打造经销商运营管理

-经销商运营管理体系设计分析 打造经销商运营管理体系 01 经销商运营现状分析经销商运营现状分析 02 经销商经销商 DOS结构及内容设计结构及内容设计 03 我公司对项目执行的过往经验我公司对项目执行的过往经验 Contents 目录 01 经销商运营现状分析经销商运营现状分析 02 经销商 DOS结构 及内容设计 03 我公司对项目执行的过往经验 Contents 目录 随着网点的发展、 成长，没有统一的 品牌形象标准和运 营流程，导致客户 对品牌信心的质 疑。 由于缺乏标准的流 程、话术，使得欣 喜的客户体验难以 复制和推广 01 05 经销商部分岗位职 责范围不能与市场 的快速发展以及经 营活动相 吻合。 对于新业务尚缺失 相关标准和业务流 程支持 02 06 由于销售、 维修市 场 活动没有统筹考 虑、各自为政 ，使 得 销售和维修的经 营活动难以产生共 振和相互促进的 效 应 。 各部门管理要求分 别独立，部门间工 作流程衔接时没有 协调统一的执行规 范。 03 07 市场活动趋于理念 化和同质化，针对 性和操作性不强， 不能根据区域差异 化特性制定符合当 地市场和消费需求 的 活动。 客户维护体系、财 务体系均迫切需要 统一的运营标准 04 08 2009年 DOS运营过程中的问题 DOS设计目的 为经销商的发展制定一个主基调 为经销商各个部门工作制定一个标准 为提升员工对品牌信心和忠诚度制定一个发展通路 为各部门协调工作，最大化整合网点全部资源制定一套 规范流程 01 汽车经销商运营现状分析 02 汽车经销商汽车经销商 DOS结构及内容设计结构及内容设计 03 我公司对项目执行的过往经验 Contents 目录 大容 纲 CONTENTS 内 网点建设网点建设 CI标准标准 网点运营管理执行标准网点运营管理执行标准 附件及工具附件及工具 经销商运营标准 Dealer Operation Standard, 简称简称 :DOS DOS基于 “ 把握未来的主动营销模式 ” 的核心 理 念。 将 东风标致 “ 真心关爱 ” 营销 服务 品牌， 落实在 经 销商日常工作 中的行为标准。 经销商业务流程设计 目标客户 潜在客户 忠诚客户 成交客户 市场开拓 整车销售 服务营销 DOS手册组成 DOS手册设计主要内容 硬件建设标准 外部、内部形象标准 建设规模标准 建设投资标准 形象设计标准 网点布局标准 网点网点 形象形象 商务政策考核 KPI考核体系 部门设定与管理职责 区域设定与管理职责 HR管理体系 市场研究体系管理 组织机构管理 客户管理体系 水平业务管理 网点网点 管理管理 DOS特性 前瞻性前瞻性 整体性整体性 战略性战略性 不仅 考虑市场和客户 现状 ，而且把握客户对 品牌 、 对产品、对服务 的期望 。 帮助经销商 洞察未来 市场 发展趋势 。 01 0302 把东风标致真心关爱，提升 客 户满意度理念 ，从 业务开展的 战术 层面 ，上升到企业整体 运 作 战略层面贯彻 实施。 不仅把销售和售后 的相关 标准 整合， 而且还 对整个汽车后 市 场（ 二手车等）开展 的标准 及 运作规范 进行明确 化 硬件设施管理篇的意义 更好的 展现东风标致品牌和经销商的 形象和实力 ，给客户带来 信心 给员工提供良好的 工作环境 ，给客户提供良好的 购车环境 激发客户购车热情，提高企业销售业绩 更加合理有效地运用公司 资产 ，创造最大收益 示范图 人力资源 管理的意义 明确部门 职能与岗位职责 提高日常运作效率，减少部门协调不畅 实现人力资源 最优配置 ，降低人力资源成本 提升员工的 素质 ，提高工作效率 科学的管理员工，提高员工的忠诚度，从而为创造忠诚客户打下基础 人力资源管理篇 经销商组织 架构 经销商部门 职能 经销商岗位 职责 员工招聘管理 培训规划与执行 绩效考核与薪酬激励 销售流程管理篇的 意义 实现店内的销售流程化、规范化、标准化、科学化 提高销售人员的专业销售技能 提高销售人员的工作效率 通过流程化的操作， 提高经销商销售 成交率 ，达成让 客户满意 、创造忠诚客户的目标 流程管理篇 潜在客户开发 准备 接待 需求分析 车辆介绍 试乘试驾 报价成交 交车 售后跟踪 销售例会 展厅硬件 设施管理篇 展厅外部管理 展厅内部管理 展厅销售氛围管理 展厅车辆管理 检核说明 销售礼仪篇的 意义 规范销售人员与客户沟通的基本礼仪 塑造销售人员的 