技巧培训汇总 for trainer.ppt

1、S2对话准备入门课程,目标,本课程结束后，您将能够 列出克服担心受到拒绝的畏惧心理4项主要原则 列出高档产品销售的6个特点 解释两种设问方法及其优点 说明 “SPIN” 销售 解释做功课的重要性并列出话访的5项准备工作 列出客户递延的3段式方法 列出开始项目范围内对话的5个主要高层联系人,简介,部分2:,克服畏惧心理,部分3:,什么是高档产品销售?,部分4:,部分1:,不同类型的设问及技巧,心理准备,部分6:,部分5:,通话前的案头准备,收集背景资料,分组讨论,“话访的经历“,体会,列出以往话访的体会: _ _ _ _ _ _,您的想法及体会,列出您在这些经历中的想法及体会: _ _ _ _

2、_ _,话访时的心理,为什么会有这样的感觉?,话访时的心理,在销售中，除非能够定下_ ，否则一事无成。 无论推销什么，如果不能登门，不能定下_与某人面谈，那么什么也卖不出。 要想成为一名成功的销售员，您必须发展 _。 您只有不断地进行成功的_，才能保持这部分客户群的稳固性，而_是成功探查的重要组成部分。,心理准备,我如何克服担心受到拒绝的畏惧心理?,_ _ _ _ _ _ _ _ _ _,克服畏惧,调查表明，克服最初畏惧心理的最好方法是:,做您感到害怕的事情,心理准备,赚钱的态度是认真的。 但是,高档产品销售 您的本职工作!,什么是高档产品销售?,什么是高档产品销售?,高档产品销售的特点是什么

3、? _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _,成功的销售对话,成功销售对话的主要技巧是什么?,为什么设问是必要的?,“相对地其他口头表达方式，问题(设问)显得 _。“,问题类型,问题分为哪些不同类型?,问题类型,SPIN销售,SPIN销售技巧是什么? _ _ _ _ _,SPIN提问顺序,SPIN提问顺序,提问的技巧,提出什么样的 问题是正确的?,经过设计的问题,有助于将对话引导至自己预定目标的正确问题 = 经过设计的问题,提问的技术 提问技巧为什么很重要?,没有正确的问题，只是 _问题。 您必须准备丰富的 _ 进行探询。 L_ 您的潜在对象, p_ 加深了解, a_ 潜在客户的意见, p_

4、 再次确认需求。,话访准备,我如何 为成功话访做准备?,话访准备 案头工作,1、制定相关企业的目标清单。您可以通过以下途径获取信息 _ _ _ _ 2、初次通话的深入准备和调查是必不可少的 例如, _ _ _ 3、利用合作伙伴作为重要的信息源 _. 4、了解您准备对话的高层管理人员的爱好/风格是十分重要的。例如， _ 5. 时间安排决定一切 - (避免选择周一。试着午餐后或周六给制造业潜在客户通话打电话),三段式方法,阶段I: 收集背景资料,阶段II: 第一次致电,阶段III: 后续致电和后续措施,目标列表,收集背景资料,通过他们的网页查找信息,收集 背景资料,可利用网页,是,否,资料内容包括

5、: 业务性质，公司战略及目标 收入，利润水平及财务报告 员工人数 管理层及IT主管的姓名及背景 主要客户及业务合作伙伴 管理层及IT部门的电话号码及电子邮件地址 针对他们业务需求我们可以提供的解决方案；收集我们在他们行业领域中的经验，并核实我们已经掌握的类似参考信息 我们与他们主要客户及业务伙伴的关系调查 我们的审计机构 (他们能够就我们的解决方案可以解决面临特定难点问题的企业提出有价值的参考意见),通过股票交易所网页查找信息,上市公司,是,否,通过贸易链接网页查找信息,通过我们的业务伙伴及客户获取更多信息,掌握的 背景资料,是,开始围绕项目进行对话的5个主要联系人,开始通话,可能的情况下通话

