华为交付工程师上岗证ITR流程考试题库整理-

1、问题 客户商用网络问题在技术校验环节确定本次服务的SLA 对于复杂跨产品问题，维护项目TD 或主产品 CSE作为一线的责任人进行协调处理，如果需要 升级，则升级至二线的 NSE团队，而非具体产品线PSE群组。 PSE面向客户，负责现场方案的实施及信息的收集。 商用网络技术问题由客户支持服务领域负责管理 FRT的定义是已解决的逾期客户问题所占所有逾期客户问题的比例 技术咨询问题产品本身不存在故障 非商用网络技术问题由各服务交付领域负责管理 技术问题紧急恢复流程中明确确认恢复后，根据客户要求或合同要求需提供紧急恢复总结报告， 管理客户体验 事故定级通报责任人在完成事故首次通报后，至少每小时发送一次

2、进展通报直到恢复。 定界是指指通过技术手段确定发生故障的具体产品 业务受影响， 但不确定影响最终用户数或影响用户数未达到事故标准，但客户侧通报层级较高 ，一线可通报事故。 技术服务请求紧急恢复流程的目标是“按照与客户签订的SLA，提供有效的恢复方案，最大程度 减少需紧急恢复的问题对客户业务的冲击和影响。 为加快问题处理进度，CSE可以直接将问题单升级到RDE处理 RL 负责启动 War Room，监控紧急恢复过程、协调资源并及时通报事故恢复的进展 三个月内同一客户、同一局点、 同一产品，事故重复出现，原确定的二级或三级事故级别升一级 所有的事故都是Critical（或等同 Critical）级

3、别的技术问题 问题处理过程中任何原因导致的挂起均需征得客户同意 CSE是事故恢复Owner，对恢复SLA达成负责 ITR(Issue To Resolution)是公司级端到端流程之一 OLA 协议是公司内部各部门之间的服务等级承诺，所以相关部门之间可自由定义其承诺内容。 定界是指指通过技术手段确定发生故障的具体产品 一级事故将通报至轮值CEO 恢复需要达成的目标是将受到影响的业务复原到故障前的状态或客户可接受的状态 事故级别需要根据影响范围和客户侧通报层级确定 紧急恢复中通过 War Room 运作机制，支撑研发、GTAC、一线联合作战，保障业务快速恢复 业务中断后，为快速恢复业务，可以直接

4、远程接入客户现网设备操作 在回访时如果客户反馈不满意，需及时启动客户关怀和回溯。 管理升级的目的是支撑技术服务请求解决方案的快速提供 非客户商用网络问题无需鉴权 管理升级发起责任人一般为代表处维护项目组或工程项目组工程师 商用网络或设备通常指通过了客户初验的网络或设备，或未初验但已向最终用户提供商业服务的 网络或设备 通常由客户申请提供备件，当客户无备件，紧急情况下工程师才借用备件 技术服务请求紧急恢复流程是使能流程，在技术服务请求处理流程中被调用。且恢复完成后会继 续返回技术服务请求处理流程中继续处理。 答案 错 对 错 对 错 对 对 对 对 对 错 对 错 错 错 错 对 错 对 错 对

5、 对 对 对 对 错 对 对 对 对 对 错 对 问题 CSE在故障定位过程中，如果识别是跨产品问题，需提交（）进行定界 ITR 技术服务请求流程总共包含（）个主流程 FSE需按照（）进行信息收集 在问题解决方案提交给客户或方案实施后，（）需与客户确认方案是否有效，并 需将客户的具体意见和建议记录到问题单中 以下不属于 ITR 主流程的是（） （）为问题处理 Owner ，对 SLA的达成负责 以下关于 PSE职责说法错误的是（） 事故恢复中（）承担总指挥的职责 公司流程文件查询和存放于以下哪个位置： 当各方对问题级别存在不同意见时，应该（） 对于客户不满意，且问题未解决虚假关单的场景，华为需

6、要发起相关回溯并（） 单进行跟踪 一线工程师如果判断无法自行解决问题，则需要在（）SLA时间内进行升级 答案 D.NSE B、3 个流程 A 按照信息收集方案 B.SCE D 管理和升级 B.SCE D.PSE负责及时、有 效的与客户沟通 A RL A.PDMC&BPM C.以客户意见为主 A.创建关联 A.05 问题答案 技术问题管理升级的原因包扩但不限于（） ABCD A.处理进展未达到客户期望 B.提供的技术方案未达到客户期望 C.造成客户关键决策者（KDM）重大投诉 D.可能造成客户关键决策者（KDM）重大投诉 下列哪些选项属于客户反馈的技术服务请求 ACD A.客户反馈的产品软硬件故

7、障 B.客户反馈的产品发货问题 C.客户反馈的产品性能问题 D.客户反馈的产品资料问题 E.客户反馈的合同票问题 CSE的职责主要有（）ABCDEF 以下哪几个活动执行时需要格外注意安全行为红线（） ACD A.信息收集 B.案例匹配 C.故障定位 D.方案实施 事故定级原则包含（） ABC A.影响的范围和程度 B.客户侧通报层级对等 C.一线有事故的最终定级权 D.简单，易操作 以下鉴权结果处理规则正确的是（） ABC A.鉴权结果为“不服务”，普通问题不提供服务，确认有业务中 断时仅提供紧急恢复服务。 B.鉴权结果为“无鉴权数据”，默认提供无SLA承诺的服务，同 时通知代表处服务数据管理人及时把服务标准刷新到系统中 。 C.鉴权结果为“按标准服务”，选择合同服务条目，告知服务 请求反馈人此次的服务标准 D.不管鉴权结果是什么，都要给客户提供服务。 以下属于 ITR 技术服务请求的关键业务规则的有（） ABC A.鉴权规则 B.SLA管理规则 C.客户回访规则 D.缺陷DI管理规则 技术服务请求处理流程的关键KPI包括 AB