奥迪新经销商培训

新经销商开业前培训 2 目录 1. 培训目的 2. 一汽 -大众奥迪车型 3. ASD的组织机构 4. ASD在服务技术领域的管理项目和考核政策 5. 技术资源（ SSP、 ELSA、资料下载平台、 FTP文件存储、 TPI、 VAS505X、 ITV、 SOST、用户使 用说明书） 6. Feedback功能、使用方法、管理要求 7. ST技术支持 8. 维修质量管理（维修质量管理体系、库存车管理和 PDI、维修过程质量控制、质检、内外返 、专用工具、内部飞检） 9. 经销商内部技术提升活动（ TPI培训、 SOST内部培训、故障案例分析、返修案例培训） 10. 区域技术代表现场走访指导 11. CSS调研 /J.D.Power CSI/飞检 /标准检查 12. 优惠索赔 13. 抱怨处理支持 14. 重大或安全相关事故处理 15. 服务技术管理规定 3 目录 1.培训目的 2. 一汽 -大众奥迪车型 3. ASD的组织机构 4. ASD在服务技术领域的管理项目和考核政策 5. 技术资源（ SSP、 ELSA、资料下载平台、 FTP文件存储、 TPI、 VAS505X、 ITV、 SOST、用户使 用说明书） 6. Feedback功能、使用方法、管理要求 7. ST技术支持 8. 维修质量管理（维修质量管理体系、库存车管理和 PDI、维修过程质量控制、质检、内外返 、专用工具、内部飞检） 9. 经销商内部技术提升活动（ TPI培训、 SOST内部培训、故障案例分析、返修案例培训） 10. 区域技术代表现场走访指导 11. CSS调研 /J.D.Power CSI/飞检 /标准检查 12. 优惠索赔 13. 抱怨处理支持 14. 重大或安全相关事故处理 15. 服务技术管理规定 4 培训目的 通过新经销商开业前培训，使新经销商能够了解奥迪销售事业部对经销商在售后 服务技术领域的管理要求和管理规定，了解到开业后正常营业过程中需要用到的各种 资源及其使用方法，和开展各项相关业务的流程与规范，使新经销商在开业前能够具 备高水平的奥迪品牌服务技术能力，在开业后顺利为用户提供卓越的服务，让客户满 意，进一步赢得客户对奥迪品牌的信任和忠诚。 5 目录 1. 培训目的 2.一汽 -大众奥迪车型 3. ASD的组织机构 4. ASD在服务技术领域的管理项目和考核政策 5. 技术资源（ SSP、 ELSA、资料下载平台、 FTP文件存储、 TPI、 VAS505X、 ITV、 SOST、用户使 用说明书） 6. Feedback功能、使用方法、管理要求 7. ST技术支持 8. 维修质量管理（维修质量管理体系、库存车管理和 PDI、维修过程质量控制、质检、内外返 、专用工具、内部飞检） 9. 经销商内部技术提升活动（ TPI培训、 SOST内部培训、故障案例分析、返修案例培训） 10. 区域技术代表现场走访指导 11. CSS调研 /J.D.Power CSI/飞检 /标准检查 12. 优惠索赔 13. 抱怨处理支持 14. 重大或安全相关事故处理 15. 服务技术管理规定 6 奥迪车型 奥迪 A1 7 奥迪车型 A3 Sportback1.4T 7挡双离合 A3 Sportback1.8T 7挡双离合 奥迪 A3 8 奥迪车型 TT TTS Roadster 2.0 TFSI 6挡双离合 TT TTS Coupe 2.0 TFSI quattro 6挡双离合 TT TT Roadster 2.0 TFSI 6挡双离合 TT TT Coupe 2.0 TFSI 6挡双离合 奥迪 TT 9 A4L 1.8TFSI 无级变速器 A4L 2.0TFSI 无级变速器 A4L 3.2FSI quattro 6挡手自一体 奥迪车型 奥迪 A4L 10 奥迪车型 Q5 2.0TSI(国产 ) 8挡手自一体 Q5 3.2FSI quattro（进口 ） 7挡双离合 奥迪 Q5 11 奥迪车型 A5 2.0T 无级变速器 A5 3.0T 7挡双离合 A5 3.2T 6挡手自一体 A5 4.2T 6挡手自一体 奥迪 A5 12 奥迪车型 A6L 2.0TFSI 无级变速器 /6档手动 A6L 2.4 无级变速器 A6L 2.7TDI 无级变速器 A6L 2.8FSI quattro 6挡手自一体 A6L 2.8FSI 无级变速器 A6L 3.0TFSI quattro 6挡手自一体 奥迪 A6L 13 奥迪车型 Q7 3.0TFSI 8挡手自一体 Q7 3.0TDI 8挡手自一体 Q7 V12 6.0 TDI quattro 8挡手自一体 奥迪 Q7 14 奥迪车型 A8L 3.0TFSI quattro 8挡手自一体 A8L 6.3 FSI W12 quattro 8挡手自一体 奥迪 A8L 15 奥迪车型 R8 Spyder 5.2 FSI quattro 6挡 EMT/AMT R8 5.2 FSI quattro 6挡 EMT/AMT 奥迪 R8 16 目录 1. 培训目的 2. 一汽 -大众奥迪车型 3.ASD的组织机构 4. ASD在服务技术领域的管理项目和考核政策 5. 技术资源（ SSP、 ELSA、资料下载平台、 FTP文件存储、 TPI、 VAS505X、 ITV、 SOST、用户使 用说明书） 6. Feedback功能、使用方法、管理要求 7. ST技术支持 8. 