品质管理体系内部稽核员培训new

Company Confidential 鎂合金產品事業群 易慧超 2007年 12月 品質規劃部 ISO9001:2000版 質量管理體系內部 稽核員培訓 Company Confidential 課程大綱 1. 內部稽核策劃 2.質量管理體系內部稽核的實施 3.稽核技巧及現場應對技巧分析 4.稽核員的職能及作用 5.稽核注意事項小結 Company Confidential 第一部分 內部稽核策劃 Company Confidential 一 .擬訂稽核計劃 1.制訂年度或半年度稽核計劃。年度或半年度計 劃中應包括質量體系的所有職能部門及 ISO9001 標準的所有條款 ;一般在年初或年中時制訂 2.根據年度或半年度內部稽核計劃制訂本次 稽核的具體計劃 3.具體計劃中應包含審核的目的 、範圍、 依據 、 審核組成員、 審核時間、 審核日程安排 (包 括受審核部門和地點 )、保密承諾等 Company Confidential 稽核計劃案例 1、 3月份內部稽核計劃 2、 3月份內部稽核日程安排及職能分配 Company Confidential 二 .內部稽核小組準備 1、依計劃所定組建內部稽核小組；一般內部稽核小組 成員包括 審核組長、審核員、專家、見習稽核員 2、內部稽核小組組長可根據本組內稽核員的情況；如 獨立審核的能力、人員多少、組員所從事的本職工 作等或組員的要求自行分配任務 3、任務分配完畢后，各稽核員根據稽核單位及範圍、 條款等審查被稽核單位的文件，並提前做好筆記， 以便在審核的時胸有成竹。 Company Confidential 三 . 稽核查對表的編寫 1、 查對表 作為進行現場審核用的工具或審核提綱 , 是為保 持審核內容的完整和檢查思路清晰而編制的 .審核員依據 編制好的檢查表進行審核可以防止偏離審核目標 , 抓住 審核重點 , 提高審核效率 , 可以減少審核員的偏見和隨 意性 . 2、 編寫查對表的注意事項 A.對照標準和系統文件要求 . B.結合受審部門的特點 . C.選擇典型的質量問題 . D.檢查表應有可操作性 /抽樣應有代表性 . E.包括涉及的要素或文件 .體現客戶及標準要求 Company Confidential 稽核查對表編寫案例 Company Confidential 四 .準備稽核資料及通知被稽核單位 1、查對表編寫完成后，在稽核前 3天交由主導稽核員 進行審核。審核 OK后，各稽核員開始準備內部稽核 的資料，如稽核聯絡單、進度表、查對表、稽核前 準備會議上重點宣導的內容等 2、組內溝通，明確任務。通知被稽核單位，並與被稽 核單位協商首次會議時間及具體稽核的時間 (在聯絡 單允許的時間範圍內根據稽核員的時間及執行幹事 的時間彈性排配 ) 注意 一定要事先溝通，否則，雙方均不可隨意變 更稽核時間 Company Confidential 第二部分 質量管理體系內部稽核的實施 Company Confidential 一 .質量體系審核實施的基本步驟 (小組 ) 首次會議 現場審核 確認不符合項 編寫本組不合格報告 末次會議 缺失開立及查對表匯整 缺失回饋 缺失驗證 稽核員評比 Company Confidential 二 .內部稽核首次會議 1.向受審核方人員介紹審核組成員 . 2.介紹審核的範圍和目的以及稽核重點 3.簡要介紹實施審核所采用的方法和程序 4.審核組和受審核方之間建立正式聯系 5.確認審核組所需要的資源和設施已齊備 6.確認審核組和受審方高層管理者之間末次會議 日期和時間 Company Confidential 三 .現場審核 現場審核注意事項 1.