IBM：人工智能时代的企业自动化转型

成 为 颠 覆 者人 工 智 能 时 代 的 企 业 自 动 化 转 型 IBM 商 业 价 值 研 究 院2案 例 ： 德 国 大 众 汽 车 的 自 动 化 生 产德 国 大 众 汽 车 在 2017 年 财 富 世 界 500 强 名 列 第6 位 ， 在 全 球 拥 有 120 家 工 厂 ， 员 工 超 过 62 万人 ， 部 署 了 约 3 万 台 工 业 机 器 人 。与 以 往 人 类 与 机 器 人 分 处 独 立 空 间 不 同 ， 大 众 汽车 的 生 产 自 动 化 首 次 实 现 了 人 类 与 机 器 直 接 同 步合 作 。 机 器 人 和 传 感 器 整 合 ， 能 对 人 的 每 个 手 势做 出 反 应 ， 实 现 真 正 意 义 上 的 人 机 协 作 。大 众 汽 车 计 划 ， 到 2025 年 全 球 所 有 生 产 基 地 都将 实 现 自 我 控 制 、 自 我 优 化 和 可 持 续 生 产 。 大 众目 前 每 辆 车 的 生 产 时 间 仅 为 50 秒 ， 但 其 终 极 目标 是 实 现 完 全 自 主 生 产 ， 也 即 由 人 来 告 诉 需 要 生产 什 么 ， 随 后 由 工 厂 里 的 机 器 人 自 行 组 合 成 生 产线 进 行 生 产 。与 此 同 时 ， 大 众 对 全 员 开 展 数 字 化 培 训 ， 让 员 工在 技 术 和 心 理 上 做 好 与 机 器 人 协 作 的 准 备 。 1未 来 已 来一 名 银 行 的 内 部 审 计 师 ， 需 要 参 考 各 种 法 律 、 监 管 法 规 和 内 部 政 策 对 银 行 业 务的 方 方 面 面 进 行 合 规 审 查 。 以 前 他 每 天 加 班 加 点 刻 苦 学 习 和 查 阅 ， 效 率 却 不 高 。现 在 ， 他 有 了 一 个 得 力 的 智 能 助 手 ， 智 能 系 统 能 够 自 动 检 索 交 易 所 对 应 的 法 律法 规 ， 还 能 够 从 海 量 的 历 史 案 例 中 学 习 业 务 规 则 ， 对 潜 在 的 不 合 规 现 象 给 出 提示 ， 供 他 决 策 。 他 和 智 能 助 手 合 作 愉 快 ， 并 且 他 希 望 一 直 这 样 合 作 下 去 。一 家 大 型 的 食 品 配 送 公 司 ， 每 天 有 上 千 辆 卡 车 穿 梭 在 城 市 的 车 流 中 ， 为 餐 厅 、医 院 、 学 校 等 配 送 新 鲜 的 冻 肉 、 海 鲜 、 蔬 菜 、 水 果 等 食 材 。 以 往 每 次 遇 到 客 户临 时 的 需 求 变 更 、 卡 车 的 突 发 故 障 、 交 通 的 严 重 拥 堵 ， 公 司 的 调 度 人 员 都 忙 得不 可 开 交 。 而 现 在 ， 智 能 系 统 能 够 快 速 识 别 问 题 ， 并 通 过 计 算 给 出 最 佳 的 解 决方 案 ， 调 度 人 员 能 以 最 快 的 速 度 调 用 资 源 ， 确 保 及 时 送 达 。 公 司 老 板 看 着 节 节攀 升 的 客 户 满 意 度 ， 露 出 了 欣 慰 的 笑 容 。以 上 只 是 自 动 化 在 银 行 和 餐 饮 配 送 行 业 应 用 的 缩 影 。 