员工服务意识培训

员工员工 素质提升培训素质提升培训 提高服务意提高服务意识识 1 理解谁是我们的客人理解谁是我们的客人 建立起良好的服务意识建立起良好的服务意识 理解并掌握通用服务技巧理解并掌握通用服务技巧 预见、识别并满足我们客人对服务的期望预见、识别并满足我们客人对服务的期望 极可能使用额外的服务技巧已超越我们顾客对服务的期望极可能使用额外的服务技巧已超越我们顾客对服务的期望 课程课程 目标目标 Objective 课前准备课前准备 Prepare Ice Breaker 破冰游戏破冰游戏 支援前线支援前线。 “ 空杯空杯 ” 理论理论 心态归零心态归零 放开自我放开自我 积极互动积极互动 课前准备课前准备 Prepare “ 如果一个杯子有些浑水，不管加多少纯净 水，仍然浑浊；但若是一个空杯，不论倒人 多少清水，它始终清澈如一，学习也是如 此。 ” 提高服务意识提高服务意识 绪绪 论：企业、员工、顾客愿望论：企业、员工、顾客愿望 服务质量、优质服务的定义服务质量、优质服务的定义 我们的客人我们的客人 第一讲：服务、服务质量定义第一讲：服务、服务质量定义 顾客需要什么（顾客最重视什么）顾客需要什么（顾客最重视什么） 为什么要有服务意识为什么要有服务意识 提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工 第二讲：服务的六要素第二讲：服务的六要素 服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第三讲：服务中的肢体语言第三讲：服务中的肢体语言 投诉处理投诉处理 提高服务意识提高服务意识 企业、员工、顾客愿望企业、员工、顾客愿望 企业愿望企业愿望 客户忠诚度客户忠诚度 员工敬业指数员工敬业指数 公司定位公司定位 企业、员工、顾客愿望企业、员工、顾客愿望 员工愿望员工愿望 挖掘潜力个人价值充挖掘潜力个人价值充 分体现分体现 得到学习成长得到学习成长 生活需要生活需要 金牌员工满足晋升金牌员工满足晋升 企业、员工、顾客愿望企业、员工、顾客愿望 顾客的愿望顾客的愿望 金牌员工金牌员工 企业形象企业形象品牌文化品牌文化 商品质量商品质量 商品价格商品价格 服务、服务质量定义服务、服务质量定义 服务质量服务质量 是满足客人需求的程度。是满足客人需求的程度。 优质服务优质服务 是指预见、识别并满足我们顾客期望的是指预见、识别并满足我们顾客期望的能力，以及超越这些期望的热情和关能力，以及超越这些期望的热情和关 注。注。 服务、服务质量定义服务、服务质量定义 服务是工作人员借助一定的设施设备为服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要的行为、过程和结果。满足客人需要的行为、过程和结果。 S-Smile E-Excellent R-Ready V-Viewing I-Inviting C-Creating E-Eye SERVICE 笑对每个人 在任何事上都精益求精 准备好去接待每个客户 将每个顾客都视为特殊及重要的大人物 邀请顾客再次光临 创造一个温馨的气氛 目光接触表明我们 我们的客人我们的客人 Owner业主业主 Guest顾客顾客 Staff员工员工 我们的客人我们的客人 External Customers 外部客人外部客人 实际消费的客人实际消费的客人 非消费性、潜在客人非消费性、潜在客人 Internal Customers 内部客人内部客人 员工员工 如果如果 你的工作不是服务客人，那么你你的工作不是服务客人，那么你 的责任就是服务那些服务客人的人。的责任就是服务那些服务客人的人。 提高服务意识提高服务意识 绪绪 论：企业、员工、顾客愿望论：企业、员工、顾客愿望 服务质量、优质服务的定义服务质量、优质服务的定义 我们的客人我们的客人 第一讲：第一讲： 服务、服务质量定义服务、服务质量定义 顾客需要什么（顾客最重视什么）顾客需要什么（顾客最重视什么） 为什么要有服务意识为什么要有服务意识 提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工 第二讲：服务的六要素第二讲：服务的六要素 服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第三讲：服务中的肢体语言第三讲：服务中的肢体语言 投诉处理投诉处理 提高服务意识提高服务意识 服务及服务意识的含义服务及服务意识的含义 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它 发自服务人员的内心。