干戈玉帛—顾客抱怨处理艺术

干戈玉帛顾客抱怨处理艺术“抱怨”产生的原因一、抱怨是什么首先，让我们来想想何谓抱怨，抱怨又是从何而起这一类基本的问题。简单地说，“抱怨”就是顾客对商品或服务方式的不满及责难。因此，似乎只要贩卖品质优良、性能超群的商品，并且提供良好服务水准的商店，就不会遭到顾客的抱怨。但是，事实也并非如此单纯。以下有一个实例，我们一起来看看吧！实例王先生带着小孩到附近的神社看庙会，在浏览神社内的摊位商品时，小孩吵着要买一辆大 30 的 小 ，王先生 时不 么在 地就买 。 是到 ，不 是小孩的 或是 的有 好， 一也不 。王先生非，只好着对一currency1的孩 “说“ ，这是地摊买的，fifl 买一个好的 。”fl ，王先生在附近的一 店看到 一式的小 ，就如 买 一辆 孩 。这一”是35 ， 。孩 地 起来， 是到 ， 又不 。王先生在 孩 的方 。买的 是有 的，currency1是下 时 店理。 ， 一辆 的来。 想而 ， 的小孩一 非 。看 这个实例，有何 想 以fl乎 的” 买 的 ，而且 在 的 下，王先生对currency1地摊 只能一 ，而在 店买的 让 在抱怨又 一辆 的 。， 的 买 的 ，以及” 5 因， 能对王先生或或 有 也是 非。但是，这 的一 是，王先生对地摊以及卖店有着不的 吧！有 有抱怨也就是说，因 对 神 会时的地摊原本就采取不的态度，以相对地对地摊 和服务的品质也就不敢抱着任何 望 。而，百 或一流的卖店就不 。因 这商店的 ，以顾客也会 获 其相符的商品和服务水准。因此，纵商品及服务已达到良好的水准，fl乎 说是“零缺 ”的程度，但是只要顾客先前的望有 入，就立刻会有抱怨的 形发生。正因 如此，面对 的商品及 的服务，有顾客 能产生的反应只是一 、自认倒霉，但是，有 就会吹毛求地提 抱怨。其实，遭到顾客严重的抱怨，代表这 商店值 。是，如 以此 依据，把“抱怨” 成是顾客对商店的 ，那就会产生一个奇怪的理遭受抱怨越的商店就是愈值 的好商店。 真如此的话、 就令 头疼 ！ 么说，顾客的抱怨一 是越 越好，岂有越越好的 理！ 事实，抱怨的确是度的表 ， 而，这“ ”“”并非是消费的主 愿，而是这商店 顾客、顾客 ，而日日苦心经营、兢兢业业努力不懈下的成 。日苦心经营、兢兢业业努力不懈下的成 。对商店或企业而言，抱怨 是越 越好，更由currency1这抱怨正是的弱 在。因此，要想改善的经营和质，健全制度，就必须先处理这由顾客心中产生的抱怨。“良药苦口”朝这个方向继续思考下，我们不难 解以下的事实“抱怨”并非啰嗦、烦 的事或是顾客存心找碴，而是由顾客内心中发 来的重要息，一种既难 而又 重的讯息。古谚“良药苦口”的确是一句金玉良言，但是老是遭到别 的抱怨也不是一件好受的事。更何 ，顾客如 是针对自己的态度或措辞来大加挞伐时，任何 不 到生气。但是，fi头来想一想， 顾客抱怨的时候，如 我们能真正反省自己的态度和服务方式，不但 以增进我们本身 物的技 ，也会我们的心 地成 。因 ， 大的 在currency1如何“ ”，如何“受”这 个 。下面是进一 说 “抱怨”是“”的fl个实例。实例一“不满 就 ， 商 ”1994 12 ， 商 业 ， 业们经fi 思 ，针对社会 商品 和顾客 受， 一买不心、不 的实 ，提 “不满 就 ， 商 ”的经营。在fi种currency1向社会“ficurrency1的时， 们fl要求全 此 一种 、一种下来， 内是”在商 的商品质 问题，实 “”， 、 、 。因顾客改 或” 在本商 ，要求 ，在一 内，原质、原 ，不不，不 ， 不 不 的品、 品、内、 生品 。力 到物到商 ， currency1零。商 能 实 自己的这一 ， 们是如何 自己的 的 1995 6 ， 商品 178O ， 金 23 ， 金 9 。从 经理到营业，全 责地实 自己的 。1994 12 25日，玉 王 在 买真 一，一 发 有 ，商 制度 处理。19951 9日，一 的顾客在商 毛 0.9，由currency1 不 心， 士在织毛时 发 有 0.25毛 的颜色不一 ，她抱着试一试的心带着已绕团的毛 找到 ，营业 色的毛 配对。” 