个小小的失误，都会产生难以想象的后果。因此，如果不提高服务人员的服务技巧，就无法使我们从规范服务上升为主动服务。要提高我们的服务水平，就必须要加强对服务人员的服务技巧培训，提升服务技巧水准。我们坚信， 新世纪是一个追求学习的时代：你的对手在学习，你的客户也在学习，要么比别人学习得更好，要么就死亡。企业是如此，个人也是如此。因此，我们要有一定的信心和决心。学习服务技巧，必须要这样的信心和决心。1. 关于服务技巧的学习

3、研究表明，服务人员与客户直接接触，必须要具有：看、听、笑、说、动等五个方面的技巧。2. 看的技巧：我们接待客户，首先是观察客户。观察客户，主要从年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等几个方面去观察。观察客户要求感情投入。当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。譬如：对待烦躁的顾客，你要有耐心，温和地与他（她）交谈；对待有依赖性的顾客，你的态度要温和，富于同情心：对待不满意的顾客，他们持怀疑态度。你要坦率、有礼貌保持自控能力等。与客户接触时， 与客户的目光接触也必须要有一定的技巧。千万不要回避与客户的目光接触。否则会让客户不信任你。 目光接触的技巧， 一般按照 “生客看大三角， 熟客

4、看倒三角，不生不熟看小三角” 。这里讲的“大三角” ，是指以肩为底线，头顶为顶点的大三角形。 “小三角”，是指以下巴为底线，额头为顶点的小三角形。 “倒三角” ，则是指以两眼为底线，鼻子为顶点的倒三角形。注意： 观察客户时表情要轻松， 不要扭扭捏捏或者紧张不安。 不要表现太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。观察顾客要求感情投入。当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法：例如：烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提供有益的建议，但别施加太大的压力。. 品不 意的 客；他 持 疑 度

5、， 他 要坦率，有礼貌，保持自控能力。想 一 心理的 客：他 通常寡言少 ，你得有 毅力， 提供周到的服 ，并能 示 水准。常 性 客：他 有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好回 。如果客 看宣 料，他看的内容也 就是他想要的。 也 是 展 的好 象。如果他是匆匆忙忙 来的，或者他 很急，也 ，他的 很 ，你就要尽快 他 。否 ， 你意 最大的也 是他，等等。因 各种各 的原因， 会使客 不愿意将自己的期望直接 出来，而是通 含的 言、身体 作等表达出来。 我 的 信服 人 就需要及 揣摩 客的心理，以达到事半功倍的效果。心理学家做出的 践表明，人 相互接触的 ，通常占交往 的30%60%

6、，表示彼此 方的 趣可能大于交 的 ；低于30%，表明 方本人或 没有 趣。 接触的 ，除关系十分密切的人外，一般 注 方的 在1 2 秒 ，美国人习惯 1 秒 。 客的五种需求： 出来的需求；真正的需求；没 出来的需求； 足后令人高 的需求；秘密需求。3. 听的技巧根据 ，一个不 意的 客背后，有 么一 数据：一个不 的 客背后有25 个不 意的 客；24 人不 意但不投拆；6 个有 重 重 但未 出抱怨声；投拆者比不投拆者更有意愿 与公司保持关系；投拆者的 得到解决，会有 60%的投拆者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90% 95%的 客会与公司保持关系。如果你了解 些数字后，你

7、会 客 的抱怨感到 ？如果留心，你会 ，每个人都喜 ，尤其喜 自己，人人都喜 好听众。听的 候要注意：一是要有耐心。 客 喜 ， 尤其是 他 自己。 他 得越多， 心里感受到越开心，就越感到 意。二是听的 候你要学会克制自己。 即便你 客 的是一些无关 要的事， 或者 是很幼稚的事，我 都要学会克制自己，特 是当你想 表高 的 候，我 都要耐心地听，多 客 。三是要关心客 ， 要 着真正的 趣听客 在 什么。 千万不要在听的 候 得漫不 心。理解客 的 ， 是你能 客 意的惟一方式。四是 了 客 感到你是在 真、 心地听， 你始 要保持与客 行目光接触， 察他的面部表情，注意他的声 化，集中精

8、力， 客 在你 子里占据最重要的位置。五是如果条件允 ， 你最好 做笔 听， 客 感到， 他的 已 引起你的足 重 。六是你听完后，不凡 一句： “你的意思是” “我没理解 的 ，你需要”以印 你所听到的。当然不要以 客 的都是真的， 他 的 打个 号， 有助于你 真听。注意：表情不要 分，否 就成了居委会的老大 。.4. 笑的技巧客户花钱消费的时候， 可不是看到你愁眉苦脸的样子。 当客户怒火冲天地来投诉， 你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。 微笑传递这样的信息： “见到你我很高兴， 我愿意为你服务。 ”微笑可以激发你的服务热情，

