4S店组织机构的设立及各岗位职责.ppt

1、4S店组织机构的设立及各岗位职责,a) 奇瑞4S店组织机构设计 b) 部门设置与岗位职责 c) 各部门职能的关联性设计,24,（新店开业标准）,1. 奇瑞4S店组织机构设计,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z ,B、奇瑞4S店组织机构的设立及各岗位职责,目录 A、总经理岗位职责及管理框架 a) 奇瑞4S店组织机构设计,b) 部门设置与管理职能,c) 各部门职能的关联性设计 C、团队管理及薪酬管理 D、销售服务商经营管理 E、服务指标体系、经营指标 F、品牌活动管理 H、二网的开发与管理 25 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 ,26,二

2、手车部,w （对新店不作具体要求）,销售部,w （车辆销售、供需管理、库存管理、客户维系、市场开拓等）,服务部,w （向奇瑞汽车报告车辆故障信息、维修业务、接待维修入厂客户）,行政部,w （员工培训、后勤保障、配合各部门、人力资源、会议接待、办公物质管理、安,全管理等）,财务部,w （计划职能、服务职能、监督职能、核算职能等）,客户关系部,w （客户信息整理、市场营销支援、业务管理支援、客户维系与开发等）,大客户部,w （对新开业店不做具体要求）,2.部门设置与岗位职责,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z ,岗位 销售副 总,职责 (1)负责协助总经理管理 4S

3、店销售业务 (2)负责分解年度分品牌销量目标及销售额目标 (3)负责落实厂家和本店年度销售目标及 SSI 目标 (4)负责按标准建立销售组织，配合人员招聘及日常培训管理，制,关键 KPI (1)市场占有率 (2)销量目标完成率 (3)CS 指标完成率 (4)人员流失率,2.人员设置与岗位职责（奇瑞标准） 销售副总,定绩效考核管理办法及执行 (5)成交率 (5)负责展厅及所有二级网点的销售管理体系的建立 (6)负责 4S 店、二网督导与 SSI 管理 27 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 ,岗位 财务 经理,职责 (1)在董事会和总经理领导下，总管公司会计、财务报表

4、、预算工作 (2)根据销售市场走势科学建立资金运作流程，不断提高资金运作效 率 (3)负责制定公司利润计划、资本投资、财务规划、销售前景、开支 预算或成本标准 (4)制定和管理税收政策方案及程序,熟悉奇瑞公司财务管理、金融 授信流程,关键 KPI (1)成本控制 (2)资金管理,2.人员设置与岗位职责（奇瑞标准） 财务经理,(5)建立健全公司内部核算的组织、指导和数据管理体系，以及核算 和财务管理的规章制度 (6)组织公司有关部门开展经济活动分析，组织编制公司财务计划、 成本计划、努力降低成本、增收节支、提高效益 28 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 ,岗位 客服

5、 经理,职责 (1)负责管理展厅前台接待，准确统计客流量与进场台次 (2)负责与客户的联系及预约、回访和客户关怀工作等 (3)负责客户档案的建立、维护、更新等 (4)负责客户关系维护和管理工作等 (5)组织和协调处理客户投诉工作等 (6)策划和组织服务促销活动 (7)负责客户满意度的调查、分析，制定和实施提升改进计划,关键 KPI (1)回访率 (2)客户流失率 (3)抱怨处理一次关闭率 (4)流量信息记录准确性 (5)服务活动回站人数目标达 成率,2.人员设置与岗位职责（奇瑞标准） 客服经理,等 29 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 ,岗位 大客户 经理,职责