遵守現場的規章制度以及佩戴相應的勞保用品 2.審核組長要控制審核的全過程，如審核計劃 、 審核進度、審核氣氛、紀律、記錄、審核結果 3.依靠檢查表 ,若要偏离檢查表 ,必須小心謹慎 4.從問題的各種表現形式去尋找客觀證據 5.與受審核方負責人共同確認事實 6.始終保持客觀、公正和有禮貌，以理服人。 Company Confidential 文件的三個特性 文件的適應性 : 文件本身有無過時，有無缺失，可 操作性如何等。 操作的符合性 : 過程或活動有沒有按文件規定，有 沒有執行文件的要求。 運行的有效性 : 質量体系運行的效果有沒有達成預 期的目標。 4.2.3 文件控制 Company Confidential 做什麼 /明確事情 誰做 /明確職責 怎麼做 /明確做事的方法，步驟 4.2.3 文件控制 Company Confidential 1.文件有無悬挂 ;是否懸掛在距離作業員最近的 地方 2.文件是否為最新版本，是否受控 3.受控文件是否有涂改 ;是否有殘缺 ,亂畫現象 4.悬挂的文件是否與實際生產產品相符 5.文件的變更是否按照流程作業 6.文件適用性 、 範圍 、內容是否與實際一致 4.2.3 文件控制文件控制 Company Confidential 質量記錄的作用 /目的 1.質量記錄為滿足質量要求的程度 (如產品的質量 記 錄 )或為質量體系要素運行的有效性提供客觀證據 2.質量記錄的某些目的是證實可追溯性、預防措施 和糾正措施 3.記錄可以是書面的 ,也可以貯存在任何媒體上 . 4.質量記錄是記載過程狀態和過程結果的文件 4.2.4 质量记录的控制 Company Confidential ISO9001要求建立的記錄有 管理評審記錄 、 合同評 審 記錄 、 設計評審記錄 、 設計驗證方法記錄 、 合格的分 承 包方的質量記錄 、 顧客提供產品的遺失、損壞或不適用 情 況記錄 、 產品標識記錄 、 過程設備和人員的鑒定記錄 、 進 貨緊急放行標識及記錄 、 標識及記錄 、 檢驗和試驗記錄 、 試驗硬、軟件用作檢驗手段時的復檢記錄 、 校準記錄 、 不合格品讓步接受及其返修情況的記錄 、 不合格原因 調 查結果記錄 、 內部質量審核、糾正措施、實施情況及其 有 效性驗證記錄 、 培訓記錄 、 服務報告 4.2.4 质量记录的控制 質量記錄的保存期限 Company Confidential 1.是否有按文件規定進行記錄 2.記錄表單是否按 SOP規定的內容填寫 3.記錄表單的填寫是否工整 ,清晰，屬實 4.表單是否為最新及有效版本 一般現場的記錄為 供應商的品質記錄 /進料檢驗記錄 /流 程卡 /初件檢驗記錄 /制程巡檢記錄 /異常處理記錄 /自主檢 驗 記錄 /機台點檢記錄 /模具維修記錄 /溫濕度記錄 /上下掛記 錄 / 檢治具點檢記錄 /落塵指數 /膜厚記錄 /調漆記錄 /制程條件 點 檢記錄等 4.2.4 质量记录的控制 Company Confidential 1.品質目標設定原則？ (明確的 、可實施的、可 測 量的、有時限性、具有挑戰性 )本部門品質目 標 是否達成？ 2.如未達成，是否有原因分析 /改善對策 責任人 /預計完成時間 3.是否評估改善措施的可行性，是否對改善 對策進行追蹤驗證。 4.連續六個月未達成，是否有對品質目標進 行修定 5.4.1 质量目标 Company Confidential 1.最高管理者是否按照策劃的時間間隔評 審 質量管理體系 2.管審會的評審輸入 /輸出內容是否為系統 文件規定，是否齊全 3.是否有形成管審會決議並實施追蹤驗證 4.追蹤驗證是否有時效性及效果評估 5.6 管理評審 Company Confidential 1.