快递实务教学大纲

1、快递实务课程教学大纲一、 说明1.课程的性质和内容快递实务是物流管理专业的核心课程，是教学做一体的课程。它是针对快递企业的速递（收派）员、分拣员、客服人员以及管理人员职业岗位真实工作任务而设计的课程，是在以学生就业为导向并满足学生职业发展需要的基础上，为快递及相关物流企业培养全面掌握快递业务本流程、熟练操作快递各环节业务的高素质技能型人才。2.课程的任务和要求快递实务课程的任务是为快递及相关物流企业的收派、分拣、客服以及管理岗位培养具有踏实工作、勇于负责的职业素质以及全面掌握快递业务本流程、熟练操作快递各个业务环节的高素质技能型人才。学生通过系统的课程学习，能够顺利完成国内同城、异地以及国际快

2、递各种情境下从接单、收件、分拣、派送到查询与投诉整个工作流程的快递业务全流程操作，培养学生在实际运作中的反应能力、应变能力和处理问题能力。3.教学中应注意的问题（1）教学中应从简单到复杂，突出重点、分解难点，逐步培养学生分析问题、解决问题的能力。（2）教学中应注意以学生为主体，采用启发式教学激励学生的学习积极性、主动性。（3）充分利用多媒体教学，加强学生认知的直观性。（4）做好课后与学生的学习交流工作，及时将学生反馈的问题在课堂上消化。4.教学场地、设备要求理论教学在理论教室或多媒体教室进行-对教学内容较为抽象的内容应准备相应的视频、图片资料，用多媒体展示的方式来加强教学效果。二、 学时分配表

3、章节课题名称课时多课时少课时1-11-1接单业务481-21-2收取业务8121-31-3派送业务1-4查询与投诉业务 8121-51-5经营管理业8122-12-1接单业务10122-22-2收取业务8142-32-3分拣业务8102-42-4派送业务8143-13-1地面业务8103-23-2口岸业务410合计74114机动66总课时80120-三、 教学要求、内容及建议一、教学目的与要求1能电话受理同城新客户一般函件/包裹接单业务2能电话受理同城老客户一般函件/包裹接单业务3能快速准确记录并完成输单、通知收派员取单二、讲授内容1接听电话的服务要点2客户有效沟通要点3同城一般函件/包裹接单

4、的业务流程三、训练方式手段1.训练方式：案例分析；启发引导；角色操练。2训练手段：多媒体教学；情景剧表演。3训练步骤：教师设计任务情境，下达任务书，学生分组、分角色完成任务。1-2收取业务一、教学目的与要求1能正确填写一般函件/包裹运单2能独立完成同城一般函件/包裹的收件、验货、计费和收费业务 二、讲授内容1快递行业的政策与法规知识2快件的分类、运单知识3快件的运费与保险知识4同城一般函件/包裹收取的业务流程三、训练方式1.训练方式：视频观看；分组研讨；角色操练。2训练手段：多媒体教学；情景剧表演。3训练步骤：1）观看顺丰企业收派员操作视频，分组研讨；2）教师设计任务情境，下达任务书，学生分组

5、、分角色完成任务。1填制好的运单2合格完成的同城收取任务书1-3派送业务一、教学目的与要求1能独立完成同城一般函件/包裹的在途配送业务2能独立完成客户一般函件/包裹登门派送业务3.能够处理滞留件二、讲授内容1快件配送知识2同城一般函件/包裹派送的业务流程3滞留件处理流程合格完成的同城派送任务书 1-4查询与投诉业务 一、教学目的与要求1能顺利完成多种情况下客户提出的快件咨询、查询业务2能受理多种情况下客户提出的快件投诉、理赔要求二、讲授内容1查询业务知识2咨询、查询、投诉理赔服务流程三、训练方式1.训练方式：案例分析；分组研讨；角色操练。2训练手段：多媒体教学；情景剧表演。3训练步骤：1）教师

6、给出案例，学生分析案例，教师点评；2）教师设计任务情境，下达任务书，学生分组、分角色完成任务。合格完成的查询与投诉任务书1-5经营管理业务一、教学目的与要求1.能开发客户市场，能进行客户管理2能对快递企业日常运营进行基础管理二、讲授内容1快递营销管理知识2快递运营管理知识三、训练方式1.训练方式：案例分析；视频观看；参观见习，专家讲座。2训练手段：真实企业案例剖析；实训企业见习。3训练步骤：1）教师给出案例，学生分析案例，PPT汇报，教师点评；2）观看顺丰企业内训视频；3）参观顺丰快递企业，快递企业专家讲座（不占课时）。1案例分析报告2参观见习报告2-1接单业务一、教学目的与要求1能电话受理异

