某酒店量化管理工作标准(doc 7)

中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM酒店量化管理工作标准一、前厅部量化管理工作标准序号岗位项目标准要求1接待员总台开房登记间/3分钟2接待员大团队入住登记不超过30分钟3接待员小团队入住登记不超过10分钟4接待员续房手续1分钟二、客房部量化管理工作标准序号岗位项目标准要求1楼层保洁员走房卫生（3人间/2人间）3035分钟2楼层保洁员住房卫生（3人间/2人间）2530分钟3楼层服务员客人离店跟房检查3分钟4楼层服务员接听电话3声回铃5楼层服务员更换吸烟区烟缸3支烟头6楼层服务员熟记客人姓名3天之内7公区保洁员楼层走廊地毯吸尘2次/日8公区保洁员楼层通道卫生清洁2次/日9公区保洁员楼层公用洗手间清洁3次/日10公区保洁员公用电话消毒不少于2次/日11公区保洁员大堂木质家具（含楼梯扶手）打蜡1次/月12公区保洁员大堂高位玻璃清洁1次/半月13公区保洁员大堂低位玻璃清洁1次/周14楼层领班领班普查客房管辖区所有客房15楼层主管客房冬季温度不低于1716楼层主管客房夏季温度不高于2517楼层主管客房新风不低于18M/人小时18楼层主管走廊噪音不超过50分贝19楼层主管走廊温度冬季不低于17；夏季不高于2520楼层主管客房卫生间噪音不超过45分贝21楼层主管主管抽查客房6间/日22客房部经理经理抽查客房6间/日23客房部经理宾客满意程度85三、餐饮部量化管理工作标准序号岗位项目标准要求1部门经理卫生环境餐厅地面每日清洁，地板拖尘不少于3次，地毯吸尘不少于3次2部门经理餐厅温度冬季能够基本保持在1824夏季保持在2224，空气比较清新3部门经理咖啡厅堂温度221，湿度50，背景音乐轻松明快，18小时提供食品、饮料服务4部门经理餐厅内噪音不超过55分贝中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM5部门经理餐厅产品数量1零点餐厅的数量不少于45种，自助餐厅不少于25种。2咖啡厅不少于30种。3套餐服务不少于58种。4宴会厅/团体餐厅能够根据客人的预标准或餐费标准确定花色品种和数量。6楼面服务员开茶（10位）3分钟7楼面服务员为客人点菜5分钟8楼面服务员更换烟灰缸3支烟头以下9楼面服务员更换骨碟随时更换10各出品部及楼面服务员上第一道热菜15分钟11收银员收银结账3分钟12西餐送餐服务员送餐服务（一般食品）早餐应在30分钟之内送到；午/晚餐应在35分钟之内送。四、工程部量化管理标准序号岗位项目标准要求1通讯维护员电话维修到位5分钟2电脑维护员电脑维修到位5分钟3发电机维护员停市电后自供电5分钟4电梯维修工排出电梯困人故障6分钟以内五、安全部量化管理工作标准序号岗位项目标准要求1保安领班/保安员保安应急到位3分钟2保安领班/保安员安全巡更1次/小时3保安领班/保安员消防应急到位3分钟六、酒店环卫量化管理工作标准序号岗位项目标准要求1客房部大堂公用卫生间卫生清洁2次/日2客房部前厅大堂晶面处理1次/月3客房部前厅大堂计划卫生清洁1次/周4客房部客房楼层走廊地毯吸尘2次/日5客房部客房楼层通道卫生清洁2次/日6前厅部大堂温度控制冬季1824度；夏季2426度7人力资源部员工餐厅卫生清洁3次/日8人力资源部员工体检1次/年9酒店各部卫生质量大检查1次/周七、酒店职能部门量化管理工作标准序号岗位项目标准要求1行政部文员酒店档案管理每月归档1次2行政部驾驶员接待用车服务司机提前10分钟就位等客3行政部驾驶员租车服务司机提前11分钟就位等客4人资部培训助理语言技能技巧每年分工种开办两期酒店英语强化培训班5人资部经理服务技能竞赛每年举办1次中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM八、前厅部服务质量标准序号岗位内容服务质量标准1门卫1前厅设门卫员，20小时提供服务。2熟悉门卫服务内容与程序，当班时工作认真，精力集中，坚持微笑服务。