MALL营运培训

1、MALL营运培训,第三课 MALL营运流程,MALL日常工作流程 MALL顾客投诉处理流程 门店租金收取流程 租户销售人员管理理流程 租赁中心日常招商、租户施工进场流程,MALL日常工作流程,培训目的 ：工作内容流程化，提高工作效率。 使用范围 ：东莞MALL租赁中心日常工作 讲述 ：一营业前 *按时上下班打卡，穿戴整齐，干净。 *翻看交接班记录，对相关内容进行跟进处理。 *巡场检查夜间有无异常情况及安全隐患. *检查销售人员的出勤情况及人员的仪容仪表. *检查租户商铺的开业准备情况 *检查地面清洁,公共设施卫生及灯光照明情况. *商场开门营业,向第一批顾客问好.,MALL日常工作流程,二营业

2、中 *楼层巡场,检查销售人员的顾客服务情况. *处理营业当中的相关事务. *巡场观察商场客流情况,租户商铺销售情况,做分析反馈. *定时检查区域环境卫生情况,做好每日清洁卫生检查表(对外包清洁公司评估) *及时处理相关的顾客投诉及租户投诉。 *营业当中根据场内客流情况,控制场内背景音乐及顾客提示语,协调工程部调整场内温度及场内空气设施. *协调与其他部门的相关事务. *维护营运的标准要求及操作流程.,MALL日常工作流程,*检查促销活动的执行情况及效果反馈.了解竞争对手促销活动,及活动效果反馈. *适当的与顾客互动沟通,收集相关信息,顾客对我们的期望,顾客的满意度及建议等. *就餐时间协调好人

3、员分批就餐的时间. *部门会议,各部门协调事项,信息分享. *定期进行顾客服务培训,销售技巧培训及相关信息分享. *每月定期召开租户沟通意见会，收集相关意见和建议。 *维护好租户档案管理. *检查场内,场外的灯箱开启情况,MALL日常工作流程,三营业后 *协助防损检查是否有顾客滞留.检查安全通道. *检查商场音乐,空调,店门是否关闭. *关闭场外照明及灯箱设施. *检查租户商铺的整理工作. *检查销售人员是否由员工通道离场. *安排好清洁公司的清洁工作及消杀公司的消杀工作. *做好交班记录.,MALL日常工作流程,注意事项： 1 在做交班记录时，一定要求清楚，特别是对讲机，和充电电池一定要放入

4、办公抽屉内，当班人员一定要为下一班的同事备好充电电池。以便下一班同事对讲机能正常使用。 2 当班人员用餐时间一定要与值班店长打招呼，告知行动去向。 3 当听到广播或对讲机呼叫时，要及时回应，如顾客在服务台等候要立即前去服务台处理。 4 关注场内的背景音乐及音量大小，场内空气状况等，及时要求调整，保持良好的购物环境。 5 在楼层巡视中，留意观察租户的销售服务态度，地面环境卫生，楼层的公共洗手间区域也要做检查。,MALL顾客投诉处理流程,第一部分：流程说明 1 目的 本流程用于制定门店租赁中心如何处妥善理顾客投诉，提高顾客投诉处理速度和效率，避免事态恶化而影响门店正常经营和零售品牌，最终提高门店顾

5、客满意率。 2 使用范围 本流程适用于东莞店服务台接待、处理租赁中心顾客投诉的工作。,MALL顾客投诉处理流程,3 流程规则 3.1 顾客投诉的类型 3.1.1 对租户人员服务态度的投诉，主要包括：租户人员服务态度、服务项目不足、服务作业不当方面的投诉。 3.1.2 对物业的投诉，主要包括：物业环境、设施、安全方面的投诉。 3.1.3 对租户商品的投诉，分为“统一收银商品”、“租户自收银商品”，主要包括：价格、品质、标识、缺货方面的投诉。,MALL顾客投诉处理流程,3.2 顾客投诉处理原则 3.2.1 顾客对租户的投诉统一由服务台受理，服务台员工按“门店顾客投诉处理流程”做好记录。 3.2.2