维修质量管理（维修质量管理体系、库存车管理和 PDI、维修过程质量控制、质检、内外返 、专用工具、内部飞检） 9. 经销商内部技术提升活动（ TPI培训、 SOST内部培训、故障案例分析、返修案例培训） 10. 区域技术代表现场走访指导 11. CSS调研 /J.D.Power CSI/飞检 /标准检查 12. 优惠索赔 13. 抱怨处理支持 14. 重大或安全相关事故处理 15. 服务技术管理规定 17 奥迪销售事业部组织机构 总经理：薄石 President : Boesch.Dominique 执行副总经理：张晓军 Executive Vice-president: Zhang Xiaojun 销售控制部 Controlling 战略与运营管理部 Strategy & Operation 网络与培训部 Dealer Development 服务技术部 Service Tech. 用户服务部 Customer Service 公关部 PR 市场部 Marketing 销售部 Sales 奥迪销售事业部成立于 2006年 1月 1日。 现奥迪销售事业部共有八个部门，共有员工 510人 *。（ *截止到 8月份） 18 总经理 薄石 Boesch.Dominique 执行副总经理 张晓军 Zhang Xiaojun 总经理和执行副总经理 19 服务技术部和用户服务部组织机构 表示一级部门 Level 1 department 表示二级部门 Level 2 department 备件管理 Spare Parts 服务运营 Services Administration 产品支持 Product Supports 质量担保与用户保护 Warranty & Customer Protection 产品质量分析 Product Quality Analysis 售后培训部 After-sales Training 总经理：薄石 President : Boesch.Dominique 执行副总经理：张晓军 Executive Vice-president: Zhang Xiaojun 服务技术部 Service Tech. 用户服务部 Customer Service 20 目录 1. 培训目的 2. 一汽 -大众奥迪车型 3. ASD的组织机构 4.ASD在服务技术领域的管理项目和考核政策 5. 技术资源（ SSP、 ELSA、资料下载平台、 FTP文件存储、 TPI、 VAS505X、 ITV、 SOST、用户使 用说明书） 6. Feedback功能、使用方法、管理要求 7. ST技术支持 8. 维修质量管理（维修质量管理体系、库存车管理和 PDI、维修过程质量控制、质检、内外返 、专用工具、内部飞检） 9. 经销商内部技术提升活动（ TPI培训、 SOST内部培训、故障案例分析、返修案例培训） 10. 区域技术代表现场走访指导 11. CSS调研 /J.D.Power CSI/飞检 /标准检查 12. 优惠索赔 13. 抱怨处理支持 14. 重大或安全相关事故处理 15. 服务技术管理规定 21 服务技术领域的管理项目和考核政策 对于 CKD 非 JDP城市 JDP城市 CSS全国排名前 25% 0.4% 0.3% CSS全国排名前 26%-75% 0.3% 0.225% CSS全国排名前 76%-90% 0.2% 0.15% CSS全国排名后 10% 0 0 用户满意度考核 考核一： n 考核依据： CSS调研结果排名 n 考核频率：半年一次 对于 FBU A8/Q7/A5/TT/Q5 A3 CSS全国排名前 25% 0.4% 0.3% CSS全国排名前 26%-75% 0.3% 0.2% CSS全国排名前 76%-90% 0.2% 0.1% CSS全国排名后 10% 0 0 22 服务技术领域的管理项目和考核政策 用户满意度考核 考核二： n 考核依据： J.D.Power调研结果排名 n 考核频率：一年一次 当奥迪品牌在 J.D.Power CSI排名前 3名时：所有 33个调研城市的经销商都将获得 0.1%考核销 售折让； 当奥迪品牌在 J.D.Power CSI排名前 3名之外时：以排名第 3的品牌得分为基准，城市得分高于 或等于该分数时，其所在城市的经销商才能获得 0.1%考核销售折让 23 服务技术领域的管理项目和考核政策 飞行检查考核 n 考核依据：飞行检查成绩排名 n 考核频率：半年一次 普查成绩排名在前 30 0.2% 普查成绩排名在第 31 50 0.15% 普查成绩排名在第 51 100 必须接受复查 复查成绩排名在前 40% 0.15% 复查成绩排名在第 41 80 0.1% 复查成绩排名在第 81 100 0 24 目录 1. 培训目的 2. 一汽 -大众奥迪车型 3. ASD的组织机构 4. ASD在服务技术领域的管理项目和考核政策 5.技术资源（ SSP、 ELSA、资料下载平台、 FTP文件存储 、 TPI、 VAS505X、 ITV、 SOST、用户使用说明书） 6. Feedback功能、使用方法、管理要求 7. ST技术支持 8. 