低的 物 ， 数 的 么 1995 1 6日，市医院刘秀英在商 买 大一件，单” 216 。2 17日以褪色 由要求 ，虽 时逾 42 ，已超fi 的时间 ，但 们fl是满足 刘大夫的要求，把大 。3 26日，北 小学赵金岚在棉布 面料 1.05米， ”72.24 。她花 费 12 ，掉 2 的衬布成一条裤 ，穿 一午就发 裤 扒缝，currency1是就来到商 要求处理。营业 发 裤 扒缝厉害完全是由面料质 问题致，就 地 顾客 布料，并 、衬布 14 也一并付 顾客，真正 在商 currency1零的 。，在实 自己的 时，商 也 此付 fl辛酸。一位来自玉的顾客，在商 买 一件” 88O 的 夹克， 个 带着伤痕 ，严重脱浆，并划 fl 口的茄克要求 。因 这件茄克不质 问题，且又超fi 时间，营业除进 耐心的解释外，fl对 茄克重刷浆 补，甚至坏 的拉链也进 理，茄克面貌一 ，顾客满 而归。 鞋 胶，本 范围，但有顾客硬要求 ，认 我不满 就要， fl不着跟商 。有位顾客 20 一鞋， 4fl要 ，更有甚， 鞋买 穿一 觉不舒服，也要求 。虽 这要求超 商 的 范围，但 们每 耐心解释，认真处理， 消费抱怨而来，舒心而。商 奉“诚 本，仁中取”，“不满 就 ， 商 ”们守的这八 原则并不矛盾。切实证商品质 ，顾客买 舒心，惬 ， “诚”和“”的要求；而fi 赢 顾客的，激发 们的惠顾机，其中不 成 商 的“头客”和义务“ficurrency1”， 消费心 市，有市必有“” 取，这又 终 “仁中取”的条，商 末 fl是真正的赚 ！看来，fl是俗话说 好，“有必有 ”。商 的 不仅在currency1 们以小“ ” 来 大“ ”，更重要的是 们实 是先有 而有 。在 们的这一 智的市 中 来的“ ”“ ”间的辩证 ， 值 广大商 味！实例 某营业说1994 8 的一 ，中午大 在忙着，忽 听到一个 轻小伙带着 朋友在鞋 前大吵大闹，说我们鞋 卖的鞋质 差，这不好那不好，fl说营业小肖态度恶 。其实小肖也是听 的话 不入耳，说话口气稍重 ， 那小伙 更是 不 ，满嘴话谩骂不说，flfl番嚷着要找小肖干一仗。 时围观的 有不 ，这时服装部经理梅加 fi来，顾客 一鞋，并 把鞋 那个 轻小伙，时代表 个 向表 。事态终currency1 到 息，围观的 看 的 责 ，真有水 ，不但 把 下，反而 一种 理、重的 。实例某 说“1994 8 18日中午， ，我 时在 忙，有一位老 买 一只 装的 口 。fl 到下 时间，她又来到说 什么 有。我 她那生气的 ，忙 装 一看， 如也。currency1是我着 老 解释这是我们从别的进的，至currency1说 有 有 ，我们也看不到。 在事 的原 既已 ，我们 好不好 老 受我的处理，满 而。我想，商 虽 一只，但由此 来 ，何 而不 ！”、抱怨产生的原因、抱怨产生的原因商品不良 起的抱怨品质不良单在经fi 小、褪色。装到水色。currency1 有“。生或干不 。fi头内有fl物。商品 不全毛 品质成。商品 的方 褪 色。制的 装的 有 痕。装缝，”掉。 、 衬有 。装的中有一个已经 。有 商品品质不良的问题，我们 以由制商的制责任，零店的理责任以及消费的责任方面来加以。首先是制商的制责任。例如fi头中 fl物时，零业的业并非全 有责任。以在遭这种问题时，零商在消费这一 ，责制商。但是， 近的 已不 如此，因 卖方 有商品的责任。 卖方 进 品而不自 ，甚至这 品 贩卖，对一个卖店来说， 本 除遭受 的责任。此外 物这种以 求的商品，更 要零商严 的品质制。因此，商品质 不良时，不单是制商要 责，零店也必须 起相 的责任。例如，我们在超 市买到的生品，经会有 fi 或不 的 产生，这 以认 是零业的责任。此外 店或小 店的度理以及色 味的理 也currency1这个范。而商品的品质 ，的 是由制商 在商品的。零商在入这商品时应先加以确认。商品 、 以归currency1零商 时能 加 、 时理不、贩卖时 有 忽 成的。以，这 以说是零商的责任。此外，消费因 不 而商品 的责任 应由消费自己。但是，成的商店在 商品时也应 起神的责任。