发自服务人员的内心。 它是服务人员的一种本能和习惯。它是服务人员的一种本能和习惯。 它是可以通过培养、教育训练形成的。它是可以通过培养、教育训练形成的。 服务意识 服务客人 服务你的同事 是否具有服务意识，讲是你是否职业化的一个 标签 提高服务意识提高服务意识 绪绪 论：企业、员工、顾客愿望论：企业、员工、顾客愿望 服务质量、优质服务的定义服务质量、优质服务的定义 我们的客人我们的客人 第一讲：服务、服务质量定义第一讲：服务、服务质量定义 顾客需要什么（顾客最重视什么）顾客需要什么（顾客最重视什么） 为什么要有服务意识为什么要有服务意识 提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工 第二讲：服务的六要素第二讲：服务的六要素 服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第三讲：服务中的肢体语言第三讲：服务中的肢体语言 投诉处理投诉处理 提高服务意识提高服务意识 课前准备课前准备 Prepare Group Competition 顾客需要什么（顾客最重视什么）顾客需要什么（顾客最重视什么） 顾客需要什么（顾客最重视什么）顾客需要什么（顾客最重视什么） 产品产品 员工员工 环境环境 感觉感觉 物美价廉的感觉物美价廉的感觉 产品具有吸引力产品具有吸引力 提供完整的选择提供完整的选择 没有霸王条款没有霸王条款 清洁的环境清洁的环境 温馨的感觉温馨的感觉 有有 合理，迅速的投诉渠道合理，迅速的投诉渠道 礼貌礼貌 可以一条龙服务可以一条龙服务 站在客人的角度想问题站在客人的角度想问题 专业的人员专业的人员 愉快的感觉愉快的感觉 显示自我尊严显示自我尊严 收到重视收到重视 提高服务意识提高服务意识 绪绪 论：企业、员工、顾客愿望论：企业、员工、顾客愿望 服务质量、优质服务的定义服务质量、优质服务的定义 我们的客人我们的客人 第一讲：服务、服务质量定义第一讲：服务、服务质量定义 顾客需要什么（顾客最重视什么）顾客需要什么（顾客最重视什么） 为什么要有服务意识为什么要有服务意识 提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工 第二讲：服务的六要素第二讲：服务的六要素 服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第三讲：服务中的肢体语言第三讲：服务中的肢体语言 投诉处理投诉处理 提高服务意识提高服务意识 为什么要有服务意识为什么要有服务意识 为什么要有服务意识为什么要有服务意识 为什么要有服务意识为什么要有服务意识 为什么要有服务意识为什么要有服务意识 为什么要有服务意识为什么要有服务意识 大米加工技术比较落后，出售的大 米里混杂着米糠、沙粒、小石头等 每次卖米前都把米中的杂物 拣干净 送米上门，他在一个本子上详细记录 了顾客家有多少人、一个月吃多少 米、何时发薪等 算算顾客的米该吃完了，就送 米上门；等到顾客发薪的日子 ，再上门收取米款。 米缸里还有米 将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米 放在上层 用心去研究顾客，研究顾客的心理，研究顾客的需要，研究如何去 满足顾客的需要。 顾客从其他米店也可以买到米，但从王永庆的米店里买米，会感觉 自己的所得是超于产品价值的，这超出的价值便是服务。 为什么要有服务意识为什么要有服务意识 新技术 的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的 “ 同质化 ” ，企业 要 想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不 够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点 。 优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户 的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户 服务理念。 酒酒 店店 客客 人人 以以 产品为产品为 中心中心 以以 客户为客户为 中心中心 为为 什么要有服什么要有服 务务 意意 识识 客人的种类客人的种类 满意 外向 不 满意 内向 忠诚者 称赞者 投诉者无声抗议者 额外的服务良机 为为 什么要有服什么要有服 务务 意意 识识 顾客是怎样流失的？顾客是怎样流失的？ 