是否有健全的人力招募系統 2.是否有針對不同崗位的人員招募標準 3.特殊作業人員招募時，有無對其能力進 行 審核 4.人員招募時，是否對其資質進行證明， 人 事資料是否有保存年限要求 6.2.1 總 則 Company Confidential 1.有無年度及月度教育訓練計劃 2.執行教育訓練的記錄資料是否有保存 3.教育訓練是否實施有效性評估并保持記錄 4.針對不同的崗位，是否有相應的崗位合 格證標準 5.現場作業人員是否有相應的崗位合格證及 相關培訓記錄，是否熟知本崗位的作業內容 6.2.2 能力、訓練 Company Confidential 1.作業現場是否有滿足生產的設備 , 2.是否為達到產品實現而配備相應的設備。如 毛刷，電子稱，膜厚劑，秒錶，黏度杯， 卡尺，銼刀，高度規等 3.設備維修是否有記錄 ,是否與履歷表一致 6.3 設施 Company Confidential 1.組織應確定和管理為達到產品符合要求所需的 工 作環境。即工作環境是否合理設置，以便產品 的 實現 2.工作環境因素是否在規定的範圍內，如溫濕度 ， 落塵指數，抗震度，噪音，粉塵等 3.油漆 天那水 化成藥劑等有無隔離放置 並 作 特別醒目危險品標識 6.4 工作環境 Company Confidential 1.產品的各項要求是否有被實現 2.產品的質量目標和要求 3.針對產品確定過程、文件和資源需求 4.產品所要求的驗證 、 確認 、 監視 、 檢驗 、 和 試驗的活動，以及產品接受準則 5.為實現過程及其產品滿足要求提供證據所需的 記錄 7.1 產品實現的策劃 Company Confidential 1.是否對顧客規定的或明示的要求進行確認，包括交付 及交付后活動的要求，相關的法律法規要求及其他 任何要求 2.組織應評審與產品有關的要求，評審應在組織向顧 客提供產品承諾前進行 3.評審的結果及評審所引發的措施應該被記錄並保存 4.若產品發生變更，則應確保相關文件得到修改，並確 保 所有相關人員知道變更內容 5.組織應對以下信息進行確認並實施與顧客溝通的有效 安 排 ,如產品信息，合同或訂單的處理 (包括修定 ) 7.2 與顧客有關的過程 Company Confidential 1.採購物品時，是否與供應商簽有訂單 /合約等？ 有無記錄 ? 采购产品的信息是否清楚、明确？ 2.採購是否從客戶指定或合格協力廠商名冊中選者供 應商進行採購 ?如沒有，是否有特裁說明？ 3.採購是怎樣選者，評估供應商的？有無相應的標準？ 評估標準中是否包含供應商的品質、價格、交貨情況 、持續服務、安裝、支持能力、經驗和歷史業績？ 4.採購產品時，是否會向 (或要求 )供應商索取相關產品 信 息？如有害物質，化學藥品之 MSDS (物質質料管理表 ) 5.採購是否對所採購的產品進行驗證？有無記錄？是否 規 定了驗證后產品的放行權限 (如誰簽核后可以放行 ) 7.4 採 購 Company Confidential 1.現場是否相應的作業指導書 ，作業指導 書 是否與實際生產 /操作的內容一致 2.操作人員是否按操作規程作業 3.設備及制程的各項參數是否與文件規定 的 一致 4.與操作規程不一致時 是否有 SWR？ SWR作業 有無重檢動作 7.5.1 生產和服務的提供 Company Confidential 5.設備有無點檢及保養 ，設備履歷表是否 齊備 完整 6.修模及換料初件是否確認 有無記錄 7.生產條件有無確認後再開機生產 8.產品放行方式是否合法 7.5.1 生產和服務的提供 Company Confidential 1.是否确认特殊过程所用设备、设施的能 力 及维护保养要求？ 