全面客户满意度的培训课程(ppt 76页).ppt

1、,全面客户满意 培 训 课 程,培 训 师 于 虹 08年6月24-25日,课程内容 对全面客户满意的认知 如何达成全面客户满意 打造客户满意的“金字塔” 有效沟通达成客户满意的方法 服务团队管理 压力舒解心态调整,客户服务的“道”、“法”、“术”,道：服务策略 （服务观点、服务政策） 法：服务系统 （服务制度、服务机构、服务流程） 术：服务人员 （态度、能力、知识与经验） 核心：客户,建议与提示 空杯心态 准确定位 务实，关注技巧 参与和分享 目标：轻松愉快有收获！,对全面客户满意的认知,企业管理中心观念的变化,产值中心论 销售中心论 利润中心论 客户中心论 客户满意中心论 客户资产论,客户

2、资产论,客户资产：公司所有客户终身价值的折现值，公司的投资组合以客户资产最大化为目标。强调客户终身价值。 SAS:20年-48万美元 可口可乐：50年-1.1万美元,全面客户满意 (Total Customer Satisfaction-TCS),木水桶效应 木桶能装多少水取决于最短的那一块木板,客户满意状态分析,事前期待 实际效果 不满 事前期待 实际效果 满意或不确定 事前期待 实际效果 惊喜,客户满意与客户忠诚的关系,根据美国消费者事务办公室 调查，发现： 90%-98%不满意的客户从不抱怨 ，他们直接转到别的商家。 65%-85%已经流失的客户说他们满意或非常满意。,客户满意客户忠诚,

3、不满意的客户无法对商家忠诚,如何达成全面客户满意,服务的特征,服务的五性,无形性,不可储存性,提供和消费同时性,接触性,品质差异性,客户服务的构成要素,反应度：服务效率,有形度：企业带给客户的外在感官印象,同理度：服务带给客户的心理感受,专业度：提供服务的态度、知识、能力,信赖度：持续提供优质服务而获得的口碑,优质客户服务七个标准领域,客户服务的“道”、“法”、“术”,道：服务策略 （服务观点、服务政策） 法：服务系统 （服务制度、服务机构、服务流程） 术：服务人员 （态度、能力、知识与经验） 核心：客户,卡诺客户感知模型,缺乏,具备,惊喜,满意 （中性）,令人高兴的内容,多多益善的内容,必须

4、具备的内容,不满,打造客户满意的“金字塔”,实现客户满意的“金字塔”,全员参与 职业化标准 与客户有效沟通 测评客户满意度 重视与客户的接触点 真心实意以客户为第一,接触点服务机会,人的接触点 物的接触点 信息的接触点,找停车的地方,存包,拿货框,请售货员帮忙,逛休闲食品区,准备 结帐,进超市,等待,付款,拿包,骑车,结束,开始,选择 商品,查看 方位,接触点,真实一刻：当客户光顾你公司的任何一个部门时发生的那一瞬间 员工每一次与客户接触都是一个真实一刻。,请思考:,客户与我们的接触点有哪些?,客户满意度定义,“客户满意度”是指客户对所购商品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来购买的可能性。

5、,客户满意度调查的目的,探寻各类客户对企业显现或潜在的满意或不满的原因，以便作为发现本企业主要问题点和思考革新手段的基本依据。,客户满意度调查要点,围绕服务流程中的接触点进行 调查的重点放在“不满意”上，特别是未显现的不满 从客户角度出发，而非从本企业意愿出发 定期定量综合测评与分析,质量与客户满意度,职业化的核心内容 * 敬业 * 专业 * 不可以轻易被替代,雄鹰智慧,二十一世纪最大的危机,就是没有危机意识 就是没有变革和学习意识,优质客户服务的两个方面,程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足客户需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为

6、客户服务的程序面。 个人面 服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。,服务的程序面与个人面,个人,程序,A,常见的四种服务类型,服务的程序面与个人面,冷淡型,程序 慢 不一致 死板 混乱 不便,个人 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏远 不感兴趣,“冷淡型”服务特点,给客户的信息：“我们不关心你”,服务的程序面与个人面,工厂型,程序 及时 有效率 统一 死板,个人 不敏感 缺乏感情 疏远 不感兴趣,“工厂型”服务特点,给客户的信息：“你是一个数字，我们在此对你排列。,服务的程序面与个人面,老乡型,程序 慢 不一致 无组织 混乱,个人 仪表得体

7、友好 有兴趣 关注,“老乡型”服务特点,给客户的信息：“我们在努力，但实在不知道要做什么。”,服务的程序面与个人面,满意型,程序 及时 有效率 统一 适应性强 抢先一步,个人 友好 有兴趣 关注 得体 有礼貌地解决问题,“满意型”服务特点,给客户的信息：“关心你，我们提供服务来满足你。”,有效沟通 -客户满意的核心,服务即是沟通,、什么是沟通？ 为设定的目标，将信息、思想、感情，在个人或群体间传递的过程。,训 练 与 思 考,、沟通中的障碍 沟通主体 沟通客体 沟通方式与渠道 沟通内容 沟通反馈 沟通中的噪音,与客户有效沟通的方法 双向沟通 表述明确 沟通的制度与渠道 主动的心态(bucket