失去客户的百分比 原 因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 不满的客人不满的客人 一个投诉不满的客人背后有一个投诉不满的客人背后有 25 个不满的个不满的 客人客人 24人不满但不会人不满但不会 投诉投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的一个不满的顾客会把他糟糕的 经历告诉经历告诉 10-20人人 投诉者比不投诉者更有意愿与投诉者比不投诉者更有意愿与 公司保持公司保持 联系联系 投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有 60%的投诉者愿意与公司保持的投诉者愿意与公司保持 联系；如果迅速得到解决，会联系；如果迅速得到解决，会 有有 90-95%的顾客会与公司保持的顾客会与公司保持 联系联系 一个满意的客人会告诉一个满意的客人会告诉 1-5人人 100个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来 25个个 客客 人人 维持一个老顾客的成本通常只维持一个老顾客的成本通常只 有吸引一个新顾客的有吸引一个新顾客的 1/5 更多的光顾公司并对该公司的更多的光顾公司并对该公司的 产品保持产品保持 忠诚忠诚 对他人说餐厅的好话，较少注对他人说餐厅的好话，较少注 意竞争品牌的宣传，对价格不意竞争品牌的宣传，对价格不 敏感敏感 给公司提供有关产品和服务的给公司提供有关产品和服务的 好建议好建议 满意的客人满意的客人 提高服务意识提高服务意识 绪绪 论：企业、员工、顾客愿望论：企业、员工、顾客愿望 服务质量、优质服务的定义服务质量、优质服务的定义 我们的客人我们的客人 第一讲：服务、服务质量定义第一讲：服务、服务质量定义 顾客需要什么（顾客最重视什么）顾客需要什么（顾客最重视什么） 为什么要有服务意识为什么要有服务意识 提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工 第二讲：服务的六要素第二讲：服务的六要素 服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第三讲：服务中的肢体语言第三讲：服务中的肢体语言 投诉处理投诉处理 提高服务意识提高服务意识 提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工 顾客服务的等级顾客服务的等级 您的位置在哪里 有问必答 专业顾问 超常服务 专人负责 保持沟通 长期伙伴 有问必答 专业顾问 超常服务 专人负责 保持沟通 长期伙伴 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工 更 容 易 顾客需要什么（顾客最重视什么）顾客需要什么（顾客最重视什么） 头脑风暴头脑风暴 Brain Storming 1.自助餐台总是很脏自助餐台总是很脏 2.面包种类多，客人提出做好给予提示面包品种的意见面包种类多，客人提出做好给予提示面包品种的意见 ，怎么处理这个意见？，怎么处理这个意见？ 3. 领位及厅房员工如何向客人和其他部门展示我们的精领位及厅房员工如何向客人和其他部门展示我们的精 神面貌？神面貌？ 4.客人反映大堂的一些员工没有微笑。客人反映大堂的一些员工没有微笑。 Any Questions? 提高服务意识提高服务意识 绪绪 论：企业、员工、顾客愿望论：企业、员工、顾客愿望 服务质量、优质服务的定义服务质量、优质服务的定义 我们的客人我们的客人 第一讲：为什么要有服务意识第一讲：为什么要有服务意识 服务、服务质量定义服务、服务质量定义 顾客需要什么（顾客最重视什么）顾客需要什么（顾客最重视什么） 提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工 第二讲：服务的六要素第二讲：服务的六要素 服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第三讲：服务中的肢体语言第三讲：服务中的肢体语言 投诉处理投诉处理 提高服务意识提高服务意识 语语 言言 培养良好服务意识六培养良好服务意识六 要素要素 工作能力工作能力 专业知识专业知识 自自 豪豪 感感 心心 态态 行行 为为 语语 言言 培养良好服务意识六培养良好服务意识六 要素要素 工作能力工作能力 专业知识专业知识 自自 豪豪 感感 心心 态态 行行 为为 培养良好服务意识六要素培养良好服务意识六要素 工作工作 能力能力 包括包括 其知识、技能及行为是否能够配合其工作。