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文档简介

1、雷克萨斯服务顾问培训八步法接待流程服务顾问一级培训LEXUS雷克萨斯8步法服务流程第三步：接待流程服务顾问一级培训工作目的: 确定顾客需求 同顾客一起确认车辆 提供专业的建议对所需工时和价格作出明确说明为什么说接待环节很重要，因为：1、这是一步与顾客面对面的环节，需要体现高水平的顾客关怀；2、需要在这一步准确确定顾客需求。服务顾问一级培训工作要求: 在顾客到店时立即问候顾客，展示我们对顾客的尊重和欢迎确认入厂原因并且确认客户和车辆的准确信息在顾客面前安装汽车三件套(脚垫方向盘套坐椅套)带领顾客环车检查，确认是否有额外事项需要注意或维修服务顾问一级培训基本工作流程（接待）：，查看保修手册，确认购

2、买日期和保修状态，环车检查，确认车辆状况（故障现象）和额外注意事项根据车辆状况和里程数给予合理建议引领客户进入办公室递交名片安装三件套， 确认客户入厂目的查看维修履历填写服务委托书 问候顾客， 自 我 介 绍 询问预约服务顾问一级培训工作流程：1. 接待准备1.)确认预约客户的信息（包括顾客信息和车辆信息）2. 接待1.)接待* 欢迎客户光临* 自我介绍* 确认到店客户姓名* 确认来厂目的2.)确认顾客需求并且进行环车检查* 安装三件套* 实施环车检查* 记录环车检查结果3.) 引领顾客进入服务顾问办公室* 引领客户入座* 递交服务顾问名片服务顾问一级培训具体操作流程： 1) 接待准备准备内容

3、 ) 接待1) 客户接待1. 欢迎并问候客户2.确认来店客户姓名，来厂目的2) 客户需求确认并做环车检查1. 确认预约内容2. 再次确认客户需求，确定是否有其他维修需求3. 提醒客户保管好贵重物品4. 为顾客车辆安装三件套对于直接入厂顾客： 确认记录客户信息 确认记录车辆信息 确认客户需求对预约客户： 客户到店时间提前准备所需零件如果需要故障排除，客户到店前和诊断总进行沟通三件套放在方便存取的地方服务顾问一级培训具体操作流程： 2) 接待5. 检查并记录里程表读数6. 实施环车检查并记录检查结果（指出并向客户解释任何建议的维修内容）7. 向客户推荐建议保养/维修项目8. 接收所需随车物品,如车钥匙保修手册等9. 带领顾客进入服务顾问办公室10. 向客户递送名片，正式自我介绍服务顾问一级培训注意事项1顾客接待 顾客进入经销店后是否“被等待”？ 被等待了多久才有人问候顾客？ 是服务顾问先接待顾客的吗？ 在接待顾客时，您是否合适地称呼顾客了？ 在接待顾客时，您是否着装整洁？ 在接待顾客时，您是否让顾客感到放松？ 在接待顾客时，您是否对顾客有求必应？服务顾问一级培训注意事项2礼貌套件 方向盘套 座椅套

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