零售百货企业审计报告范文百货零售企业在营销过程中存在的问题和现状~

1、零售百货企业审计报告范文百货零售企业在营销过程中存在的问题和现状 1.不能合理进行营销分类，营销目的不明确 2.形式单一，主要以打折、买减等活动为主 3.平台及渠道窄，没有有效利用新媒体 4.缺乏成本利润控制，没有合理预算或预算不到位 5.顾客分层管理欠缺，缺少针对性营销策略 零售的意思就是不可以批发，只可以单独或者少量销售，百货的含义比较广泛，但是不等同于百货公司的百货，这个百货一般用来指不需要许可销售的商品，或者无法统一归类的商品，或者说就是不包括主食、衣服等主要级别的货物。 对于经营范围内的百货定义并不是非常严格，只要排除大类的商品，就是在生活中看起来不起眼，但是有些时候我们却少不了的商

2、品。 如果是大件，比如浴室里的浴缸和马桶就是属于卫浴种类，而其他的像毛巾、门帘、防滑垫、香皂盒等就属于百货范畴。 只要确定自己销售的商品里没有许可经营的项目，或者很容易分类的商品，那么就可以写上百货。补充自己销售内容的不足。 拓展资料： 零售业 （retail industry）是指通过买卖形式将工农业生产者生产的产品直接售给居民作为生活消费用或售给社会集团供公共消费用的商品销售行业。 比较主流的零售业定义分为两种：一种是营销学角度的定义：认为零售业是任何一个处于从事由生产者到消费者的产品营销活动的个人或公司，他们从批发商、中间商或者制造商处购买商品，并直接销售给消费者。 这种定义在近三十年的

3、营销学的文献中非常普遍。 另一种是美国 _的定义：零售贸易业包括所有把较少数量商品销售给普通公众的实体。他们不改变商品的形式，由此产生的服务也仅限于商品的销售。 零售贸易板块不仅包括了店铺零售商而且包括了无店铺零售商。 零售企业 零售企业：是指设有商品营业场所、柜台并且不自产商品、直接面向最终消费者的商业零售企业，包括直接从事综合商品销售的百货商场、超级市场、零售商店等。 连锁加盟 连锁加盟是指主导企业把自己开发的产品，服务的营业系统（包括商标，商号等企业形象的是，经营技术，营业场合和区域），以营业合同的形式，授予加盟店的规定区域内的经销权或营业权。最初的加盟连锁19世纪80年代，美国胜家（S

4、INGER）缝纫机公司建立了第一个经销商网络，经销人付费给胜家公司以换取在一定区域内出售的权利。 连锁加盟具有以下主要特点： 1。有一个特许权拥有者，即为加盟连锁的盟主。 2。盟主拥有特许权，特许权可以是产品，服务，营业技术，商号，标示，以及其他可带来经营利益的特别力量。 3。盟主和加盟者以合同为主要联结纽带。 4。加盟者对其店铺拥有所有权，店铺经营者是店铺的主人。 5。经营权盟主的总部，加盟者必须完全按照盟主总部的一系列规定经营，自己没有经营自主权。 6。总部有义务教给加盟者完成事业的信息，知识，技术等一整套经营系统，同时授予加盟店使用店名，商号，商标，服务标记等一定的区域的垄断使用权，并在

5、合同期内，不断进行经营指导。 7。加盟者要向盟主交付一定的有偿费用，通常包括一次性加盟费，销售额或毛利提成等。 8。盟主是纵向关系，各加盟者之间无横向关系。 许多连锁企业错误认为品牌与规模经济是企业扩张的原因和内在驱动力，连锁企业通过不断自我复制实现规模经济，知识的低成本复制才是连锁企业不断扩张的真正内在驱动力。这要求连锁企业必须关注知识运营系统建设和管理，在知识创新、复制、保护方面努力进取，提高竞争对手模仿的难度，增加向加盟店的知识传输价值，确保连锁系统的健康持续的发展. 关键词：连锁经营 知识运营系统 连锁经营日益成为零售业、服务业中一种非常重要的商业模式，而加盟连锁更是可以将连锁总部的成