维修质量管理（维修质量管理体系、库存车管理和 PDI、维修过程质量控制、质检、内外返 、专用工具、内部飞检） 9. 经销商内部技术提升活动（ TPI培训、 SOST内部培训、故障案例分析、返修案例培训） 10. 区域技术代表现场走访指导 11. CSS调研 /J.D.Power CSI/飞检 /标准检查 12. 优惠索赔 13. 抱怨处理支持 14. 重大或安全相关事故处理 15. 服务技术管理规定 25 技术资源 n 自学手册、光盘、纸板维修手册 n ELSA n 资料下载平台 n FTP文件存储 n VAS505X n TPI n ITV n SOST n 用户使用说明书 26 技术资源 -自学手册、光盘、纸板维修手册 n 已发放的自学手册、光盘和维修手册等相关资料是经销商的一种技术资源，经销商应及时组织学习 ，并妥善保管； n 已发放的自学手册、光盘和维修手册等相关资料，有助于解决车辆技术难题。 27 ElsaWin，又名为电子服务信息查询系统， 一种用于最重要的服务核心流程的系统 离线状态下，主要应用在维修环节中 。 技术资源 -ELSAWIN 28 ElsaWin 是装在个人电脑上的信息系统 , 它包括了各种和售后服务相关的文件 技术资源 -ELSAWIN 29 在各种信息工具之间能够快速切换 从 /向经销商管理系统接收 /传送数据（前提具备 DMS接口） 不同应用信息实现互相连接 技术信息的显示 进行车辆识别后 ,自动调用与车型相匹配的技术资料 带有文字和图像 所有应用信息显示在一个屏幕上，方便查询 ElsaWin 与传统的书面资料相比较 方便 及时 快速 信息更新 技术资源 -ELSAWIN 30 工位工时目录 /APOS 故障代码目录 技术问题解决 电路图 尾气检查 维修手册 保养手册 保养表格 E l s a W i n ELFI 电子汽车鉴别 ELWIS 电子车间 信息系统 互联网 车辆个性化说明 直接信息系统服务 (DISS) 技术资源 -ELSAWIN ELSAWIN工具介绍： 31 技术资源 -资料下载平台 n 平台功能：服务技术部为经销商发布、共享服务技术资料和技术信息 n 登录地址： /sites/audifiles 32 技术资源 -资料下载平台 n 登录方法 与邮箱密码一致与邮箱密码一致 令牌卡的用户名及地址令牌卡的用户名及地址 33 技术资源 -FTP文件存储 n 登录方法 6/ 经销商下载数据用户名： audipub 经销商下载数据密 码： audipub 经销商写入用户名 ： audipftp 经销商写入密 码 ： audipftp 34 技术资源 -VAS505X n VAS505X中的相关技术资料对解决用户抱怨有指导意义。 n 电控系统有故障时 VAS引导性故障查寻 会给出相应的诊断方案 n 目前 VAS5052/5052A版本： V18.28 35 技术资源 -TPI n TPI：产品技术信息，一汽 -大众根据需要发布的一种重要的服务技术信息； n 在 ELSA系统中用用户码查询与用户抱怨相关的 TPI，经销商根据 TPI解决用户抱怨； n 有 TPI的用户投诉 100%执行 TPI； n 经销商需做好 TPI的内部培训工作 举例说明： 2026728/2 36 技术资源 -ITV n 在线培训中的视频技术资料 (ITV)可以应用到经销商内部培训上，以提升经销商技术水平。 n 在线培训网址： 37 技术资源 -SOST n 【 SOST】 ：一汽 -大众根据市场需要定期开展的一种培训。培训时将发放培训资料；培训内 容对解决用户抱怨、提高用户满意度具有指导意义 n 【 主题 】 ： SoST德国教案转训、复杂故障案例解决方案、重要 TPI、重大问题临时解决方案 n 【 频率 】 ： 3次 /年 n 【 要求 】 ： SOST培训须进行内部培训 2011年第二期 SoST培训（地点：长春市开元名都春和厅） 时间 内容 授课人 第一天 车身系统德国 SoST转训 彭涛 动力系统德国 SoST转训 贾崇懿 电器系统德国转训 & 电器系统典型故障案例 陈宇 动力系统典型故障案例 郭青礌 车身系统典型故障案例 胡泳、彭涛 第二天 底盘系统典型故障案例 & 底盘 TPI 扈跃萌 车身系统 TPI 胡泳 电器系统 TPI 陈宇 动力系统 TPI 张俊义 PDI、库存车检查标检变化点 赵换龙 example 38 技术资源 -用户使用说明书 n 用户使用说明书 是一种重要的随车资料，是客户使用最多的资料； n 经销商服务人员应组织学习各车型的 用户使用说明书 39 目录 1. 培训目的 2. 一汽 -大众奥迪车型 3. ASD的组织机构 4. ASD在服务技术领域的管理项目和考核政策 5. 技术资源（ SSP、 ELSA、资料下载平台、 FTP文件存储、 TPI、 VAS505X、 ITV、 SOST、用户使 用说明书） 6.Feedback功能、使用方法、管理要求 7. ST技术支持 8. 维修质量管理（维修质量管理体系、库存车管理和 PDI、维修过程质量控制、质检、内外返 、专用工具、内部飞检） 9. 经销商内部技术提升活动（ TPI培训、 SOST内部培训、故障案例分析、返修案例培训） 10. 