6、 顾客对门店统一收银租户的商品性投诉按“门店顾客投诉处理流程”执行，涉及顾客退换货的投诉处理，则仅限本店租户范围内退换货，不支持跨业态、跨门店退换货。 3.2.3 除门店统一收银租户的商品性投诉之外的其它类型投诉（租户人员服务性投诉、物业性投诉、非门店统一收银租户的商品性投诉），由服务台受理后统一由租赁中心主管负责跟踪、处理。 3.2.4 租户人员处理非统一收银的租户商品投诉时，除依据租户/厂商对顾客承诺的服务公约外，还须遵守消费者权益保护法中相关规定，对于超过此范围的要求，应说服顾客依据法律解决问题。,MALL顾客投诉处理流程,3.3 顾客投诉处理权限 3.3.1 服务台值班员： -负责受理

7、所有顾客投诉，及时向上级反馈，跟进处理情况 - 物业投诉 3.3.2 租赁中心主管： -处理租户人员投诉 -处理非统一收银的租户商品性投诉 3.3.3 店长 -处理特殊情况下的非统一收银的租户商品性投诉：顾客在没有本商场购物凭证情况下，仍坚持需我商场赔偿的商品质量问题投诉。 3.3.4 统一收银的租户商品性投诉按“门店顾客投诉处理流程”处理权限执行。,MALL顾客投诉处理流程,3.4 租赁中心主管对租户顾客投诉处理应进行全过程跟踪：即：从受理到投诉者获得满意答复的全过程跟踪；且每月汇总租户顾客投诉及处理情况，上传MALL招商部。 4 流程涉及部门的主要职能 4.1 门店服务台值班员：负责受理顾

8、客投诉；及时向上级汇报顾客投诉情况，协助上级处理顾客投诉。 4.2 门店租赁中心主管：负责指导值班员顾客投诉受理工作；在权限范围内处理顾客投诉；及时上报本层级无法处理的投诉，协助上级处理顾客投诉。 4.3 门店值班店长：负责监督、指导门店服务台处理顾客投诉的情况；指导租赁中心主管处理复杂的顾客投诉。 4.4 MALL招商部：负责协调租赁中心的顾客投诉。,MALL顾客投诉处理流程,第二部分：流程描述 1 租户顾客投诉受理 1.1 门店服务台值班员耐心倾听顾客非商品投诉和抱怨，并向顾客致歉。 1.2 门店服务台值班员填写“MALL顾客投诉处理记录表”，确认顾客投诉类型。 1.3 门店服务台值班员根

9、据租户顾客投诉类型、投诉处理权限，逐级反馈，要求处理。,MALL顾客投诉处理流程,2 租户顾客投诉处理 2.1 门店统一收银租户的商品性投诉由服务台值班员受理后按“门店顾客投诉处理流程”执行，涉及高价值或技术性的租户商品投诉需经租赁中心人员鉴定后处理。 2.2 非统一收银租户的商品性、人员服务性及物业性投诉 2.2.1 物业性投诉： 2.2.1.1门店服务台值班员直接受理、记录。 2.2.1.2每日营业结束后，服务台值班员统一反馈给租赁中心主管，由其跟进。,MALL顾客投诉处理流程,2.2.2 租户人员服务性投诉： 2.2.2.1 门店服务台值班员首先接待顾客，并立即通知租赁中心主管前来处理。

10、 2.2.2.2 租赁中心主管在处理权限范围内，积极与顾客商量解决办法，妥善处理顾客投诉， 2.2.3 商品性投诉： 2.2.3.1 门店服务台值班员首先接待顾客，并立即通知租赁中心主管前来处理。 2.2.3.2 租赁中心主管将顾客带到商品所属租户处，由租户人员根据租户服务公约具体处理顾客投诉。,MALL顾客投诉处理流程,2.2.3.3 针对顾客在没有本商场购物凭证情况下，仍坚持需我商场赔偿的商品质量问题投诉的特殊情况下，须汇报店长，由店长协助处理。 2.2.4 其它性质的投诉，由门店服务台值班员通知租赁中心主管到场，由租赁中心主管向顾客做好解释，处理顾客投诉。 3 记录 投诉处理完毕，门店服

