美国运通旅行社.ppt

1、,1,美国运通旅行社,2,公司的历史,美国运通公司创立于1850年，创建之初，主要在美国经营货运和贵重物品运送业务，后来逐渐发展成一家在全球范围内开发并销售金融产品的公司。其发起人是威尔斯巴特菲尔德法哥和律师马凯。他们在美国水牛城达成协议后，共同组建了美国运通公司，总部设在水牛城，后迁到纽约。如今，美国运通已成为全球旅游服务、财务及网络服务供应商，是全球知名度最高的品牌之一。,公司的历史,3,运通的扩张能力非常强，业务发展非常快。早在19世纪中叶，它已经成为美国最受尊敬的公司之一。1880年，该公司的快递业务已经发展到美国19个州，设立 了4000多个办事处。1891年，运通旅行支票问世。19

2、15年，开办美国运通旅行社，该公司的核心业务是信用卡业务和旅游业务。运通旅行社是运通公司 下属的以办理商务旅行为主的世界第一大旅行社。到了1995年，运通公司与旅游相关的业务占运通总收入的66%，这一年38万运通卡用户的刷卡总额为 1620亿美元，旅行支票的销售额达到260亿美元。上述两项无现金产品，是美国运通利润的主要来源。,公司的历史,在二战期间，美国运通旅行社的业务几乎停 滞，大多数欧洲办事处关闭。二战后，运通重建各据点，迎接复苏的旅游市场。20世纪50年代开始，由于美国经济开始兴旺，加上美元强劲，赴欧洲旅游风气鼎 盛，运通重拾海外之家的形象，隆重推出旅行服务业务，其在巴黎的办事处，每天

3、有1.2万游客接受运通的服务。美国人普遍认为，接受运通旅行社的服务、 手持运通卡支付是一种时尚，越来越多的美国人通过美国运通安排旅行，使用运通的旅行支票。 运通旅行社主要以经营商务旅行为主，为了满足其商务客人随时随地的需要，运通在全世界各国的主要旅游城市都设有分公司、办事处等，使商务客人感受到了便捷的服务。,4,5,公司简介,美国运通公司现已成为多元化的全球旅游、财务及网络服务公司，提供签帐卡及信用卡、旅行支票、旅游、财务策划、投资产品、保险及国际银行服务等。美国运通公司总部设于纽约市，在全球拥有84,000多名员工。2001年，公司的净收入为13亿1千万美元。 美国运通主要通过其三大分支机构

4、营运：美国运通旅游有关服务（TRS） ，美国运通财务顾问及美国运通银行。 其中TRS向全球用户提供全面的产品和服务，是世界最大的旅行社之一，在全球设有1,700多个旅游办事处。,6,公司简介,7,美国运通公司发展重要事件:,1850年：美国运通成立为一家货运公司。 1891年：美国运通发明旅行支票。 1958年：推出美国运通个人卡。 1966年：推出“行政信用卡”(后来成为金卡)。 1984年：以近7亿2千百万美元收购IDS。同年推出美国运通白金卡。 1986年：公司总部搬至纽约世界金融中心。 1987年：推出运显(Optima)卡。 1995年：推出ExpressNet(运通网)，美国运通首

5、家在线互动服务。 1996年：巴西圣保罗Banco Credito de Nacional成为世界上首家银行发行带有美国运通标志的信用卡。 1999年：推出欧元旅行支票。推出Centurion卡，为美国运通在英国和美国最尊贵的客户提供服务。 推出蓝色信用卡，拓展公司不断发展的循环信贷业务，并通过信用卡综合财务，购物和安全方面的优势吸引美国新的客户。,8,公司主要成就,财富杂志公布的全球500家最大的跨国公司之一； 纽约证券交易所代表道琼斯工业指数的30家公司之一； 世界最大的独立发卡机构全球4300万张卡，消费金额超过2100亿美元； 世界最大的旅游有关服务公司，在全球130个国家设有1700

