大梅沙海景酒店前厅部部门制度与程序(doc 16)

前厅部部门制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM新阳光酒店管理有限公司NEWSUNSHINEHOTELMANAGEMENTCOLTD59制度POLICY接听电话编号REFCODEFOTEL01执行职位POSITIONRESPONSIBLE所有接线员涉及部门DEPTTELCERNED所有部门目的OBJECTIVE作为电话服务质量标准的基本原理。执行程序PROCEDURES1所有的电话必须在电话铃响三次内接听，并使用酒店的电话接听标准。2接听外线电话A不使用接线员的姓名。B使用问候语和酒店的全称。C提供帮助“早上/下午/晚上好，大梅沙海景酒店，我可以帮助您吗”D认真倾听来电者的要求。E与来电者礼貌交谈后,为客人转接电话“请稍等，我来为您接通电话，多谢您的来电。”注意确信在你与客人通完话后再进行电话转接。3接听内部电话A标准问候语。B报出“酒店接线员”的身份。C报出你的姓名。D如果有姓名显示，称呼来电者的姓名。E提供帮助。“早上/下午/晚上好，酒店接线员，我是XXX，我可以帮助您吗”4接听回到话务台的电话标准当无人接听时电话回到话务台，要求在不超过铃响六次内接听。A提供帮助“早上/下午/晚上好，酒店接线员，我是XXX。”B对于回到话务台的电话，接线员应该始终提供不同的帮助酒店客人提供留言提供接通语音信箱服务（如果有）行政人员提供能给予帮助的其他人的位置。为行政人员所做的留言应该保存至少数小时。前厅部部门制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM新阳光酒店管理有限公司NEWSUNSHINEHOTELMANAGEMENTCOLTD60制度POLICY处理来电编号REFCODEFOTEL02执行职位POSITIONRESPONSIBLE所有接线员涉及部门DEPTTELCERNED所有部门目的OBJECTIVE作为电话服务质量标准的基本原理。执行程序PROCEDURES所有的电话必须在电话铃响三次内接听，并使用酒店的电话接听标准。A打给酒店客人的来电1接线员必须核对客人的姓名、房号，如果未听清楚的话应与客人再次核对姓名的拼写。2如果来电者无任何其它说明，直接转接来电。3如果电话无人接听，同时为客人提供留言服务（必要时）。4如果电话分机占线，接线员应该告知来电者并询问是否需要等候或留言。B打给抵店客人的电话1如果查询到电话是打给抵店客人的，接线员应该向来电者解释。2询问来电者是否希望留言或下次再打来电话。3留言完毕后，接线员应该把留言完整地输入电脑系统。C打给内部员工的电话1找公司员工的电话必须接通到电话分机，或该员工所在的部门。2如果是找公司行政人员（董事长/总经理/驻店经理/部门总监/部门经理）的电话，电话必须转接到相关部门的秘书处。3如果该电话分机占线，询问来电者是否希望等候、留言或者下次再打来。4如果来电者留下姓名、电话号码并要求回电时，接线员应该立即予以转达，并保证有关分机线路的畅通。D处理长途电话和海外电话1接听长途和海外电话时必须保持与接听普通来电时相同的礼貌。无论如何，必须把处理此类电话当作紧急状况来看待。前厅部部门制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM新阳光酒店管理有限公司NEWSUNSHINEHOTELMANAGEMENTCOLTD612如有必要留言时，接线员必须正确、高效地完成留言服务。制度POLICY叫醒电话编号REFCODEFOTEL03执行职位POSITIONRESPONSIBLE所有接线员涉及部门DEPTTELCERNED所有前厅部员工所有员工目的OBJECTIVE形成为所有在住客人提供舒适、方便的酒店服务所需要的一部分。执行程序PROCEDURES1叫醒电话一般由接线员完成。2叫醒电话可以由客人直接向接线员或者是前厅部为接线员替班的员工提出要求。3酒店的叫醒电话服务为全天24小时服务。4当客人提出要求时，接线员应该注意倾听并记下客人的姓名、房号和叫醒时间，最后向客人重复上述内容以避免出现差错“X先生/小姐，这是XXX房间XXX（时间）的叫醒电话，祝您晚安。”5叫醒电话的要求必须由接线员记录在“叫醒电话控制表”上，第二次叫醒电话服务仅当在客人提出要求时才提供。6把房号和叫醒电话的时间输入叫醒电脑系统。7叫醒电话由系统在指定的时间自动完成。