今 天 ， 我 们 正 处 在 一 个 新的 自 动 化 时 代 ： 机 器 学 习 技 术 的 进 步 ， 传 感 器 的 改 进 ， 以 及 更 强 大 的 计 算 能 力 ，帮 助 创 造 了 新 一 代 的 硬 件 和 软 件 智 能 系 统 ， 智 能 自 动 化 将 人 工 智 能 与 自 动 化 结合 在 一 起 ， 极 大 地 提 高 了 生 产 率 ， 也 增 强 了 人 类 认 识 世 界 和 改 造 世 界 的 能 力 ，开 启 了 生 产 力 和 创 新 的 新 时 代 。未 来 已 来 ， 一 个 人 机 交 融 的 新 时 代 悄 然 而 至 。3智 能 自 动 化 带 来 的 机 遇智 能 自 动 化 正 在 对 各 行 各 业 产 生 深 远 的 影 响 ， 其 威 力 堪 与 20 世 纪 90 年 代 的ERP 浪 潮 相 提 并 论 （ 见 图 1） 。 智 能 自 动 化 带 来 了 新 的 机 遇 与 挑 战 ， 它 将 颠 覆传 统 的 行 业 和 商 业 模 式 ， 为 行 业 的 质 量 、 效 率 、 速 度 和 功 能 设 定 新 的 标 准 。 成功 使 用 它 的 公 司 能 够 迅 速 超 越 竞 争 对 手 ， 甚 至 开 展 跨 界 竞 争 。图 1高管 认识 到智能自 动 化可 对 企 业产 生 积 极影响在 汽 车 行 业 ， 智 能 自 动 化 使 得 汽 车 能 够 提 供 极 为 个 性 化 的 体 验 ， 远 远 超越 载 人 的 功 能 。 例 如 ， 患 有 心 脏 病 的 司 机 可 以 授 权 监 控 生 命 体 征 ， 如 果车 辆 探 测 到 潜 在 的 心 脏 病 发 作 ， 司 机 将 收 到 提 醒 ， 车 辆 会 自 动 减 速 停 车 ，并 且 能 够 联 系 就 近 的 医 疗 资 源 。在 家 电 行 业 ， 冰 箱 不 再 仅 仅 是 储 藏 食 物 的 电 器 ， 而 有 望 成 为 智 能 家 居 互联 的 入 口 。 例 如 ， 智 能 冰 箱 能 够 实 时 监 控 冰 箱 内 部 食 材 的 数 量 、 种 类 和保 鲜 期 限 ， 通 过 智 能 语 音 交 互 为 主 妇 推 荐 菜 谱 ， 并 支 持 随 时 下 单 等 。在 零 售 行 业 ， 智 能 自 动 化 不 仅 能 为 前 端 消 费 者 提 供 更 丰 富 的 体 验 ， 还 能极 大 地 优 化 企 业 后 端 的 运 营 。 例 如 ， 智 能 系 统 能 够 自 动 开 展 常 规 的 预 测 、选 品 、 计 划 、 定 价 和 库 存 管 理 ， 遇 到 复 杂 情 况 能 够 提 出 建 议 供 管 理 人 员决 策 ， 使 得 企 业 的 每 个 商 品 达 到 最 高 的 效 率 和 最 低 的 成 本 。一 系 列 的 社 会 和 经 济 挑 战 也 正 在 创 造 智 能 自 动 化 的 新 需 求 ， 比 如 制 造 业 、 农 业 、采 掘 业 等 行 业 面 临 人 工 短 缺 。 劳 动 力 的 稀 缺 和 日 益 上 升 的 成 本 使 得 自 动 化 投 资具 有 极 大 的 经 济 意 义 。 同 时 ， 在 数 据 和 信 息 大 爆 炸 的 时 代 ， 也 需 要 智 能 自 动 化的 应 用 来 协 助 分 析 海 量 的 数 据 和 复 杂 信 息 。