11、务台人员填写完成“MALL顾客投诉处理记录表”。每周汇总交租赁中心主管、店长审核。 4 汇总及反馈 租赁中心主管每月汇总租户顾客投诉处理情况，传MALL招商部。MALL招商部根据租户顾客投诉情况，对租户做相应处理。,门店租金收取流程,第一部分：流程说明 1 目的 规范门店租户租金收取管理工作，明确门店租户租金收取的责任。 2 使用范围 本流程适用于华润万家东莞店的租户租金收取工作。 3 流程规则 3.1 各租户租金的收取工作，主要由门店租赁中心主管负责，分成及代收银的则由城市或区域财务进行结算处理。 3.2 租户必须按与MALL招商部签订合同所明确的租金交纳方式上交租金费用。,门店租金收取流程

12、,3.3 MALL招商部与租户签订合同条款中应要求租户上交相当于两个月租金的押金，以保证租赁中心租金顺利收取。 3.4 门店租赁中心在催租过程中，应遵守租金催缴制度，对于欠租的租户，租赁中心有权按流程要求对租户进行强制性催租，MALL招商部应负责协调门店租赁中心与租户的关系。,门店租金收取流程,4流程涉及部门的主要职能 4.1MALL招商部：负责提供招商租户合作条款一览表给财务部及门店租赁中心，协助门店租赁中心收租。 4.2门店租赁中心主管：对门店租赁中心的租户租金进行催缴；对长期拖欠租金的租户进行处理。 4.3门店店长：掌握门店租赁中心每月租金收取情况；协助租赁中心主管的租金催租。 4.4

13、财务部：负责汇总、核实租赁中心租户租金缴纳情况，协助门店收租。,门店租金收取流程,第二部分：流程描述 1 确定租金 1.1 MALL招商部负责租户租赁合同的签订，确定租户的租金标准，并对合同存档留底。 2 开业前后租户租金情况知会门店和财务部门 2.1 开业前的首月租户租金收取，由MALL招商部跟进催缴。 2.2 开业前的租户进场由MALL招商部直接跟进协调，MALL招商部应在开业的当月内，把该门店的所有租户的面积、合作期限、租金以及联系人、联系方式等信息资料以门店租户合作条款一览表的形式知会门店和财务部门。 2.3 开业后的租户凭由MALL招商部签发的进场单自行到门店租赁中心办理相关手续，进

14、场单上已列明了租户的面积、合作期限、租金以及联系人、联系方式等信息资料，此进场单由门店租赁中心存底备查，租户进场具体要求按“租赁中心日常招商流程”操作。,门店租金收取流程,2.4 租户办理进场的相关手续后，进入日常经营活动。 3 日常租金收取 3.1 每月5日前，租户必须将当月租金交至门店现金房或财务部(以交租账号划账或者现金交纳方式上交)。 3.2 门店现金房对已在门店现金交租的租户租金收取情况做好记录，于每月10日汇总“门店每月租金收取表”，交至给财务部进行核对。 3.3 财务部每月汇总门店现金房现金收租和财务收租情况，并于每月15日前将门店上月所有租户的租金收取汇总表（含已交租和未交租两

15、部分的情况，以及上月欠租补交情况）反馈门店租赁中心主管、现金房、店长及MALL招商部。,门店租金收取流程,4 租金催缴 4.1门店租赁中心主管根据财务部每月15日前汇总的上月“租金收取汇总表”，次日向未交当月租金的租户发出“催缴通知单”，进行第一次催缴。 4.2租户接到“催缴通知单”后，必须在7天之内，上缴所欠租金。 4.3 租赁中心主管每月23日对第一次催缴后仍没缴纳欠租的租户进行第二次催缴，发出“催缴通知单”要求租户在本月月底前(7天之内)上缴所欠租金，并知会财务部，财务部根据招商租赁合同条款收取滞纳金。 4.4若租户在第二次催缴后仍未按时缴纳欠租，财务部直接从租户保证金中扣取滞纳金、租金