6、个旅游办事处； 在全球175个国家设有2300个办事机构，世界最受尊崇的品牌之一，有数千万家特约商户； 截止1997年底，全球信用卡拥有量超过10亿张放款余额达 600亿美元。,美国运通公司在中国,美国运通公司进入中国的历史可追溯到1916年，当年美国运通公司在香港开展银行及旅游业务，并于1918年在上海开展银行及旅游业务。凭借已有的服务机构和正在发展的合作项目，美国运通在中国建立了一个广泛的旅游及金融服务网络。,9,在中国的主要里程碑,1916年： 在香港开展银行及旅游业务 1918年： 在上海开展银行及旅游业务 1982年： 美国运通国际股份有限公司北京代表处成立 1986年： 美国运通银

7、行北京代表处成立 1992年： 美国运通银行上海代表处成立 1993年： 美国运通国际股份有限公司上海及广州代表处成立,10,2002年： 首家中美合资商务旅行公司国旅运通旅行社有限公司于1月份在北京成立；12月份，国旅运通航空服务有限公司在上海成立。 2003年：1月，与国旅总社签署了休闲旅游服务网络旅行服务代理协议，以大力拓展中国日益增长的休闲旅游市场。2月，国旅运通华南航空服务有限公司在广州成立 2004年： 3月，美国运通与中国工商银行签署了信用卡合作协议，宣布在中国发行首张带有美国运通标志的信用卡牡丹运通卡。牡丹运通卡（普通卡和金卡）于12月正式发行。,11,2005年： 美国运通商

8、务旅行部与上海旅游事业管理委员会（SMTAC）隶属机构上海旅游会展推广中心（SICMO）共同在上海主办首届中国商务旅行论坛。 2006年： 1月，美国运通参与高盛投资团，成为工商银行三家战略投资机构之一。 8月，美国运通公司与中国工商银行、中国石油天然气股份有限公司共同推出牡丹中油运通卡。 10月，于上海举办2006年中国商务旅行论坛。该论坛每年在上海召开，旨在展示商务旅行业的最新动态，促进商业交流与合作，并进一步推动中国商务旅行业对内对外的共同发展。,12,国际金融报 ( 2007-12-04 第05版 ),美国运通公司在中国的发展以及主要业务进展,美国运通公司是一家最早在中国为其全球客户提

9、供服务的公司。 1982年，美国运通在北京设立第一个代表处。此后分别在上海、广州和厦门开设了代表处。美国运通公司的四个代表处为美国运通卡会员提供以下协调服务：挂失及补办新卡、挂失旅行支票、会员咨询、协调会员账户付款、代收客户邮件及旅游协助等。 在中国超过400个城市，包括酒店、餐厅、商店、航空公司等众多行业都接受美国运通卡签账，美国运通卡会员亦可在中国逾3000台自动提款机便捷地提取人民币。,美国运通旅行支票通过28家银行的420个销售网点销售。 2002年1月，美国运通公司与中国国际旅行社总社（国旅）一起创建了国旅运通旅行社有限公司，这是中华人民共和国首家中美合资的商务旅行公司。合资公司为跨

10、国公司、地区性公司以及国内公司提供商务旅行管理服务，包括办理签证，国际及国内机票预订，酒店预订，会议服务以及其他地面服务的安排。第二家及第三家合资旅行社也分别于2002年12月在上海、2003年2月在广州成立。 2003年1月，美国运通公司与国旅总社拓展在中国大陆的旅行代理处，网络为美国运通持卡会员和客户提供休闲旅游服务。直至2005年美国运通在中国的旅游代理处已拓展到100个，覆盖范围从中国东北端的黑龙江省到西南端的西藏自治区的所有重要的省市。,14,国际金融报 ( 2006-10-31 第06版 ),2004年3月，美国运通公司与中国工商银行签署了信用卡合作协议，在中国发行首张带有美国运通

11、标志的信用卡牡丹运通卡。2004年12月8日，牡丹运通卡正式发行。牡丹运通卡包括普通卡和金卡两种，可以使用人民币和美元进行消费，并在国内中国工商银行商户、中国银联商户以及美国运通在全球200多个国家和地区数以百万的特约商户使用。 美国运通银行于1986年在北京设立第一家代表机构。1992年，上海代表处成立。这两家代表处主要为国内大银行以及分支机构就国际贸易和付款服务提供相关协助。,15,16,关于美国运通旅游公司企业战略 的认识及看法,洞察运通品牌营销的成功之道,150年前运通只是一家从事快递服务的小公司，但随后运通发明了旅行支票（一种供旅行者使用的现金替代物，在一个半世纪后的今天，赊帐卡和信