来源： IBM 商 业 价 值 研究院 调 研， 2017 年 10 月4案 例 ： 通 过 自 动 化 降 低 运 维 成 本 、 提 升 质 量美 国 某 银 行 在 160 多 个 国 家 为 超 过 2 亿 名 顾 客 提供 金 融 服 务 ， 其 在 系 统 运 维 方 面 遇 到 了 巨 大 的 挑战 ： 该 银 行 拥 有 700 多 个 应 用 程 序 ， 对 接 多 个 供应 商 ， 每 个 月 仅 变 更 需 求 就 高 达 6200 个 。 系 统程 序 的 维 护 成 本 高 昂 ， 而 且 效 率 极 其 低 下 。IBM 为 该 银 行 提 供 了 整 合 的 自 动 化 解 决 方 案 ： 通过 人 工 智 能 助 手 ， 为 10 个 支 持 团 队 提 供 程 序 化的 指 导 ； 智 能 系 统 能 够 自 动 对 700 多 个 应 用 程 序进 行 监 控 ； 智 能 系 统 每 天 阅 读 4000 多 封 电 子 邮件 ， 并 自 动 过 滤 掉 3000 封 无 需 人 工 操 作 的 邮 件 ；智 能 系 统 还 能 实 时 分 析 数 据 ， 并 为 潜 在 的 问 题 提供 预 警 。通 过 该 解 决 方 案 ， 40%的 变 更 需 求 由 系 统 自 动 处理 ， 无 需 人 工 干 预 ， 极 大 地 节 约 了 成 本 ， 提 升 了运 维 的 效 率 和 效 果 。成 为 颠 覆 者 ： 人 工 智 能 时 代 的 企 业 自 动 化 转 型自 动 化 的 演 进 和 应 用 形 式随 着 技 术 的 进 步 ， 自 动 化 的 内 涵 也 在 不 断 演 进 。 总 体 而 言 ， 自 动 化 的 演 进可 以 分 为 四 个 阶 段 ： 桌 面 自 动 化 聚 焦 于 简 单 交 易 数 据 的 处 理 ， 使 得 流 程 可以 在 电 脑 上 自 动 运 行 ； 机 器 人 流 程 自 动 化 可 以 执 行 编 译 好 的 流 程 ， 按 照 简单 规 则 处 理 结 构 化 的 数 据 ； 自 主 流 程 自 动 化 旨 在 通 过 图 像 识 别 等 技 术 处 理非 结 构 化 数 据 ， 实 现 复 杂 规 则 下 的 自 动 化 ； 智 能 自 动 化 则 以 人 工 智 能 为 主 ，充 分 利 用 人 工 智 能 技 术 的 记 忆 、 学 习 和 推 理 能 力 ， 处 理 非 确 定 性 的 任 务 。智 能 自 动 化 的 应 用 有 三 种 基 本 形 式 ： 决 策 智 能 系 统 ： 如 金 融 行 业 ， 智 能 系 统 能 够 分 析 成 千 上 万 家 公 司 的 数 以百 万 计 的 数 据 信 息 ， 并 自 动 编 写 评 估 公 司 期 望 和 风 险 的 英 文 研 究 报 告 。这 些 报 告 有 助 于 分 析 师 、 银 行 家 和 投 资 者 做 出 长 期 投 资 决 策 。 协 作 智 能 系 统 ： 如 外 科 手 术 机 器 人 ， 具 备 3D 高 清 晰 度 视 觉 系 统 和 微 小的 腕 带 器 械 ， 弯 曲 和 旋 转 的 程 度 远 远 大 于 人 手 。 外 科 医 生 能 百 分 百 控 制机 器 人 系 统 ， 执 行 比 想 象 中 更 为 精 准 的 微 创 手 术 。 行 动 智 能 系 统 ： 如 波 士 顿 动 力 Big Dog 机 器 人 ， 能 行 走 、 奔 跑 、 攀 爬 及负 载 重 物 ， 可 适 应 各 种 复 杂 地 形 ， 并 按 地 形 选 择 不 同 的 运 动 和 导 航 方 式 。