8如果叫醒电话三次操作均未成功，例如占线或无人接听，接线员应该通知管家部的楼层服务员去检查客人的房间并敲门，然后把检查结果报告给大堂副理以便大堂副理采取其它行动（如果有必要）。在检查完房态后，楼层服务员应该把实际的房态通知接线员。9当接线员收到其它帮助的要求时，应立即通知当值大堂副理跟进。10所有VIP客人的叫醒电话应该由接线员亲自完成。前厅部部门制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM新阳光酒店管理有限公司NEWSUNSHINEHOTELMANAGEMENTCOLTD62制度POLICY客人留言的处理编号REFCODEFOTEL04执行职位POSITIONRESPONSIBLE所有接线员涉及部门DEPTTELCERNED所有部门经理所有前厅部员工目的OBJECTIVE确保所有酒店客人和内部员工的留言得到及时、有效的处理和分送。执行程序PROCEDURES1无论是给酒店客人或内部员工的，应该把所有的留言当作一件极为重要和紧急的工作来完成。2在为客人做留言时，接线员必须首先检查客人是否为酒店在住客人。3记录留言的员工必须仔细倾听并记录下所有的内容细节，无论何时必要的话，可以打断客人的说话以便弄清楚不明白的词语和句子，且双方的姓名必须拼写正确。4做好留言记录后，接线员必须向客人重复核对留言的全部内容。5对于在住客人，如果留言确认无误，接线员应该把该留言完整、正确地输入电脑系统。6当留言打印出来后，礼宾部员工应该立即分送一份复印件给前台存放于留言架上，同时把另一份复印件送至客人房间。前厅部部门制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM新阳光酒店管理有限公司NEWSUNSHINEHOTELMANAGEMENTCOLTD63制度POLICY客人的位置编号REFCODEFOTEL05执行职位POSITIONRESPONSIBLE所有接线员涉及部门DEPTTELCERNED所有前厅部员工目的OBJECTIVE保证能够及时与外出酒店的在住客人取得联系。执行程序PROCEDURES1一旦收到此方面的要求，接线员或前厅部员工应该记录下客人的姓名和房号。2核对并确认计算机系统。3记录下客人的位置。4了解客人所在位置停留的时间长短。5询问在此段特别时间内客人有无其它方面的要求。6向客人复述内容以确保所有信息的正确。7在上述房间的电话线上设置“DND”状态，并在交接本上作好正确的记录以供参考。8做好其它信息的记录。9通知相关部门。10如果客人已经离开了他所在的位置，接线员也应该在向来电者确认客人无法找到之前努力检查每一个可能找到的区域。前厅部部门制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM新阳光酒店管理有限公司NEWSUNSHINEHOTELMANAGEMENTCOLTD64制度POLICY保密电话编号REFCODEFOTEL06执行职位POSITIONRESPONSIBLE所有接线员涉及部门DEPTTELCERNED所有部门经理所有前厅部员工目的OBJECTIVE能够满足住店客人的各种不同需要和其它特殊要求。执行程序PROCEDURES1酒店的住客可以直接要求接线员为其保密电话，或者是通过为接线员替班的前厅部员工。2接线员在接到客人的保密电话要求时，应记录下客人的姓名、房号和时间。3接线员同样应该记录下其它重要的细节，例如在客人同意告诉来电者其外出情况下长途和海外电话的转接。4接线员必须根据客人保密电话的要求记下所有有关的细节，并且应该向客人复述全部内容以避免出现任何差错。5在客人同意的情况下，接线员可以把客人房间的电话设置为“DND”状态，并在交接本上做好正确的记录以供参考。6必须把客人的上述要求及安排通知前台。前厅部部门制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM新阳光酒店管理有限公司NEWSUNSHINEHOTELMANAGEMENTCOLTD65制度POLICY保密信息编号REFCODEFOTEL07执行职位POSITIONRESPONSIBLE所有接线员涉及部门DEPTTELCERNED所有前厅部员工目的OBJECTIVE保护酒店客人的隐私和安全，为酒店带来更多的生意来源。执行程序PROCEDURES1客人房号的查询A如果一位来电者询问客人的房号，接线员应该了解来电者欲查询通话的客人姓名。B在电脑中核对来电者所说内容的正确与否。