专业形象 ，建立客户信心，促进购买达成 在提升销售人员个人 素质和修养 的同时，反映品牌 和经销商的 形象，是公司规范管理、高 服务水平的体现 销售礼仪篇销售礼仪篇 个人礼仪个人礼仪 销售礼仪销售礼仪 基本商务礼仪基本商务礼仪 客户管理篇的 意义 提高销售人员主动开发客户的能力，增加来电客户数量，进而提升销售业绩 提高成交客户的满意度，增加成交客户增购、换购或介绍其他客户的机会，提升销售业绩 对客户进行有效 分级 ，提高客户 开发和管理效率 对于客户管理的报表进行规范，从而利于销售人员在规范的报表作业中达成销售 妥善处理客户投诉，避免 给经销商经营 带来负面影响 客户管理篇 客户管理概述 客户管理报表及填写说明 客户管理报表的归档管理与报表间的流转 潜在客户开发 保有客户管理 客户投诉处理 市场管理篇的 意义 掌握利用市场信息管理 为经销商收集 信息，进而为市场营销提 供决策的依据 帮助经销商有计划 、合理地开展广告、公关及促销活动 管理流程与管理工具 标准 流程 表单 检核工具 DOS内容 人力资源 篇 员工招聘管理 培训规划与执行 绩效考核与薪酬激励 经销商组织 架构 经销商部门 职能 经销商岗位 职责 示 例 / / 级经销商组织结构说明 开业时间 500台以下 /年 5001500台 /年 1500台及以上 /年 开业 -1年 级组织结构 1年 -3年 级组织结构 级组织结构 级组织结构 3年以上 级组织结构 级组织结构 级组织结构 示 例 级经销商基本组织 架构 图 说明： 为关键岗位 销售总监 售后总监 客户总监 财务总监 行政总监 总经理 副总经理 示 例 / 级经销商基本组织 架构 图 售后总监销售总监 总经理 客户关系经理 市场经理 财务经理 行政经理 总经理 销售经理 售后经理 客户关系经理 市场经理 财务经理 行政经理 示 例 级经销商销售 部组织 架构 说明： 1.全部销售顾问应确保 15人。具体销售顾问人数可以参考每个销售顾问每月 10-12台进行编制，在此基础之上 还可以考虑 20%的销售顾问储备 2.主管之下设有相应的专员 3. 为关键岗位 4. 不为必设岗位 大客户专员 网络专员 网络主管销售主管 展厅经理 销售总监 销售助理 展厅精品专员 装饰装潢专员 大客户经理 前台接待 销售主管 内训 师 销售顾问 销售顾问 精品 主管 计划主管 库存主管 二手车主管 金融保险主管 二网 经理示 例 级经销商销售 部组织 架构 说明： 1.展厅经理及其下属人员编制应确保 15人，销售顾问人数可以参考每个销售顾问每月 10-12台进行编制，在此 基础之上还可以考虑 20%的销售顾问储备 2.主管之下设有相应的专员 3. 为关键岗位 4. 不为必设岗位 前台接待 展厅精品专员 装饰装潢专员 销售总监 销售助理 展厅经理 销售主管 销售主管 内训 师 销售顾问 销售顾问 大客户主管 网络主管 精品 主管 大客户专员 网络专员 计划库存专员 二手车专员 金融保险专员 二网 经理 示 例 级经销商销售 部组织 架构 展厅精品专员 装饰装潢专员 （ 兼职内训师 ）前台接待 销售经理 销售助理 展厅主管 二网 主管 销售顾问 大客户专员 网络专员 计划库存专员 二手车专员 金融保险专员 说明： 1.销售经理下属 除二网主管 之外，人员编制应确保 15人，销售顾问人数可以参考每个销售顾问每月 10-12台 进 行编制，在此基础之上还可以考虑 20%的销售顾问储备 2.主管之下设有相应的专员 3. 为关键岗位 4. 不为必设岗位 示 例 级经销商客户 关系部组织 结构 市场分析专员 广宣部经理 客户总监 客户关系部经理 广宣公关专员 促销活动专员 销售服务专员 售后服务专员 客户俱乐部专员 示 例 级经销商市场 部 与客户 关系部组织 结构 客户关系部市场部 市场分析专员 广宣公关专员 促销活动专员 销售服务专员 售后服务专员 客户俱乐部专员 市场部经理 客户关系经理 示 例 人事行政部、财务 部 人事主管 行政主管 IT主管 行政总监 /经理 会计 出纳 财务总监 /经理 示 例 DOS内容 人力资源 篇 员工招聘管理 培训规划与执行 绩效考核与薪酬激励 经销商组织 架构 经销商部门 职能 经销商岗位 职责 市场 部 进行市场 信息 的整理分析 、收集，了解汽车市场（特别是区域市场）的信息和情报以及竞争品 牌的经营信息，并在此基础上进行归纳、整理和分析，向公司管理者及销售部提供及时有效的 