企 业 自 动 化 能 够 对 业 务 起 到 关 键 的 作 用 ： 在 业 务 方 面 ， 自 动 化 可 以 光 速 处理 业 务 ， 彻 底 刷 新 对 数 字 化 运 营 模 式 的 认 知 ； 在 流 程 方 面 ， 自 动 化 可 以 实现 “流 程 由 系 统 跑 、 人 作 为 辅 助 ”， 全 面 转 变 工 作 结 构 ； 在 经 济 效 益 方 面 ，自 动 化 可 以 使 得 降 低 运 营 支 出 、 优 化 财 务 指 标 成 为 新 常 态 。人 工 智 能 时 代 的 企 业 自 动 化 转 型人 工 智 能 有 什 么 特 点 ？ 简 单 来 说 ， 它 使 得 机 器 能 够 像 人 脑 一 样 思 考 、 像 人 类 一样 学 习 、 跟 人 类 一 样 对 话 。 它 能 够 理 解 人 类 的 语 言 ， 与 人 类 开 展 自 然 沟 通 ， 可以 开 展 自 动 化 的 人 机 交 互 。 它 能 够 分 析 海 量 的 数 据 ， 尤 其 是 非 结 构 化 的 数 据 ，可 以 为 企 业 提 供 全 新 的 洞 察 。 它 能 够 推 理 形 成 假 设 并 进 行 评 估 ， 可 以 承 担 更 具战 略 性 的 工 作 ， 包 括 创 新 、 决 策 和 人 类 能 力 的 拓 展 等 （ 见 图 2） 。 总 的 来 说 ， 人与 机 器 人 之 间 的 协 作 将 变 得 不 可 避 免 ， 这 也 是 人 工 智 能 时 代 的 主 要 特 征 之 一 。在 大 量 资 本 的 支 持 下 ， 人 工 智 能 、 机 器 人 技 术 和 自 动 化 的 进 步 正 在 推 动 智 能 自动 化 的 新 时 代 。 有 先 见 之 明 的 企 业 会 思 考 如 何 明 智 地 使 用 智 能 自 动 化 ， 构 建 独特 的 竞 争 优 势 。 为 了 充 分 利 用 智 能 自 动 化 ， 企 业 需 要 考 虑 一 系 列 的 问 题 ： 企 业 战 略 ： 如 何 利 用 智 能 自 动 化 促 进 变 革 、 增 长 及 改 善 运 营 ， 重 塑 业 务 流 程 ； 企 业 组 织 ： 如 何 构 建 新 的 研 发 、 规 划 、 制 造 、 服 务 、 销 售 体 系 ； 数 据 资 产 ： 如 何 为 机 器 学 习 准 备 足 够 的 数 据 和 信 息 资 产 ； 技 术 选 择 和 集 成 ： 如 何 评 估 、 选 择 和 整 合 适 合 企 业 的 人 工 智 能 和 自 动 化 技 术 ； 人 力 资 本 ： 如 何 制 定 人 才 策 略 、 人 员 配 置 以 及 培 训 计 划 来 配 合 自 动 化 转 型 ； 风 险 管 理 ： 如 何 评 估 可 能 的 风 险 和 制 定 应 对 的 方 案 ， 比 如 网 络 威 胁 、 隐 私 侵犯 、 产 品 和 服 务 责 任 等 。5图 2智能自 动 化能 够在效率、创 新和洞察方面 带来立竿见 影的效果来 源： IBM 商 业价值研究 院 调 研， 2017 年 10 月6案 例 ： 通 过 自 动 化 重 塑 患 者 体 验某 全 球 领 先 的 药 品 零 售 企 业 在 处 方 处 理 过 程 中 遇到 了 挑 战 ： 病 人 处 方 工 作 流 冗 长 ， 当 处 方 被 拦 截时 ， 需 要 药 房 技 师 联 系 帮 助 中 心 ， 客 户 最 多 要 等待 10 个 小 时 。