导游业务第三章.ppt

1、第三章 导游带团方法,第一节 组织技能,一、树立正确的带团理念 带团理念导游人员在带团过程中，对游客、对带团旅游活动等问题所形成的相对稳定的认识。 （一）强化服务意识 强化规范化服务意识 衡量导游服务质量是否合乎标准的基本依据，减少随意性、偶然性。 强化个性化服务意识 高质量的导游服务应该是规范化服务和个性化服务的完美结合 强化心理服务的意识 为调节游客在旅游活动中的心理状态所提供的服务 强化超前服务的意识 从主动性、积极性的角度，服务可以分为超前服务、及时服务和迟到服务三种类型。,（二）宽容待客 尊重游客 理解游客 谅解游客 （三）树立领导权威 建立旅游团队的活动秩序 以优质的服务提高凝聚力

2、 以娴熟的技艺提高影响力 维护游客利益提高调控能力,二、树立良好的形象 重视“第一印象” 第一面、第一餐、第一点、第一天、第一晚。 维护良好形象 注意最终印象,三、合理安排活动 （一）旅游活动内容的搭配 主题突出，避免重复 游览与购物、娱乐相结合 （二）活动节奏的调节 旅速游缓、快慢相宜 顺次游览，先后有序 先远后近，先高后低 有张有弛，劳逸结合 有张有弛，先张后驰 （三）特殊情况的处理 求同存异，兼顾各方 留有余地，应对变化,四、引导游客审美 传递正确的审美信息 知觉形象、文化内涵、价值标准 激发游客的想象思维 帮助游客保持最佳审美状态 处理好动态观赏与静态观赏的关系 找准观赏距离和观赏位置

3、 把握好观赏的时机 调节好观赏节奏,第二节 交际技能,一、与游客交往的原则 交际：人与人之间借助某种符号传递信息、交流思想感情，并产生相应行为的一种社会活动 以礼待客 以诚待客 平等待客 双赢无败,二、与游客交往的技巧 （一）进行交流沟通：表达情感、消除紧张、获得对方支持、同情、谅解，从而产生共鸣，确立和改善人际关系。 了解游客 人口统计学特征 心理学：动机（社会动机、文化动机、身心动机、经济动机）、需要（探新求异、谋求知识发展、变换生活环境和调节身心规律、寻求尊重和自我实现）、个性（活泼型、急躁型、稳重型、忧郁型） 接近与交谈 接近：他人介绍、自我介绍、问候与致意。,提醒与劝服 提醒：敬语式

4、提醒、协商式提醒、幽默式提醒 劝服：诱导式劝服、迂回式劝服、暗示式劝服 回绝与道歉 回绝：柔和式回绝、迂回式回绝、引申式回绝、诱导式回绝 道歉：微笑式道歉、迂回式道歉、自责式道歉,（二）营造愉快氛围 关注游客的情绪 掌握游客心理与情绪变化的规律 初期阶段的求安全心理、求新心理 个性表露阶段的懒散心态、求全心态 结束阶段则忙于个人事务 消除游客的不良情绪（补偿、转移、分析） 用积极情绪感染游客 提高旅游活动的情趣,三、地陪与领队、全陪及司机的合作 （一）地陪与领队、全陪的合作 尊重领队、全陪 相互支持，相互沟通 尽力避免正面冲突 （二）与司机合作 加强与司机的沟通 协助司机做好安全行车工作 处理好与司机的利益关系,第三节 照顾好个体差异,一、对信仰宗教游客的服务 1、尊重游客的宗教信仰 2、照顾游客的生活习惯 3、为宗教人士的特殊需要提供方便 二、对年幼、年老游客的服务 1、