电话礼仪PPT.ppt

1、1,电话礼仪,2,电话现代生活中人们沟通的桥梁,电话仿佛是个捉摸不透的宝贝，运用得体，它可以使你获得有效沟通；运用不得体，它又会成为人们交往中的绊脚石。 所以，电话礼仪就比较重要。,3,目 的,在这个课程结束的时候，我们将了解： 正确接听电话的程序 移动电话礼仪 如何处理顾客电话投诉,4,对大家的期望：,迅捷 高效 礼貌 乐于助人 杰出工作的典范,5,专业的态度,始终微笑 对准话筒，说话清晰、明了 集中注意力听 迅速及时回答,6,好的电话声音,你的嗓音要充满热情和活力 你的声音告诉客户你很高兴 语句简单明了 发音清楚 变换语调,7,电话就是生意接电话是你的职责,接听所有的电话都必须是敏捷迅速的

2、 必须正确地接听所有的电话 你一旦接听了这个电话，就必须对这个电话负责 我们的目的是要能够满足甚至超出每一个打电话来的客户的需要,8,打电话,清楚要找谁 确定打电话的目的 确定可能的问题和情况,9,10,打电话需注意的问题,选好时间 掌握好通话时间 态度要友好 要用语规范,11,打电话的礼仪,自我介绍 标准模式： 录音电话模式：报号码 公司总机、部门电话：报单位、部门名称（您好，方圆物业） 专用、私人电话：报姓名（您好，*） 国际交往介绍三要素：单位、部门、姓名,12,打电话的礼仪,两点注意： 一、怎样暗示对方终止电话 标准化做法：重复要点 二、打电话时谁先挂电话 社交礼仪标准： 地位高者先挂

3、 长辈先挂 同等地位时，被求的人先挂,13,如何接听电话,14,作好准备,使用电话时要坐直或站直，不良的姿势会影响你的语调 客人能从你的声音中听到微笑 准备笔，纸,15,接听电话应注意,及时接听 确认对方 讲究艺术 调整心态,16,接听电话,电话铃响三声之内接电话 问候： 您好 部门,17,接听电话标准,内线电话: 您好，XX部门,18,在接听电话时,仔细聆听 说话清晰 有礼有节 重复客户的需求 不要打断对方。,19,置电话于等待状态,你介意等一会儿吗? 不介意 - 使用HOLD功能，然后再回到电话里 合适的回答 - 他现在不在，但会给你回电话的 感谢您的等待（对不起让您久等了） 介意 - 留

4、言,20,留言,使用留言便签本 电话找谁 确认打电话者的姓名 从何处打来 - 如：部门，公司名称 时间和日期 （5W1H） 回电号码 重复细节 对方希望回电话的时间 - 如：今天，下星期 接电话者姓名,21,转接电话,解释你将转电话 按转接键和分机号码 告知转接对方 转接电话并挂断,22,道别,持久的印象 还有其它事可以帮住您吗 愉快的道别 把听筒轻放回去,23,移动电话的使用,24,移动电话的使用,一、安全使用 规则： 国际交往中不用移动电话传递重要商业 信息 手机不宜相互借用 其他规定：开车时不打手机，空中飞行 手机关机，加油站、病房内，雷电时不 使用手机。,25,移动电话的使用,二、文明

5、使用 公众场合手机调至振动、静音状态 对于手机的附带功能： 发信息：要发有效的、有益的信息，并且署名 拍照：拍照别人要征得对方同意 三、规范使用 打、接电话和固定电话一样,26,移动电话的使用,一点注意 手机携带的位置：从规范的角度，建议放在 公文包里。不建议挂在脖子上，或者放在腰间,27,注意事项：,28,不可以,不要使用“喂”或者 “ok”等字眼。 当你正在通电话的时候不要与你周围的人说话。 不要问对方很多信息后，然后告诉他他要找的人不在。,29,不可以,不要说“我没办法”或者是“我不知道”。 不要没有反应。 不要让对方完全在沉默中等待。,30,不可以,不要试着用脑筋记东西。 在没有确认你

6、所记下的信息是否正确之前，不要先挂电话。,31,即使打电话者向你发脾气，你也不要发脾气 不要摔电话。,不可以,32,打、接电话礼仪,说话要直截了当 充分作好准备工作 礼貌的接听电话 礼貌的中断电话 礼貌的转接电话 礼貌的结束电话,33,如何处理客人投诉,投诉是客人由于不愉快的经验而 引起的情绪爆发,34,当客人投诉时，他们实际在说：,“我还想继续使用你们的服务和产品，请帮助我” “我只是对所发生的事情而生气，不是你.”,35,投诉是机会: 更正错误 2. 提高我们的水平和操作程序 3. 赢的回头客/建立回头生意和支持,36,当客户投诉时，他真正想要什么? 道歉 物有所值 理解/同情,37,处理

