推销学接近顾客

第 6章 接近顾客 o学习要求 o教学要点 o课堂研讨 o案例分析 第 6章接近顾客 1 o 1. 明确接近准备的含意、意义与内容 o 2掌握约见的内容、约见要考虑的各种问题 及主要方法 o 3明确接近的目标，并掌握接近顾客的主要 方法 第 6章接近顾客 2 一、学习要求 二、教学要点 o （一） 接近准备的意义 o （二） 接近目标顾客应当做哪些必要的准备 o （三） 推销约见内容 o （四） 推销人员主要采取的约见方法 o （五） 接近顾客的目标和方法 o （六） 接近顾客的主要方法 o （七） 接近顾客的技巧 第 6章 接近顾客 3 推销接近的概念 o 接近：推销接近是指推销人员为了同目标顾 客进行推销洽谈，而对其进行初步的接触或 再次访问，以便把推销引入洽谈的一个活动 过程 。 企业背景、 推销品的特点 和利益 需要和面临的 问题 推销接近目标 o 引起注意 o 激发兴趣 o 步入洽谈 店铺销售中的接近 o 店铺销售中的接近是指对顾客说 “ 欢迎光临 ” 并走向他。 o 主动相迎：真诚、主动、热情、适度、持久不仅是主动相 迎时所必须的原则。 n 冷淡会使 70%的客户对你敬而远之。通过调查，约 70%的客户会因为 感到服务人员对其态度冷淡而离店而去，即冷淡会使我们失去 70%的客 户。 n 客户期待销售人员主动相迎。客户希望得到尊重和重视，因此他们期待 我们主动提供服务。 n 主动相迎可以向顾客明确表达销售人员随时提供优质服务的意愿，给客 户留下专业的印象，从而为之后的销售过程奠定良好的基础。 o 因此：在日常服务中能够做到主动相迎，是整个销售过程 的良好开端，是体现店面服务、柜台服务水准的重要环节 。 柜台销售的接近技巧 分清顾客的类型 o 纯粹闲逛型； o 一见钟情型； o 胸有成竹型。 o 对于有确定购买目标的顾客，当他们接近柜台， 注目选择商品的瞬间，营业员就应立即靠近，热 情、礼貌的表示欢迎，征询购买要求； o 对于没有确定目标的顾客，不要急于接近，要让 顾客在自由随便的气氛下充分选择，等他们考虑 成熟，出现购买倾向的时刻，再主动接近他们， 帮他们坚定决心。 接近客户的时机 o 仔细看商品时； o 用手触摸商品时； o 将脸从商品处抬起时； o 脚步停止时； o 像是在寻找什么之时； o 与顾客目光相遇之时。 接近的语言 o 口头语言 语调亲切，发自内心地欢迎顾客的 光临，因为他有可能是你下一个的 买主； 用词得当：你好，欢迎光临！ /你好 ！ /欢迎光临！ 语速适中，声音洪亮，清晰。 o 形体语言 面带微笑，微笑要自然、亲切； 姿势得当，必要时以手势示意顾客 入店参观； 目光关注，问好的时候目光应该追 随顾客。 接近中常见的问题 o 不主动打招呼，等待顾客发问； o 态度冷淡，显得对顾客漠不关心 ； o 顾客进店后，销售员表现出诧异 的表情； o 亲此疏彼，对认为 “有可能 ”购买 的热情问候，对其他人比较冷淡 ； o 精力分散，问好的同时注意力却 不在顾客身上； o 距离不当，过于接近或者过远的 问候都应该避免 。 上门推销的接近环节 o 接近准备：进一步了解客户 o 约见顾客 ：获得面谈机会 o 正式接近顾客：引起客户兴趣，进入深度洽 谈 上门推销中的接近 o 上门推销中的接近的重点约见客户，赢得面谈 机会，并在初次会谈时营造良好氛围； o 上门推销应做好接近准备。 o 接近准备：是指推销人员在接近某一特定 “潜在 顾客 ”之前，对潜在顾客情况所作的调查了解， 以设计接近、洽谈计划的过程。 接近准备的任务和意义 o 接近准备：是指推销人员在接近 某一特定 “潜在顾客 ”之前，对潜 在顾客情况所作的调查了解，以 设计接近、洽谈计划的过程。 o 意义： n 增强推销信心； n 培育有好氛围； n 拟定洽谈计划； n 审查客户资格； n 适应推销情景。 接近准备的内容（ 1） 1. 个人或家庭消费者 o 一般内容。姓名、年龄、性别、民族、宗教信仰、受 教育程度、居住地点、联系方式，等等。 o 家庭情况。工作单位、职业、职务、收入、价值观念 、消费习惯、兴趣爱好，等等。 o 需求内容。购买动机，需求的指向和特点，需求的排 列顺序；购买能力，购买决策，购买行为在时间、地 点、方式上的规律，等等。 接近准备的内容（ 2） 2. 组织购买者 o 基本情况。