06跨境电商04初级班

1、营销推广+客服+结业典礼主讲： Alvin学习目标1. 掌握promotion设置及技巧2. 掌握站内广告设置及技巧3. 了解站外营销推广4. 常见客服问题回复技巧Promotion：为什么我们要设置促销？什么样的才算合格的促销？1、买家比较热衷于促销2、促销可以刺激买家的购买欲望3、买家更关注促销的产品1、买家必须知道促销2、促销的内容必须对买家有足够的吸引力Promotion在亚马逊上的促销是指advertising下的各种促销活动，其中促销包括：Free shipping：指免运费促销；Money off：指做折扣或满减的促销活动； Buy one get one：指买一送一或者买二送一

2、External benefits：是指给顾客送优惠劵的促销活动。Free shipping、money off ，buy one get one ,external benefits，前几种用的最多，第四种很少用到。 注：美国站点，在advertising下拉菜单中选择promotion manager； 英国站点，在inventory下拉菜单中选择manage promotion在做促销之前，首先要创建一个要做促销的产品列表（就是把你要做促销的那些产品添加到一个列表里面，因为在接下来的purchased item里会用到）Free Shipping如何创建一个要做促销的产品列表1、打开fr

3、ee shipping促销界面后，点击manage product selection2点击product selection type的下拉标签，选择ASIN，这里我们一般是按照ASIN来添加商品，当然你也可以选择其他的（如产品SKU，品牌名字，产品类目等等）3.点击上图中的create product selection,进入下一步，输入要做促销的ASIN（当产品为变体是输入子体ASIN），提交后，产品就创建好了Step1:设置conditions1.Buyers Purchase 买家购买:At least this quantity of items(至少X样商品): 表示此促销方案只

4、有在顾客购买X样商品时方可采用，您必须填入数字。At least amount (in $)(至少X金额): 表示此促销方案只有在顾客购买至少X金额时方可采用。2. Purchased Items 已购买商品:Select a product list 挑选商品列表Create a new product selection您可以创建新的产品列表Entire catalog 对整个店铺做促销3.选择你想对那些地区做免邮促销Step 2:Scheduling 時程表设置促销的起止时间Step3：设置additionaloptionsclaim code（可以根据自己的需要去选择，可以不用设置,如

5、果设置了claim code，客户需要输入claim code才能享受优惠，如果不设置claim code，客户购买的时候亚马逊会直接给客户优惠）如何做亚马逊点击付费Amazon Sponsored Ads：目标定向关键词搜素，浏览行为收费模式关键词竞价，按点击收费广告形式宣一商品，店点击后带到商品详情页面展示平台电脑，手机浏览器、APP用户professional点击付费的活动在前台展示的位置通常情况是在亚马逊前台分类搜索后页面的右方或者下方，如下图所示。Amazon Sponsored Ads：一，点击付费的原理和表现方式：点击付费就通过是在亚马逊站内搜索产品关键字，来提高商品曝光率、点击

6、率，进而提升订单转化率。点击付费的竞价原理是采用综合竞价排名收费模式，按点击量收费（CPC）,只展示，不点击，不收费。美国站最低起投价为0.02美金，每次加价最低为0.01美金。英国站最低起投价为0.02英镑，每次加价最低为0.01英镑。二，点击付费的主要特点：1，关键词搜索，且以关键词竞价，不点击不收费。2，宣一商品，点击后就可以带到商品详情页面，没有参杂其他无关内容或页面。3，使用点击付费的卖家是Professional 卖家。三，做点击付费广告的要求：1，卖家的产品必须有Buy box 才可以做点击付费广告活动。 2， 卖 家 销 售 计 划 必 须 是 专 业 卖 家 （Profess

7、ional seller) 。3，不要将竞争品牌设为竞价关键词，如卖Nike的鞋却设置Adidas作为关键词。4，不要设置与自己产品完全不相关的关键词，比如卖服装类产品，设置的关键词却是phone case，系统会自动甄别和判定该类广告，自动屏蔽这些广告而无法显示出来。5，美国站的数码摄像和珠宝类、英国站的健康护理类都不能做点击付费。四，竞价原理：采用综合竞价排名收费模式，避免不必要付费 每次点击的最终收费，会基于排名第一与第二的广告之间（不一定是竞价最高的广告）即第二位加一定的溢加，避免第一名竞价的广告商付出过高的单次点击费用 排名的影响因素：跟竞价和质量得分有关 溢价的影响因素：溢价高低取

