河南新乡恒大雅苑call客方案ppt课件.ppt

1、Call客方案,电话营销的概念： 电话营销是一个较新的概念，很多地产企业开始尝试这种新型的市场手法。电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销房子，是通过使用电话，来实现有计划、有组织并且高效率地扩大顾客群、提高上访量成交量等市场行为的手法。,Call客管理与考核 Call客资源获取 Call客计划安排 Call客口径撰写 Call客技巧传递 Call客结果反馈,人员组成： 1、置业顾问、兼职大学生，其中兼职大学生可从派单员里选拔； 2、女生call客效果优于男生，声音甜美、性格开朗者尤佳。 3、案场经理或销售主管组织培训及监督管理 项目基础信息介绍与规范说辞： 所有的CALL客大学生

2、必须首先熟悉恒大雅苑的项目基础资料并按规范说辞进行操作。 每日量化工作指标： 每日CALL客电话量：150个（数量可适时调整，如果电话有限两个置业顾问可以用一个电话） 每日约访上门：周一至周四1组/天，周五至周日2组/天（每周不低于10组）,一、Call客管理与考核,Call客是一个营销成本低、效果较好的营销手段，严格制定管理制度，可大力提升客户到访和成交量,早会与晚会： 1.每日上班前10分钟进行早会，简单分配约访任务与说明要点； 2.每日下班前20分钟进行晚会，总结一日工作，进行分享与沟通CALL客过程中所遇到的问题及经验。 每日巡查与纪律： 1.Call客区设在前台，由置业顾问带领派单员

3、进行call客，置业顾问负责监督管理派单员; 2.不得允许出现嬉戏、游玩或者使用CALL客电话拨打私人电话、手机上网或者其他非工作内容等情况，一经发现扣除当日工资，情况严重者直接开除 签到与签退制度： 1. 所有CALL客大学生每日上下午到现场后电话告知派单公司 2. 现场准时签到，领取话单 3. 每日下班前上交号码，并签退。 4.上班时间：9：00-12：00、14：30-18：00,一、Call客管理与考核,通过多渠道获取潜在客户资源，实现目标客户群搜索范围最大化。,渠道来源： 本项目资源：前期各阶段的来访、来电客户； 拓客渠道资源：看房团、巡展、陌拜、派单登记表所搜集客户信息； 项目数据

4、库资源：高端车主、企业家名录、政府公务员、商超VIP、合作单位、其他项目来电来访等数据信息； 短信公司截流数据：竞争楼盘进线截流电话号码；重点社区电话；话费分级电话；重点行业电话；,二、Call客资源获取,通过多渠道获取潜在客户资源，实现目标客户群搜索范围最大化。,资源循环利用：各渠道资源不断循环CALL客，筛选有效客户 每次CALL客分ABCD类客户，ABC为不同诚意都有效客户，D类为无效客户，对ABC类客户进行录入，间隔15天左右，循环ABC类有效客户，再次分ABCD类客户。 CALL客结果的分类： A类肯定来，并确定上门时间； B类有时间就来，不确定上门时间； C类没兴趣，但后续有其他优

5、惠或周末活动时愿意接收短信或电话通知 D类直接挂断或没兴趣，不愿意接收项目任何通知。,二、Call客资源获取,通过多渠道获取潜在客户资源，实现目标客户群搜索范围最大化。,三、Call客计划安排,每周一制定当周Call客计划表，合理分配Call客资源和任务，真正做到精心策划。,Call客计划将详细到每人每日Call客安排，内容包括： Call客资源来源； Call客任务分配：150批/人/天； Call客总量统计； 特殊情况备注。 Call客计划表模板：,四、Call客口径撰写,撰写要点： 提炼重要释放点，优先传递主要信息，突出产品唯一性、稀缺性价值； 内容有吸引力，时刻传递热销、产品稀缺、资源