6、前发送电子邮件/信件,可以联系CEO/MD吗?,可以联系CFO吗?,可以联系CIO吗?,可以联系COO吗?,可以联系与联系业务有关的 CXO吗?,否,否,否,否,否,围绕他/她感兴趣的话题开始对话,围绕他/她感兴趣的话题开始对话,围绕他/她感兴趣的话题开始对话,围绕他/她感兴趣的话题开始对话,围绕他/她感兴趣的话题开始对话,了解他们的业务需求与技术要求,开始通话,感兴趣的话题包括: 他们行业的发展趋势及其竞争对手的运作 我们的解决方案如何帮助他们的竞争对手实现了业务目标，增加了RIO（投资回报率），提高了财务绩效及企业的“控制”能力 .,业务需求 当前难点 企业发展计划 . . ,是,是,是,

7、是,是,总结要点,部分2:,克服畏惧心理,部分3:,什么是高档产品销售?,部分4:,部分1:,不同类型的设问与技巧,心理准备,部分6:,部分5:,对话前的案头准备,收集背景资料,备注,S6: 越过守门人,课程目标,学完本课程之后，您将能够: 通过守门人的3个步骤 通过守门人的关键注意事项 确定3种守门人及守门理由 列出越过守门人的4种方法，针对每类守门人写出一份脚本 列出将守门人作为盟友的3种方法，针对每类守门人写出一份脚本 解释闲谈的性质及优点 列出与守门人闲谈的6个话题 表现越过守门人的能力,通过守门人有些什么步骤？,列出3个通过守门人的步骤：,通过守门人有些什么步骤？,列出3个通过守门人

8、的步骤：,1、打招呼 2、建立好关系 3、准备后续策略,通过守门人，需要注意哪些关键事项？,列出几种通过守门人时需要注意的关键事项:,通过守门人，需要注意哪些关键事项？,列出几种通过守门人时需要注意的关键事项:,语气诚恳，用词尊重对方； 掌握主动权； 随机应变； 耐心、建立关系方便再次联系/多找话题； 通过有人介绍； 时间变通,哪些人是守门人?,列出3种守门人及守门的理由:,接待员,筛选与联系人无关紧要的电话是他们的工作,他们的主管经理要求他们这样做，他们可能是希望行使“某种权利”的多事秘书,秘书,助理或“配偶” (有些配偶参与伴侣的业务，特别是中小业)。,贴身助理需要“控制”老板的日程；或者

9、可能某些助理由于过去令人不快的经历不喜欢SAP,守门人给出的信号/语调,目标: 识别守门人给出的信号及语调,热情 感兴趣 好奇 有耐心,什么 / 为什么 / 谁 . 但语调是感兴趣的。 提出建设性的问题。 表示推荐，如，“我把电话转给他:”,不耐烦 不感兴趣 有压力 戒备 质问,什么 / 为什么 / 谁? 只是简短询问。 推辞，如 “以后电话联系.“,争取守门人,1. 冷淡的守门人 您应持何种态度与他们打交道? 2. 可能成为盟友的守门人 您如何“表现的更好”，与他们交朋友? 3. 可能敌对的守门人 您如何过他们这一关?,态度! 一定要礼貌友好，同时要有自信心 (不要傲慢)。要诚恳，不虚伪。说

10、 “谢谢您”和“请”。 将守门人视为在执行自己的工作，不是对您个人有什么看法,提前准备。如您知道守门人的姓名，要正确拼读他的姓名。如您不知守门人的姓名，直接向对方询问，然后用名字称呼他们。例如：“请问您是哪位?” “你好，Sam。可以帮我接Jonathan Smith先生吗?”，“Sam，谢谢你帮忙。” 始终以个人方式交谈 将姓名记录在文件中，再次电话联系时使用对方的名字。闲谈 (如果她不太忙的话) / 语气中略带微笑 / 她的繁重工作表示同情，聊聊天气等话题。人们喜欢向同伴诉苦。,只报出您的姓名 守门人只关心一个重要问题。通过这个问题让对方了解您想与谁联系。 在与潜在联系人通话时，一句话只给

