（教学课件）汽车维修企业生产管理

1、汽车维修企业生产管理,学习目标,知道车辆维修生产计划的作用、类型、编制原则和编制方法。 理解调度的概念、作用、调度机构的设置、调度人员的要求、维修生产调度的基本任务和汽车维修企业的生产调度方式。 知道生产进度和生产统计管理以及生产的安全管理内容。 理解生产现场和人员的安全管理内涵。 知道汽车维修服务的核心流程的内容和要求。 理解维修生产管理的 “三原则”。 知道维修生产管理模式的类别和特点。 知道业务接待应具备的基本素质。 知道汽车维修收费管理的措施。 掌握汽车维修收费项目标准与计算方法。 掌握制定维修工时定额的基本原则 知道汽车维修工时定额的类别，并了解具体作业的工时定额。,第一节 汽车维修

2、生产的基础管理,一、汽车维修企业的基础管理 什么是基础管理 汽车维修企业的基础管理包括生产计划、生产调度、生产进度与生产统计、生产安全以及劳动管理等。它是保障汽车维修生产顺利、快速 高效完成的重要措施。,1.车辆维修生产计划 所谓计划是运用脑力制定政策、方针、方案、程序及细则的过程。计划的作用是为了企业内部的管理系统与外部市场环境、企业经营目标、企业经营策略相适应；计划也能将经营目标和经营策略具体化，又能为组织职能提供要求，为控制职能提供检查的标准。,车辆维修生产计划就是由生产管理部门编制的关于承担车辆维修人员、物料和时间等的安排，是企业组织生产的依据，也是进一步编制车辆维修工艺卡等技术文件的

3、依据。,（1）车辆维修生产计划的作用,时间上：保证客户的维修车辆按期出厂 企业信誉：提高 人员、设备、场地、资金利用率：提高 过程连续，生产均衡，质量保证,案例,被时代杂志选为1990年风云人物的贝佐斯，当时才35岁，他所创办的亚马逊网站却已经成为电子商务的典范。 1993年，贝佐斯在华尔街担任基金经理人时，有一天无意中读到一个数据，那就是网际同路网页浏览人数每年增长了83。对很多人来说，这个数字不算什么，但对贝佐斯来说，它等于清楚写着“机会”和“美好远景”。他立刻采取行动，辞去华尔街的工作，带着太大，一路从美国东岸开车到西岸，开始拟定事业计划书，并且用移动电话到处募集资金。贝佐斯与4个工作伙

4、伴在租来的住家车库里，开始建立亚马逊网站。由于贝佐斯对未来趋势有独到的判断，使得亚马逊网站成为一个国际知名、家喻户晓的企业。,要掌握机会，虽然掌握机会要在编制实际计划之前进行，而这样做不是严格地属于编制计划过程的一个组成部分，但是，留意外界环境个和组织内的机会却是编制计划的真正起点。另外，预测在确定计划前提方面也很重要，主管人员可以利用若干资料，来为企业预测那些最影响计划贯彻实施的假设条件。,（2）维修生产计划的分类,按所辖范围：厂维修生产计划、车间维修生产计划、单车或单台总成维修生产计划 按计划时期：年度、季度、月度、周或日维修生产计划,（3）编制维修生产计划,计划是朝向自己的目标而确定的行

5、动路线与步骤。 由于车辆维修是多工种综合作业，所以在编制维修生产计划时，要注意各工种（环节）之间的“动态平衡”，同时遵循以下原则： 严格遵守维修工艺规程，保证维修质量，不得擅自变更和省略规定的工艺程序； 压缩车辆维修在厂车日（或在厂车时），尽量妥善安排平行交叉作业； 充分利用人力、场地、设备设施等资源条件，提高维修生产效率和效益； 做好生产调度，以应对各种因素（如待料、停电、故障和意外损坏等）对生产计划的影响。,编制生产计划,编制维修生产计划，要根据车辆运输企业提供的车辆维修计划和市场预测，要考虑车辆维修企业的生产能力等因素，经综合平衡后确定。维修生产计划要按照一定的表格形式，有生产指标和作业