简单来其知识、技能及行为是否能够配合其工作。简单来 说，工作能力就是一个人是否有适合的能力担任一个职说，工作能力就是一个人是否有适合的能力担任一个职 位。位。 能力通常是指一个人能够发挥的力量。人的能力包括本能力通常是指一个人能够发挥的力量。人的能力包括本 能、潜能、才能、技能，它直接影响着一个人做事的质能、潜能、才能、技能，它直接影响着一个人做事的质 量和效率量和效率 。 对于对于 提高工作提高工作 能力：一能力：一 是个人现在所能为是个人现在所能为 者者 二二 是个人将来可能为是个人将来可能为 者者 成 就 潜 能 语语 言言 培养良好服务意识六培养良好服务意识六 要素要素 工作能力工作能力 专业知识专业知识 自自 豪豪 感感 心心 态态 行行 为为 培养良好服务意识六要素培养良好服务意识六要素 专业知识专业知识 服务工作程序与标准说明书服务工作程序与标准说明书 语语 言言 培养良好服务意识六培养良好服务意识六 要素要素 工作能力工作能力 专业知识专业知识 自自 豪豪 感感 心心 态态 行行 为为 培养良好服务意识六要素培养良好服务意识六要素 自豪感自豪感 热爱、喜欢自己的工作，对自己的工作感到自热爱、喜欢自己的工作，对自己的工作感到自 豪、骄傲豪、骄傲 ;幸福的来源、自我价值幸福的来源、自我价值 语语 言言 培养良好服务意识六要素培养良好服务意识六要素 工作能力工作能力 专业知识专业知识 自自 豪豪 感感 心心 态态 行行 为为 培养良好的服务意识之心态篇 如果你认为工作不好，那他们呢 ？ 2005年， 338万中国大学 生毕业，这一数字在 2015 年达到了 750万。 全国高 校应届毕业生总量将达到 史无前例的 750万左右， 毕业人数再创新高，成为 “ 史上最难就业年 ” 。 大连人口 590万左右 培养良好服务意识六要素培养良好服务意识六要素 培养良好的服务意识之心态篇 如果你认为工作很累，那他们呢？ 培养良好服务意识六要素培养良好服务意识六要素 培养良好的服务意识之心态篇 如果你总是抱怨薪水太低，那他呢？ 培养良好服务意识六要素培养良好服务意识六要素 培养良好的服务意识之心态篇 如果你认为工作环境乱，那他们呢 ？ 培养良好服务意识六要素培养良好服务意识六要素 培养良好的服务意识之心态篇 这种感觉你能懂吗 ？ 培养良好服务意识六要素培养良好服务意识六要素 培养良好服务意识六要素培养良好服务意识六要素 感感 恩恩 培养良好服务意识六要素培养良好服务意识六要素 积极的人，像太阳，照积极的人，像太阳，照 到哪里哪里亮到哪里哪里亮 消极的人，像月亮，消极的人，像月亮， 初一十五不一样。有什初一十五不一样。有什 么样的想法，就有什么么样的想法，就有什么 样的未来。样的未来。 乐乐 观观 培养良好服务意识六要素培养良好服务意识六要素 保持乐观心态的二大因素保持乐观心态的二大因素 养成凡事都积极乐观方面去养成凡事都积极乐观方面去 想的思维模式想的思维模式 要一直坚强，学会摒弃负面要一直坚强，学会摒弃负面 信息信息 乐乐 观观 培养良好服务意识六要素培养良好服务意识六要素 泰山包容了微尘，所以成泰山包容了微尘，所以成 就了第一山。就了第一山。 长江包容了细流，所以成长江包容了细流，所以成 就了中国第一江。就了中国第一江。 心有多大，世界就有多心有多大，世界就有多 大。大。 培养良好服务意识六要素培养良好服务意识六要素 没有完美的个人，只有完美没有完美的个人，只有完美 的团队：单打独斗的时代已的团队：单打独斗的时代已 经过去，今天只有合作才能经过去，今天只有合作才能 获得更大的赢。获得更大的赢。 团团 队队 制制 胜胜 Team Work 培养良好服务意识六要素培养良好服务意识六要素 团团 队队 制制 胜胜 Team Work 协作协作 付出付出 沟通沟通 欣赏欣赏 培养良好服务意识六要素培养良好服务意识六要素 进取心进取心 每天进步一点点每天进步一点点 1 X 1 X 1 X 1 X .=1 0.9 X 0.9 X 0.9 X=1/3 1.1 X 1.1 X 1.1 X =3 培养良好服务意识六要素培养良好服务意识六要素 进取心进取心 跨出自己的舒服区跨出自己的舒服区 （破冰）（破冰） 学会吸收新事物学会吸收新事物 自我意识自我意识 危机感危机感 培养良好服务意识六要素培养良好服务意识六要素 自信心自信心 战胜自己战胜自己 相信自己相信自己 没有天生的信心没有天生的信心 只有不断培养的信心只有不断培养的信心 培养良好的服务意识之心态篇 比尔盖茨给踏入社会的青年几点比尔盖茨给踏入社会的青年几点 忠告忠告 1.