6、唯一性等核心价值点，并配合当周推广活动节点； 傻瓜式口径，突出重点内容，让销售表达更清晰； 邀约客户参加活动、会所、运动中心体验； 附上相关问答和项目基本信息，做好解答客户疑问的充分准备； 对Call客过程中销售反映的口径对做及时调整和修改。 使用多重折扣：统一使用99*99*98等方式，并包装为“销售经理折扣”、“项目总经理折扣”、“董事长折扣”、“一次性付款折扣”,Call客口径是辅助销售与潜在客户直接交流的重要工具，是促进客户上门的利器。,四、Call客口径撰写,首句要点： 表明目的、引发兴趣 “我打这个电话，是因为恒大集团在新乡开发建设了一个精装修及星级配套社区，作为高尚品质楼盘，已经

7、引起新乡市大量购房者的关注和购买。” 较吸引人的首句一般会提及“有新品推出”，说出自己与其他产品的区别，如“新乡唯一精装修的楼盘”中国龙头房企恒大集团开发建设项目，恒大足球等信息点。 以数字的形式，如低总价、低首付等吸引价格敏感客户的关注； 尽量首句避免出现“售楼处”等字眼； 首句基本控制在10字左右，一句话即可； 后续说辞要生活化、情景化；淡化广告，尽量采用拉家常的方式传达信息。,Call客口径首句是让客户产生兴趣的关键点，是重中之重，一定要简洁、有力、有吸引力。,四、Call客口径撰写,口径小技巧要点： 1、关于价格问题，尤其是价格不在优势的情况下。采用敷衍法，兜圈子，以一房一价回答，还可

8、以反问客户心理价位或了解的 市场价位；必须报价时，就报一个价格区间，比如3500-5500，精装毛坯都有，拉大价格区间，淡化客户对价格的敏感性。让客户对价格产生一定的认知，但不至于形成固定的价格印象。 Call客口径模板：针对不同客户资源，撰写不同针对性口径，根据销售节点和思路每周进行调整。因人制宜，如表达欠佳，就采用职业化的call客口吻；如表达流利且灵活，则采用拉家常的方式进行。,Call客口径是辅助销售与潜在客户直接交流的重要工具，是促进客户上门的利器。,Call客态度：,1、礼貌的开场白留下好印象:您好，打搅您休息啦！ 2、语气缓和平稳，不焦不躁！ 3、结束语：谢谢！ 4、无论客户任何

9、反应都要保持良好的心态，要有礼貌，体现我们的专业性！ 5、Call客、接客保持积极的心态，认真负责的服务态度打动客户。 一定要注意，不要以为对方看不到我们在态度上就所倦怠。正因为客户看不到我们，我们所有的一切都只能靠声音去传达。更应该注意态度与声音的训练。,五、Call客技巧传递,快乐Call客法： Call客准备充分 案场经理需不断动员引导销售，将call客当成一种常态，是促进客户上门成交的重要渠道，增加销售的信心和责任感； 组织销售在call前集中培训，明确目标、讲解要点内容； Call客资源和登记表到位，电话安排合理，至少预留3部电话正常接线。 call客专员（派单员）可两人一组，共用1

10、部电话，交替使用，提高效率，又给予思考和休息时间。,快乐Call客法让销售Call客更加轻松，让客户上门更加容易,五、Call客技巧传递,快乐Call客法让销售Call客更加轻松，让客户上门更加容易,快乐Call客法： 2. 心态积极乐观 Call客前对着镜子演练微笑，让心情愉悦起来；礼貌的开场白留下好印象:您好，打搅您休息啦！ 集中式call客，形成强烈的call客氛围，让销售call客不尴尬有动力，同时让客户在电话里感觉到现场人气很旺； Call客需有满分的精神状态，旁边放一个镜子，时刻保持微笑的表情，声音洪亮、感情丰富、态度礼貌；语气缓和平稳，不焦不躁！结束语：谢谢！ 对不同客户需采用不

11、同的口吻，让客户感觉是和朋友在交谈，了解客户需求信息，适当透露产品价值点引起客户关注，让客户上门了解； 无论客户做任何反应都要保持良好的心态和平和的语气，要体现销售的专业性； 保持心情愉悦的CALL客，每半个小时出来活动一下，休息10分钟然后继续CALL。,五、Call客技巧传递,快乐Call客法： 3. 提供支持帮助 销售call客过程中所遇到的问题需提供帮助，例如口径不完善时需及时调整等； 销售成功实现call客转上门，需当众正向表彰激励，并进行经验分享，对客户言辞态度不好、被客户拒绝次数较多而出现负面情绪的销售，进行安慰和鼓励。 CALL客是一件很耗体力的事情，需提前准备好下午茶以及金嗓