法人的全称、简称、地址、电话、传真、邮政编码、 交通运输条件；行业性质和生产规模；成立时间、发展经历；组 织人事状况；主要领导个人情况。 o 生产经营。产品品种、产量；生产能力、设备状况；产品工艺、 生产技术、研发能力；市场销售情况；管理风格与水平；发展、 竞争策略。 o 购买特征。购买决策程序，购买时间、批量及频率，现有进货渠 道，购买信用，支付方式，供求双方关系。 接近准备的内容（ 3） 3. 接近老顾客的准备内容 o 老顾客的基本情况 o 老顾客的变动情况 o 老顾客的反馈信息 约见客户的主要方法 o 当面约见； o 电话约见： o 信函约见； 优点：可将广告、商品目录、广告小册 子等一起寄上，以赠加顾客的关心。 缺点：花费时间多，反馈率低， 2% 通常情况下信件的内容包括问候、寄信 的宗旨、拟拜访的时间，同时附上广告 小册子。 电话约见顾客 o 推销人员电话约见顾客的内容要根据推销人员 与顾客关系的密切程度、推销面谈需要等具体 情况来定。比如： n 对关系比较密切的顾客，约见的内容应尽量简短， 无需面面俱到，提前打个招呼即可； n 对来往不多的一般顾客，约见的内容应详细些，准 备应充分些，以期发展良好的合作关系； n 对从未谋面的新顾客，则应制定细致、周到的约见 内容，以引起对方对推销活动的注意和兴趣，消除 顾客的疑虑，赢得顾客的信任与配合。 电话约见的步骤 o 打电话前的计划与组织 o 介绍你自己和你所在的公司 o 导入主题 o 激发兴趣的陈述 o 说明打电话的目的并请求约见 o 处理拒绝 情景案例（ 1） 推销员：早上好！请找一下王处长。 接线员：哪个王处长？是王文京还是王勇？ 推销员：请问哪一位负责办公室采购？ 接线员：王勇，我给你转过去。 推销员：谢谢！ 推销员：是王处长吗？我是迅达公司的胡斌，我能和您约个时间见面吗？ 王处长：有什么事吗？ 推销员：您一定听说过迅达公司吧？我们为客户提供全国范围的快递服 务，确保 24小时内迅速到达。 王处长：飞马公司一直在与我们合作，处理这类事务。 推销员：我们更能保证最低的价格。 王处长：你们的价格是多少？ 推销员：每公斤 6元。 王处长：飞马公司的价格比你们还便宜。 推销员：真的吗？我们还能保证最快到货。 王处长：可能是吧！不过我们今年不打算做什么改动 ，你明年再来电话吧！再见！ 推销员：您好，请问何彩丽主任在吗？ 何主任：我是。 推销员：何主任，您好。我是公司的销售代表，马力。相信您一定听说过 我们公司生产及销售的牌电脑。 何主任：哦，我知道。 推销员：我听说 今日晨报 最近要更新一部分电脑，我可以在星期三上午 10点 拜访您，和您就这个主题面谈一下吗？ 何主任：嗯你先把你们产品的介绍资料和报价寄过来，我们研究一 下，再与你联络。 推销员：好的，我可以了解一下 今日晨报 对电脑设备的需求情况吗？ 何主任：我一会儿要去开会。 推销员：那好，我抓紧时间，只有两个简单的问题，这样我给您寄的资料会更有 针对性。 何主任：好吧。 推销员：我们公司的产品有台式电脑、笔记本等各种电脑系列产品，不知道您对 哪类产品更感兴趣？ 何主任：你先把笔记本电脑的资料寄过来吧。 情景案例（ 2） 情景案例（ 2） 续 推销员：那您是想给什么职位的人购买呢？ 何主任：有些记者的笔记本电脑需要更新了，不过我们还没有最后决定呢。 推销员：好的，我马上将笔记本电脑的资料快递给您，今天下午就会送到。我们 开发了几款新产品，非常适合像 今日晨报 发展这样迅速的报社使用。希 望能有机会拜访您，并当面介绍一下。您看我们暂定在星期三上午 10点好吗 ？资料到了以后我再与您电话确认一下见面时间。 何主任：看过资料以后再说吧！ 推销员： 今日晨报 发展很快，上周我在杭州出差时，杭州的报摊上也可以买 到 今日晨报 了。 何主任：是呀，我们在杭州也建立了分销系统。 推销员：是吗？杭州是我负责的销售区域，那里的市场环境很好，生意发展很快 。 何主任：杭州的确是个好地方。对不起，我要去开会了。 推销员：好吧，谢谢您，何主任。希望我们能够在星期三上午 10点见面。 当天下午，何主任收到了资料。与资料一起，有两盒西湖龙井茶。 电话约见应避免的行为 o 讨论商业细节 商业细节应在与客户面谈时讨论，要避免在电话中与 客户讨论细节问题。如果客户提出了比如产品报价之 类的细节问题，要必须回答的，也要尽量简练。 