8、决于产品质量的得分，质量得分越高溢价就越低 推广关注高度的或者畅销的商品可降低您的广告成本五，其他注意事项：1、活动名称和广告组的字数限制为255个字符，一个广告组里关键词的数量为200个2、广告活动设置完成后，可以添加新的广告组，广告和关键词。3、广告活动的限制：每个广告组里活跃广告数不能超过10个。六，名词解释 Campaign广告活动：需设置名称，起止时间和没日广告费用的预算上限 Ad Groups广告组：希望推广的商品的组合，需要设置点击竞价 Ads广告：希望推广的商品，每件商品都是一条广告 Keywords关键词：为广告组设置合适的搜索关键字 impressions展现量 Click

9、s点击量 Click Through Rate点击率（Clicks/impressions 1%） Conversion Rate转化率（Order/Clicksus3.5%uk3.8%）五，付费点击推广活动的操作步骤：1. 登陆到卖家中心， Advertising Campaign Manager点击 Create a campaign2. 进入创建广告的页面，按照指示填入您活动的名称、您每天的预算限制，以及起始日期。然后选择关键字获取方式，亚马逊提供您两种选择，Automatic targeting 自动生成与Manual targeting手动键入。如果没有特定的关键字想要加入，建议先选

10、择Automatic targeting，就如字面上的意思，亚马逊会帮您直接根据您的产品，广义的列出所有相关搜索字， 这个方式可以迅速扩大你产品的点击率。我们现在就以Manual targeting为例，下一步要建立做广告的商品，按照下图，填写广告组名称、选择您要做广告的产品，填写每个关键词每日进行竞价的最高预算（default bid), 然后选择亚马逊为您推荐的这些关键词，如果您有其他精准的关键词也可以添加上去（provide your own keywords)。最后点击完成保存，这样一个Campaign 就设置成功了，Campaign设置好之后一小时后即可开始供买家点击。六，点击付费广

11、告的数据报告：您可以在reports下面的advertising reports里进行查看点击付费广告活动的报告。会产生7种报告，如下图。通过这些数据报告我们可以进行分析并优化相关的关键词及竞价。Performance Over Time每天花费多少费用产生多少点击Performance by SKU 一个产品在某段时间里关键情况报告Performance by Placement 广告展示位置报告Search Term Report 对自动投放的广告里关键的投放情况Estimated Page 1 Bid 对比同一关键词竞争对手出价多少Other ASIN Report 广告跳出报告Camp

12、aign Performance Report整个综合的竞价报告七，总结如何利用付费点击广告优化产品的Listing：第一次做亚马逊站内广告时，建议方式是先使用Automatic targeting，通过下载下来的自动投放报告观察哪些关键字的转换率最高，因为有些单词的搜索率高，但并没有转换成销售，这样会浪费预算。所以测试之后，用Manual targeting 设立另一个Ad group，只放转换率高的单词，并提高竞标点击预算，才能达到最好的广告转换效果。除了广告之外，在建立Listing填写search terms时，可以将从Sponsor Ads的Automatic targeting 功

13、能得到的亚马逊提供的关键词填写到search terms上去。A-Z claim处理流程及细则1） 卖家原因：即由于卖家方面有过错引发买家开启claim的情况，如质量问题，发错或包错等；2） 买家原因：即由于买家方面有过错却开启claim的情况，如买家买错要求换货，退货等；2.A-Z claim细则说明：一、买家在开启claim前必须先联系卖家，沟通后如果买家不满意卖家服务，问题没有得到解决，买家可以就以下问题开启claim：1） 没有收到物品2） 收到的物品与描述不符，如物品损坏，质量有问题，部分缺失等；二、正常情况下买家可以在购买物品90天内开启claim。特殊情况下对于超过90 天且不长

