客户满意度与忠诚度管理.ppt

1、客 户 服 务 管 理,左小明 博士 华南师范大学 经济与管理系 E-mail: MobileQQ:1814563,讲 师 简 介,左小明，湖北孝感人，暨南大学管理学博士；华南师范大学讲师，助理研究员； 主要工作经历： *1999/07-2001/03 安徽省交通厅联运公司； *2001/03-2003/09 华南师大华民自考培训中心 *2002/03-2002/05 广州梅山电厂MBA培训； *2004/01-2004/12 广州昊天职业技能培训学校物流管理培训； *2004/09-2006/07 湖北工业大学广州教学点企业管理类培训； *2006/07-至今 深圳

2、富士康集团公司IE培训； *2007/09-至今 广东博导教育机构企业管理类培训； *2008/03-2008/09 顺德盛大电缆有限公司5S培训； *2009/07-至今 惠州TCL公司TMP培训； 曾为爱索尔宝柏公司、匹克电子有限公司、宝兴塑料食品容器厂、广东省电信器材公司、南方电网电力调度通信中心、广东省教育印刷厂、广州供电局、河南省观光电视塔、广东电信规划设计院、南方联合产权交易中心、广东水电设备安装工程公司、建设银行广东省分行、中国网通广东省分公司、顺德盛大电缆有限公司等多家企、事业单位提供过管理咨询服务。,2020/10/14,Prepared by Dr.Zuo Xiao-min

3、g,3,主 要 内 容,2020/10/14,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,4,第五章客户满意度与忠诚度管理,学习目的与要求： 通过本章的学习，考生首先应该了解客户满意度的界定及客户满意的分类；其次要掌握客户满意的分类以及影响客户满意度的因素。,2020/10/14,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,5,本章重点 1.客户满意度的概念； 2.客户满意的分类； 3.影响客户满意度的因素；,2020/10/14,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,6,本章难点： 1.衡量客户满意度的指标； 2.客户满意度测试的内容； 3.提

4、高客户满意度的方法；,2020/10/14,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,7,识记要求： 1.客户满意度及其分类； 2.影响客户满意度的因素； 3.提高客户满意度的方法；,2020/10/14,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,8,第一节客户满意度管理,一.客户满意度 客户满意度=理想产品-实际产品 二.客户满意的分类 1.横向层面 2.纵向层面 三.影响客户满意度的因素 核心产品或服务；服务和系统支持；技术表现；客户互动的要素；情感因素；环境因素,2020/10/14,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,9,四.客户满

5、意度的衡量指标 1.美誉度； 2.指名度； 3.回头率； 4.抱怨率； 5.销售力；,2020/10/14,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,10,五.客户满意度测试 测试对象：现实客户；使用者和购买者；中间商；内部客户； 客户满意度测试内容： 测试方法：问卷调查；样本测试；专职调查测试；试用测试 测试的关键：获取客户满意度信息的关键；获取客户满意度信息的渠道；,2020/10/14,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,11,六、建立客户服务满意体系 1.建立全过程客户服务满意体系 2.建立高效客户服务标准 3.组建高效的客户服务团队 4.检查、监

6、督、反馈与改善 5.增值服务,2020/10/14,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,12,七、提高客户满意度的方法 贴近客户；关注细节；让客户感动；聘用客户喜欢的服务人员；与客户有意接触并发现他们的需求；满足客户需要；补救并创造声誉； 八、提高客户满意度的技巧 提供个性化的产品和服务；增强客户体验；制订服务质量标准；重视客户关怀；,2020/10/14,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,13,第二节 客户忠诚度管理 一、客户满意不等于客户忠诚 二、理解客户忠诚：再购买意向；实际再购买行为；从属行为； 三、客户忠诚的类型 垄断；惰性；潜在；方便；

7、价格；激励；超值； 四、客户忠诚的价值,2020/10/14,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,14,五、制订客户忠诚计划 客户忠诚计划行动方案； 提高转换成本是忠诚计划的关键； 怎样应用转换成本；,2020/10/14,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,15,六.客户忠诚度的测量 1.客户重复购买次数 2.客户购买挑选时间 3.客户对价格的敏感程度 4.客户对竞争产品的态度 5.客户对产品质量的承受能力,2020/10/14,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,16,七、建立客户互动关系 持续地赢得客户； 联系的线不可断；

8、 计划共同的体验； 举办活动； 给予一些小恩小惠； 以信息吸引； 保持积极； 不断学习；,2020/10/14,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,17,八、提高客户的忠诚度的途径 从思想上认识到客户的重要性； 建立在互惠互利的基础之上； 赢得企业员工的忠诚； 赢得客户的忠诚与信赖； 考虑实施成本；,2020/10/14,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,18,九、提高客户的忠诚度的技巧 树立客户至上的观念； 不断提高产品质量； 合理制订产品价格； 塑造良好的品牌形象；,2020/10/14,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,19,第三节.预防客户流失管理,一.分析客户流失的原因 1.质量不稳定； 2.缺乏创新； 3.市场监控不力，销售渠道不畅； 4.员工跳槽带走客户； 5.客户遭遇新的诱惑； 6.短期行为作梗；,2020/10/14,Prepared by Dr.Zuo Xi