优质服务意识ppt课件(1)

1Welcome To Customer Service Excellence Training欢迎参加 :“优质对客服务意识培训 ”2您认为：1、什么是服务 ?2、什么是优质服务意识？3、 “优质对客服务意识 ”包括哪些内容？服务的定义定义： 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。 服务 SERVICE：S-Smile(微笑 ): 其含义是服务员应该对每一位宾客提供 微笑服务。E-Excellent(出色 )：其含义是服务员将每一个服务程序 ,每一个微小服务工作 都做得很 出色。R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时 准备好 为宾客服务。V-Viewing(看待）： 其含义是服务员应该将每一位宾客 看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting(邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意， 主动邀请宾客再次光临 。C-Creating(创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心 创造出使宾客 能享受其热情服务的氛围。E-Eye(眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以 热情友好的眼光 关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求并及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员服务员在关心自己。34优质服务含有 超出常规 的和一般性的服务内容和服务满足。行家认为： 规范服务 +超长服务 =优质服务优质服务包含的内容：1、良好的礼仪、礼貌；2、优良的服务态度；3、丰富的服务知识；4、娴熟的服务技能；5、快捷的服务效率；6、建立良好的顾客关系；7、具备酒店人意识。 5Learning Objectives学习目标 本课程结束后，您能够 了解客人的旅途劳顿能够运用亚洲人殷勤好客的传统美德对客服务 能够预见客人需求了解服务中 “微笑服务 ”的重要性61. 口碑 ?2.形象 ?3. 利润 ?7Why Customer Choose to Stay with Holyland hotel or Yading hotel?客人为什么选择入住 “日松贡布酒店或亚丁驿站 ”？First Time Customer Return CustomerWhere to stay?住哪儿？Holyland hotel or Yading hotel日松贡布或亚丁驿站 ？Location 地理位置Product 产品Word of Mouth 口碑Ambience 环境 ,气氛Hygiene 卫生Price 价格People 人Excellent service 卓越的服务Memorable experience值得怀念 的经历 8客人的类型 Different Customers谁是日松贡布的客人？商务人士 王室成员 /政府官员见多识广的旅行者 任何人？ 专业人士名人10客人的旅途劳顿Customer Travel Trauma计划旅行个人事务安排工作安排到机场飞行过程中到 机 场离 家酒 店11Customer Travel Trauma 旅途劳顿Customer go througha lot of Hassle anddiscomfort Beforecoming to the hotel.客人到达我们酒店之前经历了很多麻烦和不舒服We must make Customer satisfaction a key Driver of our business.我们必须确保 “客人满意 ”成为我们工作的主要目标We must ensure that They receive a homely Welcome and treatment.我们必须确保客人得到家庭般的欢迎和款待12客人的期望Customer ExpectationCustomers are not bothered about the rules we have.They want to see flexibility.The only rule we should have is “make customer happy”.客人不会关心我们有什么样的规定、他们希望我们灵活处理问题。我们唯一的原则是让客人满意Customer never wish to hear the word “No”. This word isnever rude, and meansComplete rejection, willdestroy all relations客人最不愿意听到的字眼就是 “不行 ”。这个词不仅粗鲁，完全拒绝别人，而且还会毁掉所有的关系。13Customer Service Donts对客服务中的禁忌“I DONT KNOW” I CANT DO BECAUSE ITS NOT MY JOBYOU WILL HAVE TO NO!14从不说 “不 ”的练习 情形 1：客人走出电梯，问行李员可否带他到永辉超市。 情形 2：客人走向前台服务员，问道： “能帮我发份传真，然后打电话通知接收方传真已发吗？ ” 情形 3：客人在餐厅，对服务员说： “我要赶紧去赴约。我忘了确认我的机票，能请人帮我确认吗？ ” 情形 4：客人给总机打电话。现在是早上 7点。客人想找人帮他打字，但商务中心 8点开门。客人 9点要用打印资料。他问道： “能请人帮我打字吗 ?”如下情形，你将怎样说，你会怎样做？15 情形 5:客人在棋牌室准备回房间。客人对棋牌室服务员说： “我太晚了。我想在你们餐厅订位。你能帮忙吗？ ” 情形 6：客人正在结帐，来不及赴约。他要收银员电话通知他的朋友们他可能会晚些时间到。 情形 7：客人去蒙自大峡谷，他问服务员可否给他一份今天的 国际金融时报 。 情形 8：客人刚吃过晚饭。他在餐厅问可否方便为他安排早上六点的叫早。 情形 9：大堂经理或前台接待员正在安排客人入住。客人说他的衣服需要熨烫。16 情形 10晚八点钟，客人在餐厅用餐时西装沾上了 油污，他问服务员现在送洗衣服什么时间可以取。 情形 11在中餐厅用餐的客人要点一份水果沙拉 。情形 12晚就餐时客人问：我明天要去亚丁景区，那儿一早开门吗？情形 13客人问：香格里拉有什么土特产？