6、功运营模式与加盟者的资本相结合，以较低的资本投入和风险，短期内大幅度提升市场份额。我国许多知名企业也不断摸索通过连锁经营实现低成本、低风险、高速度地战略扩张，许多中小企业和个人也是积极投身加盟连锁，在此过程之中，连锁总部或加盟者遭遇失败的案例十分常见。连锁扩张是一种成功商业模式不断进行自我复制的过程，在品牌、设备、店面、管理等诸要素复制的背后实质是知识的复制，本文从知识管理的角度来探讨加盟连锁的得与失，并给出相应建议。 连锁经营的知识经济性 许多连锁经营的著作都对连锁经营的经济合理性进行了分析，不少学者认为规模经济是连锁经营的一个优势所在：当零售或服务企业开店数量较多时，研发成本、广告营销费用

7、、谈判费用、仓储运输成本、管理人员工资、配送中心运营费用等等开支可以由更多门店和更高的销售额来承担，此外，连锁总部凭借巨大的采购交易额还可以获得砍价优势。按照这个逻辑，开店越多，连锁机构的产品或服务的价格越富有竞争力。在这种思路下，许多连锁机构把企业的关键成功因素断定为门店数量，大量吸纳加盟店以求突破临界点，一个大错误产生了。 我们通常认为一个企业经营规模足够大时，多种固定费用被更多产品分摊，单位产品成本降低，同时因巨大的交易量会形成买方垄断或卖方垄断，因此产生了高额利润。经济学中的芝加哥学派有认为企业的市场份额、经营规模不是高额利润的而是结果。企业是因为自身系统比竞争对手更富有效率，而在市场

8、上不断得到肯定，从而不断提高销售额的。因此，加盟连锁的战略逻辑应当是：卓越的商业模式连锁总部的高速扩张欲望与加盟商的投资需求高速扩张市场份额扩大、规模经济形成，因此，富有效率的单店运营模式与连锁运营体系的设计、开发、定型才是加盟扩张初期的优势基础，规模经济是连锁经营的一种重要竞争优势，但只是一种派生优势、次级优势，往往在连锁系统发展已经成熟和壮大的中后期，这在很多连锁机构中都被本末倒置了。通过世界著名连锁机构麦当劳、希尔顿、沃尔玛的发展都可以发现，其连锁总部与样板店富有效率首先获得巨大成功，而后吸引投资进行扩张，进而逐渐获得规模优势，并非先作大后作强，而是先作强后作大。 不是规模经济，连锁扩张

9、的经济合理性何在？笔者认为是知识的经济性。知识是当代最富有价值的生产要素，与其他各类生产要素不同，不同在于：相对于知识研发的巨大成本，知识可以低成本（甚至零成本）复制，知识不会因使用而损耗。但是有价值的、可以预期带来现金流入的知识是稀缺的，我们通常笼统的认为加盟连锁需要支付一笔品牌许可费用，以为连锁总部的价值就在于品牌，这是错误观念，纯粹的品牌并不能为我们带来预期的现金流入，同时，在实现大规模扩张之前，连锁总部的品牌并不能号召消费者。实际上，企业以品牌这个概念笼统地称呼了连锁总部所有将输出的、有价值的无形资产。知识可以低成本复制，但是知识的创新却具有相当大的偶然性，研发费用高，开发周期长，风险

10、巨大，而且知识一旦创新，许多知识可以以专利、商标等方式申请法律保护，在使用上具有排他性。这就意味着连锁总部可以以知识资产复制来控制大量加盟商的资本并转移投资风险，而加盟商通过知识复制迅速地、低成本地掌握了一种被验证有效的知识，因此，知识复制是连锁经营的第一经济理由。 连锁企业的复杂知识系统 许多连锁总部一旦开发了一种新产品、服务或商业模式，便匆忙拓展加盟连锁业务，实际上，如果连锁总部不能形成一个难以复制的复杂知识系统，纯粹的服务流程、商业模式等知识本身无法申请专利保护，那么，加盟商在加盟期满立即独立成为竞争对手就经常会发生，其他企业也会通过模仿、人才挖掘等方式迅速模仿并展开竞争， 许多有潜质的

11、连锁总部在发展前期都会遭遇这些问题，进入发展成熟期的连锁总部可以凭借品牌号召力和规模经济阻止模仿者的攻击，但是如何在发展前期防止模仿是一个很大的难题。某些连锁总部可以独占某些生产要素（如某项必需设备的技术专利）或得到政府授权，这种连锁在早期拓展中可以一定程度防范复制，但多数不具备这种进入壁垒的企业如何保证对手难以复制而自己又能成功复制呢？连锁总部的知识必须是一个复杂知识系统，是一个持续进化的知识系统： 连锁总部必须拥有一个跨职能、跨组织的被有效整合过的复杂知识系统。一般对手可以轻易地进行某个领域的知识复制，然而面对如此的复杂知识系统，模仿难度极大。有时对某一单一的“知识碎片”进行模仿，该知识在