14、于6个月的订单，买家也还可以联系亚马逊客服部，由亚马逊决定买家是否可以开启claim；三、卖家需要在claim开启7天内在亚马逊上面进行跟进回复；四、对于已经退款或者开启了chargeback的订单，买家不能再开启claim。亚马逊Feedback处理流程及细则在整个Feedback中差评的跟进过程中，不能违反亚马逊相应规则，退款、补货和折扣等字眼不能和撤评出现在同一封邮件中，先通过帮忙客人解决问题令客人满意我们服务进而撤评；1） 买家评语是否违反亚马逊规则，亚马逊规定买家的以下3种Feedback评语是违反规则的包括粗言秽语包括个人身份信息整个评论是一个商品评论2） 在亚马逊页面上回复买家的

15、Feedback留言，须在24小时内针对性回复客人中差评留言，回复时须注意不能使用没有礼貌的回答方式 3）买家坚决不撤，若买家在回复中明确提到不愿意撤销中差评且提到要报告到亚马逊处，则放弃处理。2.Feedback细则说明：登入亚马逊账号Performance下拉菜单Feedback可以查看新增评价情况，单击View all your feedback可以查看所有评价情况并可回复新增中差评。1） 关于信用评价Feedback：Feedback是用户在交易过后作出的评级和评语，反应了对交易的体验。每笔交易的买卖双方都可以为对方留下信用评价，信用评价包括评级（好评、中评和差评）和简短的评语，信用评

16、价衡量了用户在Amazon交易的情形，并能为其他用户提供参考。好评：5或4星 Positive feedback: 5 or 4 stars中评：3星Neutral feedback: 3 stars差评：2或1星在亚马逊上面可以看到过去30,90,365以及终身好评率的情况，好评率好评订单数量/订单总和；2） 时间限制：买家可以在90天内留评价和60天内将其移除（包括已经退款的订单）；3） 买家留评价的步骤： Go to www.amazon.co.uk/feedback. Youll be asked to login. After logging in, youll see a list

17、 of your recent orders. Find the order you want to leave feedback for and click the View Order button on the right. On the next page, youll see a leave feedback link.4） 买家撤销评价的步骤： Go to http:/www.amazon.co.uk/feedback. Youll be asked to log in. After logging in, youll see a list of your recent order

18、s. Find the order you want to remove feedback for and click the View Order button on the right. On the next page, youll see a remove feedback link.5）联系亚马逊撤销中差评步骤：Chargeback Claims处理流程及细则1）新增chargeback当有新增chargeback claim,亚马逊会发一封到Gmail，标题提示有Charge Dispute Inquiry，或者直接到亚马逊账号上面查看当天是否有新增chargeback claim

19、。2）联系买家联系买家前先到Gmail查看是否有无沟通记录，确认问题类型并针对性跟进客人，如无沟通记录可到订单页面查看该订单是否已经被签收了再发邮件跟客人确认是否签收了包裹还是不满意物品质量，或者信用卡被盗用。2） 关于Chargeback Claims：Chargeback claims是指信用卡撤单，也叫信用卡退单，是指买家要求信用卡公司撤销已经结算的交易。买家可以根据信用卡组织的规则和时限向其发卡方提出退单。国际信用卡的拒付期一般是180天，所以买家发起退单有可能在数周甚至数月后，大部分的信用卡撤单是发生在交易45天以内。常见的Chargeback claims有以下几种情况： 未经授权

20、使用。就是持卡人的信用卡信息被人盗取，盗卡人以持卡人的名誉刷卡消费； 物品与描述不符。买家付款后收到的物品与期望的显著不符 物品未收到。买家付款后未收到物品。3） 时间限制：卖家必须在chargeback claim开启后7天内进行回复，具体最迟回复时间可以看亚马逊提示； 若超过该时间不回复，亚马逊将会直接判定将款项退还给买家。亚马逊退款处理流程及细则亚马逊退款原因总共有以下几种：No Inventory( 没 库 存 ) Customer Return（买家退货）Delivered Late by Carrier(物流迟送货) Missed Fulfillment Promise(未履行承诺

21、)Pricing Error( 价 钱 错 误 ) Different Item( 不 同 物 品 ) Buyer Cancelled(买家取消交易) General Adjustment(一般调整)Merchandise Not Received（ 收 不 到 物 品 ） Merchandise Not As Described（物品与描述不符） Shipping Address Undeliverable(买家地址无法送到)（备注：如果是我们作为卖家有失误引起的退款如客人因收到的物品与描述不符等， 一般统一选择General Adjustment而不选Merchandise Not As