6、形式等内容。,1）编制维修生产计划应考虑的因素 各种生产形态(订单维修生产与预约维修生产或小修、维护、大修等)。 当地过去5年的车辆销售量(保有量)和销售量(保有量)增长率。 当地未来3年预计的车辆销售量(保有量)和销售量(保有量)增长率。,本企业去年的维修量和维修项目结构。 本企业的作业工位数量、场地面积、工具设备和检测仪器的种类和数量。 车间、部门、班组人员的结构，管理人员和技师、技工的数量以及技能状况。 员工的工作时间和工作效率，客户送修车辆车况和需要维修作业的时间。 季节性的维修需求、时段性的活动安排、突发性的事件处理等对各工种的不平衡需求。,2）车辆维修生产能力,指维修企业在计划期内

7、可以提供的有效生产工时量。 计算方法： 按车辆维修计划列出作业次数a。 根据作业定额规定列出工时定额b。 根据本厂自制配件和修理旧件的计划工时及机具维修、革新计划等工时列出修旧革新工时c，一般为所担负车辆维修作业总工时计划的1820。,作业总工时按作业范围分工种计算，作业总工时等于a、b两项乘积再与c之和。 根据作业总工时计算应有生产工人数： 需要生产工人数=作业总工时每个生产工人年有效工时 每个生产工人年有效工时=(365-例假日数)工作制时间工时利用率 需要生产工人数与现有维修工人数比较，若等于或小于则说明维修能力足够或有余，原则上应提请劳动工资部门列入劳动工资计划予以调整。,维修工时定额

8、的概念,所谓的定额，就是对某一事物规定的数量标准，对某一事物发展过程中的额度。例如生产或流通领域的材料消耗标准，流动资金的数量，技术设计中的设计标准规范。 在汽车维修生产作业中，定额就是在一定作业条件下，利用科学的方法制定出来的完成质量合格的单位作业量，所必需消耗的人力、物力、机械班次或资金的数量标准。 维修工时定额是汽车维修生产中许多经济技术定额的最重要的一种定额，是在一定生产技术条件下进行维修作业所消耗的劳动时间标准，即具有标准熟练程度的维修人员在标准的维修作业条件下完成某一车型的某一维修项目所需要的工作时间，一般用小时数来表示。,维修工时定额也是汽车维修企业进行经济核算和向用户收费的依据

9、，是维修企业进行成本管理、进行内部业绩考核以及员工激励的基本依据，是维修企业经营管理水平的标志之一。 根据汽车维修作业的类别以及维修工艺要求，汽车维修工时定额包括以下几种： 1车大修工时定额。它是指对一部汽车完成大修作业所需要的工时限额。汽车大修工时定额应分别按照车辆的类别、车辆型号、并参考车辆厂牌制定。 2车总成大修工时定额。它是指对汽车某一总成完成大修作业所需的工时限额。汽车总成大修工时定额应按照车辆的类别、车辆型号、并参考车辆厂牌的总成持点制定。 3车维护工时定额。它是指对一部汽车完成维护作业所需的工时限额。汽车维护工时定额应分别按照车辆的类别、车辆型号、并参考车辆厂牌维护级别标准而制定

10、。 4汽车小修工时定额。它是指对一部汽车进行每项小修作业所需的工时限额。汽车小修工时定额府分别按照车辆的类别、车辆型号、并参考车辆厂牌的每项具体作业特点而制定。,维修工时定额的概念,（4）生产计划的编制,汽车维修企业的生产计划是汽车维修企业中各项生产活动的行动计划，它通常根据市场经营管理部门按月或按周下达的汽车维修合同进行编制。其主要内容包括：所维修车型与台数、维修作业等级和生产进度要求等。,（5）生产计划的实施,在维修作业实施过程中应通过各种方法、手段、分析计划的执行情况，要加强排工调度、维修统计、维修分析、进度检查、发现计划实施中存在的问题，以便及时更正计划的偏差，使它继续指导生产。,2.