12、用卡仍是运通的两项重要服务），现在还提供金融服务和与旅行相关的多项服务。,17,洞察运通品牌营销的成功之道,究其成功的原因，其中品牌化运作是成就运通的关键。看到可口可乐、麦当劳和苹果这些著名品牌的标志，就会让你想到某家公司、某个产品或者某项服务。一个成功的品牌代表一系列的内涵，体现出公司的宗旨。消费者一旦在头脑中对这个品牌留下深刻印象，就会对该品牌持一种钟情的态度，消费者的依赖对任何一家公司来说都是非常宝贵的财富。,18,洞察运通品牌营销的成功之道,名牌管理协会的大卫阿克恰到好处地解释了这个观点。他说:“品牌应该被看作是一种财富，就象木材储备一样。如果不考虑未来，把所有储备都耗尽的话，短期效益

13、可能很可观，但财富也在这个过程中遭到了破坏。一个品牌不但不能被破坏，更需人们精心培养和维护。”,19,洞察运通品牌营销的成功之道,美国运通正是根据这个理论创立了美国运通品牌，时时牢记美国运通的理想成为世界上服务行业中最受人推崇的品牌。自1850年运通公司创立至今，美国运通品牌管理的核心标准始终没有改变：即向我们的目标客户提供超价值服务。取得最佳的效益。增强和提高品牌的知名度。作为世界第一的旅游品牌，运通旅游品牌得到了世人的认可，由此可以凭借这一优势争夺到更多的客源。,20,洞察运通品牌营销的成功之道,品牌化运作是成就运通的关键。在美国运通史上，一直到二十世纪八十年代中期，运通的核心客户都可以被

14、称为是成功的商务旅行者。在那段时间内，这个群体需要的是上乘的服务、被人尊重、承认，全球漫游以及应急安全网，因为他们确实要经常旅行。为满足他们的需求，运通提供的核心产品是赊帐卡和旅行支票。此外，还有运通的旅行服务办事处，因为这些办事处正是运通核心产品的重要支撑点。这些产品都实现了品牌承诺：上乘的服务、承认和尊重、全球通用和安全可靠。将核心客户、他们的需求和期望与运通提供的主要产品结合起来，这就是运通品牌初创时期的成功之道。,21,洞察运通品牌营销的成功之道,随着市场形势的不断变化，客户的需求也在不断变化，运通的目标前景和持卡人对运通品牌的要求也越来越高。为了适应这些变化，运通在产品上又不断扩展，

15、在品牌承诺上也不断更新。,22,旅行支票的诞生,旅行支票的诞生是运通旅游的又一大法宝。美国运通公司于1981年首先发明并发行了美国运通旅行支票，这是一种专门为旅行者而设计的支付工具它的优点是安全、方便和经济。客人在购买旅行支票时在旅行支票的签名栏上签名后，如果一旦丢失或被盗可以获得补发；旅行支票没有使用期限，永远有效；而且客人在异地使用不涉及现金，安全可靠。 旅行支票的诞生，大大促进了人们出游支付工具的转换，使得运通公司在这一项目上的优势增加，不但增加了市场份额，而且争取到了很多的长期客户，其便捷安全可靠等不可替代的特点使得客户对其产生依赖。在相当长的一段时间里，旅行支票成为运通公司强有力的标

16、志，这是其他旅游公司所不具备的，是运通旅游公司与其他旅游公司竞争的利器。,23,过去的美国运通品牌结构：,核心客户： 成功的商家和旅行者 需求： 卓越的服务、尊重和承认、全球通用、安全的网络 主要产品 赊帐卡、TC和TSO 品牌承诺： 上乘的服务（特殊的待遇）、承认和尊重（特殊的人群）、全球通用、安全可靠,24,现在的美国运通品牌结构：,核心客户： 高级的事业有成的商家和旅行者需求 全球通用、食用或借计、有奖赏、安全可靠 主要产品： 赊帐金卡、通用卡、TC、蓝色信用卡、共同品牌、各种金融服务 品牌承诺： 为有远见卓识的客户提供有偿服务、承认他们,25,美国运通下属的商务旅行服务公司，以提供综合