22、Described等）2.退款细则说明1）登入亚马逊账号，单击ORDERS下拉菜单的Manage Orders，在Advanced Search页面通过输入Order ID找到要退款的订单在订单详情页面上单击Refund order选择全额退款或者部分退款选择全额退款或者部分退款的原因输入简短消息提示客人退款提交全额退款或者部分退款备注：在退款操作界面Submit Full/Partial Refund按钮下面有一个Seller memo的文本框，此处是提供卖家对于此笔退款做备注而不会将消息发送给买家，因此买家是看不到这里输入的信息的。FQA1. 买家多长时间才会在信用卡上看到卖家的退款？一般

23、退款交易完成后几分钟之内就会被退到买家的信用卡里。但通常需要三至五个工作日才出现在买家的信用卡月结单里，具体根据买家银行需要多长时间处理交易。2. 当卖家退款后，亚马逊会退还之前收取的手续费吗？是的。然而，退还给卖家的手续费会根据卖家全额退款或部分退款而不同。亚马逊退换货处理流程及细则1）对于买家在开启case前没有联系过的情况，一定要先发送邮件给买家确认问题，进而判断退货case是否符合我们的退换货标准。对于有沟通记录的买家，需要清楚问题类型，判断是否我们卖家需要承担的问题，需不需要客人退货。2）已经达成共识的退货case，最后可以关闭退货Case。可以叫买家关闭，或者我们自动关闭，但关闭的

24、时候需要填上信息避免引起客人不满情绪。买家我们已经解决了问题，现在关闭该case，2）大多数物品的退货要求都必须在送到后的30天内进行。3）当买家开启退货case后，亚马逊会发一封邮件卖家。一般情况下退货case上面都会附带买家的退货要求原因，但也有买家留的空白留言。如果买家的退货请求不符合亚马逊退货规则，在亚马逊的邮件上面也会有说明4）如果卖家准确地描述上架的物品而仅仅是买家在收到物品后不想要，卖家可以仅退物品的价钱而不需要退运费。买家下单后如何邮件给卖家？查看到买家付款完成的订单后，给买家发送订单确认邮件并且告知预计发货时间Dear,*Thank you for your payment

25、for orders *.We will be dispatching these items within the next 3 days.If you have any questions or problems,contact us directly for help.亲爱的，*谢谢您对订单*的付款。我们将在接下来的3天内给您安排发货。如果您有任何疑问或问题，请直接联系我们。发货后如何写邮件给卖家？Dear,*We are happy to tell you we have dispatched your order!You can tracking number:*You can al

26、so track the delivery of your order yourself here:www.*.comIt usually takes about 30 days for your order arrive,but as this is the shopping season,the logistics companies are very busy and some orders may take slightly longer to arrive.If you have any questions or problems,contact us directly for he

27、lp.亲爱的，*我们很高兴地告诉你，我们已经派遣了你的订单！跟踪号码：*你也可以自己在这里跟踪您的订单：www. * COM。这通常需要30天左右的订单到达，但因为这是消费旺季，物流公司都比较繁忙，订单可能需要稍长一些的才到。如果您有任何疑问或问题，请直接联系我们的帮助。超过5 天还未更新物流信息，让买家再等待Dear *,As we all know,its the busiest part of the shopping season and the logistics companies are running at maximum capacity.Your delivery info

28、rmation has not been updated yet,but dont worry-we will let you know as soon as an update is available.Thank you for your patience!尊敬的*，我们都知道，这是购物季中最繁忙的时候物流公司都在以最大能力运行。您的快递信息还没有被更新，但不用担心，我们将尽快更新且是有效的让你知道。谢谢你的耐心！货物被物流退回，换物流方式重新给买家发货，并延长收货时间Dear *,Due to the overwhelming demand for logistics this shop

29、ping season,the original dispatch has failed.If you can accept, We can dispatched your order with a different logistics company. Estimated xxx can be received We also extended the time period for you to confirm delivery.Please confirm as soon as possible.尊敬的*，由于物流这个购物季的巨大需求，原计划的派送已经失败。如果你能接受，我们可以用其他

