第四章 客户服务成本.ppt

1、第四章 客户服务成本,第一节 客户服务成本概述 第二节 物流客户服务成本的形成机理 第三节 物流客户服务水平的衡量 第四节 物流客户服务水平的制定,第一节 客户服务成本概述,客户 客户，就是指公司所有的服务对象（公司股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居民）。,第一节 客户服务成本概述,客户服务的概念 客户服务是指企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。,客户服务的概念 营销学界的权威菲利普科特勒定义“客户服务”为：“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联

2、系，也可能毫无联系。” 著名管理专家拉隆德和辛格认为：客户服务是一种活动、绩效水平和管理观念。 莱维特与菲利普科特勒处于相同的时代，他认为：客户服务是“能够使客户更加了解核心产品或服务的潜在价值的各种行为和信息”。,第一节 客户服务成本概述,客户服务的概念 客户服务：为支持企业的核心产品或服务而提供的服务。 制造企业和商业企业的物流客户服务就是用来支持其产品营销活动而向顾客提供的一种服务，是顾客对商品利用可能性的物流保障。,第一节 客户服务成本概述,客户服务的表现形式 客户服务可以表现为一种具体活动 客户服务可以表现为一种执行的标准或绩效水平 客户服务可以表现为一种经营理念及通过服水平与成本的

3、平衡找到企业经营效益与客户需求的最佳结合点,第一节 客户服务成本概述,客户服务的特征 无形性 感知性 不可分性 不确定性 有偿性 可得性 互动性 独特性,第一节 客户服务成本概述,客户服务的重要性 客户服务是企业强有力的竞争武器，它与价格竞争相比有着特殊的优越性。这是因为如果企业降低销售价格，其竞争对手也能立即采取相应的降价对策以破坏该企业的竞争优势。而良好的客户服务则需要较长时期的培植，竞争对手一时难于模仿。因此，对于企业而言，客户服务十分重要。,第一节 客户服务成本概述,客户服务的重要性 客户服务在经历了客户评价之后，可能产生客户满意。 客户服务的最终目标是要经过多次的客户满意，不断强化客

4、户印象，并最终产生客户信任。 客户信任对提升企业利润至关重要,第一节 客户服务成本概述,客户服务产生客户信任的过程图,第一节 客户服务成本概述,客户满意模型,第一节 客户服务成本概述,“满意”本身，感受也是不同的，有不同的层次 满足服务（产品和服务）的实际表现可以容忍或接受。 愉快服务（产品和服务）的实际表现可以给客户带来较为积极的体验。 解脱服务（产品和服务）能给客户解决面临的麻烦。 新奇服务（产品和服务）的实际表现能给客户带来新鲜刺激的感觉。 惊喜服务（产品和服务）的实际表现大大超过了客户的期望。,第一节 客户服务成本概述,客户服务中的重要变量 满足承诺交付日期的能力 履行订单的准确性 运

5、输延误的提前通知 对客户投诉采取的行动 有关发货日期的信息 在库产品承诺的提前期的长度 相对于价格的总体质量 价格的竞争力 销售人员快速的后续能力,第一节 客户服务成本概述,沃尔玛的规定和原则,三米微笑 员工要对三米以内的顾客微笑。针对中国人不习惯微笑的情况，有的店曾喊出“每天向至少一位顾客微笑”的口号。为提高服务，沃尔玛规定员工认真回答顾客的提问，永远不要说“不知道”。而且原则上哪怕再忙，都要放下手中的工作，亲自带领顾客来到他们要找的商品前面，而不是指个大致方向就了事。沃尔玛内部有条不成文的规定，就是惟一允许迟到的理由就是“服务顾客”。,沃尔玛的规定和原则,日落原则 在太阳下山也就是下班之前

6、把当天的问题解决，不要拖到第二天,沃尔玛的规定和原则,200%满意 如果鲜食部门的自制食品出现任何质量问题，沃尔玛都保证退货并免费赠送一份。在沃尔玛，如果顾客发现前台扫描的价格比货架标签的价格高，原则上商店必须按较低价格售出商品。,沃尔玛的规定和原则,收银七步曲 收银时要符合七个要求，包括说“您好、谢谢”等。如果某款台无顾客而收银员发现附近其他款台有人在排队，就应当主动招呼顾客到自己这边结账。鲜食部门也有“顾客服务三原则”，要求员工必须亲自把商品递到顾客手中，不可以往柜台上一扔了事。,沃尔玛的规定和原则,迎宾员设立 迎宾员的思想为沃尔玛所独创。在沃尔玛，每时每刻都有员工站在入口处向顾客微笑致意