17、性服务，帮助客户控制商务旅行支出为主营业务。 进入九十年代，商务旅行服务公司主要定位为：面向全球企业，提供商务旅行预算和旅行方案咨询，开展商务旅行全程代理。,26,运通和微软的合作使运通如虎添翼,1995年，鉴于商业机构使用因特网的数量增多，旅行社咨询人员的短缺，传统运作方式成本增加等原因，美国运通公司着手开辟网上业务，成为旅行商中使用电子商务手段的领先者。在客户沟通方式上，它率先推出以电子邮件为基础的支出报告系统和预订系统，并于当年接受了第一个由代理商发出的预订。,27,运通和微软的合作使运通如虎添翼,1996年7月，美国运通与微软合作，领先开发了名为AEITravel-美国运通互动旅行(A

18、mericanExpressInteractiveTravel)的网上预订系统。从此，公司致力于电子商务，开始了由传统旅行商到E化旅行商的方向性转变。在此期间，美国运通积极与客户沟通，宣传旅游电子商务理念及其便利特性，培养已有客户使用网上预定，并在对因特网熟悉程度较高的电子科技公司中拓展新的网上客户群体。运通旅游新的电子商务系统迅速获得了大量稳定的客户，究其原因，是因为运通旅游致力于了解其不同的顾客群，设计方案迎合了其期望和需求，这样才吸引了大量的客户。,28,美国国运通致力于设计美国运通互动旅行网上预订系统带给旅行者的特有利益，为顾客提供别具一格的特色服务。其中有增加值的特色内容包括：座位计

19、划工具、旅行指南、常用旅行模板、签证和护照计划工具以及顾客档案等，其中 “定制的座位图这项服务”影响最大。商务旅行者第一次感到美国运通互动旅行网上预订系统给他们带来好处，这点是电话预订无法做到的。,29,美国运通还发现，网络可以方便地记录下每一个顾客的情况，形成顾客档案，包括飞行常客、是否贵宾、餐饮和座位的偏好等等；美国运通互动旅行网上预订系统设置了多国语言的选择，方便了各国的旅游者，同时也最大限度地吸引了全球的游客；美国运通互动旅行网上预订系统不仅能给客户提供最低价格的产品，而且还逐个介绍各大洲的旅游景点，能自动根据客户的个人偏好，建议最适宜的航班，座位，饭店等；注重互动， 倡导游客参与投票

20、，为自身的发展提供建设性建议，还为游客提供旅途中的小贴士；常用旅行模板也有助于减少安排定期商务旅行所耗费的时间。顾客需要做的就是查出 存好的旅行计划，更改日期后即可预订。这些创新为商务旅行者提供了极大的便利和附加价值，美国运通互动旅行网上预订系统为运通旅游带来了更多的客户。,30,运通旅游公司始终保持着对新技术的敏感性，不断的研究市场需求，提出解决方案并融合技术创新的能力。在引入语音识别、个人数字助理/移动电话方法和智能卡等方面，美国运通及旅游公司时捕捉最新潮流，在行业内保持技术领先。这种领先使美国运通互动旅游网上预定系统能不断推出新的电子购物解决方案和新功能，以吸引客户们的兴趣，保证将客户们

21、留在运通旅游。,31,营销与服务相结合。运通公司在开发了网络技术之后，以网络营销为基础，进行全面、综合、个体化的服务。利用网络使得营销成本大大减少，形成了低廉的成本优势。但是在服务上以细致全面的服务为特色，加之各种配套服务，为企业与个人提供“经营理财解决方案”，而针对小企业，还利用网站提供各种咨询服务等。 运通旅游针对绝大多数个人或小企业缺乏整体性、常备性和多样性咨询的事实， 以此为网站业务切入点，建立了庞大的虚拟咨询中心，向所有使用运通卡的顾客提供服务。这样的营销服务结合，是的越来越多客户依赖运通旅游为其进行旅游项目、旅游路线的决策。 美国运通卡，运通旅游又一独特的策略。得益于运通银行集团，