30、不同的物流公司派遣订单。估计XXX可被接收我们还延长的时间段等你确认收货。请尽快确认。客户投诉产品质量有问题Dear xxxI am very sorry to hear about that. Since I did carefully check the order and the package to make sure everything was in good condition?Before shipping it out, I suppose that the damage might have happened during the transportation.But Im

31、 still very sorry for the inconvenience this has brought you. I guarantee that I will give you more discounts to make this up next time you buy from us.Thanks for your understanding.亲爱的XXX我很遗憾听到这一点。在发货前，由于我没有仔细检查的包裹和包装，以确保一切处于良好状态？我想这将损害可能在以后运输过程中发生的。但我还是很抱歉给您带来不便这给你带来了。我保证，我会给你更多的折扣，以及下一次你从我们这里购买。感

32、谢你的理解。货物在如何告诉客户Dear xxx,We have checked the tracking information and found your package has now arrived at your country s customs agency. Please let us know as soon as your order arrives at your delivery address.If your package experiences any delays at customs, please contact them to resolve any pr

33、oblems.Thanks!亲爱的XXX，我们已经检查了跟踪资料，发现你的包现在已经到了贵国的 请让我们尽快知道您的订单到达您的收货地址。如果你的受到延误，请与他们联系，以解决任何问题。谢谢！机构。任何货物已经处于签收状态，如何跟客户索要好评Hello,xxx,The tracking information shows that you have received your order! Please make sure your items have arrived in good condition and then confirm satis factory delivery.If y

34、ou are satisfied with your purchase and our service, we will greatly appreciate it if you give us a five-star feedback and leave positive comments on your experience with us!If you have any questions or problems, please contact us directly for assistance, rather than submitting a refund request.We a

35、im to solve all problems as quickly as possible!Thanks!你好，XXX，跟踪信息显示您已收到您的订单！请确认您的物品运抵是良好，然 后确认合格工厂提货。如果您满意您的购买，我们的服务，我们将不胜感激，如 果你给我们一个五星级的反馈，并留下您体验给我们！如果您有任何疑问或问题， 请直接与我们联系寻求帮助，而不是提交退款申请。我们的目标是尽快解决所有 问题的可能！谢谢！你的产品被别人跟卖，如何写信警告Hello xxxWe have noticed that you are not authorized to sell this card kni

36、fe and you have listed this particular item (ASIN ：B00GICPZT0) which is sold exclusively by the brand authorized sellers. Please refer to our attachment.Please remove the product from your listing in24 hour，If you do not comply with these demands, we will have no notice but to claim with

37、seller performance department, which will seriously impact your Amazon selling privileges.Please handle and reply us as soon as possible, otherwise we will complaints and amazon.你好XXX我们注意到，您无权出售，卡片小刀，你已经列出这个特殊的产品：（ASIN B00GICPZT0）它是由品牌授权的销售商独家销售。请参阅附件。请您删除该产品在24小时内。如果你不执行，我们不会再次没有，联系卖家执行部门

38、，这将严重影响你的亚马逊卖的逊。请处理并尽快回复我们，否则我们会投诉和亚马买家咨询tracking number和是否已发货Dear 买家名，Thank you for contacting us regarding your inquiry.Orders are shipped within two days after they are placed. Usually, we are able to ship orders the next day. Weekend orders are shipped on the following Monday. Please allow 3-9 b

39、usiness days after shipment for delivery. You will receive a shipping confirmation email from Amazon when the shipping information has been uploaded.Your patience and understanding are greatly appreciated. If you have any other questions or concerns, feel free to contact us.Best regards, 译文Dear 买家名，

40、感谢您对您的垂询与我们联系。订单发货后它们一般被存放两天。通常情况下，我们订单在第二天货货。周末订单发货在接下来的星期一。请允许装运3- 9个工作日后发货。当发货信息更新时你收到亚马逊发货确认电子邮件。你的耐心和理解是极大的赞赏。如果您还有其他问题或疑虑，请随时与我们联系。最好的问候， 卖家客服查询不到物流信息Dear 买家名，Sorry for disturbing you, we tracked your shipping. The shipping information may not update so prompt, could you please keep your patience and wait for a few more days? We will keep tracking for you, any news we will inform you asap.Your understanding will be highly appreciated.Best r