工作是一个包含诸多工作是一个包含诸多 智慧、热情、信仰、想象力和创造力智慧、热情、信仰、想象力和创造力 的的 词汇词汇 2.一个人所做的工作，就是他人生的部分表现，而一生的职业一个人所做的工作，就是他人生的部分表现，而一生的职业 就是他就是他 志向、理想目标志向、理想目标 所在所在 3.工作不是一个关于什么报酬和什么事的问题而是一个关于生工作不是一个关于什么报酬和什么事的问题而是一个关于生 命的问题命的问题 给自己努力工作找一个理由：给自己努力工作找一个理由： 培养良好服务意识六要素培养良好服务意识六要素 为了自己的美好未来而为了自己的美好未来而 努力工作努力工作 语语 言言 培养良好服务意识六要素培养良好服务意识六要素 工作能力工作能力 专业知识专业知识 自自 豪豪 感感 心心 态态 行行 为为 培养良好的服务意识 工作中工作中 正确正确 的行为的行为 实现承诺 喜欢忙绿和帮助他人 避免在背后批评他人，认为每人都有不足之处，尽力帮助 克服弱点 喜欢看到别人成功 任何时候都全力以赴 注意守时和尊重别人时间 不会过问别人私事 能看到事情的正反两面，无病呻吟只会一事无成 培养良好服务意识六要素培养良好服务意识六要素 培养良好的服务意识 工作中工作中 错误错误 的行为的行为 只说不做 避免额外工作 在别人背后诉说人家弱点 妒忌别人成功 做事不尽全力 常常迟到 对别人工作漠不关心 事事埋怨 培养良好服务意识六要素培养良好服务意识六要素 培养良好的服务意识 处理处理 客人客人 不满不满 行为行为 令客户感到舒适、放松 语气平和，让客人发泄怒气 理解和关注，并做记录 体现紧迫感 如有错误，立即承认 明确表示承担替客户解决问题的责任 同客户一起找解决办法 如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司 培养良好服务意识六要素培养良好服务意识六要素 语语 言言 培养良好服务意识六要素培养良好服务意识六要素 工作能力工作能力 专业知识专业知识 自自 豪豪 感感 心心 态态 行行 为为 培养良好的服务意识 语言的艺术语言的艺术 通过语言表达服务热情通过语言表达服务热情 提高声音的感染力：提高声音的感染力： 语调的升降语调的升降 音调的高低音调的高低 语速的缓急语速的缓急 语气语气 的强弱的强弱 培养良好服务意识六要素培养良好服务意识六要素 培养良好的服务意识 语言的艺术语言的艺术 礼貌礼貌 语言：语言： 我当然帮忙，我们相互合作 让我们去试试 他升职真了不起 不礼貌不礼貌 语言：语言： 我不干，我到点下班了 我们一向都这样 我工作太忙 他升职是因为领导喜欢他 培养良好服务意识六要素培养良好服务意识六要素 提高服务意识提高服务意识 绪绪 论：企业、员工、顾客愿望论：企业、员工、顾客愿望 服务质量、优质服务的定义服务质量、优质服务的定义 我们的客人我们的客人 第一讲：为什么要有服务意识第一讲：为什么要有服务意识 服务、服务质量定义服务、服务质量定义 顾客需要什么（顾客最重视什么）顾客需要什么（顾客最重视什么） 提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工 第二讲：服务的六要素第二讲：服务的六要素 服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第三讲：服务中的肢体语言第三讲：服务中的肢体语言 投诉处理投诉处理 提高服务意识提高服务意识 服务中注视的技巧服务中注视的技巧 察言观色察言观色 你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极 地第一印象地第一印象 服务中服务中 注视注视 、倾听、微笑、说话的技巧、倾听、微笑、说话的技巧 服务中注视的技巧服务中注视的技巧 分组讨论：观察客人从那几个角度分组讨论：观察客人从那几个角度 肢体语言肢体语言 衣着衣着 动作动作 交通工具交通工具 通讯工具通讯工具 表情表情 语言语言 态度态度 眼神眼神 神态神态 语气语气 气质气质 年龄年龄 其他其他 服务中服务中 注视注视 、倾听、微笑、说话的、倾听、微笑、说话的 技巧技巧 服务中注视的技巧服务中注视的技巧 目光目光 注视注视 自己自己 说话说话 时人在彼此交谈中，平均约有时人在彼此交谈中，平均约有 61的时间的时间 里目光里目光 会保持着注视对方的状态，会保持着注视对方的状态， 注视对方的时间约注视对方的时间约 占占 41 ； 聆听聆听 别人说话时，注视对方的时间约占别人说话时，注视对方的时间约占 75 ； 而而 交谈时双方彼此目光对视的时间约占交谈时双方彼此目光对视的时间约占 31 。 