区域技术代表现场走访指导 11. CSS调研 /J.D.Power CSI/飞检 /标准检查 12. 优惠索赔 13. 抱怨处理支持 14. 重大或安全相关事故处理 15. 服务技术管理规定 40 信息反馈 n 向一汽 -大众奥迪反馈车辆信息是经销商的一项重要义务； n 及时、准确、完整地一汽 -大众奥迪反馈车辆信息对解决用户抱怨、提升用户服务满意度、提升产 品质量具有非常重要的意义； n 车辆信息反馈单（ Feedback）是经销商向一汽 -大众奥迪反馈车辆信息的专用系统平台，需要服 务顾问和技术经理按要求使用。 车辆信息反馈单（ Feedback） 41 功能简介 n Feedback功能是基于一汽大众经销商门户中车辆信息反馈单功能，结合 DSERP系统 feedback信 息上传和 TPI的应用，完成用户及车辆信息的全面跟踪处理。 n Feedback是将经销商日常车辆信息反馈流程的细化，分为服务顾问和技术经理两种角色的应用， 将能更加详细准确的针对车辆问题进行诊断和描述，信息反馈也将更加及时有效。 车辆信息反馈单（ Feedback） 42 n 为获取最为第一时间捕捉有效故障信息，服务顾问从用户那里获取有关故障发生时重要的信息， 为分析故障原因提供充分的信息资料 n 使用统一的条件码 ,用户码 ,维修码来描述车辆故障信息 n 对于重复维修的车辆系统将自动做初步判断，提示经销商仔细排查故障原因，减少抱怨提供更方 便的技术解决方案查询方式，快速解决故障，提高用户满意度 n 更全面准确的收集市场故障信息，详细分类，重点跟踪。 车辆信息反馈单（ Feedback） 功能简介 43 系统 核心流程 服务顾问 技术经理 区域技术代表 DSERP 预约或者 预约准备 客户有抱 怨，需要 维护车辆 信息反馈 单 基本信息，车辆信息 ，描述信息（客户描 述信息，故障发生时 间，频率，抛锚信息 ） 故障信息（条件码， 用户码， TPI） 接车制单 索赔或优惠索赔时 Dealer Portal 车辆维修 之前 查看已上传车辆信息反馈单 补充维护技术经理反馈 单头信息，主数据 （诊断分析，处理 结果，所需支持， 维修码），故障件 信息，故障码，故 障类别， TPI修正， 相关附件 R3 查看经销商车辆 信息反馈，并给 出回复及支持措 施 车辆信息反馈单（ Feedback） 车辆信息反馈流程介绍 44 车辆信息反馈单（ Feedback） n 索赔期内没有发生维修的用户抱怨 n 索赔期内已经发生了维修的用户抱怨 n 优惠索赔 n 在维修中需要厂家给与技术支持的 n 用户怀疑车辆发生了一种涉及到安全的故障 n 特殊情况下，厂家要求反馈的 所有涉及到召回和行动的任务委托书不需要填写车辆信息反馈单；所有保养的任务委托书不需要填 写车辆信息反馈单 什么情况下需使用 Feedback系统进行反馈 45 车辆信息反馈单（ Feedback） n 通过可靠的流程记录信息并实现信息分享 n 提供如何向用户提问的指南 n 对于厂家承担的索赔费用，通过 feedback传达准确的故障信息 n Feedback允许用户随时直接访问 产品技术信息（ TPI） n 在预约、接待阶段对疑似重复维修的提供早期预警 n 寻求疑难故障技术支持 n 用户抱怨数据分析 使用 Feedback系统对经销商有哪些好处 46 车辆信息反馈单（ Feedback） 47 对于不需要开具委托书的车辆信息 FEEDBACK信息 维护菜单下，新增车辆信息反馈单 Feedback信息维护 车辆信息反馈单（ Feedback） 48 【 基本信息 】 n ASST： 车辆信息反馈单 n 反馈单号：系统自动生成 n F+四位经销商服务代码 +1位年份 +1位月 份 +3位流水号 ,F010096001 ：经销商 7580100 2009年 6月份第一张反馈单 (10 月 -A 11月 -B 12月 -C） n 反馈时间：反馈单号生成时间 n 委托书建立日期：委托书保存的日期和时 间 n 抱怨单号： BY+日期 +流水号（ 3位），系 统自动生成。 n 抱怨日期：生成抱怨单号的时间 n 委托书号码、服务顾问来自于委托书 Feedback信息维护 车辆信息反馈单（ Feedback） 49 【 车辆信息 】 n 底盘号、发动机号、行驶里程、 PDI日期自动读取委托书信息 n 变速箱号码需要手工维护 Feedback信息维护 车辆信息反馈单（ Feedback） 50 【 描述信息 】 n 经销商服务顾问必须根据客户的实际 描述信息来填写车辆信息反馈单中客 户描述信息、条件码、用户码、故障 发生频次等，不可以事后根据自己的 记忆填写 n 系统判断重复维修，系统自动生成， 判断依据，为六个月内，用户码前六 位是否相同 Feedback信息维护 车辆信息反馈单（ Feedback） 51 【 故障信息 】 n 故障信息由用户码和条件码组成 n 一张委托书只允许有一个用户码；而可 以有多个条件码， n 用户码和条件码由厂家提供数据字典， 固化到程序中，以后有更新，随升级包 进行更新 n 用户码和条件码在选择时，没有顺序要 求 n 填写用户和条件码时，可以手工输入， 自动定位到字典中 n 条件码由于可以维护多条记录，因此， 当某记录维护错误后，可以选择某记录 进行删除已存在的数据信息 Feedback信息维护 