7、投诉时的三个重要因素,态度 技巧 知识,38,处理投诉的步骤,执 行 方 法,工 作 技 巧,接电话,欢迎致电,听取投诉,l 记录必要的信息。 l 为给客户带来的不便道歉。 l 确认客户电话的内容。,l 确认电话中的投诉内容。 l 听取问题的详细情况。 l 诚心听取投诉，态度真诚，自信，不要畏缩。,l 向客户致意。 l 确认客户的姓名。,39,处理投诉的步骤,执 行 方 法,工 作 技 巧,确认问题的存在,建立未来关系,防止问题 再次发生,l 为对客户带来的不便再次道歉。 l 了解把握有相关现有问题状况。 l 记录必要的信息。,l采取行动重新赢回客户,l 询问是否还有要求需求。 l介绍今后可向

8、客户提供何种服务。,40,处理投诉中避免用到的短语 1. 不同意 2. 必须 3. 妥协 4. 公司政策,41,及时解决客人愤怒的好处： 会让自己感觉更好 增加你的工作满意度 帮助你使客户满意，并得到长期客户 对建立良好的公共关系至关重要 可以帮助你在工作中更加成功 赢得你上司和顾客的好感,42,43,公文格式,44,Consideration - 动机 Completeness - 完整 Clearness - 清晰 Concreteness - 具体 Conciseness - 简洁 Correctness- 正确 Courtesy - 有礼,商业信函的7个原则,45,会议纪要 请示报告

9、备忘录/通告 来往信件/传真,几种公文的格式,46,内容纪实性 表达要点性 称谓的特殊性,会议纪要的要点：,47,会议纪要,XXX 会 议 纪 要 时 间：2009年4月15日星期三10时-11时10分 地 点：B1F培训教室 出席人：各部门经理及培训员 主持人：xxx 记录人：xxx 会议目的：了解各部门对培训的需求和建议，更好的为部门提供培训 服务。 会议安排： 会议流程：1. xxxxxxx 2. xxxxxxx 3. xxxxxxx 会议内容：,48,时间性强 一事一请示 按隶属关系递送,请示报告的要点：,49,参加 xxxxxxx 培训费用的申请 致：XX总 抄：财务部 发：人力资源

10、部 时间：2009/03/04 事宜： 申请参加 xxxxxxx 的培训费用 根据天津市的关于xxxxx通知（附后）的内容与精神，人力资源部拟派一人参加于2009年3月10-11日召开的xxxxx工作会议，以便酒店能够及时了解新的xxxx方法，国家以及天津市有关xxxxxx规定。人力资源部申请参加此次工作会议的培训费用xxx元。当否，请批示。 人力资源部 2009/03/04,请示报告,50,内容 人员 时间/地点 要求,备忘录/通知的要点：,51,备忘录/通告,致：各部门经理 抄：xx总，xx总 发： 人力资源部 时间：2008年12月22日星期一 事宜：2009年元旦放假通知 根据国家关于

11、2009年元旦放假规定，我酒店定于2009年1月1日至2009年1月3日放假。其中:1月1日(星期四)为法定节假日，1月3日(星期六)为公休日，1月4日(星期日)公休日调至1月2日(星期五)。1月4日(星期日)上班。 特此通知 人力资源部 二八年十二月二十二日,52,格式 收信人的身份 信件的目的 结尾,信件的要点：,53,信件,敬爱的XX(或亲爱的，等）： 您好！ -（正文） 此致 敬礼！ （姓名） （日期）,54,传真,55,发往国外的邮件或传真,Dear Mr. Smith （Salutation信件开头称谓） Following on from our phone conversati

12、on this morning, the Budget meeting will now be held on Wednesday at 10 a.m. in the South Meeting Room. I hope that you can attend. （Emial Contents 信文，要开门见山straight forward/direct，避免使用过多谦虚、礼貌、恭敬用语avoid words of humility, modesty, politeness, and esteem） Best Regards，（结束问候语） Charles （Writers name 发件人

13、姓名）,56,页面的设置,57,文件字体样式 标题(文号，四号仿宋GB2312,左齐） XXXXXXXXXX（标题，三号黑体，居中） XXXXXXX： XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX。XXXXXXXXXXXX。（正文，小三号，仿宋GB2312，以下同） 二零零年 月 日（盖章） 抄报：XXXXXX(上级机关）,58,餐饮礼仪,59,西餐礼仪 西餐的正确吃法 喝葡萄酒礼仪 中餐礼仪,内容,60,点菜顺序 刀与叉的种类 如何摆放刀与叉 刀与叉的正确拿法 使用刀与叉的基本方法 出席宴会如何使用刀与叉 吃西餐的十大基本礼仪,西餐礼仪,61,前菜