三角三角 原则原则 很熟悉很熟悉 -倒三角（两眼与下颌稍下部）倒三角（两眼与下颌稍下部） 较熟悉较熟悉 -小三角（两眼和额中间小三角（两眼和额中间 ） 不不 熟悉熟悉 -大三角（两眼和额中间）大三角（两眼和额中间） 服务中服务中 注视注视 、倾听、微笑、说话的、倾听、微笑、说话的 技巧技巧 倾听的技巧倾听的技巧 聆听艺术聆听艺术 听到不等于聆听听到不等于聆听 聆听是聆听是 主动主动 的，给客人全部的关的，给客人全部的关 注以便更好了解他们想要注以便更好了解他们想要 沟通沟通 的信息的信息 聆听表明了对顾客的聆听表明了对顾客的 尊重尊重 并解释并解释 他们的他们的 真正真正 信息和需求。信息和需求。 比如：他们的言外之意比如：他们的言外之意 服务中注视、聆听、微笑、说话的技巧服务中注视、聆听、微笑、说话的技巧 倾听的技巧倾听的技巧 你从中看到了什么？你从中看到了什么？ 服务中注视、服务中注视、 聆听聆听 、微笑、说话的技巧、微笑、说话的技巧 倾听的技巧倾听的技巧 不良的倾听行为表现不良的倾听行为表现 良好的倾听行为表现良好的倾听行为表现 眼神眼神 看别的地方；目光呆滞、无神；东张西望 保持适当的目光接触 表情表情 严肃；冷漠；皱眉；过度的情绪反应 适当的微笑、肯定地点头、配合说话内容的表情 动作动作 身体背向说话者；双手交叉放在胸 前；坐在椅子上身体后仰；转笔； 伸懒腰；做其他事 身体面向说话者；适当的安抚； 不做其他事情 言语言语 打断别人的话；装腔作势；声音太 大或太小；窃窃私语；不给予回应 等别人说完再说；适当的语调； 适当的音量 服务中注视、服务中注视、 聆听聆听 、微笑、说话的技巧、微笑、说话的技巧 倾听的技巧倾听的技巧 美国 知名主持人林克莱特 ;一天访问一名小朋友，问他说： “ 你长大後想要当甚麽 呀？ ” 小朋友天真的回答： “ 嗯 我要当飞机的驾驶员！ ” 林克莱特接着问： “ 如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了， 你会怎麽办？ ” 小朋友想了想： “ 我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的降落 伞跳出去。 ” 现场的观众大笑，也认为这个孩子是个自作聪明，不顾别人的家伙 。 这时 ，林克莱特继续注视着这孩子，没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这 才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情是真实不虚的。 于是林克莱特问他说： “ 为甚麽要这麽做？ ” 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法 ： “ 我要去拿燃料，我还要回来！ ” “ 我还要回来！ ” 你你 听到别人说话时听到别人说话时 你真的听懂他说的意思吗？你真的听懂他说的意思吗？ 你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是 “ 听的艺术听的艺术” 服务中注视、服务中注视、 聆听聆听 、微笑、说话的技巧、微笑、说话的技巧 倾听的技巧倾听的技巧 听的艺术原来很听的艺术原来很 简单简单 其一其一 专心专心 听讲，因为它是听者听讲，因为它是听者 所给予的暗示性赞美所给予的暗示性赞美 ； 其二其二 在在 专心听的同时，听话要完全，不要光听一半专心听的同时，听话要完全，不要光听一半 ，然后，然后 “ 擅自做主擅自做主 ” 揣测他人的下半句话；揣测他人的下半句话； 其其 三三 不要不要 “ 自作聪明自作聪明 ” ，不要，不要 把自己的把自己的 意思投射意思投射 到到 别人所说的话别人所说的话 上。上。 服务中注视、服务中注视、 聆听聆听 、微笑、说话的技巧、微笑、说话的技巧 微笑的魅力微笑的魅力 服务中注视、聆听、服务中注视、聆听、 微笑微笑 、说话的技巧、说话的技巧 谁谁 偷走了你的偷走了你的 微笑微笑 Game Time 谁是卧底？谁是卧底？ 微笑的魅力微笑的魅力 怎样防止别人偷走你的微笑怎样防止别人偷走你的微笑 某商场柜台前某商场柜台前 - 顾顾 客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？ 营业员：开展微笑服务啊！营业员：开展微笑服务啊！ 顾顾 客：那和徽章有什么关系呢？客：那和徽章有什么关系呢？ 营业员：你没营业员：你没 看到看到 徽章上的脸都是微笑吗？！