如何做好咨询.ppt

1、如何做好咨询,中国科学技术大学商学院古继宝 TelE-mail:,参考书目,如何做好咨询（美）鲍勃耐尔逊，彼得伊科纳米著，廖亦斌、李金英、丁宁译，企业管理出版社2000年 造就卓越的咨询顾问（美）杰伊贝切斯著，段盛华译，中国标准出版社、科文（香港）出版有限公司2000年 工业企业管理咨询王以华、沈炳熙、包政编著，中国人民大学出版社1992年 国际劳工局管理咨询专业指南（第三（修订）版米兰库布尔主编，北京科技咨询业协会、北京科学学研究中心译，学苑出版社1998年 管理创新 T 普罗克特著，周作宇等译，中信出版社1999年,如何做好咨询内容结构,第一部分、什么是咨询人员

2、 第二部分、咨询程序 第三部分、咨询的关键技巧 第四部分、创建自己的咨询公司 第五部分、营销业务 第六部分、成功咨询的十招十忌,第一部分 什么是咨询人员,引言 何为咨询 第一章 为什么要涉足咨询业 第二章 咨询人员的职责 第三章 认清方向：选择一条适合自己的路 第四章 作出决定：向咨询业进发,何为咨询如何做好咨询,咨询：向他人提供自己的特有专业意见。 咨询人员有很多种，可以是一家大型管理公司的合作伙伴，也可以自由撰稿人，亦或是设计计算机程序的“个体户”，兼职的化妆品销售员，在别人家里工作的建筑师，在最近的世纪审判中受雇出庭的专业证人，甚至可以是利用互联网与全球客户交易的实际股票买卖人。 咨询人

3、员：十分随意地使用这个术语。我们把“咨询人员”定义为向他人提供自己特有意见的人。这种专业意见可以是任何形式，从传授某人如何安排花园，到为教堂社区之类的组织义务服务，再到为一家大型制造公司进行分析和推荐项目。,管理咨询的各种定义一,联合国国际劳工局编的管理咨询指南一书认为：“管理咨询是一种专业性的服务事业，它帮助管理人员分析和解决实际问题，并把成功的管理实践从一个企业推广到另一个企业。” 日本经营诊断协会理事并木高矣认为：“诊断就是分析、调查企业的实际状况，发现其性质、特点及存在的问题，编制旨在合理经营的改善方案，提出建议并加以指导。” 法国著名欧和吉普咨询公司认为，管理咨询顾问组通过从总体上把

4、握和处理问题，帮助客户企业找到并实施那些企业系统适应环境的解决办法的服务过程，其宗旨是帮助企业家领导企业发展。,管理咨询的各种定义二,中国企业管理协会咨询公司下的定义：“管理咨询是由具有丰富管理知识和经验的专家，深入到企业现场，和企业管理人员密切配合，运用科学方法，找出经营管理上存在的主要问题，进行定量或确有证据的定性分析，查明产生问题的原因，提出切实可行的改善方案，进而指导实施改善方案，谋求企业坚实发展的一种改善企业经营的服务活动。” 中国人民大学王以华等：“企业管理咨询是由具有丰富的管理知识和经验的人所从事的一种高智能的服务事业，它通过因地制宜地帮助客户找出生产经营管理上存在的关键问题及其

5、产生原因，提出切实可行的改革方案并指导实施，使企业的运行机制得到改善，使企业的环境适应能力、特别是竞争能力得到提出。” （美）杰伊贝切斯：咨询就是从组织外部聘请专家向组织提供专家技能。,管理咨询要素,运用管理专业知识与技能 提供解决管理问题的意见、建议与帮助,第一章 为什么要涉足咨询业,涉足咨询业的原因 咨询业挑战测试 采取行动的最佳时机,涉足咨询业的原因,运用你的才智做杠杆谋求利益 厌倦了为他人工作 失业或即将失业 获得第二种弹性化的收入来源 寻求更高尚的职业,彼德伊科纳米进军咨询业访谈,动机一：我一直想着自己做老板 动机二：获得经济上的保障 动机三：弹性化工作,咨询业挑战测试,你喜欢解决问

6、题吗？ 你能坚定自己的目标并且完成它们吗？ 你是个有自觉主动性的人吗？ 你对自己完成工作的能力有信心吗？ 你认为排除前进道路上的阻碍，努力完成任务是乐趣吗？,你能适应快速的变化吗？ 你有创造性吗？ 你喜欢与人共事吗？ 你可靠吗？忠诚吗？老实吗？勇敢吗？ 你对体面的生活感兴趣吗？,采取行动的最佳时机,职业因素 专业知识 证书与执照 业绩 组织能力 财经因素 衡量你的收入与支出 固定你的存款数额 意外事件的预防措施,个人因素 朋友与家人 生活方式 个人目标,第二章 咨询人员的职责,无处不在的咨询人员 咨询人员的职责 咨询人员的忌讳,无处不在的咨询人员,电话号码簿上没有专门的咨询人员专业类别 在Al