7、或者说着“欢迎光临”。沃尔玛每到一地，最先吸引顾客和地方竞争对手注意的就是它的迎宾员，竞争对手纷纷效仿，就连家乐福也不例外,沃尔玛的规定和原则,委屈奖 面对顾客，你需要打不还手骂不还口，否则可能立刻被辞退或者受到处分。前台特意设立了“委屈奖”，奖励那些能够“担当”的员工；还开展了“优秀收银员”的评比，谁接到的表扬信多谁就将受此殊荣。,沃尔玛的规定和原则,顾客也有姓名 沃尔玛倡导对顾客直呼其名。中国顾客太多，这一点很难做到，但是一定要尽量和顾客打招呼。 顾客总是对的 顾客就是No.1，顾客就是老板后两句话经常出现在各店或者各部门的沃尔玛欢呼(Wal-MartCheer)中。针对第一句，沃尔玛自有

8、一套理论：第一条，顾客总是对的；第二条，如有疑义，请参见第一条。,第一节 客户服务成本概述,客户服务成本概念 物流成本中的客户服务成本是一种隐性成本，是当物流客户服务水平令客户不满时，产生的销售损失。 该成本影响着客户对企业物流服务的感受、客户满意水平以及最终能否产生客户信任。客户服务成本不仅包括失去的现有客户所产生的销售损失，还包括失去潜在客户所带来的销售损失。,第一节 客户服务成本概述,客户服务成本的处理 客户服务成本是十分难以估计和衡量的。通常采取以下办法解决这一难题：根据一定的方式制定出最适合的物流客户服务水平，然后在达到该物流客户服务水平的前提下，寻求其他物流成本即狭义物流成本之和的

9、最小化。,第一节 客户服务成本概述,客户服务成本的处理的步骤 明确与物流活动相关的客户服务要素。 衡量目前的各物流客户服务要素所达到的水平。 在一既定的服务战略指导下，为企业（部门）制定最适合的物流客户服务水平，并根据衡量所得的现有物流客户服务水平，制定出最终的客户服务水平调整方案。,物流成本管理中的客户服务,物流客户服务的受体 企业内部的相关部门（如：生产部门等） 企业外部的客户 物流客户服务的主体 制造企业物流部门 流通企业物流部门 物流服务供应商,物流成本管理中的客户服务,物流客户服务的两个层次 第一层次：基本的、传统的客户服务。如：运输、仓储服务等，这类服务与有形产品联系紧密，以有形产

10、品为处理对象。 第二层次：与有形产品联系较小，如：进行物流系统的设计、提供物流运作方案等。 制造企业物流部门、流通企业物流部门为外部客户提供的服务，往往属于基本层次的客户服务，这些服务以有形产品为依托，是作为制造企业所制造的有形产品，或流通企业所销售的有形产品的附加层次传递给客户的 制造企业物流部门、流通企业物流部门为本企业其他部门、物流服务供应商为外部客户提供的服务，既有基本层次的服务，也有与有形产品联系较小的服务，但这些服务都是作为一种独立的产品传递给其他部门或客户的，并不是某种有形产品的附加层次。,物流客户服务存在的问题及对策,有些企业对物流不够重视，只是把物流服务看作是一种销售手段而不

11、作出明确的规定。 许多企业还在用同一物流服务水平对待所有的顾客或商品。 物流部门应及时对物流服务进行评估。 物流服务水平应该根据市场形式、竞争对手状况、商品季节性等作及时的调整。而非闭门造车。 企业应该从盈亏的角度看待和设计物流系统，而非从单个销售部门的角度来考虑物流系统。因为销售部门容易把物流看作是服务于销售而必须满足其需要的部门。,第二节 物流客户服务成本的形成机理,物流客户服务成本的形成机理 1、物流客户服务成本与物流服务水平、狭义物流成本的关系 物流系统的目标就是向客户提供适当的物流服务。在物流管理中，“适当（）”的观点很重要，因为没有一个物流系统既可以做到提供最高的客户服务水平，使客