16、及费用，租赁中心主管在每月10日向租户发出“催缴通知单”，下最后通牒，并同时向MALL招商部汇报备案。,门店租金收取流程,4.5经MALL招商部批准，租赁中心主管在下“最后通牒”的催缴过程中，可采取封存租户所有现场财产、禁止其营业等进一步手段催缴款，待租户按要求交纳租金并出具了缴款收据或回执后，方能解封，让其恢复经营。情况严重的（如催租过程有过激行为的），由MALL招商部直接处理至事件完毕。 4.6租赁中心主管在每次催缴过程中，要求租户上缴所欠租金后，须将交租收据或回执复印件传给门店租赁中心主管备查，以便与财务汇总的“租金收取汇总表”核对。 4.7 租赁中心主管每月15日根据租户催缴情况，核对

17、财务每月15日前汇总的“租金收取汇总表”，统计经三次催缴，仍未上缴租金及保证金的租户进行强制清场处理。具体按“租户清场流程”操作。,租户销售人员人事管理流程,第一部分：流程说明 1 目的 本标准用于规范租户销售人员入场审核、人员变动、日常监督等管理工作。 2 使用范围 本标准适用于SBU东莞店租赁中心租户销售人员的入场审核、人员变动、日常监督等管理工作。,租户销售人员人事管理流程,3 流程规则 3.1 租户销售人员的人事管理工作，由门店租赁中心主管负责；具体的人员入离职手续由门店人事部办理。 3.2 销售人员直接管理人为租赁中心主管，超市其它管理人员不得安排租户人员的工作。 3.3 租户人员日

18、常工作纪律应符合公司促销员管理制度的要求。 4 流程涉及部门的主要职能 4.1 MALL招商部：办理租户销售人员上岗手续。 4.2 门店租赁中心主管：对租户人员进行资格审核；每日巡视租户销售人员工作情况；记录因违规被公司辞退的租户人员黑名单。 4.3 门店人事部：办理租户入场、离职、调动手续,租户销售人员人事管理流程,第二部分：流程描述 1 租户销售人员入场 1.1 租赁商应在MALL招商部统一办理租户销售人员上岗手续，且须至少提前一天到门店报道登记。 1.2 租户人员持MALL招商部签发的“销售人员进场通知单”及以下相关个人资料证明前往门店租赁中心报到。 -供应商介绍信（应注明供应商促销人员

19、的姓名及身份证号码）。 -身份证、学历证书正本及复印件。 - 经本地卫生防疫站出具的，在有效期内的健康证和公共卫生知识培训证（其中接触食品人员须有食品卫生知识培训）。 -非本地户口人员的流动人口婚育证明原件和复印件等。 一寸免冠彩色照片1张。,租户销售人员人事管理流程,1.3 租赁中心主管按公司要求对租户人员资格进行审核，具体要求如下： -年龄小于35周岁。（孕妇、儿童用品促销员年龄可适当放宽） -男性身高不低于1.60米，女性身高不低于1.50米。 -具有高中以上学历。 -口齿清楚，容貌端正，无身体残疾。 -愿意接受本公司的管理和营业时间安排。 -熟悉所销售的商品，具有一定销售经验。 1.4

20、 租赁中心主管必须核查该人员是否有违反公司纪律的不良记录或异常离职等原因被其他门店辞退的记录。,租户销售人员人事管理流程,1.5 销售人员审核合格后，应根据“销售人员进场通知单”费用要求到门店金库交费，凭交费用收据，经租赁中心主管审核签名确认后，到门店人事办理入场手续，领取工牌、考勤卡。 1.6 租赁中心主管办理租户人员入场时，应做好登记工作，对于审核不合格的租户人员退回租户。 1.7 租赁中心主管对新入场的租户销售人员做好服务、销售技巧等方面培训计划。,租户销售人员人事管理流程,2 租户销售人员日常工作规范 2.1 销售人员直接管理人为租赁中心主管，超市其它管理人员不得安排租户人员的工作。