12、缺乏其他相关知识支持的企业环境中，是无效的知识，例如单纯对肯德基食品技术进行模仿，而未获取其作业管理方法及信息管理系统，食物质量是无法保证的。另一方面，一旦连锁总部拥有的是一群知识，即使对手可以一一模仿，显然，模仿所需的时间和成本都加大。因此，连锁企业必须是多种相关知识有效整合后的一个复杂知识系统，只有总部自己拥有这些知识及自我复制的能力。 连锁总部拥有隐性知识与显性知识交织的复杂知识系统。许多连锁总部认识到连锁发展就是自我知识复制的过程，最近几年，国内许多连锁机构加强了对门店运营手册、选址手册、开店手册、CIS系统手册等显形知识的和编写，这无疑是一种进步。但是对隐性知识重视不够，在连锁总部积

13、累的知识中，有许多知识属于存在于员工头脑之中、并且只可意会、不可言传，这些知识由于无法或难以以书面形式出现，传播范围与质量大打折扣。日本对隐性知识的挖掘、共享、固化方面的研究与实践较为领先，野中郁次郎1991年11月在哈佛商业评论发表知识创造型企业一文，这非常值得连锁企业借鉴。连锁总部对企业内部尤其是样板店的隐性知识需要进行有效管理，分析企业内部存在何种隐性知识，由哪些员工掌握？通过何种路径向加盟店传递这些知识？这些都是加盟店对连锁总部样板店进行无知识损失地完全克隆的关键问题，关系到连锁成败。 连锁总部拥有专家知识支持系统。优秀的连锁机构往往拥有庞大的专家知识支持系统，加盟店对某些知识的需求是

14、偶然出现或随机性质的，但是掌握这类知识往往对人的专业要求很高，总部可以拥有一个专家团队，各基层门店有该类知识需求时可以向总部求援，这种做法有两种好处：一是代价高昂的专家团队费用由总部直接承担其费用，而各门店间接分摊，降低运营费用；二是专家团队处于总部之中，对防止企业的核心知识扩散起到积极作用。 连锁总部拥有知识进化的能力。许多连锁机构具有不断自我完善的知识进化能力，连锁总部开始形成最核心的企业商业模式、技术诀窍等知识，随着业务拓展和竞争对抗，连锁总部在业务发展的同时也将企业知识的创新引向各业务细节，框架性知识、核心知识有了细节知识的补充，连锁系统才开始日益成熟，因此，许多连锁机构非常注重进行组

15、织内部的知识创新、挖掘和对外部企业标杆行为的学习。 连锁企业的三个知识运营系统 连锁总部向加盟商销售的是一个复杂知识系统，实现低成本高速度地业务扩张和无形资产对大量有形资产的控制，如果连锁总部提供的知识缺乏价值性、容易复制和模仿，那么，高速扩张是不可能的。连锁企业要实现知识资产的高收益，三个知识运营系统缺一不可： 知识创新系统。连锁企业如果在知识上没有创新性，那么，连锁扩张也就成了无源之水，因此，连锁总部必须具有持续的知识创新系统，这个系统不仅需要提供最初连锁机构的商业模式和工作流程等基本知识，而且要能在竞争对手模仿的情况下，不断进行知识创新，拉大与对手的距离。连锁总部知识创新活动必须是有组织

16、有计划地进行，许多连锁企业管理表现出高度刚性，对基层门店的操作确实应严格控制，但是总部必须有学习和创新的能力，创新活动由总部专家团队有计划地进行，一部分创新是专家团队内部研发的成果，研发成功，再向各基层门店复制，而更多的创新应当是学习的结果。在创新问题上应当放弃集权思想，并非总部才能发现和推广好的工作方法，各基层门店员工以及竞争对手时常有一些更富有效率的工作方法，总部专家团队更为重要的任务是最佳实践方法的采集、评估、优化与标准化，只有这样，才能集思广益提升知识质量。 知识复制系统。好的知识被创新出来后不一定在整个连锁系统中能够得到运用，尤其当许多知识以隐性状态存在或多种知识互为因果、相互交织时