也就是要地 顾客有 商品的方 ，并且地让顾客 解。由以的例 看来，不良商品的 90 应 归currency1零商能在入、 、贩卖时 到商品的理，以致currency1顾客产生抱怨。因此， 不顾客买到 品，在 商品前，应 对商品 的 制。不会顾客产生 和不 。因 ，顾客一 产生 不 的话，要想重 立值 的形 不是简单的事， 要花时间、金 和努力 有 来改 ！不会顾客产生 和不 。因 ，顾客一 产生 不 的话，要想重 立值 的形 不是简单的事， 要花时间、金 和努力 有 来改 ！这 谓的“服务方式”是 顾客的“服务方式”，而不是 院、社的“ 别服务”。商店贩卖的商品currency1硬 的物质，而“服务”就是 的“神商品”， “服务”的好坏，对currency1商店的 有着切的 。应对不 顾客对商店的服务有不满大 是由currency1店在应对不 而产生的。应对的方式和个 的日 以及 育水准 有 。因此，要矫正店的应对态度必须下一番苦心 。a 态度恶 不顾客的反应，一味地说 。浓艳， 不 。只顾自己聊 ，不理会顾客招呼。跟在顾客身，唠叨地怂恿顾客买。顾客不买时，马板起面孔，不理会顾客。b 遣词不 不会 招呼，也不懂 话。说话 有礼貌，ficurrency1随便。不会说客 话。c 贩卖方式不 迫顾客买。对currency1商品的相 识不足， 满足顾客的询问。不愿 中 的 商品拿 来供顾客 。商品 内不符签 着红色的毛巾， 拆 发 面装的是蓝色的毛巾。买 五个，发 面只有四个。说 不足商品的说 不够 ， 久就坏 。说 不实，以致currency1买错 商品。金 的 找 零 顾客。算错 ，向顾客拿 。礼品装不 忘 撕下” 签，客 丢脸。错 贺卡。不遵守的 顾客依 的日 前来提 ，发 商品fl 有订。顾客要求把裤裁缝， 是fi 一 fl 妥。运送不 遭致抱怨送 送 大迟。送错地方。送错地方。此外，在超 市买东时经会有付完 又被要求 付一，或是本 买那 商品被要求付的 发生。这举 能顾客 到羞愤而产生 烈的不满抱怨。在 厅 饭时， 的菜迟迟不 桌，或是晚到的 先到的 早一 享受到服务，也经顾客 到不满进而产生抱怨。 产品、 材料不 起的抱怨近在商 听到，也 不”解决的抱怨就是有 型料品的和清 方式。例如近来流 在料中掺金色的 丝来增加亮丽的 觉。但是这种料和其 普的服放在一起就会 光泽，如 普的水 又会褪色，因此有顾客 到相 不方便。这只是其中的一个例 而已。 在由currency1 的材料以及纤维的种类不增加，在 涤产生的问题必也会随越来越。因此， 这类物的商店应有心理准备，也就是要随时 受顾客的抱怨。因此，在 这 商品时，应事先 解这商品的 性以及方 、存方 、 涤方 。 地说 ，让顾客 解， 不至currency1产生问题。如 对某 商品 真正 解其 性的话， 好 地拒绝入，以 到时候产生问题就不”挽救 。干戈玉帛顾客抱怨处理艺术“抱怨”的预防干戈玉帛顾客抱怨处理艺术“抱怨”的预防一、商产 品方面一、商产 品方面防患抱怨currency1 的要件提供优良而且“全的商品供顾客买是零商一 要 起的责任。1.在经fi的 ，订优良、而且能够反映 顾客 求的品这 品一 入 ，应对其装、 、 、” 、种类方面重 考 ，并且 商店本身的经营方针以及顾客的喜好来加以类处理。如此一来，顾客就不会因 品 杂而产生不 买何种商品的迷惑 。2.确切 商品的材料以及存方 ，以便在销 顾客时 以提供顾客有 项商品 性以及的 议。前章我们曾提到，不是好、棒的服，有时候难 会产生、水、褪色 。因此，事先的说 顾客 解 买的商品 有什么 性、必须 哪事项， 是零商必须 起的良心责任。，如 进的 品 以拿来先一或先 fi一 试验的话， 率一 会降低。但是，实 并不能、也 如此试验。因此，零商在 前应和制商或大盘商沟，完全 解商品的 性时 到证， 以“心地订。因 经fi这一 续，卖方对currency1卖 的商品 有心，而且对currency1方 、存方 、清 方 项目，以 地提供 顾客；而顾客买，也不至currency1产生 的困扰和抱怨。3.