7、tavista网页上搜索“consult”得到200万个文件 在Yahoo上搜索“商业与经济公司咨询业”列出的咨询人员种类非常多： 广告 外层空间 人类学与考古学 收藏品 计算机 建筑,娱乐 金融服务 食品 家具 保健 业余爱好 信息 法律 媒介 政治 履历 布景设计与布置 小型企业 电信,咨询人员的职责,倾听 首要工作 准确了解客户想要什么 提出适当的问题并倾听答案 搞清楚什么地方出了问题 调查 为什么会出现问题与失误 获得信息便于进一步分析 可以公正客观地提问题 没有禁区,分析 建议 促成变化 付诸实施,网上咨询资源,职业咨询人员协会() I

8、NC() 专家市场( Fast company() 咨询员之角( SBA(small business administration)(),咨询人员的忌讳,趾高气扬 谦虚一点容易解决问题 如按顺序发言 避重就轻 诚实彻底地评价形势 不要隐瞒坏消息 无中生有 不能虚构不存在的问题,贪多嚼不烂 退出 联合 眼大肚小 没有时间完成就要勇于放弃 喜新厌旧 绝不能寻找新客户时忽略当前的客户,第三章 认清方向：选择一条适合自己的道路,评定你的好恶 评定你的技巧 评定的结果 你的想法有市场吗 你有资本吗,选择一条适合自己的道路,评价你的好恶 什么是你真正喜欢做的 什么是你真

9、正讨厌的 评价你的技巧 什么是你真正擅长的 什么是你不很擅长的,你的想法有市场价值吗,谁会成为你的客户以及什么是他们的需求 谁是你最可能的客户 什么是你的客户真正需要的 你可以提供哪些超过竞争对手的优势 你的公司能赢利吗 哪些是你计划的收入 哪些是你计划内的支出,你的计划内收入超过支出，还是正好相反 时机成熟吗 你想做的事情能提供别人需要的服务吗 你太超前了吗 你太过时了吗,你有资本吗,你梦想着做自己的老板吗 你是个自我鞭策的人吗 在你构筑事业之时，你能供养自己吗,第四章 作出决定：向咨询业进发,采取行动 途中各站 如何知道你是否准备好了 试试水温,采取行动,财政因素 生活方式因素 长期职业的

10、因素 个人意念因素 亲朋好友因素,途中各站,从大公司到咨询公司，再到单枪匹马 兼职工作 专职工作 落实一笔大合同 全身心地投入,从大公司到基础雄厚咨询公司再到自己的个体咨询公司,优势 若在公司中工作时间足够长，可以申请退休或养老金 一边了解咨询业的内情，一边发展自己的咨询技巧 发展一个有价值的关系网 以前的雇主会不断地请你做咨询人员,兼职工作,保持现在的工作，同时从事业余咨询业务 优势 你可以尝试咨询业务，同时保全现在的工作 保全现在的工作，可以使你获得一个稳定的收入 若咨询世界没有成功，还可以轻易“退守”到原来的工作,专职工作,在追求固定全职工作的同时，运营一项专职咨询业务，即两份全职工作

11、优势： 在两个领域都得到最佳收益从现在的工作中得到固定的薪水并且全身心地投入对咨询的全新尝试； 比兼职咨询更快地发展咨询客户和收入基础，极大地加快向专职个体咨询人员的过渡 得到税收的优惠,落实一大笔合同,向各种潜在的客户提交计划书，当得到一笔大合同时，你就拥有了辞去工作做专职个体咨询人员的全部动机与驱动力 优势： 你不必放弃专职工作的安稳，直到你赢得一笔大合同； 在下班之后，为潜在的客户策划与递交合同意向书是简单的； 如果没有落实大笔合同，你所浪费的只是一些时间和少量邮费,全身心投入（失去现有工作）,集中所有工作上的精力，创建成功的咨询业务； 失去工作是一种特别的方法，让你把精力集中到生活中必