17、，总部向门店复制知识的难度就更大了。蕴含在设备、服务设施、标识、门面等硬件中的知识的复制可能最为简单，由总部负责生产并安装，许多操作手册、规章制度等显性知识只需要拷贝和复制即可，而许多涉及机密或体验性质的知识往往是隐性知识，它们的复制是复杂的。连锁总部可以通过样板店实习、参观、座谈、培训、非正式组织交往等形式进行隐性知识复制。 知识保护系统。欧美许多连锁企业有完善的知识复制系统，但他们更加注意对知识的保护。知识是根据一定的重要程度被确定传播范围的，即使加盟店也不能得到所有知识。日常运营知识对加盟店是必须的，而选址、谈判、开店、培训、评估等知识只需要总部掌握，否则加盟商很容易转变为直接的竞争对手

18、。在利用专利、商标等法律方法进行知识保护的同时，对不受法律保护的各类知识也需保护。许多连锁企业已经作了一些有益的尝试：重要知识的培训无书面材料；针对各类操作手册有保密制度、保密协议；将重要知识蕴含在机器、软件、布局等等之中，使用者掌握使用方法但不掌握其知识原理；公布需要隐性知识作支撑的显性知识，通过多种方法维护创新性知识的独占使用，使连锁总部和加盟者获得高额收益。 一个高效的投诉管理体系的运作依赖于一批高素质、符合要求的员工，特别是和客户有机会接触的客户服务人员，他们的一句话、一个动作甚至一个眼神都可能影响投诉处理的效果。因此，作为一名优秀的客户投诉处理人员应该具备以下标准： 1、作为受理客户

19、投诉的处理人员来说，应该了解本企业的产品和服务的性能、用途、维修、保养、价格、售后服务承诺等知识，除此之外还应该了解基本的生产和服务流程，否则无法对客户投诉的内容作出判断，也无法理解客户投诉的原因及给客户可能造成的麻烦，当然也就是无法解决客户的问题。可以想象，如果客户投诉遇到一位一问三不知、说了三遍还是一脸茫然的受理客户服务人员时，该是如何的火冒三丈了。 因此，每一位有机会接触客户的员工和受理投诉的客户服务人员都应该接受基本的产品和业务知识培训后才能上岗，同时在每一次推出新产品和新的服务项目之前，也应该进行相关的业务培训。 2、处理客户投诉的员工所应该了解合同法、消费者权益保护法以及和企业业务

20、相关的行业法规、规章制度等，这对投诉的正确处理、维护客户和企业双方的利益都大有帮助。 3、处理客户投诉的人员还应该具备质量意识和服务意识；企业投诉管理方针、目标、原则等；投诉管理体系的内容，如操作流程、服务规范、投诉指南、职责和权限规定等。推荐阅读：百货零售企业客户投诉管理部门的组织架构和职能 4、客户投诉处理就是一个沟通的过程，而且是和一群不满、愤怒甚至于失去理智的人们的沟通，这就要求员工具有高超的沟通技巧，处理好和客户之间的关系。沟通的方法和技巧往往比内容更加重要。沟通的技巧可以通过训练并在实践中加以练习而获得。 零售业的营业执照的百货是指： 普通日用百货用品（锅、碗、瓢、盆、灶等）。洗涤

21、用品（牙膏、洗发水、洗洁精等）。学生文具（笔、纸、墨等）。 针织用品（毛巾、袜子等）。 床上用品（被子、枕头等）。体育用品、电器、玩具，鞋子等都是百货。 但要记的百货里是没有含烟、酒、粮、油之类的，与其它副食品（能吃都不算百货的）与其它家国另规的品种。 营业执照的新规 三证合一 xx年10月1日起，全国开始推行“三证合一，一照一码”登记模式，即将“营业执照、组织机构代码证、税务登记证”三证合为一证，提高市场准入效率。 “一照一码”则是在此基础上更进一步，通过“一口受理、并联审批、信息共享、结果互认”，实现由一个部门核发加载统一社会信用代码的营业执照。 五证合一 在企业和农民专业合作社（以下统称

22、“企业”）“三证合一、一照一码”的基础上，xx年10月1日起，全国开始全面实行“五证合一、一照一码”。即将“营业执照、组织机构代码证、税务登记证、社会保险登记证和统计登记证“合为一证。 巩固和扩大“三证合一”登记制度改革成果，进一步为企业开办和成长提供便利化服务，降低创业准入的制度性成本，优化营商环境，激发企业活力，推进大众创业、万众创新，促进就业增加和经济社会持续健康发展。 年检取消 已经没有年检的说法，统称为网上年报。 企业需要在每年1月1日至6月30日通过企业信用信息公示系统报送上一年度年度报告并公示。 在我国实行多年的企业年检制度画上句号。国家工商总局对外宣布，自xx年3月1日起停止对领取营业执照的有限责