12、户的满意程度最高，又有可能做到狭义物流成本之和最低。而这一点正说明了客户服务成本与狭义物流成本之间的悖反关系。,客户服务成本与狭义物流成本之间的关系,第二节 物流客户服务成本的形成机理,第二节 物流客户服务成本的形成机理,物流客户服务成本的形成机理 2、影响物流客户服务成本的因素 客户预期 客户体验,第二节 物流客户服务成本的形成机理,影响物流客户服务成本的因素,第二节 物流客户服务成本的形成机理,物流客户服务成本的形成机理 3、物流客户服务成本的特点 物流客户服务成本是一种完全的隐性成本 物流客户服务成本的发生具有不确定性 物流客户服务成本的发生具有乘数效应 物流客户服务成本难以精确计量 物

13、流客户服务成本与物流服务水平密切相关,第二节 物流客户服务成本的形成机理,物流客户服务成本的形成机理 4、物流客户服务成本的形成模型 物流客户服务成本形成的4个阶段： 客户初步认知形成阶段 客户最终认知形成阶段 产生直接物流客户服务成本阶段 产生间接物流客户服务成本阶段,第二节 物流客户服务成本的形成机理,物流客户服务成本的形成机理 4、物流客户服务成本的形成模型 企业客户分类： “铁杆”客户客户是企业的股东或已投入大量配套资源，与企业互相依靠和衔接运作的长期合作伙伴 “稳定”客户以契约方式建立了长期合作关系的客户 “零散”客户与企业一次交易后即难再合作或仅有几宗偶然性交易的客户,第三节 物流

14、客户服务水平的衡量,物流客户服务的组成要素 物流客户服务水平的衡量,一、物流客户服务的组成要素,存在于交易前的物流客户服务要素 客户服务书面指南 客户服务书面指南的沟通与提供 构建企业实施客户服务的相关组织结构 确保企业的客户服务系统具有一定的柔性 向客户提供管理服务,一、物流客户服务的组成要素,存在于交易中的物流客户服务要素 缺货水平 转运的情况 产品的替代性 订货信息的提供 提交订单的便利性 订货周期 特殊运输处理,一、物流客户服务的组成要素,存在于交易后的物流客户服务要素 安装设备、修理、质量保证以及提供零部件 产品跟踪 对于客户退货、投诉和索赔的应对 临时性的替代产品的可获性,二、物流

15、客户服务水平的衡量,所谓物流客户服务水平的衡量就是：通过一定的技术与方法，测量与评价企业提供的物流客户服务所达到的水平。物流客户服务水平衡量的结果就是该企业目前提供的物流客户服务的现状。该结果可以作为企业制定物流客户服务水平时的决策依据与变动基准。,二、物流客户服务水平的衡量,外部衡量 内部衡量,二、物流客户服务水平的衡量,外部衡量 外部衡量的目标 识别影响客户决策的最重要的物流客户服务要素。 确定客户对企业所提供物流服务的感知情况。,二、物流客户服务水平的衡量,外部衡量 外部衡量的测量内容 客户关注的物流服务要素清单。 客户对各物流客户服务要素的重要性认识。 确定客户对企业（主要竞争对手）提

16、供的物流服务的感觉。 客户心目中理想的物流客户服务。 客户的基本特征。,二、物流客户服务水平的衡量,例：对于一个生产消费品的企业来说，相关的物流客户服务要素可能包括以下几个方面： 有关订单的物流客户服务要素：平均的订货周期、订货周期的变动情况、整批发货的订单数、履行订单的准确性、订单状态信息、远程订单发送（计算机到计算机的订单输入）、处理紧急订单的能力。 有关库存信息方面的物流客户服务要素：在库库存变动情况、库存状态信息的可获取性。 有关售后服务的物流客户服务要素：对投诉采取的应对措施、退货政策、索赔处理。 有关运输方面的物流客户服务要素：回程运费政策、选择承运商的能力、给愿意到制造商仓库取货

17、的分销商的取货折扣。 有关文书处理的物流客户服务要素：开具发票的速度和准确度、开发票的程序。,二、物流客户服务水平的衡量,提示：在物流客户服务外部衡量中应当尽量加 入一些有关营销职能的要素。 原因： 营销职能要素在物流客户服务权衡方面起主导作用； 营销职能有助于企业深入理解客户需要； 在衡量时加入了营销职能要素，当贯彻实施衡量结果时，营销部门会提供更多支持。,二、物流客户服务水平的衡量,外部衡量的测量内容 客户对各物流客户服务要素的重要性认识 目的：测试清单中各物流客户服务要素的重要程度，以便发现对于客户来说最为重要的物流客户服务要素是哪些。 方法：评比量度法 指标：物流客户服务要素均值、标准