IBM 帮 助 该 企 业 构 建 自 动 化 解 决 方 案 ， 运 用 人 工智 能 助 手 使 药 房 人 员 通 过 实 时 聊 天 界 面 标 记 被 拦截 的 处 方 ， 训 练 核 心 系 统 自 动 识 别 21 项 常 见 的处 方 拦 截 原 因 ， 自 动 解 决 85% 的 处 方 拦 截 。采 用 该 方 案 之 后 ， 只 需 2 分 钟 即 可 释 放 被 拦 截 的处 方 ， 客 户 代 表 接 到 的 处 方 拦 截 咨 询 减 少 了80%， 而 且 40% 的 客 服 需 求 无 需 人 工 干 预 ， 显著 降 低 了 因 问 题 升 级 所 需 的 高 成 本 客 服 代 表 需 求 。成 为 颠 覆 者 ： 人 工 智 能 时 代 的 企 业 自 动 化 转 型此 外 ， 自 动 化 实 施 的 过 程 中 企 业 还 需 要 认 识 到 并 解 决 以 下 几 个 关 键 问 题 ： 流 程 转 型 将 会 降 低 对 某 些 职 能 的 需 求 ， 并 且 可 能 会 影 响 组 织 的 边 界 ； 如 何 克 服 安 于 现 状 和 对 自 动 化 的 误 解 所 带 来 的 变 革 阻 碍 ； 在需要具备深度运营知识的领域，在技能缺乏的情况下如何构建能力以 实 现 快 速 实 施 ， 要 注 意 避 免 散 点 式 的 布 局 ， 否 则 难 以 整 合 与 维 护 ； 应 当 从 何 处 入 手 ， 才 能 够 迅 速 取 得 成 效 ， 为 转 型 助 势 。企 业 开 展 自 动 化 转 型 是 不 是 简 单 地 部 署 一 两 个 智 能 系 统 就 完 成 了 ？ 当 然 不 是 。自 动 化 转 型 是 体 系 化 的 工 作 。 我 们 提 出 了 三 个 关 键 步 骤 ： 从 大 处 着 眼 、 从 小处 着 手 和 转 变 工 作 方 式 。从 大 处 着 眼 ： 构 建 自 动 化 的 基 础从 战 略 角 度 进 行 统 筹 规 划 ， 使 得 企 业 能 更 好 地 利 用 自 身 资 源 ， 优 化 投 资 收 益 。同 时 ， 企 业 还 应 当 充 分 认 识 到 自 动 化 可 能 对 现 有 员 工 队 伍 产 生 的 影 响 ， 并 做好 充 分 准 备 。 成 立 跨 职 能 和 IT 的 执 行 团 队 ， 赋 予 项 目 优 先 权 、 预 算 和 资 源 配 置 ， 并定 义 关 键 指 标 开 展 监 控 和 管 理 ； 根据自动化所带来的价值和实施的难易程度，对自动化转型的机会进行 排 序 ， 兼 顾 对 人 才 管 理 与 知 识 保 留 的 考 虑 ； 提前沟通、经常沟通，员工才更容易接受新的工作方式，专注于高价值 的 工 作 。从 小 处 着 手 ： 成 立 自 动 化 指 挥 中 心 ， 合 理 逐 步 开 展 实 施自 动 化 指 挥 中 心 对 信 息 自 动 化 资 产 的 开 发 与 利 用 进 行 安 排 与 管 理 。 大 多 数 企 业都 有 数 千 个 流 程 节 点 需 要 考 虑 、 转 变 与 管 理 ， 自 动 化 指 挥 中 心 能 够 有 效 促 进 转型 的 逐 步 推 进 。 