22、运通旅游和运通卡结合，使得选择运通旅游的客户们能够在各种旅游业务部门进行安全的消费。,32,在中国，包括酒店、餐厅、商店、航空公司等众多窗口行业都接受美国运通卡签帐。资料显示，美国运通卡占外来信用卡在中国消费的45%，此外，外国游客使用美国运通产品扩服务在中国旅游消费约占中国旅游外汇收入的15%。随着中国出境旅游的增加，美国运通还为中国公民提供了美元公司卡。独特的运通卡也为运通旅游吸引了一大批忠实的客户。,33,机遇是指我们的客户想要有更多的选择，只有善于发现机遇并且能够抓住机遇的企业才能在市场中发现商机。1979年，美国运通在北京设立了第一个办事处，和开辟其他市场一样，首先是听取意见。运通旅

23、游询问消费者：他们希望我们在中国为他们做些什么。消费者对说：希望运通旅游能够把有关旅行的各项业务扩展到中国。因此运通旅游在北京、上海、广州和厦门设立了四个美国运通办事处，这些办事处是最早的在华能为全球客户提供服务的旅游机构，然后又在中国各地设立了30个CITS旅行代表处。目前，运通旅游已成为中国辐射面最广的旅行和金融服务网络之一。随着中国旅游市场的日益活跃及中国出境旅游的增长，中国市场在为运通旅游源源不断的提供者稳定的客源。,34,到1999年中期，美国运通预定网已拥有240个长期合作的网上企业客户。AEITravel网上预定系统之所以取得这样的成绩，是因为它致力于了解其不同的顾客群，设计方案

24、迎合其期望和需求。 如：美国运通使网上系统的设计与各大公司旅行部经理的工作无缝连接，旅行经理可以直接输入期望价格、优先供应商和付款方式等信息，实施旅行政策，并简化他们的工作。 同时，AXITRAVEL还帮助那些原来总是通过电话选择最合适航班的商务旅行者，让他们按照电脑屏幕上一目了然的优惠项目来调整他们的旅行时间。这能使旅行者平均节省20的旅行费用。除此之外，由于美国国运通的代理预定费用低于电话预定，各大公司可以进一步节约资金。,35,常用旅行模板也有助于减少安排定期商务旅行所耗费的时间。顾客需要做的就是查出存好的旅行计划，更改日期后即可预订。这些创新为商务旅行者提供了极大的便利和附加价值，使越

25、来越多的人开始偏爱网上预定方式。 1999年上半年，AXITRAVEL的票务销售量每月增长一倍。,36,运通旅游公司作为世界第一大旅游业务相关公司，纵观其一百多年的发展历程，运通旅游不只是依靠单一的旅游业来发展的，运通旅游依附于运通集团强大的财务、信息网络系统等其他综合业务的支持下，才能够为顾客们提供优质、全面、一站到底式的旅游服务。运通旅游的模式，是其他旅游公司不能够与运通旅游公司相比的。旅游公司只是单一的经营旅游业，而与其他与相关的业务没有联系，在市场经济的情况下不能适应的，运通模式对现在极大多数的旅游公司来说是无法复制的，但是也不能够就因此坐以待毙。旅游公司可以同相关的网络公司、金融公司

26、等其他与旅游业务相关的公司进行合作，以完善其经营模式，增强旅游公司的综合竞争力。,37,波特五力分析：,1.供应商的议价能力:1891年美国运通公司建立欧洲部，并于1895年在巴黎建立了第一家分公司，随后又先后在伦敦、利物浦、南开普敦、汉堡、不来梅等城市建立了分公司。很快，美国运通公司的办事处和分公司遍布整个欧洲。使公司具有了比较稳固的市场地位并且拥有了较为广泛的购买者团体。是自身不受限于某一单一重要客户。在20世纪30年代，美国运通公司开始实施大规模的国内旅游业务计划，公司创办著名的乘火车前往美国西部地区旅游的“旗帜旅行团”，项目包括交通、住宿、游览观光、和餐饮等内容。这首先使公司的产品具有创新性,使购买者难以找到替代品。其次项目涉及的广阔使得公司能很好的进行前向联合或一体化。,38,2、购买者的议价能力:运通公司具有大规模的客户群，单一消费者很难占到销售的一大部分。在美国，不管是信用卡还是旅游业，构成行业的公司都主要是几所知名的大型企业。而同时这些企业的服务标准也各有特色，不具有标