18、差,二、物流客户服务水平的衡量,均值计算公式：,二、物流客户服务水平的衡量,标准差计算公式：,二、物流客户服务水平的衡量,例：某企业，对个客户进行了访问，针对个物流客户服务要素（要素代号为），个客户就其重要性选择了不同的分值，每个要素的各分值的被选百分比如下表所示，根据公式可以计算出相应的均值与标准差。,二、物流客户服务水平的衡量,各要素相应的均值与标准差,二、物流客户服务水平的衡量,外部衡量 外部衡量的测量内容 客户关注的物流服务要素清单。 客户对各物流客户服务要素的重要性认识。 确定客户对企业（主要竞争对手）提供的物流服务的感觉。 客户心目中理想的物流客户服务。 客户的基本特征。,二、物流

19、客户服务水平的衡量,客户的基本特征 客户的本质类别（批发商、零售商等等） 客户经营区域的覆盖范围（全国性市场还是地区性市场） 客户所处的具体地理位置 客户每年可达到的销售量 客户的销售增长情况以及利润占销售额的比例,二、物流客户服务水平的衡量,外部衡量的实施 实施步骤 通过一定的方式获得企业客户清单列表，并根据客户所处的行业不同，将客户进行分类，然后再针对不同行业的客户进行分项研究。 通过定性研究小组座谈会的方式，确定某行业客户关注的服务要素清单。 通过定量研究的方式，根据上一步骤中确定的物流客户服务要素清单，设计问卷。,二、物流客户服务水平的衡量,各类访问方式的优劣势比较,二、物流客户服务水

20、平的衡量,外部衡量的实施 实施机构 当企业内部有专门的市场研究部门时，可以委托该部门实施物流客户服务的外部衡量 利用企业以外的专业市场研究公司 利用相关领域的咨询公司或具有特定专业知识的服务供应商 利用当地的大学来开展研究。,二、物流客户服务水平的衡量,替代方法的好处： 企业可以进行隐密式调查，也就是不让被访者知道究竟是谁在出资进行研究，因为一旦被访者知道研究的发起方是谁，就有给研究结果带来误差和偏见； 这种方式可以使企业获得专业的市场研究服务，如在问卷设计上更加出色，结论分析上更加透彻与准确； 使用外面的研究部门可以增加问卷的回复率，提高研究的效果。,二、物流客户服务水平的衡量,内部衡量 目

21、的： 找出企业的物流客户服务与客户要求之间是否真的存在差距。 了解企业内部的信息流和从客户到企业的外部信息流是否通畅，这其中也包含衡量物流服务和报告物流服务的工作是否被有效地实施。,二、物流客户服务水平的衡量,内部衡量内容 目前企业内部是如何对物流客户服务进行评价的？ 企业评价物流客户服务的指标是什么，这些指标以什么为单位？ 企业对自己提供的物流客户服务的绩效标准或目标是怎样的？ 有关物流客户服务的评价指标值是如何从企业的相关系统中获取的？,二、物流客户服务水平的衡量,内部衡量内容 目前企业的物流客户服务达到了什么水平，实际结果与目标的差距有多大？ 企业的内部物流客户服务报告系统是怎样的？ 企

22、业的各个职能部门（如物流和市场营销部门）通过何种方式来感知物流客户服务？ 企业各职能部门之间是怎样实现信息和控制方面的沟通的？,二、物流客户服务水平的衡量,第三方物流企业典型绩效指标 运输服务指标体系:运输需求满足率货物及时发送率货物准时送达率货物完好送达率运输信息及时反馈率 库存管理指标体系:库存完好率存货准确率发货准确率 客户服务过程的评价指标:客户投诉率客户投诉处理时间回单返回及时率,二、物流客户服务水平的衡量,内部衡量的实施 通过企业现有的记录与数据收集相关信息 管理层进行深度访谈,第四节 物流客户服务水平的制定,以客户为导向制定物流客户服务水平 以成本收益为导向制定物流客户服务水平