市场商情信息 进行市场推广 方案 的制定和执行 在收集并研究区域市场竞争趋势的基础上，进行 SWOT分析 ，规划一系列有创意并可以实施的市场营销方案或建议，使经销商能有计划地开展各种市场活 动，并与销售部配合实施市场推广活动，以提升经销商营销力度 进行市场推广活动 效果 的分析与改善 在进行市场推广活动之后，配合销售部做推广活动效果 的分析，为后续的市场推广活动提供数据支持和改善方向 广宣 的策划与实施 制定广宣策略，考虑不同种类媒体的特点，根据经销商的广告目标和预算 ，选择适合的广告媒体或者媒体组合 潜在客户开发活动的策划、客户信息的收集、分析与整理 示 例 销售 部 负责 与 东风标致 厂家 的销售业务衔接，并向管理层 和 东风标致 进行 信息反馈 负责执行销售业务，开展各种形式的销售促进、客户维系，完成销售目标 开展汽车分期付款、保险、精品、二手车交易 等 水平 业务 集团客户和二级网点的开发、维护和销售工作 制定月度车辆订购计划，保证车源充足；负责车辆订购及库存管理工作，随时掌握在库车情况并进行调配 通过培训（厂家培训及内部转训）和辅导，提高销售人员的业务能力 协助市场部组织实施市场活动，创造展厅良好的销售氛围 负责日常接待及客户关系的管理工作，提升销售过程中的客户体验 示 例 人事行政 部 为公司的正常运营提供完备的后勤保障及服务 负责维持展厅的清洁，保持展厅 VI和 CI规范，落实保安工作 配合公司各部门提高客户满意度 公司会议、接待等工作的准备和支持 公司员工招募、变更、薪资调整等，配合组织各部门的员工培训工作，将培训结果与考核 及奖励制度挂钩 负责公司办公物品、设施、设备的采购、维护和管理 统计员工的日常出勤信息 示 例 售后服务 部 制定年度、月度的车辆维修经营计划并予以实施 按照东风标致厂家维修 业务标准，进行车辆维修业务和零件销售，提高特约店收益，促进 售后经营 接待维修及保养入厂客户，提高客户满意度和对特约店的忠诚度 维修业务数据统计和信息反馈 向东风标致厂家反馈 车辆故障信息，促进厂家不断完善产品质量 示 例 客户关系 部 客户服务热线的管理，根据客户热线反馈信息，协调各部门的工作 客户信息的管理更新 - 整合销售、服务部门的客户资料，建立公司的客户资料 数据库 ，对 客户信息资料进行集中 管理 协助 销售、服务部门做好客户关系的维系工作 客户满意度（ SSI、 CSI）调查、统计分析和提升计划的制定和实施 客户投诉案件整理分析，受理客户投诉并协调客户关系 保有客户的 信息分析与整理 示 例 财务 部 为经销商顺利为经销商顺利 开展经营活动而筹措、安排、管理资金，正确及时地反映公司经济活动状况开展经营活动而筹措、安排、管理资金，正确及时地反映公司经济活动状况 财务预算的编制和执行，费用的审核与报销，成本的运算和分析财务预算的编制和执行，费用的审核与报销，成本的运算和分析 资金的筹措与运作，财务风险的分析和控制资金的筹措与运作，财务风险的分析和控制 严格审核和控制公司的资金使用和各项收支严格审核和控制公司的资金使用和各项收支 ，通过记账、算账、报账等方法系统全面地反映和监督公司的经济活动或预算执行过程及，通过记账、算账、报账等方法系统全面地反映和监督公司的经济活动或预算执行过程及 其结果，提供和分析公司的经济指标其结果，提供和分析公司的经济指标 协调与银行、税务等机构的关系协调与银行、税务等机构的关系 示 例 DOS内容 人力资源 篇 员工招聘管理 培训规划与执行 绩效考核与薪酬激励 经销商组织 架构 经销商部门 职能 经销商岗位 职责 总经理 组织执行公司年度经营计划，完成公司制定的多项经营目标 全面掌握厂家对经销商的商务政策并完成厂家各项考核指标 提升公司的整体销售能力和售后服务能力，努力提高公司在市场的竞争力 深化改革、引进先进的管理机制，完善公司内部的管理责任制，抓好制度落实和团队建设 定期召开公司例会，研讨经营计划，拟定完善对策，协调部门间的工作沟通，调动公司各 级管理人员的工作积极性和主观能动性 执行并落实集团各项规章制度，督促各级管理人员的作业规范与工作方式 示 例 副总 经理 全面了解公司的业务经营情况，在总经理的领导下，积极主动地完成分管的各项工作，并 与公司决策讨论 全面掌握厂家对经销商的商务政策并完成厂家各项考核指标 积极提出工作中合理化建议或意见，确保重大问题决策的正确性 做好分管的工作，对公司的年度经