11、守门人一条信息。至少提出一个经过挑选的问题。首先只给出您的姓名。如果得到提示，报出公司名称 (SAP)。 介绍您的通话目的，如果对方询问的话。不要暗含着说您的话题特别重要，“不适合”与秘书谈。 给出一个不致于被怀疑的理由。 一定要简捷、专业，交谈方式要像个人通话一样。,越过守门人的方法,1. 将您自己与一般的电话销售区别开。 您的策略是什么? 再次努力 守门人阻止您。 您如何处理? 安排电话联系的时间。 何时打电话?,要记住IT销售是一种大型销售，整个销售过程可能很长，不大可能一次通话办妥。因此，初次与客户联系不要谈 “销售 = 推销产品”。 您可以对守门人说: “ 我不谈产品。Smith先生

12、知道我的公司，我想向他做个人介绍。”或者，“我从报上看到贵司准备扩展IT基础架构，所以我想与Smith先生谈谈有关这种系统扩展的问题。” 说出自己的理由之后沉默，等待守门人的反映。沉默是电话联系非常实用的一种技巧。,保持积极礼貌的态度，再次偿试与决策人直接联系。“是的，Sam，您能帮助我。我知道，Smith先生想了解贵司IT基础架构扩展计划的有关信息。我可以为他提供这方面的信息。所以我想和他本人谈谈。您可以把我的电话转给他吗?”沉默，等待答复。,避开守门人的策略是安排联系时间，选择他们不在时通话。 在守门人忙时打电话，这时接电话的人可能会说他正在通话 (上午8:30之前或下午5:30之后)。如

13、果守门人应答，要赞扬他们： “这么晚您还在工作!” 此外，周五下午也是联系的好机会。(大部分秘书周五下午提前下班，决策人周末前一般待到很晚才走)。在周六进行联系，因为许多忙碌的高层管理人员周六要来办公室整理一周的工作，这时他们身边没有秘书。这是找到他们本人的好机会,越过守门人的方法,4. 利用引见人。 给出一个您可以利用的引见人例子。 请求帮助。 您可以请守门人提供哪些帮助? 6. 要求回电。 您对回电要求如何回答? 还有其他方法吗?,提及SAP内部联系人或通话公司的联系人。您也可以利用自己或TSE现有客户作为引见人。引见人的姓名往往容易打开门。,您可以提出问题确定何时与他联系最合适。您还可以

14、询问守门人，决策人是否在。例如，“她8:00可以到吗?” 守门人一般会提供这方面的信息。他可能回答，”是的，他一般7:30就来了。,如果您不能通过守门人这一关，可以试索取再次联系的直线电话。如果守门人拒绝提供直线联系电话并询问您的电话号码，可以留下您的姓名和号码，但等着回电。可以说， “我可能不在座位上，什么时间与他们联系比较合适?” 初次联系一定要积极主动，因为客户一般根本不理会销售电话。,越过守门人的句子/事由 (1),目标 : 为越过守门人的策略编事由,我是Chris Smith。Ed Rogers在吗? 你好，我是Chris Smith。请帮我转Ed Rogers。,我在SAP工作。我

15、打电话想谈谈贵司企业软件项目。 我想与他探讨企业软件的问题，向他介绍SAP这方面的一些新信息。,SAP公司的Brian Todd让我联系。 您公司的首席信息官Bill Fish介绍我与他 联系。,越过守门人的句子/事由 (2),目标 : 编制越过守门人策略使用的事由,请问您怎样称呼? 你好，Sam。能帮忙为他安排一次会见吗? 请问您怎样称呼? 再次联系时我可以称呼您Sam吗，或直接与Ed联系吗? 你好，Sam。我是SAP的Chris。我们上周联系过。Ed在吗?,请您帮忙。我想确定关于企业软件问题是否与Ed谈最合适。 请问，您认为什么时间联系最合适? 我想知道，您能否帮我安排个时间与他会谈? 他

16、早上很早就到了吗，比如说8:00左右?,我想再次联系，您可以告诉我他的直线电话吗? 我再次联系时，可以拨打他们的直线电话吗?,将守门人发展成自己的盟友,如何识别并将守门人发展成自己的盟友?,识别守门人的“特点” 例如： “你好，Sam，你的口音听起来很熟。能告诉我，你是哪儿的人吗?” “你是德国人，太好了。我也在德国生活过。你的老家在哪里?” 识别守门人的爱好。例如： “你刚才说今晚赶着去打场球。能告诉我打什么球吗?” “网球? 太棒了，我也打网球。而且，我在乡间俱乐部打联赛。” 给守门人寄节日/生日/周年纪念卡。 在适当场合给守门人发送电子邮件贺信。 给有个人业余爱好的守门人发送电子邮件消息