徽章上的脸都是微笑吗？！ 服务中注视、聆听、服务中注视、聆听、 微笑微笑 、说话的技巧、说话的技巧 微笑的魅力微笑的魅力 微笑的魅力微笑的魅力 消除隔阂 有利于健康 获取回报 调节情绪 服务中注视、聆听、服务中注视、聆听、 微笑微笑 、说话的技巧、说话的技巧 微笑的魅力微笑的魅力 恰当的微笑恰当的微笑 表现谦恭表现谦恭 表现友好表现友好 表现真诚表现真诚 表现适时表现适时 服务中注视、聆听、服务中注视、聆听、 微笑微笑 、说话的技巧、说话的技巧 微笑的魅力微笑的魅力 标准标准 的微笑服务的微笑服务 微笑微笑 的的 标准：表情愉悦，标准：表情愉悦， 双眼明亮，注视对方双眼明亮，注视对方 “ 小三点小三点 ” ，态度，态度 坦诚坦诚 ，微微，微微 流露流露 笑意。面对笑意。面对 客人客人 应表现应表现 出热情、亲切、真诚出热情、亲切、真诚 、友、友 好好 。必要的时候还要。必要的时候还要 有感同身受的有感同身受的 表情。表情。 微微 笑笑 特特 训训 服务中注视、聆听、服务中注视、聆听、 微笑微笑 、说话的技巧、说话的技巧 微笑的魅力微笑的魅力 标准的微笑服务标准的微笑服务 微笑三结合微笑三结合 与眼睛结合与眼睛结合 与语言结合与语言结合 与身体结合与身体结合 人类的全部信息表达 = 7%语言 +38%语气 +55%肢体语 言 服务中注视、聆听、服务中注视、聆听、 微笑微笑 、说话的技巧、说话的技巧 说的技巧说的技巧 请看下组对话请看下组对话 病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！ 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心 客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看 这个城市！这个城市！ 司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点 ！ 客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！ 售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有 亲自用过，还不知它的问题罢了！亲自用过，还不知它的问题罢了！ 服务中注视、聆听、微笑、服务中注视、聆听、微笑、 说话说话 的技巧的技巧 说的技巧说的技巧 急事急事 -慢慢说慢慢说 小事小事 -幽默的说幽默的说 没把握的事没把握的事 -谨慎的说谨慎的说 没发生的事没发生的事 -不要不要 胡说胡说 做不到的是做不到的是 -别乱说别乱说 伤害人的事伤害人的事 -不能说不能说 客人的事客人的事 -不要见人就说不要见人就说 私人的事私人的事 -小心的说小心的说 自己的事自己的事 -听别人怎么说听别人怎么说 投诉的事投诉的事 -照直说照直说 服务中注视、聆听、微笑、服务中注视、聆听、微笑、 说话说话 的技巧的技巧 说 话 的 技 巧 说的技巧说的技巧 称赞客人称赞客人 情景一情景一 宾客在非吸烟区吸烟。宾客在非吸烟区吸烟。 员工说：对不起，先生，这里不准吸烟。员工说：对不起，先生，这里不准吸烟。 员工说：先生，不好意思，这里是非吸烟区，您做过这边，好吗？员工说：先生，不好意思，这里是非吸烟区，您做过这边，好吗？ 不要强调宾客不可做的事情，那样会让客人感到不高兴。不要强调宾客不可做的事情，那样会让客人感到不高兴。 情景二情景二 有些客人觉得酒店客房的睡袍很舒服，想带走一套。有些客人觉得酒店客房的睡袍很舒服，想带走一套。 员工会说：不好意思，我们房间的睡袍不允许带走。员工会说：不好意思，我们房间的睡袍不允许带走。 员工会说：不好意思，如果您喜欢我们酒店的产品可以在大堂精品店挑员工会说：不好意思，如果您喜欢我们酒店的产品可以在大堂精品店挑 选购买，我带您过去，好吗？选购买，我带您过去，好吗？ 情景三情景三 外线电话询问住店客人的房号。外线电话询问住店客人的房号。 员工会说：很抱歉，不能告诉您。员工会说：很抱歉，不能告诉您。 员工会说：很抱歉，我们不方便告诉您客人的房间号，我可以为您留言员工会说：很抱歉，我们不方便告诉您客人的房间号，我可以为您留言 吗？吗？ 