7、地新客户各种物品接单业务2能电话受理异地老客户各种物品接单业务3能快速准确记录并完成输单、通知收派员取单二、讲授内容1快递管制品、危险品、脆弱品、贵重物品特性2快递业务航空/陆地运输知识2国内管制品/危险品/脆弱品/贵重物品接单的业务流程三、训练方式1.训练方式：案例分析；启发引导；角色操练。2训练手段：多媒体教学；情景剧表演。3训练步骤：教师设计任务情境，下达任务书，学生分组、分角色完成任务。合格完成的异地接单任务书2-2收取业务一、教学目的与要求1能正确填写各种特殊物品运单2能完成国内管制品/危险品/脆弱品/贵重物品的收件、验货、计费和收费业务二、讲授内容1快递管制品、危险品、脆弱品、贵重

8、物品特性2国内管制品/危险品/脆弱品/贵重物品收取的业务流程三、训练方式1.训练方式：角色操练。2训练手段：情景剧表演。3训练步骤：教师设计管制品/危险品/脆弱品/贵重物品收取任务情境，下达任务书，学生分组、分角色完成任务。1填制好的管制品/危险品/脆弱品/贵重物品运单2合格完成的特殊物品收取任务书2-3分拣业务一、教学目的与要求1能合理进行快件在分拣中心入库-保管-出库管理2能正确快速完成快件一般物品和特殊物品的包装3能完成快递一般和特殊物品的分拣业务 二、讲授内容1快件物品保管知识2快件包装知识3快件分拣知识三、训练方式1.训练方式：视频观看；启发引导；企业见习；任务操练。2训练手段：物流

9、综合实训室；实训企业见习；仿真实训。3训练步骤：1）观看快递企业包装分拣作业视频；2）参观顺丰企业包装和分拣中心，企业专家现场授课；3）校内实训室现场任务操秒练。根据学生现场完成的分拣、包装任务评分2-4派送业务一、教学目的与要求1能完成异地各种特殊物品在途运输、配送业务2能完成客户各种特殊物品登门派送业务二、讲授内容快递特殊物品派送的业务流程三、训练方式1.训练方式：角色操练。2训练手段：情景剧表演。3训练步骤：教师设计管制品/危险品/脆弱品/贵重物品派送任务情境，下达任务书，学生分组、分角色完成任务。合格完成的特殊物品派送任务书3-1地面业务一、教学目的与要求1 能完成国际快递取件、派送业

10、务能进行离站、进站操作二、讲授内容1.国际快件作业知识2.地面作业流程三、训练方式1.训练方式：案例分析；分组研讨；任务驱动。2训练手段：团队作业。3训练步骤：教师设计国际快递中不同情境的调度、取件、派送、进站、离站任务，学生分组研讨，设计合理的作业流程。团队完成的作业流程图3-2口岸业务一、教学目的与要求1能完成进口清关业务2能完成出口报关业务3能完成出入境检验检疫作业4能完成口岸交接业务二、讲授内容1国际快递报关、报检的知识2进口报关、出口清关、出入境检验检疫三、训练方式1.训练方式：案例分析；角色操练。2训练手段：报关综合实训室。3训练步骤：教师下达工作任务，学生在全仿真工作场景中完成任

11、务。根据学生现场完成的报关、报检任务评分3-3界面业务一、教学目的与要求1能承担内勤业务2能承担外勤工作3能完成疑难件操作二、讲授内容1疑难件处理知识2内勤、外勤作业流程三、训练方式1.训练方式：案例分析；企业调研。2训练手段：社会企业调研。3训练步骤：教师给出任务，学生分成6-8人学习小组，选择某一个快递企业，利用课余时间进行企业调研，编写企业调研报告。企业调研报告四、 其他说明（一）采用的教学手段与教学方法通过对快递企业岗位实际工作任务及职业能力对比分析，快递实务课程以顺丰等快递企业真实工作任务及其工作过程为依据整合、序化教学内容，以快递业务地域为载体，设计由简单到复杂的递进关系的三个学习情境，其中每个学习情境都形成一个完整的工作过程。快递实务教案编写基于快递工作过程设计，以能力训练项目设计先后顺序为主线，以一次课或一个教学单元进行编写，完整地体现课程知识、能力、素质的具体形成、提升、巩固的过程。（二）测试内容与方法快递实务课程考核设计改变传统以一卷定终身的书面考试方法，建立多元、