严 入的商品，千 不要订 或有缺陷的商品如 在店面的商品发生 、缺陷的 形时，一 要马更 ，绝不 以让不良品流入到顾客的 中。这种 品的方 ，其指派全 进 ，倒不如 织一个掌 业务的机构或部 的 要来 有效。别是品或其 度有着 度 的商品一 要 、认真地进品的作业，确卖完的滞销品不 流入市。而品的 方式应采“先进先 ”的原则。也就是先进的 品先卖 ， 补 品，这 能够证商品的 度。此外，也应仔 存的温度，尤其更应遵守品 生 的 ，谨慎留 生品的存温度。以是存品度应有的条件。其实， 的品除 要有良好的品外，更应 提供买在“味觉”的满 。我想每一个 大概 有买 自己想 的东， 发觉味 不 ，只好 望地倒掉的经验吧！这品虽 品质良好，存方 也 ，但是，制商并 有在外表 说 它的味 或 性。因此， fi一亏的消费不会 来买 。生品在味觉的理并不是一件简单的事，因 每个 要求的 准不。但是， 厅或 店 来的菜肴就必须 “味觉”的“品条件” 。厅是供 消费享受菜肴的，以经营对currency1如何好顾客的“味觉器官”有着重大的责任。如 来的料理不 胃口，那么顾客的抱怨也随而来。以“味觉”的理是经营 业亟 、并且要时时 心的问题。觉器官”有着重大的责任。如 来的料理不 胃口，那么顾客的抱怨也随而来。以“味觉”的理是经营 业亟 、并且要时时 心的问题。因此，要预防这 发生，必须确实地清 的材料和器 ，并且妥善；在 的时候一 要 清 材并且着作服、 作 、物和其 物品 。 生条件好的 厅” 到消费的 ，因此，花夫在 就有 能会 取到一顾客。、服务方面、服务方面1.“服务”的方式 种此处 的“服务”是指 顾客的服务方式，它的内 “机能性服务”和“态度性服务” 种。谓“机能性服务”就是 据顾客的喜好、 型来 衬；或是以 的业 识提供顾客想要的消息这一类的服务。相对地，谓“态度性服务”就是以 、诚 、良好的应对态度来服务顾客。一个企业必须 备这 种服务方式， 能真正提供顾客 优良的服务。1 “机能性”的服务机能性服务的 本在currency1 的商品 识。例如顾客买料时，店应对此种料的 、存 以及清 方 有实 的认 。如此， 不致currency1顾客买因 不 正确的方 致形、褪色，而产生不心要的 及抱怨。此外，对currency1每一位顾客的喜好及 求，一 要好好地加以观 ，并且配的理想来提供服务。如 顾客想要的东和店本身提供的东一致时，“机能性”的服务 算是成。2 “态度性”的服务态度性服务的 本在currency1店是 能够以 和善、 切的态度来提供服务。也就是配 顾客的心 来提供服务。由currency1每个 有自己 的性 ，以要 有的顾客并不是一件简单的事。因此，在面对顾客时应 仔 观 的言 举 ，以便配 的 望提供服务。事实，在 顾客的态度，每一个企业应有效地订立本身 一的方 来 育，随着这种 育的成 以 提 在服务方面的识品质。 ，服务的好坏并不单单由外表 以看 ，神产生的气质态度 真正 以 一个 的态度。2.提 服务能力要想提 店 处事的服务能力，首先必须由前 育 起。而前 育的内 态度、 识技能个项目。识的 育方面，要让从业 ， 一 客 的真理们 并能盘 受、理解。技能项目方面则让 们实 作、 一 解说、 范，一 让学 自 范 ，如此便 解学 真正学到 。此外，有 态度方面算是 难进 的项目，因 态度 育currency1的范，指 的内不 确，以不”产生立 的效 。但是，这种服务态度是 顾客 基本的事 ，因此，如 不 心力要求从业 ，能会遭到顾客抱怨。下面就简单地一下如何加 服务态度的。态度服务首重“举 ”“神”谓“举 ”，就是 词、 态度和currency1currency1有礼的作。这 并非 生就会，必须 时间反 会 到效 。而神方面则必须 学 配 顾客心理的准备。也就是说，对什么 的顾客应采取什么 的话“、态度 能 到轻、 。而神方面则必须 学 配 顾客心理的准备。也就是说，对什么 的顾客应采取什么 的话“、态度 能 到轻、 。例如有 在 时就 在一起聊 、说，这表 们不 解“ 时机”的 理。因 顾客说来就来，不会让 有准备的时间。此外，对产品的 识不足、 解度不 也是经 发顾客不满甚至抱怨的 fi 。有顾客经抱怨 老是跟在 们fl 面，好 要消费。