瑞风竞赛培训ppt课件.ppt

1、,江淮瑞风服务竞赛,服务竞赛目的,通过竞赛发现经销商服务网络存在的问题并提出改进措施 提升服务网络的整体水平及服务能力整体一致性 提升服务网络的人员能力 检验服务核心流程的贯彻程度 了解经销商的需求,本次竞赛重点,注重现场发挥和实战水平。 注重地域平衡，兼顾中小规模经销商。 比赛题目有针对性，有助于经销商提高营销能力和整体素质。,竞赛简介,本次竞赛共分二轮进行，复赛和全国总决赛。 本次复赛按地理位置共划分为四个区域，每个区域约20家经销商（服务商）。 每个区域复赛前6名代表区域参加全国总决赛。 每场竞赛分 2天进行。 复赛竞赛形式为理论笔试和实战模拟。 决赛形式为理论笔试、情景问答、实战模拟。

2、,竞赛题目范围,服务核心流程50%,实战模拟竞赛部分,内部流程,基本知识（20%）,汽车使用和维修基本常识 发动机、传动系、底盘、电控系统、车身结构等技术常识 安全特性 MPV特色,瑞风服务品牌基本知识（10%）,瑞风品牌概述 瑞风技术特色 瑞风服务特色,配件管理（5%）,配件常识 瑞风配件管理,索赔管理（5%）,索赔制度 质量保证期限 质保适用范围 索赔流程,礼仪（10%）,服装 仪容仪表 表情 肢体语言 电话礼仪,服务竞赛题目设置说明,服务理论试题内容包括:核心流程、索赔管理、备件管理、基本知识、瑞风品牌知识、礼仪。 理论试题分为单项选择、多项选择、判断对错、填空、名词解释、论述题6类，根

3、据难度系数设定相应分数。 复赛理论考试权重50%，实战模拟权重50%。 总决赛理论考试权重40%，实战模拟50%,情景问答10%。,各轮竞赛题目类型比例,复赛理论笔试题目类型及评分标准,复赛理论笔试题目类型分6类，评分标准如下： 1、单项选择题：10题，每题1分，每题有一个答案，答对得分，答错不得分。 2、多项选择题：10题，每题2分，每题二个以上答案，全部答对得分，否则不 得分。 3、判断题：10题，每题1分，答对得分，答错不得分。 4、填空题：20空，每空1分，答案为专业术语，准确无误得满分；意思准确但 术语不标准得分50%。 5、术语名词解释：5题，每题4分，准确、专业得满分；意思正确但

4、术语不标准 得50%；错误不得分。 6、论述题：2题，每题10分，每个术语解释设3-5个采分点，全部答对且总体论 述清晰、准确得满分；部分答对且总体论述准确按比例得分；总体 论述不准确不得分。,复赛实战模拟题目类型,服务接待现场实战模拟包括核心流程（80%）和礼仪（20%）两部分。 核心流程包括：预约、现场接待、交车、跟踪等相关核心流程内容，根据核心流 程内容设置采分点，每个采分点按表现水平打分，详见附表。 礼仪部分：服装、仪容仪表、表情、肢体语言、电话礼仪，详见附表。,复赛实战模拟评分标准,实战模拟核心流程竞赛设置若干节点，每个节点根据选手表现进行评分，分值为0-5分。 具体评分标准： 1、

5、选手在每个节点的表现完全符合核心流程规范，并表现优秀：4-5分； 2、选手在每个节点的表现符合核心流程规范，表现良好：2-3分； 3、选手在每个节点的表现部分或不符合核心流程规范，表现较差：0-1分。 实战模拟礼仪部分按标准分为若干部分，根据过程表现进行评分，分值为0-4分。 具体评分标准： 1、选手在竞赛过程中的礼仪完全符合礼仪规范，表现优秀：3-4分； 2、选手在竞赛过程中的礼仪基本符合礼仪规范：1-2分； 3、选手在竞赛过程中的礼仪不符合礼仪规范：0分；,复赛案例一: 比赛内容: 主动预约保养、接车、交车、跟踪 事 件：瑞风2万公里保养 人 物：服务顾问1名 - 选手 用 户1名 - 组