车辆信息反馈单（ Feedback） 52 【 故障信息 】 n 所有的车辆信息反馈单中必须完整的填 写条件码、用户码和维修码 n 条件码是对用户描述的故障发生的自然 条件或车辆本身物理参数的编码 n 用户码是根据用户对车辆故障的描述， 对故障进行编码描述 Feedback信息维护 车辆信息反馈单（ Feedback） 53 【 故障信息 】 n 一张委托书必须有用户码和条件码 ，如果缺少任何一个，则不允许保 存车辆信息反馈单 n 用户码中的 TPI代码及标题，可以 手工维护 n 一张委托书可以做多张车辆信息反 馈单 n 保存完毕后，可以直接点击上传 ,注 意，要先保存才可以点击上传 n 只有使用正确的用户码，才能查 询到正确的、能解决用户抱怨的 TPI Feedback信息维护 车辆信息反馈单（ Feedback） 54 n 同一底盘号，可维护多个车辆信息反馈单。 n 同一委托书号，维护第二张以上的 Feedback单时，给出提示， “此委托书已维护 Feedback单，是 否再维护新的 Feedback单 ”，选择是以后，才可以再维护新单。 n 对于不需要维护委托书的车辆信息反馈，需手工维护服务顾问、车辆信息、描述信息、故障信息 Feedback信息维护 车辆信息反馈单（ Feedback） 55 相关人员可在进厂处理界面委托书列表以及车辆信息反馈单列表中查看反馈单状态 车辆信息反馈单（ Feedback） Feedback信息维护 56 n 涉及到现场看车的项目，经销商除上传车辆信息反馈单之外，还需以 E-mail的形式将信息反馈给 相关系统负责人和区域技术现场代表 Feedback信息维护 车辆信息反馈单（ Feedback） 57 Feedback系统填报 总体 要求 n 准确：按照系统填报要求准确的录入信息 n 及时：按照厂家的要求及时上报信息 n 完整：按照反馈范围全面反馈信息 （广），按照系统填报要求完整的录入信息 （狭） 车辆信息反馈单（ Feedback） 58 对 服务顾问 的要求 Feedback系统填报要求 n 服务顾问在开具委托书后，车辆维修前填写并上传反馈单 n 按客户抱怨，准确完整填写反馈单信息 n 根据下发指导手册查找条件码、用户码，并维护到系统中 n 接车时，服务顾问必须根据用户抱怨查询 TPI，并维护正确 TPI代码和标题 n 服务顾问反馈及时率要求在 95%以上 车辆信息反馈单（ Feedback） 59 Feedback系统填报要求 n 对服务顾问填写的 TPI正确性进行确认 n 要求在车辆结算前反馈诊断信息 n 故障信息要反馈完整 (电气类故障要求上传诊断报告；异响类要求上传录音文件；泄漏类要求上传 图片等） n 重点关注系统判断重复维修标识的故障车辆，避免重复维修 n 对标有现场看车标识的车辆进行条件信息确认，第一时间将满足看车条件的车辆反馈给厂家 n 技术经理反馈及时率要求在 95%以上 n 整体反馈及时率在 90%以上 n 技术经理对反馈单据的准确性和完整性最终把关 对 技术经理 的要求 车辆信息反馈单（ Feedback） 60 车辆信息反馈单（ Feedback） Feedback填写不规范举例 1 n 用户码录入错误（例：用户抱怨天窗打不开） 61 车辆信息反馈单（ Feedback） Feedback填写不规范举例 1 n 正确的用户码 62 车辆信息反馈单（ Feedback） Feedback填写不规范举例 2 n 查到 TPI，没有维护 TPI代码 63 车辆信息反馈单（ Feedback） Feedback填写不规范举例 3 n 没有查到正确的 TPI，实施了错误维修 64 车辆信息反馈单（ Feedback） Feedback填写不规范举例 4 n 查到 TPI，但 TPI号填写错误 65 车辆信息反馈单（ Feedback） Feedback填写不规范举例 5 n “用户描述 ”不清楚 66 车辆信息反馈单（ Feedback） Feedback填写不规范举例 6 n 重复维修未勾选 67 车辆信息反馈单（ Feedback） Feedback填写不规范举例 7 n 抛锚未选定 68 车辆信息反馈单（ Feedback） Feedback填写不规范举例 8 n 委托书号填写不准确 69 车辆信息反馈单（ Feedback） Feedback填写不规范举例 9 n 反馈不及时 反馈时间： 2010.6.1-10 70 车辆信息反馈单（ Feedback） Feedback填写不规范举例 10 n 诊断报告上传不完整 71 车辆信息反馈单（ Feedback） 实操项目一 题目： LFV3A24F5A3089688 客户抱怨：已加注满机油，仪表中显示机油油位警告 *客户到店维修，产生索赔， 直接维护有委托书号的反馈单 。 72 车辆信息反馈单（ Feedback） 实操项目二 题目： LFV3A24F5A3089688 客户抱怨：已加注满机油，仪表中显示机油油位警告 *打电话抱怨或者是没有备件不能够维修等情况的，维护抱怨类反馈单 73 目录 1. 培训目的 2. 一汽 -大众奥迪车型 3. ASD的组织机构 4. ASD在服务技术领域的管理项目和考核政策 5. 