2.是否编制了合理加工工艺，确定了最佳 工 艺参数，采取合理的加工方法并对过程 参 数进行连续监控？如 化成、電鍍、 MAO 等 工藝 3.是否按规定的时间间隔或发生问题时或 过 程发生变更时，对特殊过程进行确认？ 8.產品放行方式是否合法 7.5.2 生產和服務提供過程的確認 Company Confidential 1.流程卡或物料標示單是否按規定收放 ,填 寫有無錯誤 .？ 2.SOP中是否規定各產品之印章位置 ?現場 實際是否按此作業？ 3.開桶標識單 、供漆標識單、噴碼、出貨 標 識等是否按規定填寫及標識 4.半成品有無標識、原材料緊急放行有無 特 別標示 7.5.3 標識和可追溯性 Company Confidential 1.是否有顧客財產管制作業程序 2.顧客財產管制責任單位是否明確 3.是否有顧客財產清單 4.顧客財產清單是否齊全，是否及時更 新？ 7.5.4 顧客財產 Company Confidential 1.人員有無裸手拿產品 ,是否根據產品防護 原則取放產品 (良品 ,不良品均實用 ,除經 過 報廢小組確認要報廢的產品外 ,未確認為 報 廢品之前均不得裸手拿取產品 ). 2.各工段產品是否按規定的顏色筐區分放 置 3.產品有無混放 ;是否按規定放置隔板 (隔 板 與隔板間只能放 1PCS產品 ,不得放置 2PCS 以上產品 ). 7.5.5 產品防護 Company Confidential 1.檢驗產品時是否有相關檢治具 ;檢治 是否有合格標簽 . 2.檢治具是否在合格有效期內 ;治具有無相 關管制編號 . 3.檢治具是否按規定點檢 ,保養 4.現場作業時是否按文件規定使用各种治 具 ; 方法是否正確 . 7.6 監視和測量裝置的控制 Company Confidential 1.品保是否對顧客的有關要求和信息進行 監 控，以便作為對質量管理體系業績的一 種 測量 2.品保是否從產品品質、交貨品質、工程 能 力對顧客滿意度進行收集 3.對於不滿意之項目，有無進行原因分析 和 改進 ?已達到客戶之期望。 8.2.1 顧客滿意 Company Confidential 1.是否制訂年度或半年度內部審核計劃， 有無按計劃實施審核 2.審核員是否具備相應的資格。 3.審核範圍和條款是否覆蓋標準所有條 款，如沒有，是否有說明 5.缺失開立是否合理，是否有對缺失進 行追蹤驗證 8.2.2 內部審核 Company Confidential 1.组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进 行 监视，并在适用时进行测量。这些方法应证实 过 程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策 划 的结果时，应采取适当的纠正和纠正措施，以 确 保产品的符合性 2.具體實例如 內部稽核 /各項品質例會 /制程巡 檢 8.2.3 過程的監視和測量 Company Confidential 1.组织应对产品的特性进行监视和测量，以验证 产 品要求得到满足。这种监视和测量应依据所策 划 的安排，在产品实现过程的适当阶段进行 2.在生产过程中，是否规定了监视和测量 点？监视和测量的依据是什么？ 3.是否规定监视和测量的特性及验收准则？ 文件是否经授权人审批，是否受控 ? 8.2.4 產品的監視和測量 Company Confidential 1.對於不合格品 ,現場 /品保單位是如何管 控的 ?有無文件規定或按照流程執行 ? 2.对不合格品进行评审及采取措施的记录 應該予以保存 3.在不合格品得到糾正之后應當對其進行 在此驗 4.