11、 维修生产调度,一、调度的概念 调度是指在跟种活动中安排、处置事务的意思，具体来说就是根据某一预定目标，在组织实施过程中按照预想计划，随时掌握动态变化，集中控制关键和主要环节、协调平衡上下左右相关个方达到衔接一致，保证预期目标的实现。 根据调度的职能范围和调度对象，分为两类：综合调度和专业调度。 二、调度的作用 （1）组织作用 有机组织生产经营活动的各种要素和各个环节 （2）指挥作用 调度系统在生产经营活动中及时有效地处理各种问题，领导和调度各级各类人员按照生产经营目标协调配合。,二、调度的作用,（3）控制作用 系统性控制、系统性控制、专项性控制及环境条件控制 （4）协调作用 协调就是维护生产

12、经营系统的动态平衡，保证生产经营系统内部各个环节的畅通，保证所有生产经营组成部分同步进行。分为内部协调和外部协调，内部协调又分为纵向协调、横向协调。,三、调度机构,不管企业采取哪一种组织结构形式，执行统一领导、分级管理的原则。 决定调度有效管理幅度的因素有： 领导对调度工作的认识和所赋予的权限； 调度人员的知识结构和能力； 调度人员的职务性质； 调度内容和调度机构的健全程度。 完整的调度机构设置如下： 总厂或公司总调度室；分厂或企业调度室；车间调度组；工段调度员；班组长,四、对调度人员的要求 调度人员良好的工作作风有助于增强调度工作的权威，以保证调度工作的顺利进行和管理目标的实现。 五、维修生

13、产调度的基本任务 维修生产调度（即派工调度）的基本任务是：根据生产作业计划安排，调度车辆进厂报修，并根据车主保修情况凭报修单，通过对待车辆的实际检测与诊断，确定该车辆所需要的实际维修项目，并做好记录和登记，调度维修人员实施车辆维修。 除了日常性的生产调度外，在生产过程中还应按照生产作业计划要求定期地召开现场生产调度会。,6汽车维修企业的生产调度方式 国内汽车维修企业所采用的生产调度方式： (1)派工单传票制度 即生产调度人员通过派工单的方式，将维修项目及维修要求下达给承修车间及承修班组(或者将派工单悬挂于待修车辆上随车移动)，由承修班组根据派工单所列的作业内容与作业要求进行维修，专职检验人员也

14、凭此派工单进行检验。由于派工单标明了具体的作业项目和进度、质量要求等，因此不仅能起生产指令的作用，以便于汽车维修过程中各工序的交接，而且由于派工单随车下达，方便了汽车维修企业的生产现场管理。 (2)派工单公示制度 即维修车间在接到派工单时，将派工单所列作业内容与作业要求集中公示于维修车间内的公示牌车间在修车进度表上，以公布当前所有在厂维修车辆的汽车编号、维修类别、派工单号、主要作业项目与附加作业项目、要求完工日期、主修人以及当前所存在的问题等。,派工单应遵守的原则： 各工位应在保证其数量和进度的前提下，做好各工位的质量自检； 各工序之间应该做好质量互检，即前工序必须保证在规定时间向后工序移交规

15、定数量 的合格产品； 生产调度人员应该深入生产现场，以便随时掌握生产进度，若有脱节或误差应及时修正和调节。,3.生产进度与生产统计,一、生产进度检查 在检查生产进度以及在执行现场生产调度时，应侧重于以下四个方面： 按生产作业计划，抓好竣工车辆的收尾； 抓住生产工艺流程中明显影响生产作业计划的薄弱环节和关键环节； 抓短线原材料或配件以及外购件、外协件的供应； 抓先进劳动组织和计划管理办法的试点和应用。 二、生产统计 生产统计的目的不仅是为了统计劳动成果，而且也是为了掌握生产情况以及所存在的问题。因此对生产统计的基本要求是：准确、及时、全面、系统。,4.生产安全管理 安全重于泰山。,一、安全教育与

16、安全责任制 （1）开展安全教育 （2）建立安全生产责任制度 二、生产现场管理 汽车维修企业的现场管理，主要是管好维修车辆的厂内停放。,案例1：,G修理厂是当地一家很有名的汽修厂，经营业绩很好。一天，一个员工在使用汽油试验汽油泵时，由于油泵接线柱产生火花，引起油盆里的汽油燃烧，而现场没有放置灭火器，等员工到远处拿来灭火器时，火势已不可控制，当场将一辆凯迪莱克轿车烧毁，大半厂房或为灰烬。从此，这个企业一蹶不振。 原因：该企业没有根据电控燃油喷射车辆特点制定安全生产规程,某厂一维修班组正在维修一辆解放半挂车。修理工甲在地沟拆卸油底壳，修理工乙在上面清洗化油器。乙很快将化油器清洗完毕，很得意地到驾驶室