技术资源（ SSP、 ELSA、资料下载平台、 FTP文件存储、 TPI、 VAS505X、 ITV、 SOST、用户使 用说明书） 6. Feedback功能、使用方法、管理要求 7.ST技术支持 8. 维修质量管理（维修质量管理体系、库存车管理和 PDI、维修过程质量控制、质检、内外返 、专用工具、内部飞检） 9. 经销商内部技术提升活动（ TPI培训、 SOST内部培训、故障案例分析、返修案例培训） 10. 区域技术代表现场走访指导 11. CSS调研 /J.D.Power CSI/飞检 /标准检查 12. 优惠索赔 13. 抱怨处理支持 14. 重大或安全相关事故处理 15. 服务技术管理规定 74 ASD服务技术部对经销商的技术支持 n 【 产品支持部（ PS）区域技术支持组 】 ： 通过批复车辆信息反馈单（ Feedback)，为经销商提供技术支持； 组织区域技术研讨会； 经销商现场技术指导与培训 n 【 产品支持部 (PS)产品技术支持组 】 ： 根据市场需要，发布 TPI； 组织经销商 SoST培训； 制作发放技术指导资料、光盘 n 【 产品质量分析部（ PQA） 】 ： 对于疑难问题和特殊的问题， PQA专家组现场看车分析，以解决车辆问题。 经销商现场技术指导 SoST培训 技术指导光盘 75 PQA现场看车时经销商需做的支持工作 ASD服务技术部对经销商的技术支持 n 及时的预约用户、协调用户给予充分现场分析时间； n 提前做好安抚用户工作，避免用户出现在分析现场，或有其他过激行为，保障分析人员人身安全。 分析过程中禁止外来人员拍照录像； n 准备现场分析时所需背景资料（准确无误的抱怨描述、环境条件信息、维修历史记录、车辆使用工 况等）； n 确认故障可以再现，在现场分析前尽量保持车辆原有状态，避免因对故障件拆卸安装导致故障不能 再现； n 提供现场分析所需的工位、常用工具设备及必要备件； n 了解现场分析的意义和重要性，配合现场分析工作，指派专门的技工全程陪伴支持； n 对现场分析时需要对事故现场考察时，应配合现场分析人员，共同前往现场勘查。 76 ASD服务技术部对经销商的技术支持 召回 /行动 /秘密行动 /特殊行动 目的：提前消除用户车辆存在的问题，主动关爱客户 开展方式：按总部发布的通知执行，并按要求及时反馈执行情况 example 77 目录 1. 培训目的 2. 一汽 -大众奥迪车型 3. ASD的组织机构 4. ASD在服务技术领域的管理项目和考核政策 5. 技术资源（ SSP、 ELSA、资料下载平台、 FTP文件存储、 TPI、 VAS505X、 ITV、 SOST、用户使 用说明书） 6. Feedback功能、使用方法、管理要求 7. ST技术支持 8.维修质量管理（维修质量管理体系、库存车管理和 PDI、维修过程质量控制、质检、内外返、专用工具 、内部飞检） 9. 经销商内部技术提升活动（ TPI培训、 SOST内部培训、故障案例分析、返修案例培训） 10. 区域技术代表现场走访指导 11. CSS调研 /J.D.Power CSI/飞检 /标准检查 12. 优惠索赔 13. 抱怨处理支持 14. 重大或安全相关事故处理 15. 服务技术管理规定 78 维修质量管理 n 维修质量管理体系文件 n 库存车管理和 PDI n 维修过程质量控制 n 质检 n 内外返 n WTC n 专用工具 n 内部飞行检查 79 维修质量管理 -维修质量管理体系文件 n 建立文件化的经销商质量体系，推行 ISO9001标准认证 n 在工作中推行经销商质量体系，保证维修质量，降低重复维修率，提高用户满意度 n 推进经销商质量体系持续改善 80 维修质量管理 -库存车管理和 PDI n 按 奥迪库存商品车存放及检查管理规定 对库存车进行检查和保养 n 按 奥迪商品车售前检查（ PDI）管理规定 对商品车进行售前检查 n 填写相关检查表并归档保存 81 维修质量管理 -库存车管理和 PDI 82 维修质量管理 -库存车管理和 PDI 83 维修质量管理 -库存车管理和 PDI 84 维修质量管理 -库存车管理和 PDI 85 维修质量管理 -维修过程质量控制 维修质量应关注维修的全过程，不能仅依靠竣工检验，应采取过程检验、竣工检验相结合的方式 对车辆进行维修质量控制。 n 【 过程控制 】 ： 根据不同的维修和保养项目，采取不同的过程检验方式。主要检查是否实施了 正确的操作流程和维修工艺，是否正确地使用了专用工具，以确保作业过程质量。对过程控制 中发现的问题填写过程控制问题记录表存档并以看板的形式进行公示，定期进行统计分析并制 定整改措施。 n 【 互检 】 ： 通过互检对常规保养和小修项目进行过程控制，由维修技师自检及相邻工位的维修 技师检验后，二者在任务委托书及上签字确认后交车。 n 【 过程检验 】 ： 针对大修项目、安全项目、返修项目，由诊断技师对维修的全过程进行监控， 确保维修质量，由诊断技师和维修技师在任务委托书上共同签字后交车。 86 维修质量管理 -维修过程质量控制 87 维修质量管理 -维修过程质量控制 88 维修质量管理 -质检 车间维修交车后由质检员根据维修保养项目和服务顾问的需求进行竣工检验，日竣工检验比例不 低于日进厂台次的 20%。 