6、委会指定 比赛时间：30分钟,复赛案例二: 比赛内容: 被动预约、接车、交车、跟踪 事 件：用户反映油耗比以前增加 人 物：服务顾问1名 - 选手 用 户1名 - 组委会指定 比赛时间：30分钟,复赛案例三: 比赛内容: 主动预约首保、接车、交车、跟踪 事 件：瑞风首保 人 物：服务顾问1名 - 选手 用 户1名 - 组委会指定 比赛时间：30分钟,复赛案例四: 比赛内容: 被动预约索赔、接车、交车、跟踪 事 件：用户反映左前门锁故障，还在质保期内。 人 物：服务顾问1名 - 选手 用 户1名 - 组委会指定 比赛时间：30分钟,注意事项： 用户姓名、车牌号、服务顾问姓名等以现场实际情况为准。

7、 参赛选手有3分钟时间检查、整理现场管理工具，整理完成请向主持人举 手示意比赛可开始。 在第25分钟时有一次时间提醒。 选手需按核心流程标准完整地进行操作，少做扣分，多做不加分。 选手可根据自身实际情况介绍、报价、解释,可适当发挥。 选手要充分利用现场设施和工具，如管理系统、电话、防护工具、预约表 格、预约板、预检表等。 用户手机号码： 服务电话号码：,复赛成绩计算方法,服务竞赛总成绩,决赛成绩计算方法,团队总成绩（满分100分）,第一场复赛具体方案,日 期：10月18日 工作内容：赛前准备 日 期：10月19日 工作内容：赛前检查 裁判及专业技术指导人员培训 参赛人员报到 日 期：10月20

8、-21日 工作内容：复赛第一场 考试形式: 第一部分:开幕式(20日上午) 第一部分:理论笔试(20日下午)，时间120分钟。 第二部分:实战模拟(21日).由2-4名裁判扮演用户，模拟实际工作场景，根据表现现场打分。各参赛选手分两组依次进行，未考试选手与已考完选手分开，以避免交流。,复赛具体时间安排（第一天）,09:00 开幕式开始 09:01-09:20 介绍厂方领导、嘉宾、参赛选手 09:21-10:15 领导致辞 参赛选手代表致辞 10:16-11:00 介绍比赛规则、注意事项、选手抽签 11:00 开幕式结束 11:01-13:15 休息、午餐 13:16-13:30 选手入场、发卷

9、 13:31-15:30 理论考试 15:31-17:00 裁判收卷、评分,复赛具体时间安排（第二天）,08:00-09:15 再次检查实战模拟场地和设施 09:16-09:30 重申比赛规则、注意事项、确定分组 09:31-12:00 实战模拟 12:01-13:00 午餐、休息 13:01-16:00 实战模拟 16:01-17:00 现场点评 17:01-18:00 裁判评分 18:00-20:00 晚宴、宣布成绩及入围总决赛名单,江淮瑞风服务竞赛 裁判注意事项,赛前检查,笔试赛场容量是否能够满足需要，条件是否符合竞赛要求？ 实战模拟现场各种设施和工具是否完备，性能是否良好，能否满足竞赛

10、需求？ 实战模拟现场布置是否符合竞赛要求？ 开幕式现场安排选手抽签,理论考试,提前30分钟到现场 分工及注意事项 检查现场设施物品 检查试卷数量 检查选手号码牌、着装、携带物品 安排选手对号入座 宣布比赛规则 监督笔试过程 准时收卷,实战模拟（准备）,提前30分钟到现场 分工及注意事项 检查现场设施物品 检查选手号码牌、着装、携带物品 宣布规则,实战模拟（进行）,按顺序提前3分钟通知选手准备 将已完成比赛选手与未进行比赛选手分开、避免接触 注意实战模拟竞赛过程中的衔接 提示选手时间 按统一评分标准打分,江淮瑞风服务竞赛 模拟用户事项,实战模拟(准备),提前1天熟悉比赛现场、进出路线。 提前1天检查比赛用车状况、保养手册、随车工具等。 提前1天熟悉比赛情景应答 提前1小时检查比赛物品如手机、对讲机等。 提前30分