沟通---计划部2.ppt

1、沟 通 主讲：赖衍涵 2004/12/21,（定义、过程、障碍、实践）,你为何参加此次培训？ 你对沟通的最大困惑是什么？ 你希望听到什么内容？,仅仅几句话有可能决定生与死的命运？,1990年1月25日晚7点40分，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空11 277.7米的高空。机上的油量可以维持近2个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机杨仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。 晚8点整，肯尼迪机场管理人员通知52航班:由于严重的问题,他们必须推迟在晚9点24分降落.虽然飞行员此后又向机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这 一信息，但

2、在晚9点24分之前，没有批准飞机降落，在此之间，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们燃料供给出现了危机。 晚9点24分，52航班第一次试降失败。由于飞行高度太低以及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞机跑道“可行”。 晚9点32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料 的飞机晚9点34分坠毁于长岛。,当调查人员考察了飞机座舱中的磁带与当事的管理员交谈之后，他们 发现导致 这场悲 剧的原因是沟通的障碍。

3、 首先，飞行 员一直说他们“燃料不足”，交通管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话，如果飞行员们经常使用的一句话，如果飞行 员发出“燃料危急”的呼声，管理 员有义务优先为 其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。遗憾的是，52航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能到飞行员所面对的真正困境 其次，52航班飞机员的语调 也并未向管理员传递燃料、紧急的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在这种情境下捕捉到飞行员声音中的语调变化。尽管52航班的机组成员相互之间表现 出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场的语调却是冷静而职业化的。 最后，飞行员的文化和传统以机场职权也使

4、52航班的飞行员不愿意声明情况紧急。正式报紧急情况之后，飞行需要写出大量的书面汇报。另外，如果发现飞行员在计算飞行过程 需要多少油量方面疏忽大意 ，联邦 飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极 化物极大阻碍了飞行员发出紧急呼救。 在这种情况下，飞行中的专业技能和荣誉感可以变成赌注。,沟 通,“心心相印，息息相通” “理解万岁”,分 类,1、人际沟通的一般方式 （1）言语沟通与非言语沟通 （2）单向沟通与双向沟通 2、组织沟通的特殊方式 （1）正式沟通与非正式沟通 （2）下行、上行与平行沟通,人际沟通定义,一种双边的、影响行为的过程：在这个过程中，一方有意向地将信息编码通过一定的渠道传递给意向所

5、指的另一方，以期唤起特定的反应或行动。,沟通过程模式,沟通过程模式分析,说/写 媒体 听/看,（二）障碍,1按沟通过程分析 2按因素分析 3其他分析,1 沟通过程分析, 编码阶段 传递阶段 解码阶段 反溃阶段,2因素分析,（1）语言障碍 语系 语义 语境 （2）心理障碍 态度 个性 情绪 （3）组织障碍 地位 结构 （4）文化障碍 跨文化 代沟 性别,3其他分析,（1）过滤 （2）选择性知觉 （3）情绪 （4）语言,甲是一位工作经验丰富、办事能力强的担当，对于上司A交代的任务，总是能迅速、圆满、独立的完成，为此深得上司A和其他同事的好评；但最近，甲的上司换成了B，虽然甲的工作还是象以前一样努力

6、，却被上司B多次指责未经请示、自作主张。 问题： 如果你是甲，你知道原因何在吗？ 你会如何行动？ 案例给你什么启示？,沟通实践,一、 人人有朋友，关键是真诚； 二、自信-没有化解不开的矛盾； 三、真诚、大声的表示谢谢； 四、良言一句三冬暖-注意语言表达； 五、沟通的效果取决于沟通之外； 贡献说小一点, 责任说大一点; 成功退后一点, 失败靠前一点.,案 例,你是一名经理，正在处理与一名潜力客户的重要项目单，有一大批复杂文件需要立即送出。你把文件拿到下面的邮寄室，把东西递给柜台。“乔，你得把这些打包，在下午四点之前准备好给快递公司。然后在晚上之前送出。”看起来很简单，对吗？你是个经理，乔不过是小

7、小的职员。你吩咐他该做些什么，希望他遵循什么。看起来不需要什么领导方法嘛。于是你走开了，心里假设这些文件会准时送出，并在第二天一大早就送到你这位重要的未来客户的手中。,案 例,但想想接下来会发生什么吧。简是公司里一名与你同级别的经理，在你走后的10分钟后带着一大盒子文件来到邮寄室。“乔，”她说，“我这个项目需要你帮下忙。我有一个很重要的客户，需要在明天清晨拿到这些东西。我为了培养这个客户关系已经花了3个月时间了，我想他们会对我在这些介绍材料里费尽心思的东西非常感兴趣的。如果你可以把这些好好整理包装一下，对我真是莫大的帮助。我知道你这有许多材料要安排，但是他们必须在明天早上拿到资料，这非常重要。

8、公司正指望这个合同呢！你能在今天下午四点前把这一切准备好送快递吗？”,案 例,“哎，我现在还拖着一大堆事呢，”乔回答道。 “这真的非常重要，乔，”简解释说，“你知道，我并不愿意就这样把事情丢给你，但是这次我真的需要帮忙。” “好吧，我想我能搞定。” “如果需要帮忙的话，打电话给我好了。” 现在，如果乔确实工作拖后了，你认为谁的包裹会在下午四点之前送给快递呢？你的还是简的？ 选自美国陆军领导力手册。,案 例,案例带给你怎样的启示？,案 例,“简没有光吩咐乔要做什么，而是解释了状况，为什么这对她和公司来说是很重要的，如果需要她还能提供帮助，她让乔自动自愿地遵照她的意愿办事。相反，你只是简单地告诉乔

9、该做什么。就像这个简单例子所展示的，领导力即使在这种最平凡的场景里都是非常重要的。,概念到技能-有效地倾听,概念到技能-有效地倾听,使用目光接触； 展现赞许性的点头和恰当的表情； 避免分心的举动或手势； 提问； 复述； 避免中间打断说话者； 不要多说； 使听者与说者的角色顺利转换。,沟通的十种好习惯,（1）不说或少说-如果你在说话，便无法倾听； （2）让说话者放松-努力创造一种自由谈话的氛围， 让说话者无拘无束； （3）让对方知道你乐意听-应显示出你对谈话很感 兴趣，运用目光接触、给予非言语反应，不要在别人说话时看其他 资料或做别的事 （4）排除干扰-关起门，不要听音乐、乱翻报纸等 （5）与说话者共鸣-努力理解他人的观点，与之分享 相似经验。,沟通的十种好习惯,（