服务明星评选方案.ppt

1、武汉菱角湖万达广场半年度服务明星/优秀店长评选方案,2011-5-25,提要,评选初衷,为激励员工充分发挥主观能动性，提高工作热情，并能刻苦钻研商品专业知识，提高工作技能，实现销售增长,促使一批“思想领先、业务过硬、技能娴熟、工作高效、作风踏实”的优秀员工脱颖而出，通过对优秀导购员进行奖励，一方面稳定导购员队伍，一方面激励他们做好销售，进一步激发员工活力，鼓励员工主动学习、自我提升，自我发展，在内部形成“比、学、赶、帮、超”的良好工作氛围。,第一章,评定原则,1、公平、公正、公开的原则。 2、择优评选、宁少毋滥的原则。 3、以销售第一线工作岗位为主的原则,第二章,其他要求,一、各楼层负责人要严

2、格考核，切实把关，认真组织本楼层的星级员工评比工作，把真正优秀的员工评选出来。 二、各楼层要深刻领会广场开展此活动的精神，充分利用好此项激励机制，使之在调动员工工作热情过程中，起到积极作用。 三、各楼层要认真组织员工做好每月自我总结，肯定成绩找出差距改正不足，形成一个创先进、争上游的良好氛围。 四、各楼层抓好评选工作的同时，要认真做好资料存档及奖励兑现工作。,第三章,评选细则,第四章,评选时间,一、评选周期：半年,二、本次评选期间：2010年12月2011年7月,报名截止日期：2011年7月10日,四、初评日期：2011年7月12日 复评日期：2011年7月25日,三、报名起始日期：2011年

3、7月1日,第四章第一节,五、评选成绩公布日期：2011年7月25日,评选对象,一、在本广场商铺工作满三个月以上； 二、具有高中或相当于高中以上文化学历；（有特殊贡献或技能可适当放宽） 三、对本职工作尽职尽责，具有良好的工作态度和责任心； 四、遵守广场各项规章制度，熟练掌握各项服务规范，无违规违纪记录； 五、为顾客提供周到服务，服务性投诉为零； 六、业务知识熟练，并熟悉本岗位相关的法律法规。,第四章第二节,报名方式及流程,第四章第三节,评选规则,第四章第四节,评选流程,第四章第四节（1）,楼面评审组流程,评审会流程,评选办法,（一）由营运部为单位成立评审会，具体负责服务明星及优秀店长的整体评审工

4、作。以楼层为单位成立初评小组，具体负责本楼层服务明星及优秀店长评比活动的组织与评审工作。 组长：朱俊婷（营运经理） 成员：营运主管、营运助理 （二）具体办法 1、由楼层评审组对本楼层参评员工组织考核，并将每名员工的考核情况填写到考评记录中。 2、由楼层评审组于7月12日前完成汇总统计本楼层考核数据。 3、由楼层评审组根据考核情况推荐出本楼层候选人，并于7月12日前报至评审会。 4、审评会于7月15日前召开评审初选会议，于7月25日召开复赛，确定名单后于7月15日前报公司领导审批。 （三）根据评比条件，原则上每楼层至少各出一名星级员工及优秀店长。,第四章第四节（2）,楼层评审组构成： 楼层主管

5、楼层助理 评审会构成： 营运副总 营运经理 物管部经理 工程部经理 企划部经理 财务部经理 人事行政部经理,评选要求,第四章第四节（3）,服务明星初评考核总分构成,第四章第四节（4）,优秀店长初评考核总分构成,第四章第四节（4）,复评考核总分构成,复评考核规则,1、通过了初评考核的员工按报名需求分为服务明星组和优秀店长组分别进行复评； 2、入选服务明星组的员工需要准备5分钟的个人演讲内容（题材不限，但必须是积极向上的）及个人才艺表演。 3、入选优秀店长组的员工需要准备5分钟的个人演讲内容（以工作中的管理心得和实际案例为准）、解答评委的现场提问及个人才艺表演。 4、评委团对入选员工的表现进行评分