17、。,将守门人当作盟友的方法,请求帮助了解决策人的行动,“Sam，告诉我什么时间与Smith先生联系最合适?”,“你好，Sam。请问Smith先生收到我们的产品说明书了吗?”,询问参与决策会议的相关方 (内部及外部),“你好，Sam。请问哪几位经理参加下周的会议?”,“你好，Sam。请问你们新的IT基础架构还有其他公司提交建议吗?”,“你好，Sam。请问Smith先生是否读了我们的说明书?”,询问提交文件的状态,“你好，Sam。请问Smith先生什么时候在办公室?”,闲聊,“什么是闲聊?“ “您可与哪些对象闲聊?“ “何时闲聊?“ “闲聊的好处?“,答: 闲聊是除个人、政治或机密之外的任何话题。

18、闲聊一般与每个人有关，而又不涉及具体个人。,答: 从字面上讲，可以是外部联系的任何人。,答: 非私人或亲友的联系过程中，如同事或客户。,答: “可以打破僵局，缓解谈话气氛。“,闲聊的话题,列出与守门人闲聊的话题，注意在政治上把握好性、文化、种族和宗教等方面的准确性。 谈谈天气。 如果口音有特点，可以问问对方是哪里人，提高谈话兴趣。 聊聊媒体上看到的这家公司的正面报道。 问问她是否知道SAP，简单介绍SAP (不谈技术或销售方面的内容，只介绍公司业务性质)。 谈谈地区内发生的众所周知的事件。 问问对方的兴趣爱好。 聊聊你在电视上看到的比赛、事件或节目。,角色表演,ISE “早上好，我是 _。我可

19、与Ed Rodgers谈谈吗?” 守门人 “嗯，请问有什么事吗?.” ISE 守门人 “是推销电话吧?.” ISE 守门人 “他明天12:00点在，如果愿意的话，您可以明天再打电话。” ISE 守门人 “不。最好还是打到这儿来。” ISE 守门人 “Samantha.” ISE 守门人 “再见。” ISE,目标: 结合以下情况练习造句/事由。,是这样，我是SAP公司的，我今天想与Ed谈谈企业软件的问题。你们公司的 COO（首席运营官） Bill Fish 让我与他联系。,不是。 我只是做个人介绍，想与他谈谈贵司目前的软件环境。他这时在吗? 如果不在，您看是否能够帮我安排一下。,好的。谢谢您帮忙

20、。我可以打他的直线电话吗?,好的。请问您怎样称呼?,太好了。再次感谢 Samantha。我明天再打电话。如果愿意的话， Ed 平时可以打 555-555-5555与我联系。明天见?,再见。,作业辅导: 越过守门人使用的陈述与事由,备注,S3: 通话开场白,目标,写出一段吸引人的开场白，包括: 联系目的，联系价值，SAP品牌 写出一份简洁的语音邮件，包括: 通话目的, 联系价值, SAP品牌宣传，以及预期的客户反映 编写一分钟SAP简介 通过对话识别“感兴趣的迹像” 解释如何克服通话对方的消极态度 演示通话的沟通能力,本课结束后，您能够:,通话步骤,您现在已经越过了守门人，直接与决策者 (或具有

21、关键作用的人)对话。您的初步目标是吸引客户注意力，提高他/她的兴趣和感受力，使客户能够充分地加入到对话中。,列出通话过程中最初的3个步骤: _ _ _,通话步骤,您现在已经越过了守门人，直接与决策者 (或具有关键作用的人)对话。您的初步目标是吸引客户注意力，提高他/她的兴趣和感受力，使客户能够充分地加入到对话中。,列出通话过程中最初的3个步骤: _问候_ _ _交际_ _ _目标和收益 _ _,开始呼叫时，有哪些注意事项？,列出几种有效开始呼叫的关键点:,开始呼叫时，有哪些注意事项？,列出几种有效开始呼叫的关键点:,礼貌（态度/用语/语气）,自信,简洁（重点/优势）,兴趣,准备（纸+笔）,准备