21、2.2 租户人员日常工作纪律应符合公司促销员管理制度的要求。 2.3 须遵守国家法律、法规，遵守本公司的各项规章制度，绝对服从管理人员的管理，不得有与其它员工争吵、打斗和报复的行为。 2.4 必须持有效的身份证（暂住证）、健康证及食品卫生知识培训合格证上岗(销售商品知识培训合格证)。 2.5 租户人员上下班必须走员工通道,并按规定打卡，上岗后必须佩带好工牌，穿租户统一的专柜服饰,保持良好的精神状态。,租户销售人员人事管理流程,2.6 租户人员要保持良好的仪容仪表和优质的顾客服务。应做到真诚细心服务顾客、满足消费者的需求；热情接待顾客，真实、专业地介绍商品，不夸大失实。如被顾客问到不了解的情况，

22、应主动向门店工作人员咨询或把顾客带到管理人员处，任何情况下不得与顾客发生争吵。 2.7 不得在工作岗位吃东西、煮食、串岗闲聊、私自带非工作人员进操作场所（售卖间）或做其他与工作无关的事情，上班时间不得擅离岗位，如有特殊情况需经租赁中心主管或店长批准。未经管理人员同意，员工不得随意进入办公室、货仓等非对外场所。 2.8 要求携袋、包上下班的租户人员在离开门店时，必须主动接受门店监督人员的开袋（包）检查。,租户销售人员人事管理流程,3 租户销售人员考勤 3.1 租赁商必须定期将销售人员上班时间表交租赁中心主管，确保在门店营业时间内有销售人员在岗服务顾客。 3.2 租户销售人员必须严格遵守上班时间表

23、要求，按照规定进行上下班打卡及工作交接，不得随意变更上班时间，对于有特殊要求的，必须经租赁中心主管或店长审核同意。 3.3 租户销售人员工作时间如需请假，应通知租赁商落实顶替班人员，并知会门店租赁中心主管。,租户销售人员人事管理流程,3.4 门店人事每月汇总租赁中心销售人员考勤卡情况，租赁中心主管根据销售人员考勤情况做好记录，针对考勤异常或有不良行为的销售人员明细表交MALL招商部，由MALL招商进行相关处理。 3.5 租赁中心主管有权对不符合要求的或表现差的销售人员向MALL招商部提出租户销售人员更换要求，由MALL招商部与租赁商沟通处理。,租户销售人员人事管理流程,4 租户人员调动 4.1

24、租户人员变动视同公司促销员管理制度进行管理。 4.2租户员工不得随意调动，如有需要，调动门店租赁中心主管双方应进行事先沟通，并由人事部办理相关手续。 4.3租户人员调动时应在调出门店办辞职手续，然后到调入门店办理报到手续。报到时视同新到岗租户人员办理入场手续。 4.4门店接收其他门店调来的员工时，必须要有对方门店租赁中心主管及人事经理签字确认的“员工调动通知单”；否则，一律不予接收。 4.5 租赁中心主管对人员变动做好登记工作。,租户销售人员人事管理流程,5 租户销售人员离职 5.1 租户人员凭租赁商证明和本人申请经租赁中心主管签字同意后，至门店人事领取“员工离职（申请）表”，并根据表中所示项

25、目至有关部门办理手续，交清领用物品。 5.2 办理完毕后，将“员工离职（申请）表”交门店人事部，门店人事部签字后，执离职申请表及相关收据到门店金库办理手续。 5.3 租户离职人员必须在租赁商新派驻的销售人员上岗后才能正式离职。 5.4 租赁商所更换的销售人员应于通知之日起7日内至门店办理报到手续。如未能在上述时间内开始办理有关手续或提供合适人员，租赁中心主管上报MALL招商部，由MALL招商部按合同条款进行处理。 5.5 因违反纪律，被本公司辞退者，不得再进入本公司属下的任何门店进行销售,门店租赁中心应将其名单列入黑名单，并挂网公布，以备查询。,租赁中心日常招商、租户施工进场流程,第一部分：流

26、程说明 1 目的 本流程用于规范租赁中心日常招商、租户进场的工作，保证租赁中心顺利出租，确保租户施工的正常秩序及工作质量。 2 使用范围 本流程适用于东莞店租赁中心日常招商、租户施工进场工作,租赁中心日常招商、租户施工进场流程,3 流程规则 3.1门店超市收银线以外广场以内的场位为租赁中心招商出租位。 3.2MALL招商部负责租赁中心所有出租位招商计划的制定及租户的洽谈、选定及合同签订工作。 3.3 开业前的租户入场及所涉及的工程施工由MALL招商部直接跟进协调。 3.4租赁中心可以将有合作意向的租赁商信息上传MALL招商部，供MALL招商部招商参考。 3.5租户必须凭MALL招商部部签发的“