不合格品控制过程：识别 标识 评审 处置 在验证 纠正措施 8.3 不合格品控制 Company Confidential 1.組織是否確定，收集和分析適當的數據 ， 以便證實質量管理體系的適宜性和有效性 2.是否從以下方面對收集數據進行分析， 如 客戶滿意度，與產品有關的符合性，供 方，過程和產品的特性及趨勢。 3. 是否運用各種工具及手法，對生產制程 進行監控？如 P圖、 X-Bar 如品保是否 運 用品質手法回復客戶抱怨？ 8.4 數據分析 Company Confidential 1.組織是否利用質量方針，目標，審核結 果， 數據分析，管理評審等對體系進行改善 2.是否採取措施，以便消除不符合項的原 因 防止不符合項再次發生？如 客戶抱怨、 內審不符合項、管理審查所採取的矯正 措 施等？ 3.是否採取矯正 /預防措施，以消除潛在的 不合格項？ 8.5 改 善 Company Confidential 質量管理體系運作與 PDCA循環之關聯 圖 P 4.質量管理體系 4.1總要求 4.2文件要求 5.管理職責 5.1管理職責 5.2以顧客為關注焦點 5.3質量方針 5.4策劃 5.5職責 、 權限與溝通 5.6管理評審 6.資源管理 6.1資源提供 6.2人力資源 6.3基礎設施 6.4工作環境 D 7.產 品實現 7.1產 品實現的策劃 7.2與顧客有關的過程 7.3設計和開發 7.4採購 7.5生 產 和服務的提供 7.6監視和測量裝置的控制 C 8.測量系統分析 8.1 總則 8.2監視和測量 8.3不合格品控制 A 8.4 數據分析8.5 改善 Company Confidential 四 . 確認不符合項 1.稽核結束時，稽核小組需立即整理本次稽核中 發 現的問題點，並向執行幹事介紹此次稽核的總 體 情況。 2.確認缺失。把本次稽核發現的缺失的具體情況 向 執行幹事介紹，並讓其簽字確認 3.執行幹事簽字確認后，應由稽核組長帶頭，向 執 行幹事宣導相關事項。如稽核缺失應在 7個工 作 日內回復 (課級及以上簽核檔 )，一個月內完成 改 善；如何進行缺失原因分析及矯正預防措施等 Company Confidential 五 .編寫本組稽核報告及召開末次會議 1.本組稽核結束后，各組組長召集本組組員檢討 本 組稽核的狀況，並匯整本組稽核缺失，做成報 告 2.稽核報告包括 本次稽核的範圍 、時間、缺失 數 量，缺失的分佈狀況 (按單位 /條款 ) 、各單位 普 遍存在的問題、各單位陰藏的問題以及按照標 準 的要求有待持續改進的方面 3.報告做好后，與被稽核單位溝通，召開末次會 議 。並在末次會議上宣讀稽核缺失，並把相關體系 要 求重新申明 ；如有執行幹事不同意項目，則依 據 事實澄清。若再有爭議，則交由資深稽核員或 主 導稽核員解決。 Company Confidential 六 .缺失開立及判定原則 1.末次會議后，各稽核組長負責開立本組稽核缺 失 2.稽核缺失的判定原則 A. 主要缺失 依稽核員所見事實的敘述，針 對 標準所規定的系統要項，相關法律法規及其他 要 求，其中一項完全未執行或所見執行完全無效 時， 則為次要缺失。 B.次要缺失 依稽核員所見事實的敘述，嚴重 違 反標準化文件規定或其他規定 (如合約 )作業， 並 可能導致嚴重的后果或標準化系統規劃不合理 或 此類事件經常發生，則判定為次要缺失 Company Confidential C.小瑕疵 依稽核員所見事實的敘述，按標準化 文 件系統執行時，未違反標準化文件或其他規定 ， 但有執行無效的趨勢或存在問題的客觀證據不 夠 充分有待觀察時，則判為小瑕疵 D.