23、以竞争为导向制定物流客户服务水平,一、以客户为导向制定物流客户服务水平,以客户的需求为中心，根据客户的需求来制定企业应当提供的物流服务水平。 具体做法：根据企业所做的物流客户服务外部衡量的结果，为客户重视程度高的客户服务要素提供客户心目中最理想的服务水平。同时，企业还应结合内部衡量的结果，考量客户不满意的服务要素的实际水平是否真如客户感觉的那么差，有时会出现这种情况：即企业实际提供的物流服务水平并不低，但是由于沟通或其他方面的原因，客户的感觉发生了错位与歪曲，这时企业应当想办法去改变客户的错误感觉，而不是提高企业的客户服务水平。,一、以客户为导向制定物流客户服务水平,优点：在客户重视的方面表现

24、出色，可以获得较高满意度,进一步提高客户信任，对企业拓展市场有较大帮助。 缺点：没有考虑成本与收益的配比，可能为低价值客户提供高质量服务，损害企业经济利益；对竞争对手表现考察不足，有可能在竞争中处于劣势。,一、以客户为导向制定物流客户服务水平,例：一个消费者去某零售商处购买一瓶装的宝洁生产的潘婷乳液修护洗发露，但是不巧的是，该店正好刚刚卖完该种产品，只有装潘婷的另一系列的产品丝质顺滑洗发露和其他品牌的洗发露飘柔、海飞丝、夏士莲、诗芬等出售。 消费者可以去另一家零售商那里购买他所想要的潘婷乳液修护洗发露，可绝大多数消费者都会认为：为了这么一个小商品跑到其他商店去是不值得的。因此，对于想要购买装的

25、宝洁生产的潘婷乳液修护洗发露的消费者来说，如果家里的洗发露还没有完全用完的话，他们可能愿意将购买延期，等到下次光顾该商店时再进行购买。如果家里的洗发露已经用光了，消费者就可能购买替代产品，如：购买装潘婷丝质顺滑洗发露或其他品牌的洗发露。,一、以客户为导向制定物流客户服务水平,例：以婴儿食品为例，当婴儿已经习惯于某品牌食品之后（如某种品牌的婴儿奶粉），如果更换品牌，婴儿由于不习惯新品牌产品的特性，就有可能出现腹泻等不良反应，因此，母亲在更换婴儿食品品牌上往往显得十分保守与谨慎。 当母亲到某零售商那里购买该食品，但该品牌缺货时，母亲通常不会购买其他品牌的产品作为替代，她们会转向其他的零售商去购买，

26、这样缺货的零售商就会失去一次销售机会，消费者的满意度也会受到损害，如果这种产品经常缺货的话，该消费者有可能对零售商产生不满，从而永久地转向其他的零售商。因此，对于某些产品来说，如果消费者对于其是否缺货的重视程度是很高的，那么零售商就应该关注这些产品，尽力保证供应。,一、以客户为导向制定物流客户服务水平,企业实施以客户为中心的经营战略将会获得以下回报： （1）提高客户满意度和忠诚度，增加客户保持率； （2）识别利润贡献度高的客户并采取相应的策略，确保客户关系的可持续性发展； （3）通过有效目标定位的市场营销活动降低营销成本； （4）引导潜在的消费者进入期望的销售渠道； （5）提供个性化的产品和服

27、务来增加销售；,一、以客户为导向制定物流客户服务水平,企业实施以客户为中心的经营战略将会获得以下回报： （6）通过增加每一次销售的利润来实现更高的投资收益； （7）通过销售、市场营销和客户服务活动的集成，优化业务流程，避免多个不协调的客户接触点而产生的差错，降低费用，提高信誉； （8）利用客户喜欢的沟通渠道来加强对客户需求的了解并迅速做出反应； （9）参照历史客户群沟通的记录及经验教训，同目前的客户进行沟通，提高成功率； （10）根据客户关系管理历史绩效分析，评估未来的销售、市场营销和客户服务活动，使之更加有效等等。,优质物流客户服务,优质的客户服务三个要素：客户满意、超值服务和客户忠诚。,和

28、谐、双赢、最佳、持久合作关系,客户服务人员的培养,1.对客户服务人员的要求 了解客户，能与客户成为伙伴，成为朋友。 具有策略思考能力，不找借口，勇担责任。,2.客户服务人员的基本技能 (1)客户的管理、经营 (2)团队领导能力 (3)创意的判断能力 (4)提案技巧 (5)沟通技巧 (6)财务管理,物流客户服务中心的作用,当客户要求得到信息和帮助时，为业务人员提供内部支持。 负责与客户沟通，以确保各种物流活动得以顺利进行。 代表客户的利益。 确保客户准时收到货物。 通知业务人员有关公司和客户之间交涉的所有问题。 处理客户投诉，努力促使公司进行调整。 提醒高层管理层，公司内部哪些地方已经引起客户不

