餐厅经营服务总结

1、餐厅经营服务总结 目 录 一、绪论部分 1 二、主体部分 2 1、关于餐厅经营的问题 2 2、关于解决客户投诉的问题 3 3、关于新招聘员工的培训问题 4 4、关于提高餐厅服务质量问题 5 5、关于解决餐厅食品安全卫生问题 5 6、关于促进餐厅服务个性化的执行问题 6 三、小结部分 8 一、绪论部分 本人在餐厅服务业任职达8年以上，从刚入餐厅服务业时的普通服务人员，如今担任餐厅部长一职。一路走来，对餐厅服务、服务人员安排、卫生管理等方面都有了较为丰富的经验和实践能力，例如能够及时地发现餐厅经营的问题，找到在经营过程中因人员素养、人员管理、出品速度等问题，并及时作出相应的调整。8年的从业生涯，带

2、给我最大的收获就是：一分耕耘一分收获，尤其是在餐厅服务方面，只有将服务品质、服务质量、服务细节做到位，才能留住回头客，才能提升餐厅的整体形象。本文，将从关于餐厅经营、解决客户投诉、新招聘员工的培训、提高餐厅服务质量、解决餐厅食品安全卫生、促进餐厅服务个性化的执行问题，六个方面对本人长时间的工作实践经验做一个总结。 二、主体部分 1、关于餐厅经营的问题 通过运用管理学理论中对人员的调动、人员的管理、人员的组织等相关理论知识，关于餐厅经营方面需要良好的人员管理、人员组织的理论基础。任何一个活动的开展，离不开良好的人员调配、人员管理，以及人员对现场的把控，经营更是需要突出人员在其中的作用，例如：如何

3、在经营中管理好现场的秩序，在上菜和引导顾客参与活动时需要如何进行表达和邀请，如何稳定有序的完成每一场活动，这需 要有组织、有分工，要求人员听从管理人员的统一指挥和统一调配。并且根据人员的性格特征、能力等进行合理的安排，需要人员之间产生良好的互动、协作，才能保证活动的顺利进行。 另外在餐厅经营过程中，难免会遇到举行活动，那么在活动中管理好现场的秩序，安排好接待处的人员、厨房人员等各岗位人员的任务和责任就显得尤为重要。要将有突发情况发现的情况下的人员管理预案一并落实到位，只有这样保障整个活动的有序进行。稳定有序的完成活动，这需要有组织、有分工，要求服务员听从管理人员的统一指挥和统一调配。并且根据服

4、务员的性格特征、能力等进行合理的安排，并需要服务员之间产生良好的互动、协作，才能保证活动的顺利进行。 同时，也要合理安排人员配置，岗位的人数要适当，过多会造成餐厅人力成本增加，利润减少；过少会影响出品速度与质量，同时会降低服务质量，最终影响到餐厅营业收入和收益。根据餐厅营业时间可以对店员适当进行排班管理，一般划分早、中、晚三个班，每班工作时间不超过八小时。各班次具体人数视各时段客流量及早晚班工作职责而定；一般以一周为单位轮换；班次必须保证每班至少有一名值班督导或收银员；如遇收银员请假，值班督导顶替收银员工作，该班次多安排一名出品员；值班督导休假，店长替值班督导。 2、关于解决客户投诉的问题 及

5、时妥善地处理顾客的抱怨，挽回不满意顾客。顾客与餐厅的矛 盾与纠纷是不可避免的，如何挽回不满意的顾客，对餐厅来说相当重要。据国外调查，如果餐厅能妥善地处理顾客提出的投诉，可能有70%的顾客会成为回头客；如果能当场听取顾客投诉，并给他们一个满意的答复，回头客会上升到95%；而且每一个满意而归的顾客又会把你的做法告诉其他5个人，这样餐厅就可以坐享免费广告的收益。因此营销界有句名言“满意的消费者是最好的广告”。 通过对顾客提出的问题和需求进行一一的反馈和积极实施后，可通过网络邮件的回访后，进一步完善服务的机制和体系，为每一位顾客都能带来良好的就餐体验和提高顾客的满意度，降低投诉率。 奉行服务至上，客户

6、始终没有错的理念。“一诺千金”对于餐厅来说是责任，对于顾客来说是价值。多次的“一诺千金”有助于形成顾客信任，一次的失约会导致顾客的背离。市场竞争不仅要靠名牌产品，还要靠名牌服务。如能提供超出顾客愿望、高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值承诺，并及时兑现承诺，并根据顾客要求的变化不断推出新的承诺，让顾客只有享乐没有烦恼，追求“人无我有，人有我优”的顾客价值，将会为餐厅带来无限的商机。如国际商用机器公司把服务视为压倒一切的经营策略，总是尽最大可能为顾客提供最好的服务。 3、关于新招聘员工的培训问题 不同的人有不同的工作方式，也有不同的需求，很多餐厅在制定新招聘员工培训制度的时候并没有