6、，并现场评选出服务明星人员及优秀店长人员。（服务明星取综合评分成绩前五名、优秀店长取综合评分成绩前三名） 5、由XXX现场颁奖。,复评楼层相关要求,1、各楼层对入选复评的员工及时通知，确保每位复评人员有充足时间进行准备； 2、企划部负责复评现场布置工作； 3、各楼层负责人要负责复评现场本楼层气氛的布置，每楼层要有相应口号，并组织专门的啦啦队进行鼓励； 4、复评现场评委打分时间，组织小游戏，各楼层人员必须积极参加； 5、对于评选上的服务明星、优秀店长，各楼层要组织其他员工进行学习。,级别划分及编制,第四章第四节（5）,奖励机制,凡授予称号将给予津贴标准为： 服务明星津贴：500元 优秀店长津贴：

7、500元,1、凡被评选为服务明星及优秀店长的员工，可享受相应津贴（见津贴标准）。 2、广场将在内部大力表彰服务明星及优秀店长的事迹。并将照片、名字及主要事迹 公布在总服务台光荣榜上。 3、凡被评选为星级员工者，广场将颁发“服务明星”特殊标牌及“服务明星证书”。 凡被评选为优秀店长者，广场将颁发“优秀店长”特殊标牌及“优秀店长证书”。 4、凡被评选为星级员工者，广场推荐作为商铺后备管理干部选拔及晋升过程中必备的条件之一。,第四章第四节（6）,考题准备,日常考核标准,第四章第四节（7）,笔试题型,1、判断题（在括号内画“ ”或“ ”，并将错误的地方改正过来，判断正确得1分，改正正确得1分。每题2分

8、，共20分） 2、单项选择题：（将选择的代号填在括号内。每题1分，共20分） 3、多项选择题：（将选择的代号填在括号内，多答、漏答均不得分。每题2分，共20分） 4、简答题（每题5分，共10分） 5、案例分析题（对所给出的服务案例进行点评，并结合星级服务及质量管理体系内容要求指出案例中正确以及错误之处，并提出建议和自己应该如何做。（每题10分，共20分） 6、发挥题（按要求写出正确答案或写出自己的想法及合理化建议。（每题5分，共10分）,第四章第四节（7-1）,笔试考试题,暂无,第四章第四节（7-2）,考试复习参考材料,1、“员工手册” 2、消费者权益保护法 3、产品质量法 4、三包法 5、消

9、防知识 6、服务技巧,第四章第四节（7-3）,日常考核标准,1、时间依据： 二O一O年十二月十八日至二一一年七月一日 2、扣分原则： 卫生不合格、口头批评0.5分/次，一级违纪1分/次，二级违纪2分/次。 3、考核依据： 商户日常考核 万达营运日常考核,第四章第四节（7-4）,费用预算,第五章,奖励津贴明细,费用明细,相关表格,第六章,第六章,第六章,第六章,第六章,第六章,第六章,评选通知,武汉菱角湖万达广场 半年度服务明星/优秀店长评选通知 为奖励工作成绩突出的营业员及店长，提高工作热情，促使一批“思想领先、业务过硬、技能娴熟、工作高效、作风踏实”的优秀员工脱颖而出，我广场决定评选半年度服

10、务明星及优秀店长，在广场内形成“比、学、赶、帮、超”的良好工作氛围，请各商户营业员及店长积极参与。 评选人数： 服务明星5名 优秀店长3名 二、评选条件： 1）、在本广场商铺工作满三个月以上； 2）、具有高中或相当于高中以上文化学历；（有特殊贡献或技能可适当 放宽条件） 3）、对本职工作尽职尽责，具有良好的工作态度和责任心； 4）、遵守广场各项规章制度，熟练掌握各项服务规范，无违规违纪记录； 5）、为顾客提供周到服务，服务性投诉为零； 6）、业务知识熟练，并熟悉本岗位相关的法律法规。,第六章,三、报名起始日期：2011年6月15日报名截止日期：2011年7月1日四、报名方式：1、个人报名；2、商铺推荐；楼管推荐；五、报名流程：第一步：个