12、须的事情上； 如果前任雇主给你备有养老金或退休金，你可以利用它来为你咨询打下经济基础,如何知道你是否准备好了,驱使你成就自己个体咨询业务的动力有多强？ 你准备好和以前一样努力，或者比以前更努力地工作吗？ 你喜欢自己把握自己的命运而非由别人代你把握你的想法吗？ 你已经发展了一个强大的潜在客户网吗？ 你有转行做咨询的计划吗？,你有足够的存款帮你渡过开始业务时的困难时期吗？ 你的个人意念有多强？ 你的亲朋好友支持你吗？ 如果你的计划中必须有这样一项，你能不能在继续本职工作的同时，开展自己的咨询业务？ 当你的朋友问你为什么要辞掉那份不错的工作时你怎么说？,试试水温,和正在从事你希望做的事的人交谈 从小

13、事做起 评定结果 咨询业是你所期望的吗？ 你喜欢你现在做的事吗？ 你的客户满意吗？,第二部分 咨询程序,第五章 确定问题和书写计划书 第六章 数据、数据，到处都是数据 第七章 解决问题与开发建议 第八章 如实相告：提交你的建议 第九章 实施：使你的建议得以实施,第五章 确定问题与书写计划书,与客户初期会谈的目标 与客户初期会谈的一些提示 向客户提出大量问题 与客户建立合作伙伴关系 书写必胜的计划书,业务程序,开始过程结束 确立问题收集材料、数据分析数据提供建议落实建议 接触客户的形式 面谈、书面、信件、电子邮件 会谈的三个目的 确定客户的问题 断定你是否有能力帮助客户 同客户发展融洽的关系,与

14、客户初期会谈的目标,发展融洽的关系和建立合作伙伴关系 估计客户的个性类型 帮助客户确定问题，并且感受客户对变化的渴望 确认项目目标和提交内容,决定谁来做什么 确定资料和你需要客户支持 确定项目日程 决定是否继续工作,与客户初期会谈的一些提示,放松 了解谁将与你会谈以及原因 给客户留下最佳印象 充分准备 倾听 做好记录,向客户提出大量问题,你想要我解决的问题是什么？ 这个问题发生的原因是什么？ 你的机构存在这个问题有多长时间了？ 你尝试过解决这个问题吗？你是如何做的？结果怎样？ 对于我如何着手处理问题，你有什么建议？ 对于这个项目，你的目标是什么？ 在寻求解决办法的过程中，会有什么机构内部的阻力

15、吗？ 你的管理队伍内会认可那些为了项目成功而必须实行的机构变动吗？,在项目完成后，你想看到的可以衡量的效果是什么？ 你想在什么时候完成这个项目？ 在项目进行的过程中你如何看待自己的角色？项目完成之后呢？ 你的机构可以提供何种资料和其他支持？ 我有责任帮助实施项目提议吗？ 对于这个项目，你有过预算吗？ 对这个项目，你有任何个人的忧虑吗？ 你想让我多久之后开始工作？,与客户建立合作伙伴关系,合作，合作，再合作 不宜远离客户，成为象牙塔中的人物 不宜完成成为客户的雇员，否则可信度会下降 应该是共同完成任务的合作伙伴关系 讨论和协商那些棘手议题 因为要保持一种“愉快”关系而避重就轻或者回避问题，就不可

16、能解决问题； 应该直截了当地与客户讨论、商议那些棘手问题，当然要讲究策略，尊重客户 作出共同的决定 也要处理人的问题 不仅方针、体系、程序会导致组织灭顶之灾，而且人也能,书写必胜的计划书,要求： 易于理解 有吸引力 简明扼要,书写计划书的提示,对客户的需求、疑问和忧虑作出直接答复 将客户的感受置于你的感受之上 不要等最后一分钟才开始写你的计划书 在向客户提交计划书之前，花点时间再检查一遍 不要忽视你的竞争对手，你的建议书至少应当是不错的甚至应当是比较出色的 创建一个建议书数据库,书信式计划书,书信式计划书应当包括下列信息： 要点 有计划的项目 预期的各种结果 行动计划 价格 支付项目 后续步骤

17、,叙述式计划书,封面 预计项目总览、姓名、电话、传真、E-MAIL、预期效益 题目页 计划书题目、日期、公司名称、客户组织名称 目录 执行摘要 预期结果 工作详细范围,日程表 收费 资质与经验 履历 供参考的书信,第六章 数据、数据，到处都是数据,识别关键数据资源 在收集数据过程中取得客户的支持 小心！数据灾难就在前面,识别关键数据资源,直接观察 内部文件记录 外部文件记录 民意测验和问卷 采访与分组会谈 个人经验,在收集数据过程中取得客户的支持,共同决定什么是最佳数据 识别你所需要的数据位置 提前做好雇员的工作 从体力上帮助你获取所需要的数据 得到数据保管者的持续支持,小心！数据灾难就在前面