8、 stop here) 谈行为不谈个性 同理心 宽容 运用赞美 积极聆听 保持理性,非 语 言 沟 通,目光 面部表情 距离 位置 语气 着装 动作语言 身态语言,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从,视线水平表现客观和理智。,行 为 与 个 性 练 习1、你们的办公室收拾得很整洁2、你真够慢的 3、你对客人的态度缺少礼貌 4、别总是盯住别人的缺点5、小殷，请将表单填好，谢谢！,认识差异,了解自己，认识他人,支配型,表达型,和蔼型,分析型,表达度,情感度,人际风格分析,人际风格类型 支配型-特征,发表讲话、发号施令，喜欢控制局面 坦率、直接，不能容忍错误 不在乎别人的

9、情绪、别人的建议 决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性 有目的的听众，一切为了赢 冷静、独立、顽固 以自我为中心,人际风格类型与支配型人相处的窍门,充分准备， 直接陈述，实话实说 高效、果断 语速快一些，语调自信而坚定 要强有力，但不要挑战他的权威地位 喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做 从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择 指出你的建议是如何帮助他达成目标的,人际风格类型表达型-特征,充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观 凡事喜欢参与，不喜欢孤独 追求乐趣，乐于让别人开心，善于与人交往 说服力与感染力强 通常没有条理，一会儿东一会儿西 嗓门大，话多 做事节奏快 情绪

10、化，耐心不足,人际风格类型与表达型人相处的窍门,回应，表现出充满活力，精力充沛 提出新的，独特的观点 给出例子和佐证 给他们时间说话 口语化，灵活，创造轻松的氛围 注意自己要明确目的，讲话直率 使用个性化赞扬 重要的事情，以书面形式与其确认 要准备他们不一定能说到做到,人际风格类型和蔼型-特征,善于保持人际关系 忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心 周全细腻、可靠 耐心，能够帮激动的人冷静下来 不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人 不喜欢人际间矛盾,人际风格类型与和蔼型人相处的窍门,诚实、尊重 放慢语速，以友好但非正式的方式 避免批评、挑战或催促 提供个人帮助，

11、建立信任关系 从对方角度理解 讨论问题时要涉及到人的因素,人际风格类型分析型-特征,天生喜欢分析 会问许多具体细节方面的问题 敏感，喜欢较大的个人空间 事事喜欢准确完美 喜欢条理，框框 守时、精确 更喜欢书写表达 对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢,人际风格类型与分析型人相处的窍门,尊重他们对个人空间的需求 直接切入谈话的主题 不要过于随便，公事公办，使用商业语言 遵守议程安排 摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善 做好准备，语速放慢 不要过于友好 集中精力在事实上，给予与任务、行为有关的评价,服 务 团 队 管 理,服务团队中管理者的角色认知 决策者 督导者 执行者

12、 沟通者 培训者,活动与分享- “寻宝活动”的启发,寻宝活动A4纸1张 纸巾 领带 椅子一把电脑 板擦 衣服 香烟 2个水杯 手机 橡皮 左脚鞋 椅子 一把 笔 口红 A4纸1张 皮带 右脚鞋 戒指 扣子左脚鞋 桌牌 手表 手机暖水瓶 板擦 眼镜 纸巾 笔 小镜子 手包 2个水杯,寻宝活动答案 A4纸1张 笔 2个水杯 纸巾 椅子 一把 板擦 左脚鞋 手机,高绩效服务团队的特征 目标明确且成员达成共识 团队成员积极参与，通力合作 团队规划以任务为核心 灵活性和敏感性 有效沟通和高效工作 承担风险 任何有助于完成任务的行为都有价值 优秀的领导,请思考：如何达成内部客户的满意？,如何达成内部合作

13、树立内部客户意识 岗位职业化 明确职责与标准 目标一致 认识差异 倾听与表述要求 积极心态 尊重与自尊 承担责任 换位思考,研讨与分享： 如何有效激励员工？,激励双因素理论 保健因素 激励因素,员工最需要的是什么,如何有效激励员工？1、达成共识的理念与目标2、了解员工的需求3、建立并有效执行制度，奖惩分明，公平公正4、建立归属感5、订立标准和树立榜样6、工作进行中及时给予反馈7、让员工接受挑战8、职业生涯规划9、尊重员工，欣赏员工，关怀员工10、教会员工舒解压力,心态调整与压力舒解,压力从何而来？* 服务任务重* 能力与经验不足* 期望值过高* 瓦伦达心态* 缺乏自信* 失败的经历* 人际关系紧张* 新环境与新要求 * 外部竞争与压力* 个性特征,压力过重的表现,舒解压力，保持良好心