n 常规保养和小修项目 , 随机抽取车辆进行竣工检验 n 大修项目、安全项目、返修项目必须 100%进行质检 n 交车后服务顾问确认需要竣工检验的项目， 100%进行竣工检验总质检 竣工检查 89 维修质量管理 -质检 n 质检员对竣工车辆检验，依照任务委托书上所列项目逐项进行检查，包括任务委托书上的所有书 面文档（具有维修技师的签字）的完整性。必要时进行试车，检查结果逐一进行记录，不合格车 辆安排维修班组进行返修 -内返。内部返修应由诊断技师 /技术经理分析具体原因，并制定返修 方案。 n 质检员应了解车辆的原始故障状态、故障发生条件，根据抱怨情况和维修工艺可能带来的问题定 义试车内容和行驶里程。通过驾控车辆，模拟汽车各种工况来实践检验汽车各种功能、性能是 否达到正常行驶标准，故障是否被完全排除。 n 钣金和油漆的维修项目由钣金主管和油漆主管负责维修质后的竣工检验。 n 每周质量例会上应通报各质检个环节发生的问题和整改措施的完成情况，并做好记录存档 竣工检查 90 维修质量管理 -质检 【 交车检验 】 ：服务顾问对竣工或者竣工检验后车辆的目视检查 交车检查 91 维修质量管理 -内外返 n 【 内返 】 ：在质检环节发现的返修 n 【 外返 】 ：交车后来自用户的投诉 n 由于接车、检修保养、质检和交车等各个环节的工作失误造成的内部返修和外部返修必须按照 HSO 6.1中的返修控制的管理规定进行定期的总结和改进 92 维修质量管理 -内外返 93 维修质量管理 -专用工具、设备 n 保证所有专用工具齐全、性能良好、摆放整齐； n 不定期进行专用工具和设备的使用培训，并做好培训记录、归档保存； n 严格按照 ELSA的规定使用专用工具、设备进行维修、保养； n 建立完整的专用工具、设备的借用记录并归档保存 ； n 建立完善的专用工具、设备保管与借用管理制度； n 有关专用工具和设备的问题，及时向技术代表沟通。 94 维修质量管理 -内部飞行检查 【 目的 】 ： n 通过内部飞行检查，不断检查经销商内部存在的核心服务流程中的薄弱环节，提升经销商接待 服务能力和维修保养技术水平，保证接车和维修作业质量，减少重复维修，提高用户满意度。 【 流程和规定 】 ： n 按照飞行检查的模式，经销商每周自行组织两次经销商内部飞行检查，飞行检查的成绩经销商 内部存档 n 针对内部飞行检查中发现的问题，由服务总监组织相关人员进行分析，制定整改措施并监督实 施 n 每周的质量例会上通报检查结果和措施执行情况，并做好记录存档 95 维修质量管理 -内部飞行检查 96 维修质量管理 -内部飞行检查 97 目录 1. 培训目的 2. 一汽 -大众奥迪车型 3. ASD的组织机构 4. ASD在服务技术领域的管理项目和考核政策 5. 技术资源（ SSP、 ELSA、资料下载平台、 FTP文件存储、 TPI、 VAS505X、 ITV、 SOST、用户使 用说明书） 6. Feedback功能、使用方法、管理要求 7. ST技术支持 8. 维修质量管理（维修质量管理体系、库存车管理和 PDI、维修过程质量控制、质检、内外返 、专用工具、内部飞检） 9.经销商内部技术提升活动（ TPI培训、 SOST内部培训 、故障案例分析、返修案例培训） 10. 区域技术代表现场走访指导 11. CSS调研 /J.D.Power CSI/飞检 /标准检查 12. 优惠索赔 13. 抱怨处理支持 14. 重大或安全相关事故处理 15. 服务技术管理规定 98 经销商内部技术提升活动 【 目的 】 ： n 通过开展经销商内部技术提升活动，积累奥迪车辆故障处理经验，共享过往故障案例的处理方 法， 转训 TPI、 SoST等技术信息，内部交流技术经验持续提升经销商内部保养、维修和故障诊 断的技术规范和技术能力，降低重复维修率，提高用户满意度。 【 开展项目 】 ： n TPI内部培训 n SOST内部培训 n 故障案例分析分享 n 返修案例培训 99 经销商内部技术提升活动 -TPI内部培训 n 按照管理规定对相关的服务人员开展 TPI内部培训，做好培训记录并归档保存。 100 经销商内部技术提升活动 -SOST内部培训 n 及时开展内部 SOST内部转训，并做好培训记录，并归档保存； n 执行在 SOST培训中发布的相关管理要求 101 经销商内部技术提升活动 -故障案例分析分享 n 定期组织经销商内部车辆故障案例分析活动，交流、共享技术信息和故障解决经验，以提升经销 商整体故障解决能力， n 定期整理经销商技术案例，并归档保存，以备内部技术交流与培训使用。 102 经销商内部技术提升活动 -返修案例培训 n 定期组织经销商内部过往返修案例的培训，以避免返修案例再次发生； n 做好培训记录，并归档保存。 103 目录 1. 培训目的 2. 一汽 -大众奥迪车型 3. ASD的组织机构 4. ASD在服务技术领域的管理项目和考核政策 5. 技术资源（ SSP、 ELSA、资料下载平台、 FTP文件存储、 TPI、 VAS505X、 ITV、 SOST、用户使 用说明书） 6. Feedback功能、使用方法、管理要求 7. ST技术支持 8. 维修质量管理（维修质量管理体系、库存车管理和 PDI、维修过程质量控制、质检、内外返 、专用工具、内部飞检） 9. 