12、子、胖大海等，补充能量，保护嗓子，调节状态。,快乐Call客法让销售Call客更加轻松，让客户上门更加容易,五、Call客技巧传递,快乐Call客法： 4. CALL客奖惩制度 为提高销售call客积极性和质量，设置周call客奖励，其中派单员call客奖励参照派单员带客进行； 派单员call客任务是一周10组客户上门，平均周一至周四上门1组/天，周五至周日上门2组/天，按周考核，少1组罚款10元； 置业顾问call客原则上每周不低于10组上门，少则写不低于200字总结检讨； 策划进行CALL客记录检查，每天不定期回访销售CALL记录，如有作假，1个罚款10元，超过3个罚款直接开除；（此条特指

13、call客专员） 每周总结例会上颁发销售激励，有仪式感的由案场领导激励颁发现金奖励，表示对销售call客任务的重视及激励。,快乐Call客法让销售Call客更加轻松，让客户上门更加容易,五、Call客技巧传递,快乐Call客法： 5. 客户维系跟踪 当天CALL到ABC类有效客户，需及时发送项目短信模板，让客户了解销售基本信息和到达项目线路； 对已预约上门日期的A类客户，预约日期前一天需打电话跟客户确认具体上门时间，若客户临时有事，需另约上门时间； BC类客户在三天后进行电话跟踪，确定客户上门意向和时间，并再次进行客户分类； 将项目信息或节点活动以短信形式通知客户，每周1次持续发送信息，做好客

14、户跟踪工作。,快乐Call客法让销售Call客更加轻松，让客户上门更加容易,五、Call客技巧传递,快乐Call客法： 6. CALL客结果把控 每天CALL客完毕后，提交CALL客反馈表，标注并统计客户级别，AB类为邀约到的客户名单； 客户到场后，销售需将客户引荐给销售经理，销售经理通过匹配call客登记表上姓名与客户真实姓名，确认转上门有效性，把控CALL客结果真实性； 每周call客奖励以销售经理已确认的有效上门客户数量为准。,快乐Call客法让销售Call客更加轻松，让客户上门更加容易,六、Call客结果反馈,反馈要点： 每日Call客结果将于次日录入电子表并发布CALL客日报； 每周

15、末统计当周Call客转上门和成交数量； 根据当日Call客情况调整口径内容和客户资源 当周实际Call客情况调整下周Call客计划； Call客统计模板：,Call客结果能迅速反映出客户资源质量、计划安排合理性和口径针对性，同时直观体现上门量。,电话营销的细节,拨打电话之前应作好详细的充分的准备工作（包括状态，物料、态度，说辞）。 拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情、大方、友善、真诚。 开门见山，直截了当，切忌耽误客户时间。因为你不知道客户是在何种情形下接的电话。客户正忙时，你拐弯抹角耽误人家时间，会引来反感。 不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌。 拨打电话时应口齿清晰，明确，条理分明，要立

16、场坚定，不可似是而非。 讲话要有重点，重要部分要加重声音，听上去要更有力。 听起来很专业，讲话有力度，适时幽默，开怀大笑，缓和主客之间的紧张气氛 绝对相信你的楼盘适合顾客，详细推介产品带给顾客的好处。 称呼对方名字一定要热情，说两三句话要提及一下对方的名字，会显得友好。 尽量少用专业术语，及“嗯、这个、那么”等。 切记不要逐字逐句阅读文字材料，成为照本宣科的传声筒。 告诉顾客自己的姓名、电话、通讯地址，以便顾客跟你随时联系。 不要以找某某经理（指你自己瞎编的某个姓）为借口开场。不管该单位是否有该姓氏的经理，一旦戳穿，立刻就不会信任你，可能还会骂你个狗血淋头，因为你耽误了人家的时间 让客户知道很多人都选择了我们的房子 热情的销售员最容易成功 不要在客户面前表现得自以为是 注意倾听客户的话，了解客户的所思所想 不要在客户面前诋毁别人,信念及其运用,所接听或拨出的每通电话都是重要的