业务售后服务规范

业务售后服务规范篇一：售后服务工作规范售后服务工作规范 为了更好的服务于广大的客户，促进公司产品质量改善和售后服务水平，提高消费者对产品和品牌的认可度和信赖度，维护公司声誉和品牌形象，特制订本售后服务工作范围。 第 1 节 客户投诉管理办法 一、处理客户投诉的态度要求 无论是电话、信函、来访形式的消费者投诉，公司工作人员务必耐心倾听消费者陈述，态度诚恳地与消费者进行良好沟通，并设法引导消费者的思路，争取与消费者达成一致，妥善解决问题，且不做超出自己处理权限的承诺。 二、处理客户投诉的流程规范 1、在接到消费者直接投诉后，客服人员要认真记录投诉内容，包括产品品种、批号、数量，了解投诉要求与投诉理由。 2、客服人员与订单销售人员取得联系，指导销售人员进行处理，要求销售人员在接到投诉 24 小时内到达投诉现场，并在处理权限内进行妥善处理。若 24 小时到达有困难，也应及时与投诉者取得联系，并约定前往查看与处理的时间。 总经办等个部门、各分公司接到消费者投诉后，应立即与销售公司售后服务组取得联系，告知详细投诉情况，由售后服务组通知相关场销售人员进行处理。 3、对于一般投诉，要求销售人员在 3 天内处理完毕，并将处理结果反馈至客服组，客服组核实处理结果并登记入客户投诉处理反馈单 。 4、对于需质量责任鉴定的投诉，客服组务必在取得样本半个工作日内反馈质检部，由质检部在 24 小时内做出处理方式的建议与责任归属的判定，并回复客服部，由客服组根据质检部建议，或指导销售业务员进行投诉案件的处理工作，并要求反馈处理结果，将处理结果登记到客户投诉处理反馈单 。 5、如遇恶意敲诈勒索、危害公众健康和安全的产品质量问题、可能引起法律诉讼、可能引起媒体负面报到投诉事件，市场销售人员或客服人员应立即向总经理汇报，以提前做好应对准备工作，相关销售人员应按上级指示处理投诉事宜，并于处理完毕做出记录，上交客服组公司备案。 6、客服组每日应将当天发生的投诉反馈至质检部，并做好投诉处理的跟踪工作。对于处理完毕的投诉，客服组要进行审核，并将核查结果写入客户投诉处理反馈单 。7、每周客服组将本周投诉情况汇总表报销售，按月将投诉情况汇总上报公司。 8、销售人员在产品售出一个月时要向客户发放客户意见调查表 ，了解产品使用状况。之后每过一个季度都要向客户致电了解产品状况。逢年过节时要发送祝福短信或者寄送贺卡或纪念品。三、对投诉处理的权限 根据中华人民共和国质量法和中华人民共和国消费者权益保护法的规定，市场销售人员有对消费者投诉进行 1 赔 1 的权限。如果消费者投诉要求超出正常状况，需向经理请示。 第 2 节 产品报损处理办法 产品报损包括由于运输造成的产品破损和由于产品质量原因造成的质量报损，产品报损由须经客服组同意后批准执行。具体规定如下： 1、发现运输短少、破损的，可在一个月内将短少破损记录、货运大票、出库单、发票寄往公司索赔，超出期限无法索赔的不予负责。 2、运输零星损耗，无法取得证明的，由销售人员当场验清，填写产品报损处理单 ，经销售经理审核批准报损。 3、经销商提出产品质量报损，经销售经理现场核实，填写产品报损处理单上报公司，同时把该批产品清点数量后封存，经公司确认后予以处理。 4、经批准的产品报损处理单于下次产品发运补还的方式予以报损。 7、若分管客户经理验收不负责或与经销商共同欺骗公司造成多报的，一旦查实将追究当事人及经销商的经济和法律责任。 篇二：售后服务部工作流程及规范(全套)售后服务部工作流程及规范 目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 工作职责 一、 部门负责人职责： 1， 严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织 本部门员工规范有序的展开工作； 2， 及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想 法和动态，起到承上启下的作用； 3， 针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术 知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4， 负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改， 并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5， 部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得 进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6， 负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核； 8， 完成公司领导交付的其他工作任务。二、 员工职责： 1， 严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2， 工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工； 3， 施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工， 严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4， 协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和 归档工作； 5， 售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6， 对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司 信誉； 7， 对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管 反映，寻求解决办法； 8， 努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9， 对上级定期提供一些合理建议和意见； 10， 完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、 新工程安装调试工作： 安装调试流程： 安装调试施工规范：按照公司质量小组所制定的方案执行。 