7、对每个员工的需求进行认真的分 析，而是用一致的培训方案对待不同岗位的不同员工，这导致了很多员工怠工现象的发生，因为现有的新招聘员工培训制度并不能激发其工作激情。因此，对于不同类型的员工必须找到培训他们的不同的因素，制定不同的新招聘员工培训制度，这样有针对性地培训才是最有效的。 同时，也要设立一定的新员工激励措施，在树立奖励目标时，要坚持“跳起来摘桃子”的标准，既不可太高，也不可过低，过高则会使期望概率过低，使目标效价下降。对于一个长期奋斗的目标，可用目标分解的办法，将其分解为一系列阶段性目标，一旦达到阶段性目标，就及时给予奖励，即把大目标与小目标相结合。这样可以使新员工的期望概率较高，维持较高

8、的士气，收到满意的激励效果。也可以通过设立榜样，形成潜移默化的培训效果。例如：在餐厅内表彰优秀，树立榜样，鼓励餐厅员工形成竞争局面在餐厅创造一个公平的竞争环境，对于竞争是必须的。对于餐厅中的后进餐厅员工，管理者要鼓励他们迎头赶上；对于餐厅里的先进餐厅员工，管理者要勉励他们继续领先。在餐厅提倡个人竞争，提倡团队竞争，设立服务标兵、服务明星、收银能手、先进示范岗等各类奖项，每月进行表彰，并给予适当的奖励，激发餐厅员工的工作激情，可以使餐厅形成良好的竞争氛围。 4、关于提高餐厅服务质量问题 提高餐厅的服务质量就要从细节做起，例如服务人员餐前要检查餐厅细节问题。比如：餐具的摆放、鲜花新鲜程度、宣传单摆

9、放等， 服务员检查纱窗是否关好以及窗帘是否拉好。对于出现的问题及时纠正。另外提前做好餐具卫生及易耗品的检查工作。并对补充易耗品和基本的调味料等补充准备工作。餐厅的设备设施检查。灯光、空调等设备检查。尤其是空调设备检查，空调要在客人到达前一小时打开，提供给客人舒适凉爽的就餐环境。客人到达餐厅后，服务人员第一时间给客人上茶水和毛巾，询问客人菜单安排情况，适时推荐客人七夕情侣套餐。确定菜单后，根据菜单的内容，准备做好相对应的餐前备餐准备工作。餐前准备好冰桶和冰块，征得客人的同意，冰镇客人自带的饮品，可以使客人在用餐过程中保持舒适畅饮的状态。 5、关于解决餐厅食品安全卫生问题 关于解决餐厅食品安全卫生

10、问题，主要分为餐厅的硬件设施的管理、厨房卫生管理、就餐环境管理三部分。在餐厅的硬件设施管理方面，服务人员首先要保障餐桌上的杯子要无指纹、无水渍。餐具要干净、无破损，这是保障食品安全卫生的首要条件。其次，厨房卫生管理是解决餐厅食品安全卫生问题的关键，厨师长除了需要对日常出品进行监督管理外，还要注重厨房的卫生问题，例如：厨具的摆放，锅铲用完一定要及时清理，不可用于二次烹煮；厨房地面要干净、整齐；定期对厨房进行消毒。而餐厅经理需要制定出相关的厨房卫生管理条例，定期对厨房的卫生情况作出检查，对相关清理岗位的负责人进行培训和教育，提升每一位厨房工作人员的卫生管理意识。最后，对于餐厅就餐环境的卫生管理，便

11、需要每一位餐厅员工的共同努力，注重 每一个小的卫生细节，比如：地上有污渍、菜渍等需要及时清理，经理在发现问题后，不可一味地要求员工尽快清理，而是应该以身作则，以解决问题为先。 6、关于促进餐厅服务个性化的执行问题 关于促进餐厅服务个性化的执行方面，可以从提供有针对性餐桌服务进行扩展，延伸至全面提供个性化餐厅服务。服务人员在客人订好菜单并通知走菜时，提前和顾客确定好套餐的价格和人数，及时通知传菜部走菜，并对客人特殊的要求和厨房及时沟通。在上第一道菜前，为客人送上开胃碟和茶水。首先，服务员第一时间为客人斟倒酒水，斟倒红酒是红酒杯子容量的三分之一，其他饮品是三分之二。其次，餐中按菜单上菜，上菜时要报

12、套餐的菜名音量要适中。餐中给客人分菜时要询问客人意见，征求同意后给客人分菜，分菜时要等量均匀，并且每道菜都要分。对于一些特殊的菜肴，可以向客人介绍菜肴主辅料和效用。观察客人的酒水是否已喝三分之二并及时添加酒水。最后，餐中、上水果前要给客人换毛巾。餐中根据客人的用餐状况，调整菜肴上菜的速度。餐后，要帮客人撤掉不用的餐具和杯子，方便上甜点和未上的水果。甜点和水果吃完后，服务人员快速地撤掉不用的餐具。并提供情侣相对独立的空间，在过程中不打扰客人。服务员利用空闲的档口，给客人建立客人用餐信息库，登记好顾客的基本信息资料和客人口味喜好，为下次服务做好个性化的准备。 三、小结部分 餐厅服务是一个整体，每个有关餐厅服务的细节和部分，将对整个用餐服务质量起到影响。在面对餐厅经营问题时要及时提出经验整改措