这种 表 的服务方式不，心 只 望顾客 把商品带。外， 装错、忘 撕下” 签 忽， 代表 不够重作的神性质，缺对作以及顾客的责任 。以的缺 ， 以 育的方式来矫正。如 这 的 不加以矫正改fi的话， 能会成消费”大的困扰抱怨。对currency1这基本问题，企业方面应 别重，并且实地 育店， 们能够真正地遵守这不 的 则。3. 神懈时产生的小fi 不商 如何 本身的服务态度，如何加 店内商品的品质制，也会因 一时的小 忽而遭到顾客的抱怨。 这不满产生时，千 不要一味地向顾客解释原因或辩 ，因 这种举只会费顾客的时间，增加 的反 。这时候应机 地反应 ，如 责任范围currency1店本身的话，一 要 地处理，以 决的方式来 取顾客的任。如 抱怨的原因来自服务态度或是 到的小 的不满，就必须诚地向顾客 ，以 到对方的解。如 顾客的不满不能解决的话， 能在 商店，就 满地解决 。任何处理抱怨不满的方 。首重诚心诚 。有 顾客的心 ，在顾客的立着想， 能真正消除顾客的怨气。因此，如何诚的处 态度并且从业 在 的时机 的反应，实在是企业“在时应 别 到的 。4.防 品运送时产生不 近由currency1 的 运送服务业相成立， 品在运送的 和不 也 。别是在运送礼品时， 不单单会从送 商那 到 的证 单，有商店 证 品 “地送到顾客 中，fl会 送 “ 品“全送达证 ”的 供顾客签 。这的确是一种非 到的服务方式作 。严 地说，这种确 品 “ 地送到顾客 中的服务态度确实是作商 士 责 的 。因此，在准备 运 品前，卖方一 要 谨慎地 装是 ，不要让 品在运送 中轻”地 ；而 品是物时，也要 到存的以及 度是 会在运送 中遭到坏，以 顾客 到的时候已经 。如 确认在运送的 品 间 能会 到它的度，那么卖方一 要事先提 顾客 这件事实。 好的方 fl是不要运送 ，因 商品代表的 ，其让的 “酸”、“ ”，倒不如 赚一 要来 划算。、 方面、 方面如 顾客在商店中发生 外而受伤的话，不商店方面如何 有词，这责任 应归currency1店方。因 店方的“全措 不够理想。例如 的、 花板的 、 是 有 、掉的 ；地板是 ficurrency1 、光， 是店方必须事先 ， 别仔 的重 。此外，到 别事 如地、fi时，应立的 口、 、 生 措 也一 要预先 。如 口或 的 满 品的话， 一发生事 时，就 能口或 的 满 品的话， 一发生事 时，就 能会成相 大的 。以，一 要 别留心。此外，不单单是店内的 要 ，店外的备如招 或外，也必须留 ，以 掉， 伤fi的 ，成 外事件。如 其 的商店不 发生 类似的事 时，不 地 ，一 要 以 自己店内的备是 “全， 妥善改进，以 相的 度发生。只要商 一心力预防事 产生，消费也就能一“心来光 商店 。四、生产一 的产品质 要fi 四、生产一 的产品质 要fi 实例一业是省业 企业 团 的一，下 业、 、 碱和农商四个生产销单位。主要生产、销业水 酸钠 粉 和 碱，产品畅销 内外市， 到 广大户的 ，1994 实 税 280 ，获 经济效益和社会效益的 。业领 认 ，产品质 是企业生存发 的 本在。 证主产品 粉的质 ，业和生产 采取 不 有效的措 ，从生产 严 把 。首先是严把原料迸 。 确原料质 ， 们制 水硝析指 Q SSHC0289 和严 的 验则。 水硝生产要向提供质 证 有权 此 准对水硝质 进 学采 验； 硝作 此质 准 硝，如 硝质 不 准，则 对 事 进 经济、政处罚，严重 除。 粉生产fi程中，从原料、中间产品到成品的质 控制数据，全靠 验 来取 ，而蒸馏水是 验中必不 的 的试液，它的质 好坏， 到 验 。因此， 证质 ， 们又制 验室蒸馏水或除水 的质 要求 Q SSHC0489 。此外，fl制 蒸 锅炉 水要求 Q /SSHC3089 ，在非碳酸硬度、 硬度、蒸发渣、悬浮物、氯 项目作 度 。其是制 或采严 的产品 准，切实依产品 准要求 织生产。们生产的 粉执 GB.600985 准，并参采OCT631877准。 据省 学试剂产品质 验 提供的 验报， 们发 在 酸钠、水不溶物、钙镁 、氯 物、 、水份、 度、筛物验项目， 们产的水 酸钠全部符 要求， 的一 优品。