2012年郑州日产特许经销商“爱车课堂”执行手册

1、P40-1,郑州日产特许经销商 【】执行手册,部 门 销售部客户关系课 版 本 号 爱车课堂 NO：201201 保密级别 内部资料 编制日期 2012年5月,P40-2,前言,什么是爱车课堂？ 一次面对面的消费者教育 一次以维系客户为目的的客户管理实践和服务营销活动 打造“一对一终身贴心服务”的重要一站 提升保有客户忠诚度的重要组成部分,P40-3,目录,一. 概要 1.1 背景及目的04页 1.2 范围及对象05页 二. 前期策划 06页 2.1 目标客户07页 2.2 课堂人数08页 2.3 开展契机09页 2.4 时间及频次10页 2.5 培训场地11页 2.6 人员分工12页 2.7

2、 课程设计13页 2.8 应急预案20页 三. 执行阶段 22页 3.1 前期宣传23页 3.2 客户邀请31页 3.3 课前核查35页 3.4 课前接待36页 3.5 课堂组织37页 3.6 课后留念38页 3.7 客户回访39页,P40-4,一、概要,1.1 背景及目的,P40-5,一、概要,1.2 范围及对象,范围,范围 郑州日产全国4S店,对象,新购车的新客户 即将出保修期的客户 潜在新购/置换/再购客户,P40-6,二、前期策划,范围,对象,新购车的新客户 即将出保修期的客户 潜在新购/置换/再购客户,P40-7,二、前期策划,2.1 目标客户,特点：还有半年即将过保质期，流失的可能

3、性较大 目的：提高满意度和忠诚度,特点：计划首次购车、置换、再购车辆的客户 目的：车型介绍，灌输服务理念，植入良好品牌印象,特点：对郑州日产服务和产品认识不够；易于接受养护知识 目的：引导客户正确养护车辆,目标客户,购车3个月内 的新客户 购车1年半 的老客户,潜在客户,P40-8,二、前期策划,2.2 课堂人数,P40-9,二、前期策划,2.3 开展契机,购车3个月内的新客户数量累计到50人以上 筛选新客户发送邀请,购车1年半的老客户数量累计到60人以上 筛选无严重投诉记录的客户发送课堂邀请,意向提升 针对计划首次购车或竞品潜在客户（如A级及以上客户）发送课堂邀请,开展契机,P40-10,二

4、、前期策划,2.4 时间及频次,时间,建议安排在周六下午，全程75分钟,爱车课堂 导入期,购车3个月内新车主 购车1年半的老客户 潜在客户,1期/1月 ,爱车课堂 发展期,1-2期/月 （根据销售规模） 1期/2月 ,爱车课堂 成熟期,1-2期/月 （根据销售规模） 1期/2月 1期/2月,频次,P40-11,二、前期策划,2.5 培训场地,爱车课堂为周期性活动，因此建议经销商设 置固定教室，如会议室或活动室等。 在某些经销商，在展厅内开展针对潜在客户的 爱车课堂，同样能取得良好人车互动效果。,场地要求:,至少可容纳30人,桌椅布置便于沟通 布置效果图见P30,支持网络连接 配有投影设备,P4

5、0-12,二、前期策划,2.6 人员分工,总体策划 组织执行 总结 持续改进,前期 策划 执行 阶段 后期 管理,前期客户邀 约方案策划 监督执行 客户邀约 后续客户关 系管理方案,前期客户邀 约方案策划 监督执行 客户邀约 后续客户关 系管理方案,备课 试讲 实操, , 现场演示 ,客户关系部 经理,服务顾问 销售代表 客服代表,课堂讲师 服务经理 技术经理,资深的服务顾问 资深的技师,客户关系部 经理,P40-13,二、前期策划,2.7 课程设计,课堂流程 及时长 总时长75分钟,1.主课程 30分钟,2.人员介绍 10分钟,3.课间休息 15分钟,4.课间互动 10分钟,5.现场演示 1

6、0分钟,P40-14,二、前期策划,2.7 课程设计,1、主课程 30分钟,提高客户满意度，增加服务和产品的销售机会,课程内容考量点： 目标客户的差异化需求 季节性的车辆养护需求 配合市场特别需求，季节性促销等,P40-15,二、前期策划,2.7 课程设计,新购车 客户 购车1年半 的老客户 潜在客户,1. 主课程,30分钟,引导消费观念 促进产品销售 提高满意度 消除抱怨 建立良好形象 促进下次购买,服务流程 保险理赔 保修政策 保修政策 保险理赔 车辆保养 服务流程 保修政策 保险理赔 产品技术亮点,新车磨合 按规定使用燃油 车辆保养,汽车空调 高速公路行车指南 漆面保养 安全驾驶,30分

7、钟的主课程建议选择2个必选课题，1个可选课题,课程主旨,必选课题,可选课题,P40-16,二、前期策划,2.7 课程设计,2. 人员介绍 10分钟,介绍索赔员、保险理赔员、客服代表等4S店员工，作简短而风趣的自我介绍，融洽气氛，增进工作人员与客户之间的沟通与交流。,索赔人员介绍,保险人员介绍,服务顾问介绍,P40-17,二、前期策划,2.7 课程设计,3. 课间休息 15分钟,服务人员与客户互动，解答客户疑问保养卡或原装附件展示/推介,注： 课间休息区需布置桌椅或沙发，并提供简单的茶水点心供学员休息时选用,客户休息区,提供宣传单页,免费提供点心饮料,P40-18,二、前期策划,2.7 课程设计

8、,4.课间互动 10分钟,截取3-5个知识点，设置成有奖趣味问答题，调节课堂 气氛，加深客户对本期课堂的印象,注：奖品由经销商自行准备,P40-19,二、前期策划,2.7 课程设计,增加配件 / 附件销售机会,5.现场演示,10分钟,日常养护,产品使用误区的 正确引导,高科技新产品的 使用指导,正确洗车方式 日常机械问题检查方法 轮胎更换 千斤顶使用,原装修补漆 机油辨别 机油标尺的使用方法 内窥镜观察积碳情况,胎压计 GPS 儿童安全座椅等,注： 操作简单的演示可在课堂内完成，需要工具和复杂演示则安排在车间内进行,P40-20,二、前期策划,2.8 应急预案,A 源头拦截 有投诉记录的客户不建议邀请,B 分流阻断 即将出质量担保期的客户与新客户及潜在客户应单独组