3上岗换岗准时，坚守岗位，站姿端正，无串岗、脱岗、靠门现象发生。2特别服务1对80以上的贵宾、VIP客人能称呼姓名，特别照顾。2雨雪天能提供雨具服务。3对残疾人或老、弱、幼客人能特别照顾。3协调配合1与前厅各部门人员配合，服务主动。2紧急情况与保安部人员配合密切。3任何时候无不理睬客人现象发生。4大厅卫生1门窗、玻璃光洁，2米视线内无污点、印迹、灰尘。2。天花、墙面、灯具3米视线内无蛛网，灰尘。3门厅、过道及地面无废纸和卫生死角。地毯每日吸尘不少于3次，清洁无污迹。4盆栽盆景内无烟头，叶片无积尘。5吸烟区烟缸内烟头不超过4个。公用电话每日消毒不少于两次。6各种家具、台面、栏杆、扶手等用手触摸无灰尘，光洁无污点。九、客务关系服务质量标准序号岗位内容服务质量标准1客务关系员1前厅配客务关系人员，20小时提供服务。2风度气质修养好，能用2种语言（其中1种为英语）提供客务关系服务。3掌握客务关系工作内容、工作程序和酒店服务项目、产品特点。4客际关系良好，能够妥善处理各种问题，沟通客人与酒店的联系。十、大堂副理服务质量标准序号岗位内容服务质量标准1大堂副理1前厅设有大堂副理，18小时提供服务。2熟悉大堂经理工作内容、工作程序，能够处理客人提出的各种问题，有丰富的工作经验。3能用两种语言（其中一种为英语）语言运用较准确、规范。4掌握酒店各项规章制度、服务项目、各营业点营业时间和产品价格。5仪容仪表端庄，有较好的风度、气质修养，客人有舒适感。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2巡视检查服务1每日巡视大厅不少于4次，发现问题能及时处理或提醒有关部门和人员处理。2每日抽检住客房间状况不少于3次，发现问题能及时通报有关部门处理。3每日巡视大厅卫生、设备情况不少于3次，发现问题能够督促有关人员迅速解决。十一、电话总机服务质量标准序号岗位内容服务质量标准1话务员1前厅设总机房。配电话领班和话务员，24小时提供服务。2坚守工作岗位，无离岗、串岗现象发生。3能够掌握总机房工作内容，操作规程。4熟知酒店服务项目，掌握400个以上常用电话号码和领导者家中电话。5用2种外语和标准普通话提供服务。服务语言表达能力强，语言语调正确。2店内店外接转电话服务1接转电话态度和蔼，所有电话3响内接听。因占线或太忙请客人稍候。2对外转内、内转外和店内接转电话动作熟练，听情客人要求，使用规范语言。3无人接听电话，及时告诉客人。4基本无错接、漏接、误转、误接现象发生。十二、商务中心服务质量标准序号岗位内容服务质量标准1商务中心文员1配商务中心领班和专业服务人员，16小时提供5种以上服务。2分项目配服务员，多数人员一专多能。3服务标牌佩戴整齐，接待客人主动。4能用两种以上外语和标准普通话提供服务，服务语言运用良好。5熟悉设备性能和操作技术，熟悉商务中心工作内容和操作程序，能及时给客人提供所需要的服务。十三、前厅收银服务质量标准序号岗位内容服务质量标准1收银员1前厅设有收银处，配收银员，24小时提供服务。2熟悉收款业务工作内容和操作程序。3具有较强的收款机和信用卡的操作能力和打字、制表、核算能力。4每天提前15分钟上班，做好交接班。十四、客房晚间整理服务质量标准序号内容服务质量和标准中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM1服务时间与要求1冬季1700、夏季1800开始，利用客人晚餐时间进行。2进房间前先敲门，动作规范。每间客房整理不超过7分钟，在客人回房前完成。3整理时打开房门。2开夜床服务拉好窗帘，打开壁灯，叠好床罩，掀开被角成45度，摆好拖鞋，打开地灯。服务操作规范。十五、客房酒吧服务标准序号内容服务质量和标准1酒吧配备1客房酒水至少检查3次，每次检查认真细致。2客房所用的酒水以及饮料种类、数量填写准确，无差错发生。3酒水单每次检查后30分钟内送到前厅柜台挂帐。4客房服务员交接班时交接酒水，制度健全，手续完善。