建議事項 依所見事實，稽核員認為有更好的 達 成預期目的和要求的方法時，稽核員可以向被 稽 核單位以口頭形式提出改善建議。 六 .缺失開立及判定原則 Company Confidential 缺失開立原則及判標原則 1.深刻理解 ISO9001標準及品質系統的條文 . 2.所判不符合的標準條文應有利於整改 , 起到指 明 改正方向且容易關閉 3.找出基本事實 , 或根本原因 (如操作不到位 , 是 因為培訓不到位 , 還是有文件卻不按文件操作 ), 不要過分聯想 4.上述基礎上 , 本著就近不就遠 (大標題須正確 ), 該細則細 , 由表及里 (根本原因 ). 5.就低不就高 , 如無證據則不能亂判亂開 , 且不 可 憑主觀印象 -不合格類型的判斷 6.稽核過程中，缺失在哪個單位發現，有此單位 主導改善 六 .缺失開立及判定原則 Company Confidential 缺失開立及判定原則案例 Company Confidential 1.在稽核缺失開立的同時，由稽核組長負責，分 配 任務。匯整本組稽核查對表 2.稽核查對表在匯整過程中，一定要以事實為基 礎， 清晰 、明了 的記錄稽核過程所見到的事實 3.本組所有開立的缺失，均需在查對表上體現， 且 查對表中缺失的類型需與開立的缺失類型一樣 4.查對表中的所有條款，在稽核過程中都要涉及 到， 不可遺漏 (可多於 ) 七 .稽核查對表的匯整 Company Confidential 稽核查對表匯整舉例 Company Confidential 八 .內部稽核缺失回饋 1.缺失開立后，各組稽核員需督導缺失權責單位在 7個工作日內回復經其課級及以上主管簽核后的 2.各組在匯總缺失單時，應對 內部稽核回饋及改 善記錄表 的內容進行審查。敷衍了事或不具有 可實施性的，應將其退回並要求相關單位重新回 復 3.各小組在審核缺失時，應根據缺失現象分析問題 產 生原因，在分析原因時應充分考慮人、設備、環境 及 相關資源等因素，找出問題產生的根源。 Company Confidential 內部稽核缺失回饋及案例 4.各組在審核矯正 /預防措施時，需考慮短期及長期 之對策，根據原因分析找出合理的、可實施性的對策 5.內部稽核缺失回饋及案例 Company Confidential 九 .內部稽核缺失追蹤驗證 1.各組組長匯整本組稽核缺失后，交由工標，由工標 呈給相應的管理者代表簽核。 2.工標把簽核后的缺失單再交給稽核組長，由其根據 組內情況分配缺失單之追蹤任務。 3.各組員接到缺失單后，依缺失單上所寫之預計完成 時間進行追蹤驗證。但所有缺失，不管其預計完成 時間為何時，均應在 15個工作日內進行第一次跟催 驗證。以便督促其在規定的時間內完成改善。 Company Confidential 九 .內部稽核缺失追蹤驗證 4.稽核員在追蹤驗證缺失時候，需依據缺失單上所寫 之矯正 /預防措施進行驗證。並如實記錄驗證過程 及附上相應的改善證據 5.各稽核員將被稽核單位擬定改善對策之 完成第一次追蹤后交工標，由 工標派專人實施第二次驗證 6.缺失驗證範例 Company Confidential 十 .內部稽核員評比 1.各組稽核缺失改善完成后，由稽核組長依據本組稽 核員在整個稽核過程中的表現，公平 /公正的進行 評分 各稽核組長由主導稽核員進行評分 2.工標依據各組長評分，匯整年度情況，如參加稽核 次數，稽核的分，評選出年度最佳內部稽核員 3.內部稽核員評分標準 Company Confidential 第三部分 稽核技巧及現場應對技巧分析 Company Confidential 一 .內部稽核方法及技巧 1.內部審核的基本方法是 抽樣檢查 2.