17、启动发动机。他忘了车下还有正在作业的甲，更为可怕的是，这时变速器还挂在档上。随着一声轰鸣，地沟传来撕心裂肺的一声惨叫。 不安全因素：当进行车辆检修时，要拔下点火钥匙，以防他人起动车辆。,案例2：,企业里都有规章制度，未经允许不得私自开车。可B企业里的维修工小金刚参加工作，对开车很感兴趣，经常偷偷摸摸地学开车。这天，大客户张老板的公爵王轿车来厂维修。修理完毕后，车停在竣工处。小金又趁人不备，钻进驾驶室开车就跑。这时，对面突然驶来一辆汽车，他急忙刹车，谁知由于紧张，竟把油门当刹车，结果车速急剧提升，小金忙打方向盘躲过了来车，公爵王却重重撞在墙上，损失3万多元，大客户张经理暴跳如雷，非让维修厂赔他一

18、辆新车。小金苦苦哀求，最后修理厂花钱将车修好，并赔付张经理2万元。小金被开除，大客户张经理再也不愿将单位的车开到管理不善的该厂来修了。 不安全因素：维修车辆试车或移动应由安全意识和驾驶技术好的人员担任，不允许未经批准的人员随意移动车辆或试车；维修车辆试车或移动应有专门的规定，从制度上消除不安全因素。,案例3：,H修理厂的一名维修工，在晚上更换奔驰500SEL轿车的汽油滤芯时，使用一个220V的白炽灯泡来照明，结果，拆汽油滤芯时飞溅出的汽油喷到灯泡上，引起火灾，当场将汽车烧毁。 不安全因素：危险品汽油在运输、使用、存放时应注意密封良好、轻拿轻放，避免强光照射，避免高温，远离火源。,案例4：,5.

19、生产劳动管理,汽车维修企业的车间劳动管理包括劳动组合、劳动定额、劳动考核、劳动工资、职工培训、劳动保护与劳动保险等。 （1）综合作业法 指在实行定位作业，就车修理的汽车修理企业中，除了车辆的车身与车架的维修作业由专业工种完成外，其余机电维修作业均由一个8-10人的综合性的全能维修班组包干完成。 （2）专业分工法 指在实行流水作业、总成互换修理的汽车维修企业中，根据汽车维修工艺流程的先后程序和流水作业要求，将车辆所有维修作业沿着流水线划分为若干工位，待修汽车在流水线上依靠本身动力或利用其他驱动力有节奏地连续或间歇运动。,一、概述 1.维修服务核心流程的涵义 狭义：从车辆进厂接待开始，经过开任务委

20、托书、派工、维修作业、质量检验、试车、结算、车辆交付出厂这样一个过程。 广义：不但包括从车辆进厂到出厂的全过程，而且还包括车辆进厂前的预约、准备工作和车辆交付出厂后的跟踪回访工作。 2.维修服务核心流程的作用,第二节 汽车维修服务核心流程,二、汽车维修企业的业务核心流程 汽车维修企业的业务核心流程包括预约、准备工作、接车及制单、维修及进行工作、质检及内部交车、交车及结算、跟踪回访七个环节。,1.预约,预约服务流程,2.准备工作 为了客户到来后能够很快的如约开展车辆维修，预约人员同用户做好预约之后应及时通知业务接待(预约人员也可能就是业务接待)，以便在用户到来之前做好必要的准备工作。在 停车位、

21、车间工位、维修人员、技术资料、专用工具、配件、辅料等方面都应该准备齐全，以免到时影响维修工作效率和质量。准备工作属于流程中的内部环节，与用户并无直接的接触。如果可能，业务接待还应提前准备好任务委托书(或维修合同)。,3. 接车及制单 （1）签订任务委托书 是用户委托维修企业进行车辆维修的合同文本，也称 作维修合同。 任务委托书的主要内容有：用户信息、车辆信息、维修企业信息、维修作业任务信息、附加信息和用户签字。用户信息包括用户名称、联系方式等；车辆信息包括牌照号、车型、颜色、底盘号、发动机号、上牌日期、行驶里程等；,（2）填写接车检查单 对检查验证的内容主要有：车辆外观是否有划痕、内饰是否有脏