6、(1)负责按照大客户商务政策及流程，开展大客户业务工作 (2)负责制定每月业务促进计划并组织实施等 (3)负责区域内 VIP 客户的关系维护及公关 (4)负责区域内大客户品牌推广及宣传活动的开展,关键 KPI (1)销量目标完成率 (2)成交率,2.人员设置与岗位职责（奇瑞标准） 大客户经理,(5)完成大客户信息、竞争对手销售策略的收集、分析工作, 为公司调整和制定相应的销售政策提供依据等 30 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 ,岗位 市场 经理,职责 (1)负责市场分析，制定品牌传播策略 (2)负责落实品牌传播策略的组织管理，制定产品品牌阶段 性传播方案,关键

7、KPI (1)客流量 (2)传播方案执行结果 (3)促销费用控制,2.人员设置与岗位职责（奇瑞标准） 市场经理,(3)负责参与促销活动的策划，并组织实施品牌促销活动， 通过客流量开展效果评估 (4)负责媒体关系维护，及时解决公关危机 (5)负责广告、促销等费用的预算与控制 (6)参与活动策划，并组织实施促销活动 31 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 ,岗位 服务 副总 /站长,职责 (1)统筹售后服务经营计划及经营目标的达成 (2)负责售后服务管理计划及管理目标的达成 (3)制定服务站发展规划及所需资源配置 (4)策划并实施提高服务运营质量的活动 (5)组织和督促

8、开展售后服务营销及相关活动 (6)处理并关闭重大客户抱怨 (7)评价售后各部门及员工的表现 (8)车辆交接、库管和交车 PDI 监控和管理,关键 KPI (1)CSI 指标 (2)有偿进站维修台次目标达成率 (3)服务经营目标达成率（销售收入、每 车次收入、毛利润） (4)服务及时性目标达成率（接车及时率 、准时交车率、当天交车率） (5)抱怨处理一次关闭 (6)率客户流失率,2.人员设置与岗位职责（奇瑞标准） 服务副总,(9)构筑并创建与其它部门之间协作关系 32 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 ,关键岗位名称 总经理 销售副总 服务副总或站长 客服经理 技术总

9、监 保修员,岗位素质要求 大专及以上学历，具有 5 年以上管理经验，3 年以上汽车行业经验，具有制定公 司经营宗旨和发展方向、了解各项业务、极强的团队领导能力 大专及以上学历，具有 5 年以上管理经验，2 年以上汽车行业经验，具有协助总 经理制定各项政策和制度、熟悉各项业务、团队领导力和组织策划能力 大专及以上学历，具有 3 年以上工作经验，2 年以上相关行业经验，具有掌握本 职能内各项业务、处理各项日常业务、领导团队达成目标的能力 大专及以上学历，1 年以上工作经验，具有掌握本职能内各项业务、具备一定的 沟通能力,2. 关键岗位的设置与管理 关键岗位设置及素质要求,33 PDF 文件使用 p

10、dfFactory Pro 试用版本创建 ,A、总经理岗位职责及管理框架 B、奇瑞4S店组织机构的设立及各岗位职责,目录,a) 奇瑞4S店组织机构设计 b) 部门设置与管理职能 c) 各部门职能的关联性设计,C、团队管理及薪酬管理 D、销售服务商经营管理 E、服务指标体系、经营指标 F、品牌活动管理 H、二网的开发与管理 34 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 ,人事行政部： 人员流失控制 行政管理保障工作,网络部： 开发选建管理网点 网点销量的完成,市场部： 客户群定位 市场占有率分析 市场活动方案审批 市场活动效果监控,客服部： 客户流失情况分析 客户投诉情况

11、客户管理,财务部： 损益表 成本分析 现金流动情况,售后服务部 进厂台次、收入 服务流程执行情况 客户流失原因,销售顾问考核标准,现场管理 总经理部门,管要点理,3.各部门职能的关联性设计 总经理与各岗位工作关联-1 销售部： 销售目标执行情况 销售流程关键环节 客户管理效果,35 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 ,36, 总经理与销售副总的工作关联-2,w 销售副总负责展厅5S 制度的制定和监督，并向总经理负责,w 销售副总负责分解年度销售目标,负责销售目标的核准，并落实责任单位/人执,行，及时向总经理汇报情况,w 销售副总负责对督导计划执行情况的过程监控，对不

