指标感念及工作重点—夏海红.ppt

1、指标概念及工作重点,北大校区夏海红,目录,基本概念,有效学员：账户价值大于等于200元，或有剩余课时大于1小时；且不在高三毕业库及休学中，包含停课30180天以内的学员统称为有效学员。 上课学员：指30天内来校区参加上课学习的学员，（无论每周或者每月产生多少课时） 停课学员：停课时长30天，连续30-180内未产生课时，且账户价值大于等于200元或订购资金0，且不在高三毕业库，。 休学学员：停课时长180天，且账户价值大于等于200元或订购资金0，且不在高三毕业库。,基本概念学员,结（业）课学员：账户价值200元 且订购资金等于0的学员 退费学员：报名参加辅导后因某种原因终止合同，且已提交书面

2、申请退掉剩余费用的学员。 冻结学员：高三学员在高考结束后新学期始9月1日起，账户开始冻结。 续费学员：学员经过首次充值后，进行第二次及后续充值操作的这部分学员。 高三毕业库学员：高三毕业且剩余课时0；每年6月15日年级为高三年级的学员。,基本概念系统展示,基本概念,新签未上课学员：指已经签约，但还没有上课，待上课学员。 课时单价：学员实际购买单个课时的费用。（1小时） 充值：根据客户需求，将客户缴纳的费用充进学员的账户，叫充值 折扣基数：是学员在学大建立账户首次充值金额，定为折扣基数， 折扣基数是可以改变的，会随着账户价值的变更改变。 折扣率：是指折扣基数对应的打折比率。 资产：是指学员在账户

3、中购买的课时或者是学大其他的产品。 订购资金余额：学员账户中，已经购买学员产品的未消耗的那部分金额。,基本概念,可用金额：账户价值-订购资金余额 账户价值：账户价值=资产+订购资金余额 折扣返还=已使用账户价值 /退费前折扣率* （退费后折扣率-退费前折扣率） 退费后折扣基数=当前折扣基数-申请退款金额 资产转让：学员将账户中的剩余费用转给已经在学大建立过账户且有订购记录的学员使用，叫做资产转让。 课时收入：课时量*课时单价 转介绍：被介绍来学大报名的辅导的学员。,基本概念 系统展示,基本概念 系统展示,指标概念,预算任务：年初根据校区规模，运营特点分配到每个校区每个月的任务，是固定不变的。

4、动态任务：动态任务是根据每月28日采集的有效人数系数单价得来的，是随人数的变动而变动，是浮动的。 上课率：上课学员(期初有效学员+当月新签学员) 100% 生均课时：实际完成课时总量上课人数（又称上课学员系数） 停课率：停课学员有效学员 100%,指标概念,留存率：本考核期有效学员（上一考核期内有效学员+新签学员） 100% 上课学员留存率：上一个考核期内上课学员仍留在本考核期的上课学员数量上一考核期内上课学员100% 续生率：本考核期续生人数（本考核期内续生人数+结课人数）100% 退生率：本考核期内退生人数本考核期内有效学员100%,指标概念,退控率：本考核期内退费额本考核期退费控制额10

5、0% 退费率：退费额（新签额+续费额） 100% 停课激活率：考核期内激活学员人数考核期内停课学员人数100% 预算任务完成率=实际完成课时收入预算收入任务100% 动态任务完成率=实际完成课时收入动态收入任务100% 续费任务完成率=实际完成续费额续费任务100%,日常工作 管理,学生档案管理：学生档案的交接、建立、使用、存档、管理等工作。 学生课表管理：学生首次课程安排（首次回访、选派老师，课前准备，课程跟进等）、以及后续调课、换课、请假、停课、增加科目、调换老师等。 过程管理：三会记录（课前交流会、学情分析会、家长会)，三会的召开以及对学员后续的规划进行反馈沟通，痕迹管理等等。 周反馈、

6、以及回访：每周针对上课学员进行当周学情，以及下周的学习计划进行反馈沟通，回访作为够通 的一种方式，也是不可替代的,日常工作 管理,学员的日常维护：陪读、监督学习、情感交流、督促作业，以及学员转介绍工作。 学生的课时管理：学生课时的订购、学员课时的消耗，以及课时确认工作（课时日核对、月核对）。 学员的账户管理：学员的续费充值、学员的资产转让、学员的退费操作，以及学员的转学等 学员的成绩管理：入学测试，初始成绩的建立，后续期中、期末成绩的跟进，月测试成绩存档等。 学员个性化辅导方案的制定。,服务沟通,我们是沟通的执行者，责任者 沟通从兴趣导入开始 所有沟通不良都是信息不准确，缺少面对面对话造成的

7、沟通的时效性、多样性以及表达的准确性。 怎么说和说什么一样重要。 重要的不是你说了多少,而是学生听懂了多少！ 重要的不是你做了多少,而是学生看到多少！ 重要的不是你说了多少,而是你听到了多少！,服务沟通,多和学生谈学生喜欢的话题，使学生喜欢自己，愿意听你的话，从而端正学习态度； 多查学生学习任务的落实，使学生感觉到自己在帮助他们，激发学习兴趣； 多发现学生身上的闪光点，进行鼓励，使学生感觉自己能行，增强其自信心； 多对学生提出新的要求，增强学生学习的自觉性。 多跟家长打电话，事情总是发展变化的，随时发现家长的需求点，也方便我们随时引导家长产生新的需求点（产生新需求点的方法：沟通直接获得、做测试

8、获得、分析科目试卷获得）,服务沟通,主动工作，跟家长沟通站在主动地位置上很关键，记住被动就会挨打 多付出，突出你的责任心，你为孩子做的每一件事都要让家长知道，并且让家长感受到你负责任的用意是为孩子好，是别人或别的机构所没有的，或代替不了的。 做工作做的细一点，该替家长考虑的帮他们考虑到，能卖给家长人情的地方，要多做。 做到学校所做不到的方面，让家长感悟到学大改变了他的孩子，在学大学习的日子，是孩子重要的人生财富。,服务沟通,多与家长回访，沟通学生最近的学习情况，让家长了解我们的辅导过程，让家长感受到我们对辅导所付出的努力，与家长建立依靠关系 学管师要承担学生非智力因素的培养工作，主要是学习态度、兴趣、习惯、自觉性、自信心的培养,服务沟通,服务沟通,学习管理师工作主要是以服务为基础，沟通做桥梁，学