十六、客房客用品配备及质量标准序号内容配备要求1毛巾1浴巾，每房二条；2面巾、每房二条；3地巾，每房一条；4方巾，每房二条。2床上用品1床单，每床不少于二条；2枕芯，每床二个；3枕套，每床二只；4毛毯，每床一条；5床罩，每床一条；6备用薄棉被，（或备用毛毯），每床备一条（视地区而定）；7衬垫，每床一条。3卫生用品1香皂，每房不少于二块；2浴液、洗发液、护发素，每房二套；3牙刷，每房二把；4漱口杯，每房二只；5浴帽，每房二只；6牙膏，每房二支；7卫生袋，每房一只；8卫生纸，每房一卷，及时补放；9拖鞋，每房二双；10污物桶，每房一只，放于卫生间内；11梳子，每房二把；12浴帘，每房一条；13防滑垫，（若已采取其它防滑措施可不备），每房一块；14洗衣袋，每房二个；15面巾纸，每房可配一套。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM4文具用品1文具架（夹），每房一只；2信封、明信片，每房信纸、便签各不少于三张，传真纸宜二张；3信纸、每房普通信封、航空信封和国际信封各不少于二只；4圆珠笔，每房不少于一支；5铅笔，每房宜备一支，与便签纸夹配套；6便签夹，每房一只。5其它1衣架，每房西服架四只，裤架四只，裙架四只；2烟灰缸，每房不少于二只；3火柴，每房不少于二盒；4擦鞋用具，以亮鞋器为主，每房二件；5纸篓，每房一个，放于卧室；6针线包，每房一套；7杯垫，小酒吧必备，其它场合酌情使用；8礼品袋，每房二只；9标贴，每房备二只；10晚安卡，每房一卡。十七、客房客用品基本质量标准序号用品名称基本质量标准1床上用品1床单全棉，白色为主，布面光洁，透气性能良好，无疵点，无污渍。应符合FZ/T6200T的规定。沙支20S以上，经纬密度不低于6060，长度和宽度宜大于软垫700MM（注20S29TEX,32S18TEX。6060236/236，6080236/3185）。2枕芯松软舒适，有弹性，无异味；规格不少于700MM40MM。3枕套全棉，白色为主，布面光洁，无明显疵点，无污损，规格与枕芯相配，纱支20S以上，经纬密度6060以上。4毛毯以素色为主，手感柔软，保暖性良好，经过阻燃、防蛀处理，无污损，规格尺寸与床单相配，应符合FZ61001的规定。纯毛制品为主。5床罩外观整洁，线型均匀，加缝整齐，无断线，不起毛球，无污损，不褪色，经过阻燃处理，夹层可使用定型棉或中空棉。优质装饰面料为主。6薄棉被（或备用毛毯）优质被芯，柔软舒适，保暖性能良好，无污损。7保护垫吸水性良好，能有效防止污染物质的渗透，能与软垫固定吻合，可使用定型棉或中空棉。规格不少于2000MM1000MM。十八、餐厅配置质量标准序号内容服务质量和标准1餐厅台面1团体餐厅和宴会餐厅95的座位用10人台，配少量的4人台。2零点餐厅7075的座位用4人台或6人台，配适当数量的10人台。3咖啡和酒吧间以4人台和6人台为主。4餐厅台面的选择符合同接待对象的消费和消费心理。2餐厅规模1座位数不少于客房80。2当地饮食市场环境好，流动客人多，可在此基础上增加中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM1030。3餐厅类型1各种类型、风味的餐厅齐全。2小型酒店不少于4个餐厅，中型酒店不少于6个餐厅，大型酒店不少于8个餐厅。3有中餐、西餐和地方风味，能够适应客人多方面的消费需求。十九、中餐厅宴会摆台质量标准序号内容质量标准1斟酒1先斟红酒，后斟白酒，瓶口不可搭在杯口上。2斟酒时，手握酒瓶的下半部，酒杯朝向客人。每倒完一杯均需转动酒瓶，并用左手手中的餐巾擦拭瓶口，以保酒液不滴漏。3红、白酒均需斟入杯中8分满，1杯扣05分，扣完为止。4动作规范、大方、自如，倒酒时绕开餐椅。二十、西餐厅宴会摆台质量标准序号内容质量标准1戴手套宴会服务人员戴上白手套2斟酒水1冰水8分满，白酒3/4满，红酒2/3满。2酒水服务按冰水、白酒、红酒的顺序进行且无滴酒。二十一、中餐零点服务质量标准