14、（沙拉）汤鱼类肉类1(主菜)水果冰点肉类2甜点水果咖啡。 在前菜之前可饮用少许开胃酒，也可以选用很少量的小点心。,点菜顺序,62,刀、叉分为肉类用、鱼类用、前菜用、甜点用，而汤匙除了前菜用、汤用、咖啡用、茶用之外，还有调味料用汤匙,刀与叉的种类,63,用餐前 用餐中 用餐结束后,如何摆放刀与叉,64,刀 叉 勺,刀与叉的正确拿法,65,刀 叉 坐姿 手臂,使用刀叉的基本方法,66,使用的顺序 使用的方法,出席宴会如何使用刀叉,67,刀叉 餐巾 咀嚼 坐姿 面包 速度 剔牙 口红 吸烟 物品,吃西餐的十大基本礼仪,68,带骨实物的吃法 鸟类，鸡肉，肉排，鱼类 面包的吃法 甜点的吃法 冰淇淋，馅饼

15、，煮梨，果汁蛋糕，炖制水果,西餐的正确吃法,69,点酒 品尝 倒葡萄酒的顺序 配餐,喝葡萄酒的礼仪,70,中餐礼仪伦理美 使用筷子的忌讳 酒桌上的规矩 敬酒礼仪 和领导喝酒礼仪,中餐礼仪,71,座位的顺序 主宾位置,中餐伦理美,72,三长两短 仙人指路 品箸留声 击盏敲盅 执箸巡城 迷箸刨坟 泪箸遗珠 颠倒乾坤 定海神针 当众上香 交叉十字 落地惊神,使用筷子的禁忌,73,规矩一：酒桌上虽然“感情深，一口闷；感情浅，舔一舔”但是喝酒的时候决不能把这句话挂在嘴上。 规矩二：韬光养晦，厚积薄发，切不可一上酒桌就充大。 规矩三：领导相互喝完才轮到自己敬。 规矩四：可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除

16、非你是领导。 规矩五：自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人。 规矩六：自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大肚。,酒桌上的规矩,74,规矩七：自己职位卑微，记得多给领导添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导确实想找人代，还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒。比如领导甲不胜酒力，可以通过旁敲侧击把准备敬领导甲的人拦下。 规矩八：端起酒杯（啤酒杯），右手扼杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永远低于别人。自己如果是领导，知趣点，不要放太低，不然怎么叫下面的做人？ 规矩九：如果没有特殊人物在场，碰

17、酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼。 规矩十：碰杯，敬酒，要有说词，不然，干吗要喝你的酒？,酒桌上的规矩,75,规矩十一：桌面上不谈生意，喝好了，生意也就差不多了，大家心里面了然，不然人家也不会敞开了跟你喝酒。 规矩十二：不要装歪，说错话，办错事，不要申辩，自觉罚酒才是硬道理。 规矩十三：注意酒后不要失言，不要说大话，不要失态，不要吐沫横飞，筷子乱甩，不要手指乱指，喝汤噗噗响，不要放屁打嗝，憋不住去厕所去，没人拦你。 规矩十四：不要把“我不会喝酒”挂在嘴上（如果你喝的话），免得别人骂你虚伪，不管你信不信，人能不能喝酒还真能看出来。 规矩十五：领导跟你喝酒，是给你面子，不管领导要你喝多少，自己先干为

18、敬，记着啊，双手，杯子要低。,酒桌上的规矩,76,规矩十六：领导夹菜时，千万不要转酒桌中间的圆盘，领导夹菜你转盘是酒桌上大忌； 规矩十七：最后一定还有一个闷杯酒，所以，不要让自己的酒杯空着。跑不了的,酒桌上的规矩,77,一般情况下，敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份为先后顺序，一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次。即使和不熟悉的人在一起喝酒，也要先打听一下身份或是留意别人对他的称号，避免出现尴尬或伤感情。既使你有求于席上的某位客人，对他自然要倍加恭敬。但如果在场有更高身份或年长的人，也要先给尊长者敬酒，不然会使大家很难为情。,敬酒礼仪,78,如果酒量不好需要学习的小技巧,和领导喝酒礼仪,1、酒量不行时，就不要主动出击，实行以守为攻战略； 2、桌前放两个大杯，一杯放白酒，一杯放矿泉水，拿小酒盅干杯，勤喝水，到酒桌上主客基本都喝8分醉时，可以以水代酒，主动出击；(不建议使用)