常用審核路線和方法 : A.自上而下 . B.自下而上 . C.順向跟蹤 . D.逆向追溯 . E.按部門審核 . F.按要素審核 Company Confidential 一 .內部稽核方法及技巧 .順向跟蹤審核 A.從訂單跟蹤至交付 . B.從文件跟蹤至實施記錄 . C.從原材料跟蹤至成品完工 . D.從影響質量的因素跟蹤至結果 優缺點 順向跟蹤審核可以系統的了解體系運作的 整個過程 ,查證其接口和協調情況 .但耗時比較長 Company Confidential 一 .內部稽核方法及技巧 .逆向追溯 審核 A.從交付查至訂單 . B.從現場記錄追溯到體系文件規定 . C.從后面工序查到前面工序 . D.從已形成的結果追溯質量因素的控制 優缺點 從結果找原因 ,針對性強 ,有利發現問題 , 但問題復雜時 ,不易很快理清 Company Confidential 一 .內部稽核方法及技巧 .按 部門審核 A.以部門為中心審核 . B.要涉及若干要素 . C.以部門的主要質量職能為主線 ,涉及相關 的職能 . 優缺點 審核效率較高 ,要素可能有疏漏 ,要求思路 清晰 ,加強內容綜合 . Company Confidential 一 .內部稽核方法及技巧 .按 要素審核 A.以要素為中心審核 . B.要涉及多個部門 . C.要到不同部門去審核 ,才能完成某一要素 的審核 . 優缺點 審核目標集中 ,易與標準和體系文件對照 , 但審核效率較低 ,重復往返多 ,要求審核路線安排合 理 Company Confidential 二 .內部稽核調查方式 通過現場觀察 查閱文件和記錄 , 提問與交 談和實際測定等方法進行現場稽核 , 具體如 下 A.要善於提問 , 切忌生硬刻板 B.要注意傾聽 , 適應反應 , 即保持興趣及眼睛接觸 , 並適當認可以表明自己的理解 , 同時令受稽核方放 鬆 , 達到稽核氛圍的調節 C.仔細觀察 , 包括現場環境 操作 設備 產品和標 識 , 查閱有關記錄 , 發現總是要深入檢查以確定客 觀證據 Company Confidential 二 .內部稽核調查方式 D.作好記錄 , 要求稽核員必須口問手寫 , 對調查獲取 的信息 證據作好記錄 , 包括時間 地點 人物 事實描述 憑證材料 涉及文件 各种標識 , 只有 完整的信息才能有正確的判斷 , 因此 , 品質系統不 僅要記反面的信息 , 還應記正面的信息 E.善於追蹤驗證 , 應善於比較 追蹤不同來源所獲取 對同一問題的信息 , 從差別中判斷體系運行狀況 ; 必須善於追蹤記錄和文件 , 記錄與現狀的符合情況 , 並作出結論 ; 應善於追蹤品質體系某一部分的來龍 去脈 , 發現問題 , 獲取客觀證據 , 而不是輕信口頭 答復 Company Confidential 三 .內部稽核提問方式 1.開放式提問 答案需要說明 解釋來展示的問題 , 需要更多的回答時 間 , 稽核員需要控制時間 . 常見的是 5W1H之類的問題 A.帶主題的提問 , 有明確的主題 , 如 “ 計數器如何 校準 , 文件的規定是甚麼 , 請出示記錄 B.擴展性提問 , 拓寬談話 , 表明稽核員對受稽核方談 到的問題很感興趣 , 從而使受稽核方受到鼓勵 , 就 會把說明繼續下去 . 如 “ 你為甚麼覺得有必要 ” ,“ 碰 到這种問現 , 該怎么做 , 應采取哪些措施 C.討論性提問 , 有助於使受稽核方擺脫公式化的答案 , 說出個人的思路 見解和感覺 , 如 “ 對此問題 , 怎 麼做最好 , 你準備怎麼做 ” , 有助於緩解和調節氣氛 Company Confidential 三 .內部稽核提問方式 D.