18、,忽视关键数据资源 忽视客户的偏见 忽视本人的偏见 接受残缺的数据 没有对数据作出完整的记录,第七章 解决问题与开发建议,使所有的信息具有意义 分类并汇总数据 解决问题的正确方法 开发你的建议,使所有的信息具有意义,分类并汇总数据 按时间顺序安排步骤和程序 寻找模式、趋向和主题 忽略并闲置题外数据 聚焦,解决问题的正确方法,集体讨论可能的各种解决方法 考虑每一个可能的解决方法的含义 对各种进行权衡并缩小关注范围 选择最佳的行动步骤,开发你的建议,评估最佳的行动方案 费用和效益之比 客户需要与资源 客户的组织文化氛围 客户的人员与政策 草拟建议 对建议进行分级,第八章 如实相告：提交你的建议,向

19、客户反馈信息：创造条件 策划信息反馈会议 确定客户对建议的所有权,本章内容核心,与开发建议同样重要的是，要以一种不仅符合客户利益，而且能抓住他们心理的方法提交那些建议,向客户反馈信息：创造条件,在准备提交建议时，请牢记这些提示 别忘了你的“推销帽子”，向客户提交建议实际上也是一个推销工作 保持客户的参与 不留意外 诚实与率直 不做评论 支持客户,策划反馈会议,提交项目背景、目标的方法 提交你的建议 鼓励客户发表意见 帮助客户决定行动步骤 断定你在将来各种活动中的作用,确定客户对建议的所有权,达成一致 督促决定与承诺 在项目实施过程中继续保持与客户的合作伙伴关系,第九章 实施：使你的建议得以实施

20、,必须要有计划 “该出手时就出手” 评做建议实施结果,必须要有计划,确定实施任务 确定实施任务的日程 分派任务与职责 考虑一下实验性的项目 确定你将如何评估实施的成功,“该出手时就出手”,对付阻力 对期望实事求是 提防遗漏职责 维持与客户的合作伙伴关系 谨防实施工作中拖拉的弊病,评估建议实施结果,收集数据 对照计划评估进展 评估客户对你的工作效率的满意度和看法 评估你对自己工作的满意度和看法 利用反馈信息调整未来的项目 写一份总结报告,第三部分 咨询技巧的要素,第十章 路是人走出来的，话是人说出来的：形象、名声和道德 第十一章 合理安排时间，使工作有条不紊 第十二章 交流，交流，再交流 第十三

21、章 像专业人员一样：写报告，作汇报 第十四章 让网络技术为你服务,第十章 路是人走出来的，话是人说出来的：形象、名声和道德,创造职业形象 提高你的名声 你与道德，作出正确的选择 道德陷阱 确定个人的道德规范准则,第十一章合理安排时间，使工作有条不紊,这是你的时间好好管理 决定“什么是真正重要的” 做一个合理安排时间的人 使工作有条不紊 工作有第不紊首先从你做起 使你有条不紊的方法 和你紧张的日程安排保持一致 科技含量低，但十分可靠的纸质日程表 领先一步的设备：每日计划表 计算机：既重要，又不太重要,第十二章 交流，交流，再交流,驾御口头表达能力 适时提出恰当的问题 为什么要提出问题 怎样提出问

22、题 倾听：是个双行道 书面表达 写什么 写好书面表达的七个步骤,第十三章 像专业人员一样：写报告，作汇报,提呈有影响力的书面报告的秘诀 两种基本的咨询报告 你只有一次留下第一印象的机会 你可以作精彩的汇报 为汇报做准备 运用视觉辅助的艺术 你正在讲台上：作汇报,第十四章 让网络技术为你服务,保持联系 电话之类的通讯设备 传真机：必备的商务工具 电子邮件：它是免费的（当然是某种意义上的） 电脑，多多益善 完成互联网的工作,第四部分 创立自己的咨询事业,第十五章 你的价值是多少确立你的要价标准 第十六章 签订咨询合同：巧妙的舞步 第十七章 创建家中办公室 第十八章 记录时间和资金 第十九章 提高效率：利用辅助性服务,第五部分 营销业务,第二十章 发布信息：促销业务 第二十一章 与新客户建立业务关系 第二十二章 与被介绍的人建立业务关系,第六部分 成功咨询的十招与十忌,第二十三章 用互联网营销咨询业务的十种方法 第二十四章 咨询员爱犯的十大错误 第二十五章 使意向变为现实的十个技巧 第二十六章 签署重大合同的十点建议 第二十七章 新型企业有效营销的十项策略 第二十