9、使你为客户提供周到的服务。不要认为微笑很容易做到。 要让你的微笑时时自然地展现在客户面前， 不是一件容易的事，是要进行训练的。日本航空公司训练空姐的微笑，要用半年的时间。当然我们电信公司的服务员是不可能有这么多时间来训练的。 因此我们只有先掌握训练方法， 自己在空闲时进行自我训练，同样会使你拥有空姐般的微笑。训练分四个步骤：首先对着镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“e”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。然后，轻轻浅笑，减少“ e”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。无论自己在坐车、走路、说话、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。当然，你的微

10、笑必须要与眼睛结合起来，否则给人的感觉是“皮笑肉不笑”。取一张厚纸遮住眼睛的下边部位，对着镜子， 心里想着最使你高兴的情景。 这样，你的整个面部就会露出自然的微笑， 这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态， 这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是常说的“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这们你的微笑才会更传神、更亲切。微笑的“三结合”微笑时不仅与眼睛结合，还要与你的语言、身体相结合，这样才会给客户留下最佳印象。当然，微笑也要注意时间、场合的配合， 否则会有表达过分的危险。什么时候该使用微笑，什么时候不该使用，你要根据你所处的时间和场合来确定，要恰如其

11、分。（不要光说不笑，或光笑不说，或有说有笑身体乱动。）学会了微笑，但还是笑不起来，那是为什么呢？谁偷走了你的微笑？事例一：早班会上， 值班主任点名批评我的服务没有做好，真烦。 工作中的烦恼偷走了你的微笑。事例二： 昨天那张单子， 我没有处理错， 班长硬说我处理错了，真烦人， 我又不能争辨。有时你甚至都不知道自己在要求什么。人际关系偷走了你的微笑。事例三：今天真倒霉，早上下来，家里停水，跑到楼下提水上来嗽口，牙膏又没有了，妈妈还在唠唠叨叨，上班的路上又塞车，赶紧赶慢还是迟到了，偏偏又被领导撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉。生活琐事偷走了你的微笑。怎么防止别人偷走你的微笑呢？下面是三条建议：一

12、是安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤悼。二是运用幽默。 遇到烦恼的事情从反面设想， 幽它一默， 往往可以化解你的情绪， 幽默甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，是可以通过练习，每个都可以获得的。三是直接面对。 这可能意味着你要做一个不想做的道歉， 要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一直自尊心。但是可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。总之，要尽快忘记烦恼，找回被偷走的微笑。微笑的好处.微笑可以感染客 。微笑可以激 情，微笑 达 的信息：“ 到你我很高 ，我愿意 你服 ”。微笑可以增 你的 造力。当你微笑的 候，你就 于一种 松愉快的状

13、，有助于思想活 ， 从而 造性地解决客 的 。相反，如果你的神 着，只会越来越 ， 造力就会被扼 。（提醒接待投 客 微笑 度的危 ： 不 、 装不通、 被盗打等等，面部要放松，目光要关注， 解决了要适 送上你的微笑）5. 说的技巧客 更在乎你怎么 ，而不是你 什么。你在引 客使用 信 品 ，先要 明“特点”，再解 “ 点” ，最后再 述“利益” 。按 三步 行。 客 就容易接受。利益永 是 客最关心的事情。所以要提到所有 客有用的利益，而并非只 述我 最好的利益。客 已知的利益要 出来。 有两个好 ，一是 化客 的印象，二是避免客 可能的 疑，因 你不 出来， 客 就可能 你已 取消了 惠，

14、就会不 ，而大多数 候，客 是把 种不 埋在心里不 出来的。你必 要 信 品与 理流程十分熟悉。 些，你要有十足的把握不持 疑。你要相信自己所 的， 人才能相信你。以上是 品介 的 法。下面是我 常遇到的小情景。熟悉的小情景一：客 拿着一台坏了的 机或（小灵通）找上 。不要 ：“ 不起，我 你一台有毛病的 机（小灵通）。”因 客 会 ： “有毛病的机子也 我。” ：“我理解 部机 你 来了不便。 在看看我 能 你做些什么？”熟悉的小情景二：微机出故障不要 ：“真不好意思，系 又出故障了。”因 客 会 ： “系 老出故障， 什么不把它修好。” ：“ 不起，系 突然出 了故障，要不你稍等一下，要不

15、你明天再来？”熟悉的小情景三：客 ， 人后申 的 （或 ）都装好了，他先申 的 没装好。不要 ：“我明白你的意思，我 那些部 一 乱搞，真 不 起。 ” 因 客房会 ： “我不管你 乱搞，我要解决 。 ” ：“ 不起， 你等急了。我帮你 下是什么原因。 （ ），哦，工 已到了 ，你先回去，我与他 系，要他 尽快 你装，晚上我一定 你回 ，告 你情况好 ？”与客户交流需注意的五种方式：方法一： “我会” 以表达你服 的意愿，而且列出你要采取的步 ，你就 了自己一个好的开端， 你的 子里会明确自己所必 采取的行 。 客 听了你的行 划， 就会感到 意。千万不要 “我尽可能”因 客 不知道你的“尽可