29、满， 并推荐问题的解决方案。 帮助发现额外的机会。,物流客户管理具体业务运作,运输业务服务,1运输在物流中的地位和功能 （1）运输在物流中的地位 ：在物流体系的所有动态功能中， 运输功能是核心。 （2）运输的功能 ：产品转移；产品储存,2、客户服务在运输行业具体业务运作 （1）运输部客户服务的主要职责 服务可靠性 运送速度 服务频率 服务可得性 服务能力,（2）运输部客户服务人员的素质要求及考核办法 运输部主管的素质要求：思想、心理素质 、业务素质、优化的知识结构 等。运输部主管的考核办法 ：评级量表法,物流客户管理具体业务动作,运输业务服务,案例邮局老树开新花,客户服务能给企业带来什么？,C

30、RM系统给邮局带来一个可以增进市场智能的工具。 而市场智能”是指深度了解客户需求和客户价值 。,CRM系统使整体观念陈旧，员工素质偏 低，对增进市场智能的认识还停留在非常 初级的水平上，甚至在CRM投入方面也极 端有限的邮政企业获得了新生。,东区邮局实施CRM，最主要就做了一个工作客户信息的收集和数字化。也就是把自己的客户是谁、他们与自己的交易记录、客户经理的日常走访记录等与客户有关的信息，动态地记录到CRM系统里面。 东区邮局的CRM实施分为：客户信息录入；客户信息内部共享；销售自动化；局内协同销售，直到实现最终的智能数据挖掘。,实施CRM的来龙去脉,客户是企业宝贵的财富。一个忠诚的客户不但

31、可 以直接为企业带来长期的效益，而且其良好的口碑还 会成为企业最有说服力的推销员。然而，激烈的竞争 使客户有了更多的选择，也使企业的客户管理工作面 临着新的挑战。对现代企业来说，通过采取有效的措 施、科学的方法改善物流服务的客户管理，是企业巩 固客户、提高竞争力所必须的。,结论,二、以成本/收益为导向制定物流客户服务水平,从企业的利益出发，将企业能从客户那里得到的收入与企业为其提供各项服务所要支付的成本进行比较，选择利润较大的物流客户服务水平作为最终的服务水平。 可利用成本/收益权衡图以及对客户与产品的ABC分类来为不同的客户或不同的产品制定不同的服务水平,二、以成本/收益为导向制定物流客户服

32、务水平,以成本收益权衡图为工具，制定物流客户服务水平,成本/收益权衡图,二、以成本/收益为导向制定物流客户服务水平,客户与产品的分析 核心思想：根据客户与产品对企业的价值不同，为不同的客户与产品组合提供恰当的物流客户服务水平。这种方法源于一些客户和产品比其他客户和产品更有利可图。因此，企业应该为赢利性最大的客户产品组合维持最高的物流客户服务水平。,二、以成本/收益为导向制定物流客户服务水平,对客户进行分析,利用分析法对企业客户分类的结果,二、以成本/收益为导向制定物流客户服务水平,产品的分析,利用分析法对企业产品分类的结果,二、以成本/收益为导向制定物流客户服务水平,建立客户产品组合,客户产品

33、组合,二、以成本/收益为导向制定物流客户服务水平,注意问题： 当一个客户向企业购买不同类别的产品时，按较高的水平提供服务。 根据客户产品矩阵制定物流客户服务水平的关键是理解客户如何定义物流客户服务，识别哪些物流客户服务内容是最重要的，客户心目中的理想状态是怎样的。,二、以成本/收益为导向制定物流客户服务水平,优劣分析： 成本收益导向法，对客户实行差别化服务。能以较低的成本满足客户基本的物流服务需求，同时又能使高端客户最大限度获得满意的服务。 但易疏忽潜在客户，不利于拓展市场和参与竞争。,三、以竞争为导向制定物流客户服务水平,核心思想：将竞争对手或物流客户服务标杆的表现，纳入到企业物流客户服务水平决策的视线范围中来，通过制定恰当而经济的物流客户服务水平来获取竞争优势。 步骤： 根据企业所作的物流客户服务外部衡量的结果制作数据表格 绘制绩效评估图 绘制竞争地位图,三、以竞争为导向