选 择 一 个 业 务 部 门 进 行 试 点 ， 以 便 于 管 控 进 度 、 快 速 推 进 和 衡 量 收 益 ； 将 构 建 自 动 化 能 力 的 团 队 和 执 行 其 它 相 关 服 务 的 团 队 安 排 在 同 一 地 点 协同 工 作 ， 以 最 大 化 地 实 现 知 识 的 重 复 利 用 ； 建 立 自 动 化 任 务 列 表 ， 梳 理 自 动 化 的 步 骤 以 促 进 重 复 利 用 ， 最 终 实 现 系统 自 动 开 展 任 务 的 自 动 化 。转 变 工 作 方 式 ： 优 化 数 字 化 流 程 ， 重 新 平 衡 工 作 量低 效 的 流 程 将 影 响 自 动 化 的 实 施 效 果 。 并 且 ， 企 业 需 要 构 建 具 备 适 应 性 、 灵 活性 和 延 展 性 的 信 息 平 台 ， 重 新 思 考 智 能 自 动 化 时 代 下 的 工 作 方 式 。 重 新 设 计 工 作 流 程 ， 实 现 人 类 与 数 字 劳 动 力 之 间 的 有 效 协 作 ； 持 续 评 估 自 动 化 的 任 务 与 活 动 ， 识 别 利 用 人 工 智 能 技 术 重 新 设 计 工 作 流程 的 潜 在 机 会 ； 利 用 自 动 化 平 台 与 自 动 化 项 目 实 现 企 业 的 数 字 化 重 塑 。运 用 自 动 化 的 手 段 ， 使 企 业 创 造 的 价 值 不 断 满 足 和 超 越 客 户 的 期 望 ， 这 段 旅 程没 有 终 点 。 成 为 颠 覆 者 ， 而 不 是 被 颠 覆 ， 企 业 需 要 重 塑 业 务 ， 以 应 对 诸 多 核 心挑 战 。 唯 有 抓 住 机 遇 ， 先 发 制 人 ， 才 能 立 于 不 败 之 地 。7了 解 更 多 信 息欲 获 取 IBM 研 究 报 告 的 完 整 目 录 ， 或 者 订 阅 我 们 的每 月 新 闻 稿 ， 请 访 问 : /iibv。从 应 用 商 店 下 载 免 费 “IBM IBV”应 用 ， 即 可 在 手 机或 平 板 电 脑 上 访 问 IBM 商 业 价 值 研 究 院 执 行 报 告 。访 问 IBM 商 业 价 值 研 究 院 中 国 网 站 ， 免 费 下 载 研 究报 告 : /ser vices/cn/gbs/ibv/选 对 合 作 伙 伴 ， 驾 驭 多 变 的 世 界在 IBM， 我 们 积 极 与 客 户 协 作 ， 运 用 业 务 洞 察 和 先进 的 研 究 方 法 与 技 术 ， 帮 助 他 们 在 瞬 息 万 变 的 商 业环 境 中 保 持 独 特 的 竞 争 优 势 。IBM 商 业 价 值 研 究 院IBM 商 业 价 值 研 究 院 隶 属 于 IBM 全 球 企 业 咨 询 服 务部 ， 致 力 于 为 全 球 高 级 业 务 主 管 就 公 共 和 私 营 领 域的 关 键 问 题 提 供 基 于 事 实 的 战 略 洞 察 。主 题 专 家麦 俊 彦IBM 大 中 华 区 全 球 企 业 咨 询 服 务 部 总 经 理管 理 合 伙 人他 的 联 系 方 式 ： 关 于 专 家 洞 察 IBV专 家 洞 察 IBV 代 表 了 思 想 领 袖 对 具 有 新 闻 价 值的 业 务 和 相 关 技 术 主 题 的 观 点 和 看 法 。 这 些 洞 察是 根 据 与 主 题 专 家 的 对 话 总 结 得 出 。参 考 资 料1 俞 立