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优秀销售员总结 一、帮客户辨别产品的真伪。 问题： 产品的真伪这个问题一直是网购客户问的最多，毕竟 网络购物是看不到的，这方面的担心也是可以理解的，那 我们如何去让顾客购买呢？ 分析： 1、出具证明，一般我们经营的产品如果是通过正规渠 道进货，我们可以出具这方面的证明，客户就没有疑问了。 2、如果我们的产品确实是正品，但是因为很多原因没 有相关证明，那么我们可以采用一些说明，比如拿自己的 产品和市场上假的产品进行对比分析。再拿出产品的历史 销售记录给客户看，告诉客户我们有这么多的客户群体， 如果有问题我们早就在淘宝上消失了。然后再给客户一个 承诺：我们是保证正品的，假一赔十，有质量问题包退换。 总结： 找最有说服力的证据证明自己的产品，客户一定会相 信的，当然如果你经营的产品确实是假冒伪劣产品，也就 别拿到市场上来坑人了。 二、真实告诉客户产品效果 问题： 产品效果这个问题也是顾客最为关心的一个问题，这 个减肥药真的有网上说的那么好吗？这件衣服真的很适合 我吗？客户比较困惑，客服回答也比较纠结，再好的产品 不可能都适合每个人，再好的产品也不会说我用了马上就 有效果，或者用一次就有效。 分析： 面对这样无法承诺的问题我们最好的解决方式就是让 顾客认清事实：首先告诉顾客这个产品很多人反馈效果很 棒，但是不能保证对所有的人都很棒。其次是使用人自身 的一些问题需要注意，比如减肥药你是否长期吃用了，是 否还注意了日常的饮食了？比如衣服你是否很恰当的和你 其他的衣服进行搭配了，如果这些基本的客户自己都没做 好，那再好的减肥药再好的衣服也满足不了客户的需求。 例如：魔鬼的身材是靠长期保养的哦！但是身体的吸收和 适应能力是因人而异的，mm 坚持使用一段时间才会看到明 显的效果哦！ 总结： 这样的问题让顾客认清事实最重要，理性的消费，不 要盲目夸大产品的功效，但是最终如果没有达到，等待你 的就是失去这个顾客，失去这个顾客所认识的潜在顾客。 客观的告诉顾客产品的功效，反而更能赢得客户的信赖。 三、帮客户做选择 问题： 在销售过程中经常碰到客户对 2 件或多件产品对比， 难以取舍。如何帮助顾客挑选尽快让客户做决定？ 分析： 作为一名销售员，其实我们不是在卖产品，而更多的 时候是在帮顾客做选择，当顾客对 2 个或 2 个以上的产品 都很感兴趣，但是又不想全买，势必会让我们来帮他做选 择，首先，我们要了解顾客真正的需求，其次，通过自己 的专业知识，站在顾客的角度帮顾客选择最适合的产品。 最后列出理由来告诉顾客为什么你选这款合适，这时候顾 客一定会觉得我们很牛，一定会按照我们的选择区购买， 而且能很快下决定购买。 总结： 在销售过程中，作为一名优秀的销售员，最主要的是 抓住主动权，让客户的思路跟随我们的思路去走，这样就 成功了一大半。善于给客户出选择题，告诉客户最佳答案， 让客户去选择就可以了。 四、如何应对顾客讨价还价。 问题： 对顾客讨价还价这是目前网络销售中最为普遍存在的 一个现象。也是客服最大的痛点，不还价吧客户可能就流 失了，还价吧，又亏了。本身网络销售的价格，大部分比 市场价格要低。 分析： 根据我们多年的经验总结，客户讨价还价，一般有 2 种情况， （1）爱占小便宜。而占小便宜的，并非自己购买 不起，而是占便宜已经成为习惯。 （2）找心理平衡。对于 找心理平衡的，一般是怕我们给别人优惠，而没有给他优 惠而产生的一种心理反抗。针对这两个问题我们解决方式： （1）针对爱占小便宜的客户，我们一般从其他活动或者赠 品的角度上来引导客户，价格是还不了了，但是您下订单 后我们可以给你免邮费，或者送赠品，客户一定会接受的。 （2）有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价的，而且 我们要和客户说，这个是原则，如果我给您私下还价了， 那对其他客户不是很不公平嘛，以此来取得客户的理解。 （您好，非常抱歉，我们的产品是承诺于所有消费者，一 口价原则，不议价的。 ） 总结： 善于引导客户，取得客户的认同，同时也让客户在购 买中获得一些意外的小惊喜，大家就可以皆大欢喜、各取 所需，达到双赢的效果。 五、如何产生连带销售 问题： 做客服久了我们经常看到这样的情况，有的客服很努 力但是她接的订单永远都是单价最低的，而有的客服却总 是可以接到上万的订单。根本原因其实我觉得并不是两个 客服的能力 问题，而是在销售的过程中你是否是个有心人？ 分析： 一般情况下很多客服接待一个顾客，顾客咨询完后购 买了，这次交易就结束了，但是还有一些有心的客服，她 们在了解清楚顾客的需求后，会根据顾客确定购买的东西， 去分析下这个顾客购买的这些东西里面有没有还缺什么， 但是顾客自己没有想到的。这个时候她会去问下客户，然 后说我觉得您还需要配一个什么。 。如顺便说一句“配合 XX 产品使用效果会更好，很多人都是这样买的”多数消费者 都会认同。你一起购买了还能省邮费等.。一般 90%的顾 客都会再去选择一些周边产品的。尿布和啤酒的故事其实 是个非常棒的例子。 拿箱包来说吧，当顾客购买一个箱包以后，我会看一 下客户的订单里是否齐全，当这些都了解了以后，会去问 客户问题，比如家里有没有皮革保养专用油，因为皮革本 身的天然油脂会随着时间愈久或使用次数过多而渐渐减少， 所以箱包需要定期做保养，当顾客觉得我懂的比他多的时 候，他就很愿意听你的话的。叫他买什么就买什么 总结： 多问，多推荐，一定能接大单。 六、发货问题 问题： 每个顾客最关心这个问题，我下订单后，我就想尽快 拿到，所以当顾客确定付款后，会不停的来询问是否发货 了？为什么还不发货？ 分析： 如果这样的问题没有处理好，前面所有的努力最终顾 客还是非常不满意。一般这样的问题有两种处理方式：1） 首先在顾客付款后要清楚的告诉顾客我们的物流发货具体 时间：如：邮局一般是下午 4 点前发货，快递是下午 6 点 前发货，所以发邮局的一般是当天 4 点前付款当天发货的， 快递当天 6 点前付款的也是当天发，超过时间付款的一般 来不及打包是隔天发货的哦，请客户