服务中注视、聆听、微笑、服务中注视、聆听、微笑、 说话说话 的技巧的技巧 提高服务意识提高服务意识 绪绪 论：企业、员工、顾客愿望论：企业、员工、顾客愿望 服务质量、优质服务的定义服务质量、优质服务的定义 我们的客人我们的客人 第一讲：为什么要有服务意识第一讲：为什么要有服务意识 服务、服务质量定义服务、服务质量定义 顾客需要什么（顾客最重视什么）顾客需要什么（顾客最重视什么） 提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工 第二讲：服务的六要素第二讲：服务的六要素 服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第三讲：服务中的肢体语言第三讲：服务中的肢体语言 投诉处理投诉处理 提高服务意识提高服务意识 服务中的肢体语言服务中的肢体语言 研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素有研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素有 三个：三个： 语言，语调和肢体语言。语言，语调和肢体语言。 其中，人们从语调其中，人们从语调 获得的信息是获得的信息是 38%，从肢体语言中获得的信息占，从肢体语言中获得的信息占 55% ，而从语言获得的信息仅占，而从语言获得的信息仅占 7%。 可见肢体语言有时可见肢体语言有时 比说话更重要。比说话更重要。 服务中的肢体语言服务中的肢体语言 肢体语言肢体语言 我们如何理解这些肢体语言我们如何理解这些肢体语言 人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手势人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手势 ，表情，身体动作和眼神等以强调或表达自，表情，身体动作和眼神等以强调或表达自 己的主管意愿，谓之肢体语言己的主管意愿，谓之肢体语言 服务中的肢体语言服务中的肢体语言 服务中的肢体语言服务中的肢体语言 我们的肢体有哪些语言我们的肢体有哪些语言 眼神眼神 面部表情面部表情 手势，身体动作手势，身体动作 语音，语调语音，语调 人际距离人际距离 服务中的肢体语言服务中的肢体语言 服务中注视的技巧服务中注视的技巧 目光目光 注视注视 自己自己 说话说话 时人在彼此交谈中，平均约有时人在彼此交谈中，平均约有 61的时间的时间 里目光里目光 会保持着注视对方的状态，会保持着注视对方的状态， 注视对方的时间约注视对方的时间约 占占 41 ； 聆听聆听 别人说话时，注视对方的时间约占别人说话时，注视对方的时间约占 75 ； 而而 交谈时双方彼此目光对视的时间约占交谈时双方彼此目光对视的时间约占 31 。 三角三角 原则原则 很熟悉很熟悉 -倒三角（两眼与下颌稍下部）倒三角（两眼与下颌稍下部） 较熟悉较熟悉 -小三角（两眼和额中间小三角（两眼和额中间 ） 不不 熟悉熟悉 -大三角（两眼和额中间）大三角（两眼和额中间） 服服 务务 中的肢体中的肢体 语语 言言 服务中的肢体语言服务中的肢体语言 我们的肢体有哪些语言我们的肢体有哪些语言 眼神眼神 面部表情面部表情 手势，身体动作手势，身体动作 语音，语调语音，语调 人际距离人际距离 服务中的肢体语言服务中的肢体语言 微笑的魅力微笑的魅力 标准标准 的微笑服务的微笑服务 微笑微笑 的的 标准：表情愉悦，标准：表情愉悦， 双眼明亮，注视对方双眼明亮，注视对方 “ 小三点小三点 ” ，态度，态度 坦诚坦诚 ，微微，微微 流露流露 笑意。面对笑意。面对 客人客人 应表现应表现 出热情、亲切、真诚出热情、亲切、真诚 、友、友 好好 。必要的时候还要。必要的时候还要 有感同身受的有感同身受的 表情。表情。 微微 笑笑 特特 训训 服服 务务 中的肢体中的肢体 语语 言言 服务中的肢体语言服务中的肢体语言 我们的肢体有哪些语言我们的肢体有哪些语言 眼神眼神 面部表情面部表情 手势，身体动作手势，身体动作 语音，语调语音，语调 人际距离人际距离 服务中的肢体语言服务中的肢体语言 站姿 -不良站姿 倚 /靠墙 交叉双脚 东倒西歪 驼背 坐姿 -不良坐姿 走姿 -在保证良好站姿的基础上行走 蹲 姿 指引 注意应掌心朝上， 忌用手指 服务中的肢体语言服务中的肢体语言 我们的肢体有哪些语言我们的肢体有哪些语言 眼神眼神 面部表情面部表情 手势，身体动作手势，身体动作 语音，语调语音，语调 人际距离人际距离 服务中的肢体语言服务中的肢体语言 微笑的魅力微笑的魅力 服务中注视、聆听、服务中注视、聆听、 微笑微笑 、说话的技巧、说话的技巧 Game Time 尖峰时刻尖峰时刻 服务中的肢体语言服务中的肢体语言 服务中的肢体语言服务中的肢体语言 语音、语调语音、语调 高高 低低 快快 慢慢 轻轻 重重 平平 良好的语音语调有利于身体健康良好的语音语调有利于身体健康