22、资料,列出有效开场白的要点,您在初次通话中如何表现自己? _ 2. 电话问候的基本标准是什么? _ 通话开场白中可以利用哪些人? _ 您应以何种速度切入业务主题? _ 5. 以怎样的节奏介绍产品/解决方案? _ _ 通话开场白之后，下一步紧接着是什么? _,写一段吸引人的开场白 - 1,目标: 提高兴趣进入下一步对话,写一段吸引人的开场白 - 2,目标: 提高兴趣深入对话,写一段吸引人的开场白 - 3,目标: 提高兴趣深入对话,介绍SAP,写一份三十秒SAP“价值陈述”或简介。假定您的客户不了解SAP。 _,电话中客户兴趣的信号,目标: 识别客户言谈中的兴趣信号,克服语音和语调中的消极情绪,从

23、语音语调中听出不感兴趣时，您如何扭转对方的情绪? _ _ _ 您如何利用积极信号克服消极情绪? _ _ _,通话准备,选择一个您准备与客户交流的主题，然后准备通话脚本: ISE: _ _ 客户: _ ISE: _ _ 客户: _ ISE: _,练习: 语音邮件与角色练习,参照给定的业务模拟背景准备通话 (i)使用这个脚本在客户应答机上留语音邮件 ；(ii) 在角色练习中使用同一脚本练习通话开场白。您的脚本中应包括通话目的，联系价值，SAP品牌宣传及响应动作。,作业辅导: 吸引人的开场白,目标,编写吸引人的开场白，包括: 通话目的, 联系价值, SAP品牌 编写简洁的语音邮件，包括: 通话目的，

24、联系价值，SAP品牌宣传及预期的客户反映 编写三十秒关于SAP的简介 识别电话中的 “兴趣信号” 解释如何克服电话中对方的消极情绪 具备通话开场白的能力,本课结束后，您将能够:,备注,S4处理拒绝,目标: 本课程结束后，您将能够,解释客户拒绝的性质 列出处理拒绝的3个主要考虑因素 列出处理拒绝的3个主要原则 列出对SAP产品提出拒绝的7种标准方式 列出对这些标准式的拒绝7种解答 解释受到拒绝时的4个主要处理步骤 为处理拒绝的4个步骤制定3个脚本 角色练习: - 练习为处理拒绝制定的3个脚本,处理拒绝,什么是客户拒绝? 何种情况下会发生拒绝? 拒绝有好坏之分吗? 为什么有好的拒绝和不好的拒绝?,

25、客户的话或观点告诉我们他们对SAP和/或我们的产品表示出的疑虑/不满意/苦恼/担心,拒绝阶段出现在介绍阶段之后，这是最容易出现拒绝的时刻。不过，客户拒绝也会出现在这个过程五个步骤任一时间的任一步骤中,提出拒绝是通话中的一项重要内容，并且是发展线索的关键。及早暴露问题有助于销售人员为恰当的回应做好准备，有更大的余地解决拒绝中提出的问题，及时切入销售中潜在障碍的实质。,出现拒绝是好事!,处理拒绝的部分重要考虑因素,您对拒绝应做何反映? 处理拒绝的三个重要原则是什么? 如何确定拒绝是“真实”的，还是仅仅为客户的托辞?,对拒绝持欢迎的态度! 拒绝相对于销售人员如同医生面对症状。 拒绝有助于发现实质性问

26、题，做出恰当的论断。,将所有拒绝都视为积极的，有价值的 仅对您了解的拒绝做出答复 保证您的回答能够得到认可,试探是确定拒绝性质的关键。这种方法可以保证您全面了解客户的问题及关注的实质。,对SAP产品提出的标准拒绝,列出对SAP产品提出的7种最常见拒绝:,列出对每种拒绝的解答: _ _ _ _ _ _ _,SAP实施速度过慢，时间太长 SAP实施过于复杂 SAP产品太贵 SAP仅适用于大企业 SAP顾问的服务质量太差 SAP仅对跨国公司感兴趣，而不是地方企业 SAP实施需要增加IT人力 今年没有这方面的预算 尚没有详细的项目计划，也未成立项目组,处理拒绝的关键步骤,提出拒绝是通话中的一项重要内容