22、污、随车工具附件是否齐全、车内是否有贵重物品等。,4.维修及进行工作 为保证维修的效率和质量应注意以下几方面工作： （1）维修人员接到任务委托书或派工单后，应当及时、全面、准确的完成维修项目，不应超出维修范围进行作业。如发现维修内容与车辆的实际情况不完全相符，需要增加、减少或调整维修项目时，应及时通知业务接待，由业务接待估算相关维修费用、完工时间，取得用户同意后方可更改维修内容，并办理签字手续。,（2）由于新车型、新技术不断出现，对维修人员的综合技术素质要求越来越高，维修人员应当具备比较丰富的汽车理论知识与实践经验，受过专业培训并取得维修资格后方可上岗。在常规维护检查作业时，维修人员应当严格按

23、照维护检查技术规范进行，更换、添加、检查、紧固等有关项目应微到仔细全面、准确到位，最后填写维护检查单。在故障修理作业中应当按照维修手册以及有关操作程序进行检修，并使用相关监测仪器和专用工具，不能只凭老经验、土办法，走捷径，违规作业。,（3）维修人员在作业中应当爱惜用户的车辆，注意车辆的防护与清洁卫生。如果有可能则需要给车辆加上翼子板护垫、座椅护套、方向盘护套、脚垫等防护用具。 （4）维修作业时应当注意文明生产、文明维修。做到零件、工具、油水“三不落地”，随时保持维修现场的整洁，保持维修企业的良好形象。,维修及进行工作流程,5. 质检及内部交车 维修作业结束后，为将车辆交付给用户，有必要做一系列

24、准备工作。这些准备工作包括质量检查、车辆清洁、准备旧件、完工审查、通知客户取车等。,（1）质量检查 质量检查有助于发现维修过程中的失误和验证维修的效果，也对维修人员的考核提供基础依据，质量检查是维修服务流程中的关键环节。维修人员将车辆修竣后，需由质检员进行检验并填写质量检查记录。如果涉及转向系统、制动系统、传动系统、悬挂系统等行车安全的维修项目，必须交由试车员进行试车并填写试车纪录。,（2）车辆清洁 用户的车辆维修完毕之后，应该进行必要的车内外清洁，以保证车辆交付给用户时是一辆维修完好、内外清洁、符合用户要求的车辆。 （3）准备旧件 如果委托书中显示用户需要将旧件带走，维修人员则应将旧件擦拭干

25、净，包装好，放在车上或放在用户指定的位置，并通知业务接待。,6. 交车及结算 （1）结算单内容 结算单是用户结算修理费用的依据，结算单中包括用户信息、用户车辆信息、维修企业信息、维修项目及费用信息、附加信息、用户签字等。用户信息包括用户名称、联系方式等；车辆信息包括牌照号、车型、底盘号、发动机号、上牌日期、行驶里程等；维修企业信息包括企业名称、地址、邮编、开户银行、账号、税号、电话等信息，以便用户联系；维修项目及费用信息包括进厂时间、结算时间、维修项目及工时费、使用配件材料的配件号、名称、数量、单价、总价等。用户签字意味着用户对维修项目以及费用的认可。,（2）结算单解释 业务接待应主动向用户解

26、释清楚结算单上的有关内容，特别是维修项目工时费用和配件材料费用，让用户放心。如果实际费用与估算的费用有差异，那就应该有一个令人满意的解释。 （3）维修过程解释 如果是常规维护，业务接待应给用户份维护记录单，告诉用户下次维护的时间或里程，同时在车辆维护手册上做好记录。如果是故障维修，业务接待应告诉用户故障原因、维修过程和有关注意事项。,交车工作流程,7.跟踪回访 当用户提车离厂后，维修企业应在一周之内进行跟踪回访。其目的不但在于体现对用户 的关心，更重要的是了解对维修质量、用户接待、收费情况、维修的时效性等方面的反馈意见，以利于维修企业发现不足、改进工作。 跟踪回访是维修服务流程中的最后一道环节

27、，属于与用户接触沟通交流环节，一般通过电话访问的方式进行。在较大一些的维修企业由专职的回访员来做这项工作，在较小的维修企业可由用户顾问兼职来做。,跟踪服务流程,汽车维修企业向用户提供的维护检查、故障修理、事故修理等服务内容是核心服务内容，这种核心服务是最关键的、最基本的服务内容。 1.维修生产管理原则 以用户满意为导向；以维修质量为导向；以企业经济效益为导向,第三节 维修生产管理模式,2.维修生产管理模式 （1）传统管理模式 传统管理模式是一种出现比较早，时间比较长的模式是从机械制造业维修车间的管理模式中衍化而来的一种管理模式。在这种模式下，维修企业的部门设置、部门内部的岗位设置、人员岗位分工