16、能”到底有多大可能。 多客 听了“尽可能”后，会感到生气。方法二： “我理解”以体 方的情 。.不要 “上帝” 的 ，以下 些 足以 我 的“上帝” 。“我不知道你咯 不 。”“我已 跟你 了好多遍了啦”“你干 么大的脾气？”“我不知道。 ”“ 不是我 的 任。 ”“不是我 的 。 ”等等方法三： 你“你能 ?”“ 你好 ?”以 解 程度。当你急于通知 方， 或当你原来的要求没有得到 足的 候， 你 “你能 ?”“ 你好 ?” 容易被 方接受。不要 ：“你必 ” “你 明白” “我本来不 告 你” “你 什么不”方法四：用“你可以”来代替 “不”当你不能完全 足客 的要求， 但你的确 有 有

17、法的 候； 或者尽管你可能立刻帮不上忙， 但是却想表达你的真 ， 于 方提供服 候； 你的客 可能 自己要什么不明确，需要 他建 通常能激 他的思路的 候，你用“你可以”来表达你的意思，客 更容易接受。方法五： 明原因以 省 当你 达技 信息， 而其他人可能不懂的 候； 当你 人可能不会相助的 候； 当 人不了解你或不相信你的 候；你可以采用以下方式来 你的 ：“ 了 你的 ”“ 了 我更快 足你的要求”“ 了便于我接近你的要求”服务人员的“七不问” ：不 年 、不 婚姻、不 收入、不 住址、不 、不 信仰、不身体。6. 动：运用身体语言的技巧“ ”，主要是指身体 言。身体 言是一种无声的 言

18、。人 在交往 从 方 取信息的比例是： 言7%， 气 38%，身体 言55%。因此，身体 言是一种更有效的 言。 人徐志摩曾 写 美日本女子温柔典雅的神 ：“那一低 的温柔，像一 水 花不 凉 的 羞。” 是一低 ，一个温柔、典雅、 和的日本女子的神 ，一下表露无疑。可 体 言表达的内容是十分丰富的。身体 言， 我 一般分 面部、手 、 身体的姿 与 作三大部分。 身体 言内容繁 众多。作 信服 人 ，我 主要要求在服 工作做到以下几点： 部 作：在接待客 ，身体要挺直、 部要端正，表 的是自信、有精神的 度；客 有困 ，你的 要向前，表示你在 听、同情和关心；你答 、同意、理解和 客 ，可

19、点 。眼睛：在接待客 ，按照“三角原 ”正 客 ，不要仰 ，千万不要斜 和俯 客 。嘴部：你在听客 表达 ，嘴唇微微 ，表示和 宁静、端正自然，不要撅着和 .双唇。手部：如果你是桌子后面，你可手心向下，自然放在桌子上，表示你的坦诚直率、善意礼貌、积极肯定，不要有其它不良动作。你的身体姿势要端正，不要靠一支脚支撑，斜站或歪站。 坐着也一样要端正，不要仰靠椅背。运用身体语言有“三忌”：一忌杂乱，凡是没用的，不能表情达意的动作，如摸鼻子、随便搓手、摸桌边等，都不要表现出来；二是忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，这些动作不但没用，而且有害；三是

20、忌卑俗，卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。总之， 要像掌握说话技巧一样从具体的场合、对象和表达内容出发，具体面灵活地运用。你才能成为一个“文质彬彬”的优秀服务人员。孔子说：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。 ”意思是说： “一个人具有良好的品德，但不讲究举止、礼节，就显得粗野；只讲究举止、礼节，而没有良好的品德，又显得虚伪；只有既注重学识品德的修养，又讲究仪表礼节、 举止文雅的人，才是值得尊敬的君子。”7. 谈谈客户投诉据专家统计；客户不满意时，只有4%的客户会投诉，96%的客户会离开，其中91%的客户会永远不再来。平均来说，1 位对电信服

21、务不满意的客户会告诉8-10 个人他的不愉快的经验。由此可见，接待好客户的投诉工作是多么重要。我们不仅不能拒之门外，而且还要争取保留下来， 要欢迎他们来投诉。只要妥善处理好顾客的投诉，并重新使顾客满意，企业反而能增强客户忠诚度，化投诉为商机。处理客户投诉时要注意事项：一是了解自己的身份， 随时准备提供帮助， 绝对不用 “不关我的事， 不是我们部门负责”来推卸责任。二是当电话必须交给另外一个同事处理时， 要尽量减少顾客的等候时间， 并向那位同事提供已知的所有信息。三是不要与投诉的顾客进行争论或辩论。 要承认问题已经发生并尽量站在顾客的立场角度来考虑问题。要懂得使用礼貌用语来称呼顾客。四是不要老和顾客说这点做不到， 那点做不到。 要记得向他强调许多你可以提供帮助的地方。一般来讲，接待客户