27、，并且是发展线索的关键。 及早暴露问题有助于销售人员为恰当的回应做好准备，有更大的余地解决拒绝中提出的问题，及时切入销售中潜在障碍的实质。 这个销售阶段主要步骤是什么?,对拒绝做出积极表态 通过问询确定拒绝的性质 对拒绝做出解答 确认您的答复并保证为客户所认可,处理拒绝的方法,我知道，您为什么说 这个问题提的很好 您肯定会提出这个问题 我们的一些出色客户最初也担心,请问您为什么有这种感觉呢? 您对这个问题的考虑有什么具体理由吗? 是什么使您倾向于这种认识呢?,处理拒绝的方法,下面介绍一下我们是如何克服 我可以告诉您，我们如何满足这种需求的. 这就是为什么对于我们来说这不是一个问题 我可以负责任

28、地告诉您,您对这个问题的解释满意吗? 我可以向您再介绍一些信息吗? 您对此还感到担心吗?,角色练习1,选择本课前面部分制定的两句答复，以角色练习的方式进行演练。与您的学习伙伴练习这些答复。完成后，对换角色重新练习。 ISE: _ 客户: _ ISE: _ 客户: _ ISE: _ 客户: _ ISE: _ 客户: _,角色练习2 (备选),这项角色练习用于复杂业务模拟。如果时间充分，鼓励学员在这种情景下通过角色练习段练自己“处理拒绝”的能力。,作业辅导: 处理拒绝的4个主要步骤,备注,S5处理过早拒绝,目标: 本课程结束后，您将能够,定义过早拒绝 解释克服过早拒绝的重要性 识别4种过早拒绝 说

29、明克服过早拒绝的4个步骤 列出三种解决每类拒绝问题可行方法 演示克服3种最常见过早拒绝的能力,过早拒绝,什么是过早拒绝?,当于我们在百货商店中所说的“只是看看”,这种“只是看看”的说法往往是遇到销售人员时的一种敏感反应 这并不意味着预期对象不准备购买或不想再谈下去的信号。 做出这种响应的客户在很多情况下往往不购买。,注意：,克服过早拒绝,确定造成过早拒绝的问题。 解答问题 - 快速、积极并在您的回答中确认对方关注的问题。 立即提问重新控制对话。 继续对话。,这个阶段指当与有潜在希望的对方取得联系，而对方持过早拒绝态度准备结束对话。在这个阶段中，您必须避免过早拒绝将对话继续下去。说出克服过早拒绝

30、的步骤:,过早拒绝的主要考虑因素,过早拒绝的四种主要类型: 在拒绝的过程中，您如何继续控制对话? 扭转了第一次过早拒绝后情况会怎样? 为什么重要?,我们现在感到很满意 不感兴趣 给我寄点资料吧 没时间,积极地快速回答问题，并在回答问题后立即提出问题，不要停顿。这样有助于继续控制对话，重新回到您的话题上来,扭转了第一次过早拒绝后，您会发现，对方的回应不一样了，在这个人面临的实质性问题上双方进一步谈得拢了。这是推介型对话中很重要的一部分,对话持续是很重要的，因为对话的时间越长，我们越能与这个人建立良好的联系，信息也会越可靠。,克服过早拒绝,目标: 利用回答加提问解决过早拒绝的问题继续对话,“我们对

31、现在使用的用友软件很满意。”,“很高兴听到您这么说，那是很不容易做到的事啊，看来您公司应该是很早就开始使用软件了吧？” 2。哦，那很不错啊。您公司现在使用的用友软件涉及了哪些功能模块了？ 3、很高兴听到您对现有系统很满意。根据您的财务报告，您准备扩大当地的运营。请问IT在支持明年当地扩展方面有什么计划吗?”,“我们什么也不需要，你们销售的产品我们都已经有了”,1、“现有系统能够满足您当前的需求，我感到很高兴。我听说，您准备整合东欧的A厂和B厂系统，请问IT有什么计划支持这种整合吗?” 那很不错啊，您公司目前使用的哪款ERP软件呢？,克服过早拒绝,目标: 利用回答加提问解决过早拒绝的问题继续对话