調查性提問 , 應少說多聽 , 沒有必要完全說出自己的觀點 和認識時用 . 如 “ 這項工作 , 應做到甚麼程度為佳 , 對此有 甚麼想法 ” , 有利於緩解和調節氣氛 E.假設性提問 , 在了解系統的應變能力或異常情況下的處置時 使用假設性提問 , 如 “ 如出現不合格品 , 應如何處理 ,” F.驗證性提問 , 通常用於要求出示證據時 , “ 有證據嗎 , 請操 作一下讓我看一下好嗎 ” 等 G.重復性提問 , 有利於得到明確的答案 , 如在受稽核方有錯誤 回答 , 重復證實時使用 , 如 “ 我不認為需要作業指導書 ” 稽 核員確認 “ 認為需要一個書面作業指導 , 為甚麼 ” Company Confidential 三 .內部稽核提問方式 2.封閉式提問 以是或不是 , 有或沒有來回答 , 可以節約時間 , 適用於有 經驗的 , 且對所提問題及現場十分了解的稽核員 3.澄清式提問 將開放式和封閉式提問結合起來 , 帶有主觀導向的含義 , 用以需要快速回答的場合 , 可以有效地調節氣氛 . 采取應 慎重 , 需要適當的記錄支持 . “ 你是否這樣按文件規定 ( 具 體要求 )這樣做的 ” Company Confidential 四 .現場典型情況的應對技巧 1.沒問題 , 只給看好的一面 , 對差的地方極力掩蓋 , 對此堅持全面稽核 , 聽好的 , 也要聽差的 , 看好的 , 也要看差的 2.抵觸 , 不歡迎任何批評 , 輕視稽核員 , 合作性差 . 對此保持 冷靜 , 堅持審核 , 堅持原則 , 對查到的總是作清楚耐心的說 明 , 必要時請管理者代表或其他人士做有效仲裁 3.掩蓋 , 少說 , 少回答 , 或不正面回答 , 兜圈子 , 對此應耐心 容忍 , 靈活地變換問法 , 直至達到目的 4.一問三不知 , 以情況不熟悉為由不作回答 , 對此請受稽核方 另派熟悉情況的人陪同或介紹情況 . 或由熟知的稽核員對其 進行指導 Company Confidential 四 .現場典型情況的應對技巧 5. 高談闊論 , 對稽核員提出的總是旁征博引 , 試圖用專業優勢 震住稽核員 , 減緩稽核進度 , 對此 , 應及時插入最實際的問 題 , 不與其辯理論問題或技術細節 . 6. 辦不到 , 以實際行不通 做不到 沒必要 太繁瑣為理由 , 不承認缺失 , 對此 , 應清楚 耐心地說明標準的要求 , 稽核 就是核對標準和實際是否一致的過程 . 7.辯解 , 對查到的不合格項尋找開脫理由 , 對此 , 可以重新核 查 , 堅持以事實為依據 8.主動暴露 , 主動介紹存在的問題 , 並推卸責任 , 對此 , 先核 實其所介紹的問題 , 應謹慎 , 切不可介入其人事矛盾 Company Confidential 四 .現場典型情況的應對技巧 9.求饒 , 承認問題 , 但要求高抬貴手 , 並表示立即糾正 . 對此 , 應堅持原則 , 表示同情 理解的態度 , 對確能立即糾正 (偶 然性 )的輕微不合格項降為觀察項或待其糾正確認後可不判 10. 故意拖延 , 轉移稽核員稽核目標 精力和時間 , 遲遲不提 供資料 , 恃陪同人員口才特好 , 主動介紹情況或常用 ISO9001標準解釋有關問題或經常溜號 , 要尋找才會重新過 來等 , 對此 , 要避免做不相干的事 , 周密計劃 , 保持稽核 目標明確 ,並主動打斷不相干的介紹 , 催促對方提交資料 , 不與其深入討論問題 . 11.熱情過度 , 泡茶 遞煙 供水果等 , 以此淡化審核氣氛 , 對此 , 稽核時晝少應酬 , 客氣但嚴肅 認真 Company Confidential 稽核員的職能及作用 第 四 部 分 Company C