28、比较细致，各有其职责范围。,（2）团队式管理模式 团队式管理模式就是将维修人员分成几个大的班组，由1名业务接待带领1个班组，组成1个维修团队。每个维修团队就像一个组织严密的小型维修企业，整个维修企业的生产组织由这样的若干个维修团队组成。,（3）传统管理模式与团队管理模式的比较 1与用户沟通方面 2保证维修质量方面 3维修服务效率方面 4维修车间的内部合作方面 5人员素质要求方面 团队管理模式中，业务接待不但充当接待的角色，还要负责管理自己所带的团队，进行生产管理，充当维修调度员的角色，对其综合素质要求较高。一名好的业务接待不但要懂得接待用户，具备汽车维修经验、故障诊断技能，还要具备生产管理、指

29、挥调度的能力。在传统管理模式中，业务接待不需要具备生产管理能力，恰恰相反，要求调度员具备较好的生产管理能力，另外还要求调度员具备与业务接待之间、与维修人员之间的良好内部沟通能力有丰富的维修实践经验和计划协调能力等等。,1.汽车维修收费管理的措施 严格执行交通行业主管部门和物价管理部门制定的汽车维修收费标准； 各类维修作业的收费项目、工时定额、工时单价公布于众，明码标价，让顾客明白消费； 在承接客户，确定作业项目时，就应该报出维修价格，并估算出维修费用； 维修过程中，如有添加或增加项目时，应通知客户； 严格按照汽车维修技术规范进行维修作业； 严禁使用假冒伪劣配件； 遵守国家法律法规，合理结算费用

30、，列明收费清单，依法开具发票。 2.汽车维修收费项目标准与计算方法 汽车维修收费内容包括工时费用、材料费用和其他费用三项。,第四节 汽车维修收费管理,一、工时费用 工时费用=工时单价定额工时 二、材料费用 配件费用：外购配件费用，自制配件费用，修旧配件费用 辅助材料费用：汽车维修过程中消耗的低值易耗品 油料费用：汽车维修过程中消耗的油品费用 三、其他费用 材料管理费：材料管理费=汽车维修过程中所消耗的外购配件费用材料管理费率 外协加工费 维修总费用=工时费用+材料费用+其他费用,2.汽车维修收费项目标准与计算方法,所谓定额，就是对某一事物规定的数量标准，对某一事物发展过程中的额度。 在汽车维修

31、生产作业中，定额就是在一定作业条件下，利用科学的方法制订出来的完成质量合格的单位作业量，所必需消耗的人力、物力、机械班次或资金的数量标准。 维修工时定额是汽车维修生产中许多经济技术定额的最重要的一种定额，是在一定生产技术条件下进行维修作业所消耗的劳动时间标准，即具有标准熟练程度的维修人员在标准的维修作业条件下完成某一车型的某一维修项目所需要的工作时间，一般用小时数来表示。,第五节 汽车维修工时定额与时间控制,1.汽车维修工时定额的类别,1汽车大修工时定额。 它是指对一部汽车完成大修作业所需要的工时限额。 2汽车总成大修工时定额。 它是指对汽车某一总成完成大修作业所需的工时限额。 3汽车维护工时定额。 它是指对一部汽车完成维护作业所需的工时限额。 4汽车小修工时定额。 它是指对一部汽车进行每项小修作业所需的工时限额。,2.制订汽车维修工时定额的原则与方法,（1）基本原则 客观现实性 合理性 发展性 特殊性 （2）方法 经验估计法、统计分析法、技术测定法、类比法、典型定额法、幅度控制法,3.维修工时定额指标,一、维修工时考核指标 维修工时定额考核指标主要有“平均修理工时”和“完成修理工时定额百分比” 平均修理工时（h）=实际修理作业消耗的工时数/修理竣工车辆次数 完成修理工时定额百分比（%）=实际消耗工时/定额工时 二、工时定额 汽车修理企业需严格执行当地汽车维修管理部门所规定