创新服务 打造烟草零售品牌.docx

创新服务 打造烟草零售品牌 烟草自营零售店是连接烟草工商业和消费者的桥梁和纽带， 是烟草价值链的商业终端，是烟草商业不可或缺的重要组 成部分。自 XX 年起，宁德海晟福鼎店通过创建烟草行业文 明窗口，以践行“两个至上”行业价值观和“诚信体系建 设”为契机，以人为本，强化基础，立足实践，勇于创新， 以树立烟草零售品牌为根本，力促烟草行业取得良好的社 会效益，取得了一些成效，受到省市烟草专卖局和同行的 表彰和认可。 精细服务 锤炼素质 夯实基础 为实现“四规范四满意”的服务目标，海晟福鼎店从 大处着眼、小处着手，推行“5+5”店堂管理，用环境改变 人，用人改变环境，塑造舒适、舒心、舒畅的营业环境， 营造温馨、温暖、温情的服务氛围。 引入店堂 5S 管理，并在此基础上，增加店堂服务内容， 将硬件管理、服务意识和素质素养结合起来，相互促进， 共同提高。严格整理、整顿，做好各类物件定位定量、定 职责定标识，合理策划服务细节动作，摒弃不规范的服务 习惯，准确把握服务技巧，提高服务质量。狠抓清扫、清 洁，及时清理维护，有意识地放大缺点，及时整改，完善 考核，通过制度化来维持成果，保证服务品质的持续提升。 提升素养，营业员素质的提升是实现优质服务的关键，海 晟福鼎店在加强重点技能培训的同时，通过分公司领导讲 授理念、组织参观电信等单位窗口建设、员工间互动式学 习，触动心灵，扩展视野，努力实现理念的关键性提升， 推动海晟服务水平的全面提高。 开展“五个一”体验服务。海晟福鼎店换位思考，站 在顾客角度，以顾客购物过程的体验为服务的出发点，开 展“五个一”体验服务，即“一张笑脸、一声问候、一杯 热茶、一颗诚心、一声送别”，提高顾客满意度。突出做 好服务关键环节。在顾客的购物过程中，做到“来有迎声， 走有送声，问有答声”，杜绝“我不知道”、“着什么急? ”、“交钱快点”、“不买看什么！”、“有意见，找领 导去！”等五条习惯性服务忌语，细化服务标准，保证不 让顾客受到怠慢。突出做好实际业务处理。要求营业员熟 练掌握业务知识，并学以致用，具有很强的动手能力，能 准确答复顾客咨询和提问，营业员处理业务要准确、及时、 规范，让顾客省心省时。突出做好突发事件应对。对顾客 的投诉，要诚心倾听、以礼相待、耐心讲解；对业务异常 拥挤情况，及时疏导，维持秩序；对业务过程的故障，及 时说明原因，请求顾客谅解，提供可行的建议和替代方法。 突出做好应变处理。对顾客各类抱怨，营业员要敏感判断， 采取适当的办法缓解。突出做好情感交流。落实“首接服 务制”，全程跟踪受理。丰富便民服务内容，从细微处体 现关心，密切与顾客的情感交流。 创新服务 深化内涵 拓展外延 为拓展海晟零售的营销张力，海晟福鼎店变被动服务 为主动服务，对内深化服务内涵，对外拓展服务外延，到 店外吸引顾客，在店内留住顾客，挖掘服务潜力，拓宽服 务空间。 开展“牵情海晟”系列活动。海晟福鼎店以“牵手海 晟”为主题，拓展服务空间。营业员利用轮班间隙主动上 门，每周每月定期轮流拜访政府部门、企事业单位和重要 消费者，介绍海晟产品，培养感情，培养新客户。以“情 系万家”为主题，定期面向社会各届开展宣传提供服务， 强化海晟零售品牌印象，扩大海晟在福鼎的知名度和影响 力。 有效地分配服务资源，提高服务成效。将顾客划分为 四个类别，根据收入、职业、实际消费群的不同，定制个 性化服务模式。以烟为媒，以集团消费和高收入群体为切 入点，积极推动茶叶销售，拓展业务范围。 开展“二分钟营销”。90%以上顾客的停留时间在 2 分 钟之内。为把握稍纵即逝的商机，海晟福鼎店开展“二分 钟营销”活动，主动服务、准确营销、提高海晟美誉度和 市场号召力。 解读顾客。共同分析顾客最关注的十七个热点难点问 题，用心倾听、解读顾客内在思想，明确服务要领，根据 顾客不同的性格特征和心理表现，拟制分层递进式的应答 参考，看得准，问得巧、答得好。 亲和顾客。巧妙进行心理暗示和环境暗示，迅速拉近 顾客距离，提高服务亲和力。针对男性顾客居多的特点， 加强对体育竞技、政治时事、社会动态、福鼎旅游、美容 保健等知识的了解，扩大知识面，准确寻找共同语言。对 顾客的误解或过激言辞，甚至失礼行为，做好思想准备和 应对措施，保持克制和忍耐，得理让人，真诚帮助。 赢得顾客。敏锐地捕捉营销机会，区别各类高端卷烟 的品牌特点和品牌文化，掌握顾客的消费意图，对潜在顾 客进行品牌转换；开展“爱福建，爱福鼎”为主题的旅游 消费推介，扩大高端“七匹狼”卷烟和大红袍等茶叶的销 量。充分利用各种形式开展宣传，给顾客产品，给顾客以 消费信心，变潜在消费为实际消费，变“生客”为“熟客” ，持续提高服务成功率和回头率。员工素质的提升是一切 工作的基础。