补充说明： 1、施工人员进场施工前应熟悉工程的各有关图纸资料，了解系统工程的施工方案、工艺要求、质量标准等，同时编制工程安装调试进度计划，保证工程如期完成； 2、员工在施工现场必须要服从项目经理的管理和安排，全力配合项目经理的工作； 3、施工时应严格按照公司的施工规范进行施工，保证工程施工质量。 4、施工中对公司和自身负责，做到文明施工、安全施工。 二、 售后服务工作： 售后服务工作分为主动售后和被动售后两部分。主动售后是指售后服务人员主动的定期到工地现场进行智能化系统的检查、维护及保养工作；被动售后服务是指客户报修故障后的维修工作。 一） 、主动售后服务： 工作目的：保证设备正常运行，发挥系统设计功能，创造社会效益，同时树立公司良好形象。 工作流程： 篇三：售后服务人员工作守则 售后服务人员工作守则 编制： XXXXX 审核：XXXXXXX 批准：XXXXXXX XXXXXXXX 公司 客 户 服 务 处 201X 年 1 月 产品售后服务工作是公司经营销售工作的重要环节，是确保产品顺利安装，是促进产品质量不断提高的必要措施，是提高公司信誉和增强产品市场竞能力的重要手段。为此，特制订售后服务人员工作守则，以使公司售后服务工作规范化、制度化。 1、 产品售后服务的宗旨： “用户至上，服务至诚” ，维护用户的合法权益，提高公司信誉是产品售后服务的宗旨。售后服务人员必须悉心领会，恪守自律。 2、 产品售后服务的内容： 21 根据公司与客户签定的合同及有关协议结合产品特性及销售形势，适时向客户现场派出技术服务人员。 22 及时妥善处理产品在清点交付、安装中出现的技术、质量问题。对于问题较多、情况较为复杂时派出技术服务人员到现场处理。 23 向客户提供技术咨询，不失时机地介绍一些产品使用和维护常识。 24 不断加强和完善客户服务档案管理，客户反映的产品质量信息及处理结果资料和文件，均应整理存入客户服务档案，严格按照客户档案管理要求实施。 25 严格执行“三包”产品管理规定，及时、准确地下达“三包”产品联系单。 26 对客户来访应热情接待，对客户通过各种通讯工具反映的产品质量信息应及时处理，并回复客户。 27 认真完成公司要求配合处理的其它业务工作。 3、现场服务准备： 31 派出的服务人员应了解客户的基本情况，包括产品型号、图号、出厂编号；合同及（有关协议）的内容；产品交货情况、清点结果；安装及运行中的有关信息资料及客户付款情况等。 32 针对客户反馈的质量问题，要认真查阅图纸及相关资料，明确初步的处理方案，做到有备而去。对重大问题，处理前应反馈质管处，待公司有了明确意见后再作处理。 33 现场处理问题需要有关部门配合或需加工配件时，应在公司内做好协调工作，安排好配件加工，以保证现场问题尽快得到处理。4、现场服务 41 服务人员在现场处理问题要积极主动，不推脱、不懈怠，不允许因其他非工作原因影响服务工作。 411 根据图纸和有关技术文件，首先弄清楚产生问题的原因，明确责任，结合现场实际情况，提出切实可行的处理意见。 412 处理方案的产生要尽可能综合各方面的意见。如意见不统一时，要反复阐明自己的观点，以理服人。在任何情况下，都要避免言词过激，杜绝无原则的争论，讲究临场处理问题的方式、方法，使问题得到圆满的解决。 42 在现场服务期间，要特别重视与客户和安装公司搞好关系，与一般技术人员要多沟通、多交流，与客户主要负责人要多请示、多汇报，要使领导者知道你在现场工作的进展情况，使各方面工作变被动为主动。 43 现场处理问题要有详细记录。现场出具的返修单、有关协议、纪要必须规范。既有原因分析，又有处理结果，同时要明确责任，并以此作为费用结算依据。 44 服务人员工作期间应遵守客户现场的作息时间及规章制度。 45 驻工地代表在现场服务的时间原则上从安装开始到锅炉水压试验结束，驻工地代表无特殊情况不允许中途换人。特殊情况需返回公司时，事先应向处领导请示汇报，得到允许后方可返回。 46 现场处理问题涉及“三包”费用，原则上要现场商定，每个用户赔偿的费用要明确主要项目的金额及责任单位。费用谈判中要注意以下几点： 461 谈判要把握时机，谈判前应先与有关部门进行沟通，要注意方式、方法，策略。 462 质量返修费用的确定，可采用分项预算或整台锅炉费用总包的办法恰谈，应尽可能降低费用。 463 现场处理产品质量问题，直接赔偿费用 5000元以上应请示处领导同意后，方可实施。464“三包”费用达成的协议内容应原则上满足规定的条款， “三包”费用原则上规定谁到现场服务，谁谈判费用，没有特殊原因不允许换人。 465 对技术监督部门提出的质量意见要注意及时核对，有不同意见要耐心解释，争取把问题解决在发出书面意见之前。 47 驻工地代表在离开之前，应请客户对服务人员的工作质量做出客观评定，并填写相关的满意度调查表 。 48 服务人员每到一个地方应及时告之自己所在地的通讯地址和电话号码，以便保持联系。服务人员回公司前或前往它处，应向主管领导请示，征得同意后方可离开。 5、 出差返回公司后的工作 51 出差返回后，如有急于处理的工作，在返回的当日或次日，必须上班将工作办理好；重大问题必须向领导汇报，同意后方可休假。 52 返回上班一周内，根据工作内容不同应分别提交以下资料： 521用户服务质量满意度调查表 ；产品交付质量满意度调查表 ；产品制造质量满意度调查表 ； 522 现场质量问题处理资料、协议、纪要等资料，存入用户服务档案。 53 应及时处理现场遗留的问题，填写出差任务书和工作小结，及时报销差旅费。 54 对现场发生的主要质量问题，填报“用户反馈质量问题汇总表” 。 55 将有关“