32、,请把资料寄给我,您是否可以给我寄一些资料?,“当然可以。不过，您可以向我简单介绍一下目前的情况吗，以便我给您寄一些相关的资料?”,没时间,我现在没时间,“我理解。简单说，我只想用一点时间更好地了解一下您的情况。我很想知道，您目前有什么计划?” “我理解。简单说，我只想用一点时间更好地了解一下您的情况。我们是否需要再安排个时间。我很想了解您目前使用什么解决方案?” “好的，我们订个时间再联系吧。您看什么时间合适?”,角色练习 - 1,客户:“我们对现有系统很满意。” ISE: 客户:“我们什么也不需要，因为你们销售的产品我们都有了。” ISE: 客户:“我们过去用过SAP，很不好使。” ISE

33、: 客户:“给我寄点资料来吧?” ISE: 客户:“我现在没时间。” ISE:,“很高兴听到您对现有系统很满意。根据您的财务报告，您准备扩大当地的运营。请问IT在支持明年当地扩展方面有什么计划吗?”,“现有系统能够满足您当前的需求，我感到很高兴。我听说，您准备整合东欧的A厂和B厂系统，请问IT有什么计划支持这种整合吗?”,“很遗憾，您对我们有这样不好的印象。我敢说，在我们5,000家客户中，这种情况是极为罕见的。最近，由于建立了新的全球支持中心，我们荣获了 IT World 杂志 “最佳客户支持服务奖”。我可以冒昧地问一句，您在哪方面对我们感到不满意吗?”,“可以，这次谈话后我就把资料寄给您。

34、不过，我还想为您简单地演示一下我们SCM系统的新功能，目前您对这种系统很感兴趣并且准备投资。我可以同您的秘书商量重新安排个时间给您做一次简单演示吗?”,“我理解。对不起，在这个时候打扰您。我可以同您的秘书商量下周安排个时间谈谈吗?”,角色练习 2 (备选),在这个角色练习中，我们将练习客户过早拒绝的BIC句子。练习以角色对话的形式进行: _ _ _ _ _,目标: 本课程结束后，您将能够,定义过早拒绝 解释克服过早拒绝的重要性 识别4种过早拒绝 描述克服过早拒绝的4个步骤 列出解决每种拒绝问题的三种可行答案 演示克服3种常见过早拒绝的能力,营销答案1,客户:“我们对现有系统很满意。” ISE:

35、“很高兴听到您对现有系统很满意。根据您的财务报告，您准备扩大当地的运营。请问IT在支持明年当地扩展方面有什么计划吗?” 客户:“我们什么都不需要，因为你们销售的产品我们都有了。 ” ISE:“现有系统能够满足您当前的需求，我感到很高兴。我听说，您准备整合东欧的A厂和B厂系统，请问IT有什么计划支持这种整合吗?” 客户:“我们过去用过SAP，很不好使。” ISE:“很遗憾，您对我们有这样不好的印象。我敢说，在我们5,000家客户中，这种情况是极为罕见的。最近，由于建立了新的全球支持中心，我们荣获了 IT World 杂志 “最佳客户支持服务奖”。我可以冒昧地问一句，您对SAP哪方面感到不满意吗?

36、,备注,营销答案2,客户:“给我寄点资料来吧?” ISE:“可以，这次谈话后我就把资料寄给您。不过，我还想为您简单地演示一下我们SCM系统的新功能。您能给我15分钟为您快速地做一次简单演示吗? 客户: ”我现在没时间。 ” ISE: ”我理解。对不起，在这个时候打扰您。我听说，您准备投资新的解决方案扩展IT系统。我可以耽误您10分钟了解一下您的扩展要求吗? ” (如果客户坚持说时间，那么可以征求对方意见，“我可以同您的秘书商量下周安排个时间谈谈吗? ”),作业辅导,客户:“我们对现有系统很满意。” ISE:“_” 客户:“我们什么都不需要，因为你们销售的产品我们都有了。” ISE:“_.” 客户:“我们用过SAP，很不好使 。” ISE:“_.” 客户:“给我寄点资料来吧?” ISE:“_.” 客户:“我现在没时间。” ISE:“_.”,S8需求确认,目标: 本课程结束后，您将能够:,列