C如果客人在房间，与客人取得联系。D如果客人不在房内，建议来电者留言。E如果来电者坚持要知道客人的房号，接线员应向其耐心解释酒店的保密政策。2特殊合同的查询A如果一位享受酒店合同价的客人想查询他/她的房价，可把酒店的门市价格告诉客人。B必要时，可把电话转给酒店销售人员。3严禁任何来访者或其他部门的员工查阅总机房内任何类型的报告。4需要帮助时，可与大堂副理联系。前厅部部门制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM新阳光酒店管理有限公司NEWSUNSHINEHOTELMANAGEMENTCOLTD66制度POLICY请勿打扰状况编号REFCODEFOTEL08执行职位POSITIONRESPONSIBLE涉及部门DEPTTELCERNED目的OBJECTIVE能够满足住店客人不同需要的各种特殊要求执行程序PROCEDURES1酒店的住客可以直接要求接线员为其提供请勿打扰服务，或者是通过为接线员替班的前厅部员工。2接线员在接到客人的保密电话要求时，应记录下客人的姓名、房号和时间。3接线员同样应该记录下其它重要的细节，例如所有长途和海外电话的转接。4接线员必须根据客人请勿打扰的要求记下所有有关的细节，并且应该向客人复述全部内容以避免出现任何差错。5在客人同意的情况下，接线员可以把客人房间的电话设置为“DND”状态，并在交接本上做好正确的记录以供参考。6必须把客人的上述要求及安排通知前台。前厅部部门制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM新阳光酒店管理有限公司NEWSUNSHINEHOTELMANAGEMENTCOLTD67制度POLICY电话技巧编号REFCODEFOTEL09执行职位POSITIONRESPONSIBLE所有接线员涉及部门DEPTTELCERNED所有前厅部员工目的OBJECTIVE保证为所有客人，特别是酒店住客的内部和外部电话提供优质、高效的专业服务。为所有客人树立对酒店良好的第一印象，并保持公众对酒店的整体形象。执行程序PROCEDURES1问候客人，报出自己的身份和酒店的名称，在电话铃响三次内接听电话并提供帮助。“早上/下午/晚上好，大梅沙海景酒店，我能帮助您吗”2清晰地说话用你自然、甜美的声音3认真耐心地倾听，并向客人表示乐意帮助的愿望象留言一样，耐心倾听来电者的说话。以温柔和友好的语气回答客人。4记住保留的电话每隔大约15秒接回该电话线，以便了解客人是否仍希望继续保留电话线。当电话无法接通时，记下来电者的姓名和电话号码。5当知道客人的姓名时，尽量使用客人的姓名称呼客人，以提供个性化的服务。6礼貌地使用魅力语言“谢谢你、对不起、请、不用客气”7随时准备好铅笔和纸，准备为客人留言。8每次结束谈话时都应该说“多谢您打电话来我们酒店。”9始终在来电者挂断电话后才挂断电话。10在与客人谈话期间，应让客人始终感受到你声音中的微笑及个性化服务。前厅部部门制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM新阳光酒店管理有限公司NEWSUNSHINEHOTELMANAGEMENTCOLTD68制度POLICY紧急电话编号REFCODEFOTEL10执行职位POSITIONRESPONSIBLE所有接线员涉及部门DEPTTELCERNED所有部门经理所有前厅部员工目的OBJECTIVE使用专业方法完成紧急情况下的电话接听工作。执行程序PROCEDURES1询问来电者所看到的情况2询问来电者所在的位置。3如果他/她是在住客人的话，询问来电者的姓名和房号。4通知相关的部门员工大堂副理值班工程师当值保安部经理值班经理5记录你通知上述员工以及他们回复的具体时间。6留在原位以便随时接受酒店行政人员的其它指示。7做好记录并存档。前厅部部门制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM新阳光酒店管理有限公司NEWSUNSHINEHOTELMANAGEMENTCOLTD69制度POLICY处理投诉电话编号REFCODEFOTEL11执行职位POSITIONRESPONSIBLE所有接线员涉及部门DEPTTELCERNED所有前厅部员工目的OBJECTIVE及时、迅速地使用专业方法处理客人的投诉电话，使客人重新树立对酒店服务的信心。