o 避免向关键人物询问琐碎的信息 向关键人物询问琐碎信息往往容易引起对方的反感， 导致拜访失败。例如，需要向对方邮寄一些资料时， 向关键负责人问一些地址、电话等琐碎信息。如果确 实需要此类信息，可以通过其它的方式得到，例如通 过客户的前台。 处理好两个细节 o 如果未确定对方的需求，如何引起对 方的兴趣？ 迅速介绍自己的公司、产品以及可 能给客户带来的利益： 我们公司 生产一种能够节省 50%使用成本的 XX设备，我想您一定会感兴趣 . o 如何预约时间？ 请问星期二下午还是星期三上午？ 明天还是后天？ 正式接近：出发前的物品准备 o 产品的目录，定货单、送货单 o 和客户洽谈的相关资料：如名片、客户资料、客户记录 、价格表、电话本、记录本、计算器、商品说明书、产 品的广告以及其它宣传资料等。 正式接近的方法 推销接近 陈述式 演示式 提问式 介绍接近 推荐接近 赞美接近 馈赠接近 产品接近 表演接近 提问接近 请教接近 利益接近 震惊接近 好奇接近 一、陈述式接近 o 陈述式接近：是指推销人员直接说明产品给顾 客带来的好处，以引起其注意和兴趣，进而转 入洽谈的接近技术。 听说，您现在最头疼 的的是产品的废品率 很高，通过调整了生 产流水线，这个问题 还没有从根本上改善 1、介绍接近法 o 是指推销人员自我介绍接近推销对象的方法。 o 出示能证明推销员身份的有关证件或信函。 2、推荐接近法 o 是指利用潜在顾客所尊敬的人的举荐去接近的方法 。信函推荐、电话推荐、当面推荐 o 特点：比较容易受到接见；但有时是碍于情面，勉 强接待，不一定有购买诚意，虚于应付。 您的朋友王先生介绍 我与您联系的，说您 近期想增置几台电脑 3、赞美接近法 o 是指推销人员利用人的求荣心理来引起注意和兴趣， 进而转入洽谈的接近方法。 他们说您是这方面的 专家，所以也想和您 交流一下 赞美对方的注意事项 认真进行接近准备，了解顾客值 得赞美的成就是什么，避免捧错 了人或事，引起顾客的反感。 一定要诚心诚意的赞美顾客，尊 重事实，把握赞美的分寸，不可 冷嘲热讽或阿谀逢迎。 了解顾客的个性特征，讲究赞美 的方式，推销员应分清对象，采 用不同的策略方式分别接近。 4、馈赠接近法 o 是指推销人员利用小礼品来引起顾客的注意和兴 趣，进而转入正式洽谈的接近方法。 二、演示式接近 o 演示式接近：最显著的特点是能促 成顾客的参与，从而能使顾客集中 注意力关注所推销的商品。 让顾客亲身体验，观看、触摸、嗅 觉闻、耳朵听、尝味道。 当场使用、操作。 现场表演。 参观工厂。 1、产品接近 o 产品接近法，指推销人员直接利用所推销的产 品引起顾客的注意和兴趣，从而顺利进入推销 面谈的接近方法。也叫实物接近法。 o 优点：产品接近法符合顾客认识和购买产品的 心理过程。顾客购买商品，关注的毕竟是商品 的性能、品质、价格等指标，以及颜色、造型 等外观或感性的东西，而不是推销员的说服能 力。顾客也喜欢亲自触摸、操作、体验产品。 o 局限：推销品必须具有一定的知名度或外在吸 引力。 2、表演接近法 o 所谓表演接近法，是指推销员利用各种戏剧性 的表演手法来展示产品的特点，从而引起顾客 的注意和兴趣。 推销表演必须具有戏剧效果，能引起顾客的注 意兴趣。 推销表演必须自然合理。 推销人员应尽量使顾客参与到戏剧的表演效果 之中，以激发顾客的兴趣。 接近表演所使用的道具应是推销品或其他与推 销活动有关的物品。 三、提问式接近 o 提问式接近：提问方式能使推销人员更好地确定 顾客的需求，促成顾客的参与。在提问式接近中 ，问题的确定是至关重要的，应该提出那些业已 证明能够收到顾客积极响应的问题。 1、问题接近法 o 是指推销员通过提出多个问题推动顾客参 与推销访问活动，以此形成双向沟通的接 近技术。 很多人认为面对面拜访 客户是一种最有效的销 售方式，不知道您是怎 么看的？ 2、请教接近法 o 是指推销员以虚心向顾客讨教有关他们需求 的方式去接近顾客的方法。通过提出请教的 问题来侦察顾客的需求，从而为推销洽谈搜 集信息。 我是这个方面的新手 ，我想知道是否您能 帮助我？ 3、利益询问接近法 o 是指推销人员提出问题直接点明推销品能够 给顾客带来某种特别的利益或实惠，以引起 顾客注意和兴趣，从而顺利转入洽谈的接近 方法。 “您希望在同等运输量的条件 下，贵公司明年的运输费用 能下降 15%