经销商内部技术提升活动（ TPI培训、 SOST内部培训、故障案例分析、返修案例培训） 10.区域技术代表现场走访指导 11. CSS调研 /J.D.Power CSI/飞检 /标准检查 12. 优惠索赔 13. 抱怨处理支持 14. 重大或安全相关事故处理 15. 服务技术管理规定 104 区域技术代表现场走访指导 n 【 走访频率 】 ：每经销商每季度 1次 n 【 走访项目 】 ： n 【 】 ： TPI执行情况 内部技术提升活动开展情况 专用工具使用情况 内部维修质量过程控制情况 内外返控制情况 内部飞行检查开展情况 车辆信息反馈情况 105 目录 1. 培训目的 2. 一汽 -大众奥迪车型 3. ASD的组织机构 4. ASD在服务技术领域的管理项目和考核政策 5. 技术资源（ SSP、 ELSA、资料下载平台、 FTP文件存储、 TPI、 VAS505X、 ITV、 SOST、用户使 用说明书） 6. Feedback功能、使用方法、管理要求 7. ST技术支持 8. 维修质量管理（维修质量管理体系、库存车管理和 PDI、维修过程质量控制、质检、内外返 、专用工具、内部飞检） 9. 经销商内部技术提升活动（ TPI培训、 SOST内部培训、故障案例分析、返修案例培训） 10. 区域技术代表现场走访指导 11.CSS调研 /J.D.Power CSI/飞检 /标准检查 12. 优惠索赔 13. 抱怨处理支持 14. 重大或安全相关事故处理 15. 服务技术管理规定 106 CSS调研 /J.D.Power CSI/飞检 /标准检查 n 【 目的 】 ：提高奥迪用户的服务满意度和品牌忠诚度 n 【 方式 】 ：由一汽 -大众委托第三方调研公司实施 CSS问卷（服务）电话调研，每个月滚动进行、半 年核算一次综合结果，调研的目标车型为 CKD和 FBU车型； n 【 调研频率 】 ：每月 1次 n 【 检查内容 】 ：奥迪经销商对标准服务核心流程及维修技术标准的执行情况 CSS调研 107 CSS调研 /J.D.Power CSI/飞检 /标准检查 n 【 方式 】 ： 由 J.D.Power公司独立实施，每年一次，调研的目标车型为 A6L和 A4L n 【 调研频率 】 ：一年一次 n 【 检查内容 】 ：品牌用户服务满意度 J.D.Power CSI 108 CSS调研 /J.D.Power CSI/飞检 /标准检查 n 【 目的 】 ：检查奥迪经销商对标准服务核心流程及维修技术标准的执行及达成情况 n 【 方式 】 ：由一汽 -大众委托第三方调研公司实施飞行检查，全年实施两轮普查，每轮普查之后再实 施一次复查。具体实施方法是：每轮普查之后公布一次排名，然后对排名后 50%经销商实施复查。复 查之后，按照复查的成绩重新公布一次复查经销商的排名 n 【 车型范围 】 ： CKD & FBU 飞检 109 CSS调研 /J.D.Power CSI/飞检 /标准检查 n 【 频率 】 ：每季度一次 n 【 检查内容 】 ：经销商各领域管理标准的实施情况 n 【 检查形式 】 ：委托第三方进行 标准检查 example 110 目录 1. 培训目的 2. 一汽 -大众奥迪车型 3. ASD的组织机构 4. ASD在服务技术领域的管理项目和考核政策 5. 技术资源（ SSP、 ELSA、资料下载平台、 FTP文件存储、 TPI、 VAS505X、 ITV、 SOST、用户使 用说明书） 6. Feedback功能、使用方法、管理要求 7. ST技术支持 8. 维修质量管理（维修质量管理体系、库存车管理和 PDI、维修过程质量控制、质检、内外返 、专用工具、内部飞检） 9. 经销商内部技术提升活动（ TPI培训、 SOST内部培训、故障案例分析、返修案例培训） 10. 区域技术代表现场走访指导 11. CSS调研 /J.D.Power CSI/飞检 /标准检查 12.优惠索赔 13. 抱怨处理支持 14. 重大或安全相关事故处理 15. 服务技术管理规定 111 优惠索赔 n 【 优惠索赔 】 ：对于已超出产品质量担保范围的抱怨车辆实施的一定比例的索赔政策 n 【 】 ：。 112 目录 1. 培训目的 2. 一汽 -大众奥迪车型 3. ASD的组织机构 4. ASD在服务技术领域的管理项目和考核政策 5. 技术资源（ SSP、 ELSA、资料下载平台、 FTP文件存储、 TPI、 VAS505X、 ITV、 SOST、用户使 用说明书） 6. Feedback功能、使用方法、管理要求 7. ST技术支持 8. 维修质量管理（维修质量管理体系、库存车管理和 PDI、维修过程质量控制、质检、内外返 、专用工具、内部飞检） 9. 经销商内部技术提升活动（ TPI培训、 SOST内部培训、故障案例分析、返修案例培训） 10. 区域技术代表现场走访指导 11. CSS调研 /J.D.Power CSI/飞检 /标准检查 12. 优惠索赔 13.抱怨处理支持 14. 重大或安全相关事故处理 15. 服务技术管理规定 113 主系统 SAP CRM DS CRM 关联系统 AUDI SDB 奥迪知识库 DDC 短信系统 DS ERP FEEDBACK 目的 l提高用户满意度； l投诉信息的及时