时， 们fl制 更严 的业水 酸钠产品内控 准，准 先currency1 1988 8 1日发布并实 Q /SSHC0188 ，在 1989 又作 迸一 的 订和完善 Q /SSHCC0189 ，对生产、成品 验、装方面 作 致的 。据 有 部 验报说， 们的产品也达到 自己提 的内控 准要求。其是制 序岗位的作程，并确 程要求作。翻 的档案卷宗， 们会从中发 硝 间作程、硝岗位责任制、硝 间岗位“全程、 反药 岗位作程、水 间岗位责任制、水 间作程、机运 “全程及 秤 事项和“全生产 艺技术和生产作方面的程。其四是 全面质 理。 currency1 1988 就 立质 理机构，并健全 相应的理制度，由 、 程师 抓质 理。时fl 立间和 的质 理小 ， 全面质 理活。 全质 识， 加 对的质 育，时间举质 理、 理学 ， QC 育面达到 8O 以，参加全 质 考 35 ，全部 。部 。 0.2；装袋要符 要求，内衬薄膜塑料袋，外塑料编织袋，不能有 ，装质 ，内袋口扎，外封口严齐，并在外封涂刷牢固的 志装完的成品 放要 齐，装必须清洁，严防。六是严 产品 。内控 准 水 酸钠应由生产的质 部进 ，生产应证有 的水 酸钠 应附有质证 ，内 生产 、产品 、 别、 号或生产日 、数 、产品质 符 准的证 和 准的编号。单位有权 生产的内控 准要求，对 到的 水 酸钠的质 进 试验。如 验 中有一项指 不符企业内控 准要求，应重 取 验，重 如 有一项指 不 要求，则产品报废。质 是企业的生命，是提 经济效益的 。 有fi硬的质 证，企业的产品就 难在市住脚，更谈不 入 市。在这种认识支配下， 糖 终以严科学的态度对 质 ， 立健全 部、 间、 质 理、 测、网络，走 一条 有本企业侍色的质 效益型发 。的全面质 理，一是 全质 识和质 制观念，全 90 以的参加 质 理 识并 考 ，续四 每 进 一全性质 理和质 识 ，每 召 一质 会，五 队参加省质 识 活，取 良好成绩，从而形成 心质 ， 重质 ， 质 兵，达成“质 是企业生命”的识。 是健全质 理 织证 和证 。部成立 以 首的全质 技术质 处、中心 验室； 间成立 质 领 小 和序质 验室； 有 质，对每 序实 “自 、互 、 ”的 制，序质 终处currency1严 的控下。是 群众性的 QC小 活，岗位兵、技术武活，提 技术质，从而促进 序作质 的普遍提 。fl 来，企业先荣获省政府颁发的“质 、 、 准 先进单位”，省质 理局“质 先进单位”、“先进团 会单位”号，受到“省质 理奖”、“TQC 识 奖”、1991 “轻部质 理奖”奖励，被省质 理局、省质 协会、省轻纺质 协会表彰的优秀 QC小 12个，获省厅 QC成 15个，优秀文 7篇，省、厅质 先进个 12 ，企业的质 理作迈 的 阶。实例 糖是 1985 成投产的 有中型、 业大型甜菜制糖企业。 有 1280 。其中类业技术 200 。固 资产原值 9036 。 有生产能力 日处理甜菜 2200吨， 产糖 4 吨，颗粒糖 1.5 吨， 0.4 吨。 1O 来， 终以改革 揽全局，狠抓企业理，努力提 产品质 ，扭住市销不 ，依靠科技进 增 发 劲，借助成的 企业的生存发 营和谐的内外 ，企业走 稳 发 的 。1989 晋升 省一 企业，199O 获 业 经济效益 15 1993 全 甜菜糖 业综 经济效益指 和中100 大品制企业；续 在全省 有大中型企业 经济效益和 大经营模 的前 5O 中榜有 ，先荣获省部 质 理奖及省文 模范单位号。从 成投产， 1994 ， 完成业 产值 8.17亿 ，实 税 1.37亿 。糖在生产经营的全fi程中，质 、经济益挂钩，制 实 质 考核奖励 则，质 责任指 经济责任 实，突 质 “全个 决权，对质 不 的产品，不 产 ，谁 问题谁 责，毫不马 ，1991 户反映发 的 糖产品的缝口不严成 和装问题，方对这一问题非重，立 召 由 主，技术质 科、制糖 间、供销科、 运科有 方面 20 参加的 会， 入 间、fi ，析 找原因，清责任，报全，从 、 间主任、质 科 有 责任 进 经济处罚，大 从中 取 ，防 类似问题 发生。