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文档简介

关注细节提升营销服务质量的基石 大家都知道，一个完整的服务链应包括售前、售中和 售后服务。而售后服务是服务整体质量和水平的综合体现， 至关重要，它决定着服务水平的高低和服务质量的好坏。 而服务水平高低和服务质量好坏往往取决于“细节服务”。 那么，何为“细节服务”呢？有人称之为超越一般行 业标准，由企业特别提供的，与产品使用直接或间接相关 的服务，强调从细节入手，加强和改进服务工作，向细节 要质量，通过细节的改进实现服务水平最大程度的提升。 又有人将其归纳为一种超常规的个性化服务，它涉及企业 经营的各个方面并贯穿于企业的整个经营过程。上述理解 从不同层面体现了这样一种认识：细节服务是高水平服务 的一种表现。 如何做好细节服务？首先要让“顾客第一”的观念入 脑入心并见之于行动。仅靠企业制定标准化、程序化的服 务规定，是无法满足顾客的个性化服务要求的。只有当企 业的所有员工都真正树立起“顾客第一”的观念，才能在 具体实践中发现顾客所遇到的细节问题，并在顾客提出前 就给予解决。其次，要培养一支高素质的员工队伍。如果 员工没有从根本上提高自身素质，就不可能为顾客提供恰 到好处的细节服务。没有素质过硬的员工队伍，就不可能 主动灵活地处理好各种细节问题。再次，要有一种细致入 微、精益求精、善于创新的服务精神。仔细观察顾客的每 一种细微的需要，包括物质上的需要和心理上的需要，勇 于在细节方面进行创新。荣事达公司推出的“红地毯服务” ，之所以能让客户满意，是因为这一服务真正做到了细致 入微。他们规定洗衣机维修人员到顾客家中上门维修时， 必须随身携带一块红地毯，所有的操作都在红地毯上进行， 维修完毕后，把红地毯一卷，不会弄脏顾客家的地板，而 给顾客添麻烦。在市场经济条件下，企业间的竞争领域已 经不再局限于产品质量、产品价格等方面，早已拓展到服 务领域。只有那些重视细节，把服务真正做到家的企业， 才有可能立于不败之地。 实际上，细节服务不仅仅是对细节的关注，它体现的 是一种务实的工作作风。首先，细节服务是卷烟营销工作 的基础和灵魂。只有每位员工都关注细节，改进服务，才 能真正提升我们的服务质量。其次，细节服务体现了员工 精益求精的敬业精神。一个具有敬业精神的员工，会对工 作一丝不苟、精益求精。精益求精的过程，也就是从细节 入手改进服务方法和提升服务质量的过程。再次，细节服 务体现了与时俱进、不断进取的思维品质。细节服务需要 的是思想的活跃，是开拓创新，是勇于争先。那些始终关 注细节，不断在细微之处对服务加以改进和完善的员工， 是紧跟时代发展步伐的优秀人才。最后，细节服务体现了 一种责任。只有具有高度责任感和使命感的员工，才会时 刻警惕工作中可能给企业带来负面影响的每一个细节，不 断加以
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