你能帮我买两包牦牛肉干吗？ 情形 14客人感冒了，向你要两片百服苓？17客人的期望Customer ExpectationCustomers expect us to know something about the product and services we offer:客人期望我们知道一些有关我们产品和服务的知识对客人而言，你就代表着酒店，他们期望我们每个人都能够帮助他们。To customer, you are the company. He expects every employee to assist themCustomer expect “homely welcome”, care, sincerity, respect,courtesy, humility.客人期望得到 “到家”般的欢迎，关怀，真诚，尊重，礼貌，谦逊，等客人的期望外部客人的期望： 体验日松贡布独特的优雅殷勤关爱之道。 员工知识丰富、工作效率高、具备专业素质。 员工机动灵活、殷勤助人，愿意积极帮助客人寻求解决问题的方法。 员工真心实意地关心客人。 一站式服务 /到我为止。 快速有效准确的服务 。18内部客人的期望：各部门齐心协力、互相帮助。有疑问时可以有政策和程序的支持。有问题时可以得到上司的帮助并且是及时的帮助。同事之间互相尊重。主管人员对员工的决策予以支持。关怀备至、互相理解的工作环境。犯错后可以得到指导和帮助。酒店管理层是愿意听我们发牢骚的，并可以找出问题 所在。191、建立客史档案 善于观察客人习惯，记住客人。2、全面了解本酒店情况。3、娴熟的技能技巧。4、热情的对待每位来店客人。如何预见客人需求？20Asian Hospitality亚洲人殷勤好客的传统CORE VALUESRESPECT 尊重备至HUMILITY 优雅体贴COURTESY 彬彬有礼殷勤助人HELPFULNESSSINCERITY 真诚质朴21RESPECT尊重Take a few minutes to complete the following exercise:请用几分钟时间完成下述练习：Q：谁是你生活中尊重的人？Q: 你为什么尊重这些人？Q: 你怎样表示对他们的尊重？22以下情形发生在你的酒店，你怎样表示你的尊重备至？1. 客人点的菜已经准备好了，而这个客人仍在与别的客人聊天。你会怎样说？你会怎样做？你应该避免做的事情是什么？2客人回到房间时，碰巧你在打扫房间卫生你会怎样说？你会怎样做？你应该避免做的事情是什么？3一位客人准备在咖啡厅点菜，你正在为他服务。你会怎样说？你会怎样做？你应该避免做的事情是什么？4一位客人由于不会说中文而感到很是窘迫。你会怎样说？你会怎样做？你应该避免做的事情是什么？23ASIAN HOSPITALITY亚洲人殷勤好客的传统Respect is one of thecore value of Chinesetradition of Hospitality尊重是亚洲人殷勤好客传统的核心价值体现Lack of respect can destroy The whole relationship缺少尊重将会毁掉全部的关系VALUES-RESPECT 尊重备至24CORE VALUES-RESPECT 尊重备至Customers are very importantpeople And we must treatthem with respect To build alasting relationship客人是非常重要的人物，我们一定要尊重他们，从而建立长久的关系We must never disgrace, embarrass.Belittle of neglect them我们绝对不能羞辱客人，让客人难堪，轻视和忽略他们We must always conform to our guestsrequests and wish (unless they are illegal)我们必须尽量满足客人的要求和愿望25CHINESE HOSPITALITY中国人殷勤好客的传统Customer is moreimportant than usVALUES-HUMILITY 温良谦恭客人远比我们重要Customer First 客人第一Customer is always right 客人总是对的Pride without arrogance 自豪却毫不傲慢骄矜26以下情形发生在你的酒店，你怎样表示优雅体贴1. 你正在等电梯，而另外一个客人站在你的身边，这时电梯的门开了。 你会怎样说？ 你会怎样做？ 你应该避免做的事情是什么？2. 客人对帐单质疑，并发牢骚 你会怎样说？ 你会怎样做？ 你应该避免做的事情是什么？3. 一位客人要求低房价，然而我们报的房价已经是净价，且没有降低的可能。 你会怎样说？ 你会怎样做？ 你应避免做的事情是什么？4. 两位穿着普通，神色迟疑的客人走近餐厅，从他们的脸上你看得出他们不常到这里来，且真的不知道想吃点什么？ 你会怎样说？ 你会怎样做？ 你应避免做的事情是什么？27Asian Hospitality亚洲人殷勤好客的传统CORE VALUES-COURTESY彬彬有礼Courtesy is an important core value of Chinese Hospitality礼貌是中国人殷勤好客传统的重要组成部分Courtesy means politeness, good manner and being considerate礼貌意味着举止得体和善解人意Courtesy creates good and lasting impression礼貌有助于产生良好及持久的好印象28以下是发生在饭店的一些情景，你如何在以下情景中表现彬彬有礼。情景 1你欲去撤走客人用过的餐具，而客人还在那里坐着。 你将怎样说？ 你做些什么？ 你应该避免做些什么？情景 2客人走近前台时你正在打电话。 你将说些什么？ 你将做些什么？ 你应该避免做些什么？情景 3客人在禁烟区吸烟 你将说些什么？ 你将做些什么？ 你应该避免做些什么？29Asian Hospitality亚洲人殷勤好客的传统CORE VALUES-HELPFULNESS 殷勤 助人Always help customers to satisfy their needs.尽量帮助客人并满足他们的要求Help customers by:-anticipating their needs -assisting -doing more for them帮助客人：-预测他们的需要-协助他们-为他们多做一点To remain competitive today,We mu