由currency1一 质 一，产品质 受到 主部和消费的一致首 ，主产品 糖生产 内先进水 ，先荣获省和轻部优质产品奖，产品畅销全 ，并有部 口， 受户好 。颗粒糖产品质 而稳 ，全部指 经考核达到或优currency1商 考核指 ，并获 省优、部优产品奖，产品一度 领日本主要市， 受日本户的好 。 产品在业基 先 发 内领先水 的 、医 ，在市供不应求。实例抓销服务优质 ，善 产品经销商。销服务， 前、中、服务。只有全心全 产品经销商服务， 能在 们心目中留下良好的 ，从 本 产品销 良好的局面。对此，“ ” 认识 刻，作扎实， 至 。一， 大努力好客户 作。是 而来的客 ，fl是本地的客户，是大宗买卖，fl是小本生 ， 们 能到一仁， 客如 。在 桌 板 ，以 水、 招 ，并提供 品，在销 和 日 “ 值 。 们这种举措客户 到、 来“ ”拉 有 至如归 ，并克服 部客户由currency1不能 装 而产生的 怨 ，在 处 服务也能促销。， 不忘义，重 固老市。近fl ， 虽 已经有 稳 的市，但 们 终户 ，在不 朋友的时，不忘 固老户。 此，部 确 ”本有 作 的客户，应 能在供 、” 、付方面 方便和优惠。，抓好服务， 找稳 靠的 销代理 。1991 ，中 的 糖 曾 一 来反映产品质 问题。 ， 派技术科 和 装 间主任不 千 ，日 程，花费 2000，前 解原因。经理甚 ，并 有 地说“我们有想到和们一下，问问 ，们如此重质 ，这 的 我们 fi，我们销 只销们的内部 ”经 解，那 是因 运，currency1， ， 起“气致，fi这件事的处理，在 起 烈的反 ， 到 想不到的效 。大大提 企业和产品的实例四实例四值 1050，实 税 90 。那么， 们的发 经验是什么 经理currency1 认 产品质 企业生存，和，质 理是 们取 良好的证。在成立 由经理领 成的质 小 的时，们fl 完善项理制度，进一 质 证 ， 间，间 ， 个 ，从到下， 把 ，一 序一 序把产品质 的资、奖金挂起来。1990 产品 优， 们在每 的全fi 中一 前fl，省优产品 准。1994 仅质 一项就发放奖金 10 ，拿到 2000 。每 的 46 订 “质 ”，在此活中， 间 、个 的产品质 必须达 。曾有一个 间，生产 50不 产品被一性销 ，不 报，并对主要领 进 处罚。成品 间的不 品，由 一送到 事 中， 一品 费并 运费。1985前 们只求数 不重质 ， 致产品不 ，大 ，企业不能发 。自从 们制订 省优，产品 准，产品质 到 大提 ，1989 全面质 理，1990 全面质 理经省地验 全面质 理达 企业。在“全作中，我们 终“全 一，“全 生产，生产必须“全，企业的效益取决currency1好的经营理和有 序的“全 。1985 前 们也曾 fi不“全的事 ，1985 们“全 一、预防 主， 生产，也不能 不“全的事 。 间、 有不“全头 ，们立 采取措 解决，除光以外，fl对 事 进 重罚，力 把事 消除在”态。干戈玉帛顾客抱怨处理艺术“抱怨”的处理干戈玉帛顾客抱怨处理艺术“抱怨”的处理一、好心理准备一、好心理准备如前 ，销及服务并不单只是提供客户商品服务，以 取 ，并非是商品及 的 。谓贩卖，是fi商品或服务，销和客户心 的 。如此一来，抱怨处理 成 的相互 ，以及 的谈话。因而，在其中理 地 销身 个 的心 ，以及身 社会 士的 ，此 会重起来。以，针对有 抱怨处理，销本身应有的心理准备，以下fl 析。1.克制自己 事抱怨是顾客对商品或应享有服务的 及 ，产生的不满及愤 。因此，顾客 会 其 觉反应 来，在词或态度难 会ficurrency1激。销必须自己， 受到这激的言词及态度激而 大 或 气事。不加留 ，一句我一句地 起口，说经考fi的话，被着话，以就不好事 。这种事 发生，应致力currency1 能地 谈。并且，要 地谈 妥。是能以和的 度来 谈，自 以慎 词， 顾客的激 。尤其， 谈的自制心理，更是控制自己的 、 取思考时间的 本。并且， 低 进 谈，因 会自己的。