12、合格项的整改措施作出评,价，将结果报知总经理,w 销售副总负责核心流程调查的全面管理，根据回访数据制定相应整改措施，相,关数据应告知总经理,w 销售副总负责对本店和二网的现场督导评分，并下达及验证不合格项，报总经,理确认,3.各部门职能的关联性设计,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z ,w,信息共享,销售部信息 成交客户档案 成交客户分析 潜客来源分析 主要竞争对手销售报告 顾客抱怨统计,市场部信息 主要竞争对手及市场动向分析 广告/促销效果评估 广告跟踪记录 工厂信息 年度促销计划,3.各部门职能的关联性设计 销售副总与市场经理的分工与合作-3,库存统计 37

13、PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 ,w,广告促销合作,项目 促销目标设定 时机选择 对象选择 促销计划 促销执行 执行评估,销售部 销量目标 潜客数量及目标 协助选择 提供参考名单 协助邀请 时间、地点、方案建议 协助执行 提供潜客增加数，成交数等资料,市场部 品牌推广目标 分析市场及竞争情况选择 提供选择标准 具体方案制定 组织执行 评估分析,3.各部门职能的关联性设计 销售副总与市场经理的分工与合作-4,38 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 ,人员 展厅 客户,展厅 经理,1.展厅日常营运 2.客户接待管理 3.客户满意度SSI 4

14、.客户抱怨处理 5.销售顾问内训 6.销售顾问监督考核,销售副 总,1.销售目标达成 2.销售计划与控制 3.销售团队管理 4.潜在客户管理 5.库存车管理 6.二手车业务展开,3.各部门职能的关联性设计 销售副总与展厅经理的分工与合作-5 市场目标,士气、激励、制度 39 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 f ,项目 共同交车 售后关怀 共享客户信息 重大投诉处理 联合促销,销售部 要求销售员在厂内交车 介绍服务厂人员给客户 回厂维修保养促进 失联客户跟踪 提交成交客户档案 协助并组织相关销售员到场解决 培训维修厂人员抱怨解决技巧 设定服务促进销售的奖励制度 为服

15、务促销提供相应销售优惠 展厅张贴售后促销海报,服务部 服务顾问出席交车，介绍售后政策，并带客 户参观服务厂 设定介绍回厂促进奖励 提供失联客户名单 提供具潜在销售机会的客户 通知销售部人员协助共同处理 参加销售促销并提供相应服务优惠 销售现场支持 客休室摆放销售促销资料,3.各部门职能的关联性设计 销售副总与服务站长的分工与合作-6,40 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 ,41,关键KPI,反馈周期,岗位 销售副总,1. SSI 2. 销量目标完成率 3. 客户信息流存率 4. 试乘试驾率 5. 成交率,6.,客单价（单车、保险、精品、按揭、一条龙等）,每日 每周

16、 每周 每周 每周,每日,售后副总,1. CSI 2. 客单价 3. 续保率 4. 返修率 5. 备件满足率 6. 服务过程客户抱怨率（投诉率） 7. 客户流失率,每日 每日 每日 每周 每周 每日 每周,每周,3.各部门职能的关联性设计 总经理管控各岗位的关键指标-7,8. 服务吸收率 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 ,岗位,关键KPI,反馈周期,财务经理 客服经理,1. 2. 3. 4. 5. 6. 1. 2. 3. 4. 5.,销售利润 售后利润 经营费用 管理费用 财务费用 现金流控制 回访率 客户流失率 抱怨处理一次关闭率 CS报告 服务活动回站人数目标达成率,每月 每月 每月 每月 每月 每日 每周 每周 每周 每日 每月,3.各部门职能的关联性设计 总经理管控各岗位的关键指标-7,42 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 ,岗位,关键K