27、租户进场通知单”（盖有公章）进场。 3.6门店租赁中心主管负责租户现场施工监督管理与工程验收，确保与MALL招商审核的装修审批图、装修效果图装修效果一致。收货部电工可提供技术指导及协助其监管施工现场，由防损部监督施工现场的安全工作。 3.7租户现场施工管理应本着安全第一的原则，在任何时候，都不能影响商场、顾客、员工的安全。,租赁中心日常招商、租户施工进场流程,4 流程涉及部门的主要职能 4.1 门店租赁中心主管：负责租户资料审核及入场手续的办理，负责施工工程的现场管理、质量验收、跟踪，协调与其他各部门的施工工程配合工作。 4.2 MALL招商部：根据门店租赁中心招商计划，与租赁商进行业务冾谈，

28、签订出租合同，签发“租户进场通知单”，并及时下发门店；配合门店解决租户入场、施工监理与工程验收问题。 4.3 支持主管：配合租赁中心主管解决租户入场、施工问题，提供技术支持。 4.4 防损部：负责审核租户入场设备、物料、工具等，监督施工现场安全。 4.5 门店店长：监督租赁中心主管的租户现场施工管理工作，协调租赁中心主管与相关部门的沟通工作。,租赁中心日常招商、租户施工进场流程,第二部分：流程描述 1 租户初步洽谈 1.1 租赁中心主管针对有合作意向的租赁商，可与其进行初步洽谈，洽谈时需要审核租赁商企业的证照复印件、欲合作项目的资料图片和实物样板等公司资料。 租赁中心主管整理租赁商资料，填制租

29、赁商信息一览表，以邮件、传真或文本形式上报MALL招商部。,租赁中心日常招商、租户施工进场流程,2 租户合同签订 2.1 MALL招商部根据租赁中心招商计划，对租赁中心出租位进行招商，可参考门店租赁中心上传的租赁商信息。 2.1.1 MALL招商部就合作的项目范围、地点、面积、布置装修、时间、收银方式、租金或分成点、押金和其他收费项目以及履约条件和违约责任等与租赁商进行业务洽谈，最终签订租赁合同，并明确合作期内的租金交纳地点、缴款方式和缴款银行帐号等，具体要求按“MALL招商流程”操作。 2.1.2 在签订合同过程中，租赁商看场工作由租赁中心主管负责接待。,租赁中心日常招商、租户施工进场流程,

30、3 租户进场 3.1 进场时间确定 3.1.1 租赁商按合同及公司要求办理相关手续，向财务部交纳合同押金、租金等费用，MALL招商部确保所有手续办理完毕后，开据“租户进场通知单”（加盖公司公章），通知租赁商准备进场。 3.1.2 MALL招商部在租赁商进场前7天，将租赁商资料下传门店租赁中心，抄送店长，主要包括：合同文本、装修审批图、装修效果图/平面图/立面图等复印件、租户进场通知单及其它相关文件，通知租赁中心做好租户进场准备工作。 3.1.3 凡涉及租赁商现场施工的，MALL招商部应向相关租赁商发出“施工进场须知”，要求租赁商须遵守各项规定。,租赁中心日常招商、租户施工进场流程,3.2 租赁中心主管根据MALL招商部通知，安排租户进场。 3.2.1 租赁商进场必须出具MALL招商部门签发的“租户进场通知单”。对于涉及装修、改造等工程的租户，必须有经MALL招商部/相关部门确认的工程改造图纸及进度表，否则，不予安排进场。 3.2.2 租赁中心办理租户的相关单证、手续进行审核、归档，涉及店内工程的应与养护主管对接相关进场施工事宜。 3.2.3 进场时，租赁中心主管、养护主管、防损员必须当场审核，对于搬进门店的一切设备、物料，租户都应填写一式两联的进场备忘表，经租赁中心主管、