执行程序PROCEDURES当你面对一位生气的客人时，接线员应该明白生气是会越来越大的，处理一个投诉电话应该采取的最好解决方法是努力按照下列程序消除客人的生气1保持冷静，不要去亲自处理一个投诉电话。2学会倾听，应让客人连续地把其投诉的内容说完，不要中途打断客人，适当的时候，你应该作好必要的记录。3放慢你说话的速度，多注意你说话时的音调和语气。4简要复述客人所投诉的问题，以表示你明白客人的状况，并使用客人使用过的词语以表示确认。5在采取行动前，应询问客人是否有任何其它你需要了解的事情。6向客人表示感谢。7记住当你需要任何帮助时，可与大堂副理联系。前厅部部门制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM新阳光酒店管理有限公司NEWSUNSHINEHOTELMANAGEMENTCOLTD70制度POLICY电话礼仪/礼貌编号REFCODEFOTEL12执行职位POSITIONRESPONSIBLE所有接线员涉及部门DEPTTELCERNED所有前厅部员工目的OBJECTIVE通过一种沟通的渠道电话交谈，在客人心中树立起酒店的专业形象。执行程序PROCEDURES下列错误的做法是绝对不允许的1交谈期间咀嚼或吃东西。2打断来电者的说话。3与来电者争辩。4永远不要用你的记忆力去记忆。5把电话听筒弄出较大的声响。6在为来电者保留电话线的同时，与另一位来电者说话时间过长。7永远不要说“YEAH”。8永远不要对客人说“不”。前厅部部门制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM新阳光酒店管理有限公司NEWSUNSHINEHOTELMANAGEMENTCOLTD71制度POLICY保留一块信息记事板编号REFCODEFOTEL13执行职位POSITIONRESPONSIBLE所有接线员涉及部门DEPTTELCERNED所有前厅部员工目的OBJECTIVE帮助在信息沟通方面建立一种快速的参考系统。执行程序PROCEDURES1应在总机房内突出的位置摆放一块较大的记事板，并且记事板应面对接线员。2这块记事板应该用于记录所有接线员在工作中经常会用到的一些特别信息，包括每天的天气预报、酒店行政人员的姓名和电话分机号码、紧急电话号码、在住VIP客人等内容。3总机房主管应该每天及时更新记事板上在住VIP客人的信息，包括提供新的VIP客人信息和清除已离店VIP客人的信息，并且应该每天分两次检查记事板上的内容。前厅部部门制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM新阳光酒店管理有限公司NEWSUNSHINEHOTELMANAGEMENTCOLTD72制度POLICY行政人员不在时的电话处理编号REFCODEFOTEL14执行职位POSITIONRESPONSIBLE涉及部门DEPTTELCERNED目的OBJECTIVE使查找下班后的酒店行政人员位置的程序标准化，保证他们能够被及时联系到，特别是在紧急状况下。执行程序PROCEDURES1当接到找酒店行政人员的电话时，接线员应该礼貌地了解来电者的详细身份。2接线员应该根据酒店内部和外部的传呼名单传呼酒店的行政人员“请稍侯，我马上帮您传呼他/她”3在完成传呼工作后告知来电者需等候回传呼“XXX先生/小姐，我已经帮您传呼他/她了，您能稍等几分钟吗谢谢。”4当行政人员被找到或复机时，接线员必须在接通电话前告知他/她来电者的详细身份。5当一段时间内无法与要找的酒店行政人员联系上时，接线员应该从话务台上接回电话，并提供留言帮助“对不起，让您久等了，XXX先生/小姐，恐怕他/她现在不在附近，我可以为您留言给他/她，或者让他/她给您回电话吗”6在电话里重复客人的留言，并感谢客人的来电“XXX先生/小姐，他/她回来后我们一定会把留言转交给她/他，多谢您的来电。”7如果电话是打给董事长的，接线员应该仔细倾听电话，同时根据董事长办公室提供的董事长希望在下班后可与其联系的人员名单进行核对。8如果来电者不在名单之列，应设法找到董事长并与其取得联系。如果无法联系上则为来电者提供留言服务，以免给董事长带来不必要的打扰。9必要时，联系大堂副理提供帮助。前厅部部门制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM新阳光酒店管理有限公司NEWSUNSHINEHOTELMANAGEMENTCOLTD73制度POLICY第二次叫醒电话编号REFCODEFOTEL15执行职位POSITIONRESPONSIBLE