并非单只是在处理抱怨的问题时， 须制自己的 。 不成 的 志力以理自己 的 ，是 立 着应付的。尤其，被难 的话，便立 气 、 大 的 ，更难 以大任。 以说 不稳 的那 ，便难以处理抱怨的事 。此 味着抱怨处理是 的。 别是对那以自我 中心的 来说。克制自己的 受不 的事 ，虽 是非 苦的 ，但 有这更 的 生学 。2.要有自己是代表商店的自觉并非仅在处理抱怨的 时， 有自己是企业代表 的自觉。这是有对客服务的 应 的要项。尤其在处理抱怨的时候， 别 要有此种企业代表 的自觉。原因是身企业的代表 不仅要 抱怨，更要对内的销 起的错 、进 协 。而且，顾客不只是会对一个销 怨，更会自己的不满愤 向的代表 。因此，代表 是不 备这种代表的力 以时，抱怨的顾客会立 要求 责 面，甚至代表 理。3.有神的 全力 解顾客的愤 或解虽 有错，但是因此而 自己神的 间领 。对顾客服务，应 重顾客的 思，在神一 来应对。让 来对 顾客， ”对客 那带的话耳不， 起 执。而自己，采取 的立来观 自己 受顾客愤 的 态，是在神留有 的一种方 。以 的心态来看自己， 自己带来乎 料的 受 苦的 大能力。并且，向事或是 近的 说事件的内，及遭受的 苦， 以 作来“ 自己的神，也是非重要的。而自己，采取 的立来观 自己 受顾客愤 的 态，是在神留有 的一种方 。以 的心态来看自己， 自己带来乎 料的 受 苦的 大能力。并且，向事或是 近的 说事件的内，及遭受的 苦， 以 作来“ 自己的神，也是非重要的。想成是 生的一种学 面对顾客大 责抱怨，加以激的言词，而只能一味地 耐 ，到 。何 更有是起因currency1顾客自的想 。因此，在处理抱怨的 形时，必须其 是 生的一种学 。如 不这么想的话，是如何也应付不来的。光是想着抱怨的事fl解决， 要受到 的责，那么什么事 不对劲 。毫 地， 生并非只有 的一面。有不 是令 气愤或 伤的。在 受这事的时，也生 类的成 ，并且 的心 。是只有 的一面，那么 生事事 心如 ， 类便不 能有成 ，也必 生的 义。思 是把处理抱怨事想成是 生的一种学 ，不地 受、 这 苦。虽是如此说，但实 受 苦并不是件”事。有时不 对 近的事说 自己的苦，成 商谈的对。以，在此 望身 能考 到此 ，奖励那位currency1 一处理抱怨的部下们，起神。而，在 实，也有自己 currency1 “全地带，只是以口头来促部下，或是命其以 有且 的经费处理。对进 的 事 来说，就似“前拒 、进”，毫立足 。有这种会在对话扭 不想 面，甚至部下发 “ 或”的求救讯号不轻” ，不 已 时，便一反 日言，只是在一 着，对抱怨的客 命是从 。但是有时看到这种 形，不是也 其想成是一种 生的学 ， 反省的题材 经理 企业 的心理准备1.抱怨是 重的 报下来，是 抱怨对企业来说是什么东，且应如何处 要 。商店到 是 顾客而存在的。 店的目的是 客 ， 客 商品。因此 解客 想要何种商品，及 望受到什么 的服务，是非重要的。而抱怨是 自顾客的重要 报一，时也是顾客 的“ ”。不认 客 的抱怨是啰嗦或 烦，必须 正自己的态度听。就算那是 自顾客一方任性 ，是耳 听，必 会有参考的”值。别是 近，一 消费已领 自身的立， 自己的生活，不单只是对企业提供的成品或服务以严 的光来 ，而其方 在内，努力自己 有相 度的商品 识。因，在客 的抱怨中， 不 值 企业听的 重报，以其到经营中，活currency1经营及日营业中的时，有时是 正企业经营的 机。因此，编制 织及 ，位currency1 一 销 受的抱怨currency1送到经营中，是非重要的，且在 日就 对全 解说抱怨的重要性。如 头时 的“抱怨是表 顾客对商店的 及 ，时也是商店的弱 ”， 顾客的，以及除弱 ，商店应采取向前的 态来配 ，并 全力解决抱怨。营中，是非重要的，且在 日就 对全 解说抱怨的重要性。如 头时 的“抱怨是表 顾客对商店的 及 ，时也是商店的弱 ”， 顾客的，以及除弱 ，商店应采取向前的 态来配 ，并 全力解决抱怨。以有抱怨，是顾客以对商店 抱的，由currency1某差错而 ， ，因而要 度 就必须要一番相 的努力。因而，一流的或百 、卖店，