电话销售培训系列课程

销售培训系列课程 电话电话 销售销售 技巧技巧 主讲：周斌 2009-8-21 周斌 ：湖北省十佳培训师， 中国培训资源网专职讲师 ,职业 培训师，资深营销专家与个人辅导专家，毕业于西安交通 大学，先后从事过技术，营销，企业经营管理等工作， 96 年专业从事企业辅导与员工训练，在全国各地为上万人做 过个人成长，销售领域的演讲与培训。 96年从事企业辅导 与员工训练，接受其辅导的企业有：劲牌酒业，北京业之 峰、贵州景宏、德发电子、联想集团、青岛四方、深圳英 创、武汉威龙，当代地产，新雅集团，龙发装饰，楚都房 地产、中国石油、康师傅顶益、香港百诺洁、台湾白领丽 人、湖南云箭集团、武烟集团、黑豹体育等。 曾任职务： 武汉力源电子股份有限公司 华中地区销售经理 深圳 中企文化亚商顾问管理公司 特约讲师 东方远景顾问管理公司 首席导师 武汉康宏科技创业有限公司 副总经理 武汉汇才智业营销顾问咨询公司 总经理 香港百诺洁中国运营总部 首席企业教练 北京大学管理案例研究中心 特聘讲师 电话营销 电话营销就是指通过电话 ,传真等通信技 术来实现有计划 ,有组织的任务 ,并且高效 率的扩大顾客群体 ,提高客户满意度 ,维系 客户忠诚等市场行为的手法 . 电话营销人员应该具备什么样的素质 业务知识 沟通技巧 自信心 灵活的反应能力 自我调整能力 积极的心态 客户心理分析客户心理分析 大部份客大部份客 户户 在在 电话电话 中都不中都不 说说 真真 话话 客客 户户 需要感到自己被需要感到自己被 尊尊 重重 客客 户户 的需求被重的需求被重 视视 客户采购四个要素 1、电话礼仪 1. 2-3声应拿起电话，否则应表示歉意 2. 根据不同的号码，讲不同的问候语 3. 挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放话 筒 4. 尽可能不要让客户在电话中等待 5. 如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便 6. 随时准备做记录（纸和笔随时放在电话边）！ 7. 随时准备接听电话 8. 认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为 9. 接听电话时，先确认对方的身份 10. 如果要给电话留言，请先写好讲稿，并讲清楚留言时间 11. 听不清楚时，应马上告诉客户 12. 不要捂着话筒大声说话 1、电话礼仪 13. 微笑（你的微笑客户看得见）！ 14. 合理安排电话时间，不要浪费时间在不必要的沟通上面 15. 在电话中不要喝水或者吃东西 16. 如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应当向客户道歉 17. 无论如何，要礼貌地结束电话 18. 电话结束时，应当向客户说 “ 谢谢您打电话来 ” 。 19. 留下自己的私人电话给重要的客户 20. 如果接听长途电话，询问是否需要打回给客户 21. 如果客户中有人代接电话，那开始会谈前应先表示感谢 22. 帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式 23. 一般情况下不要打断客户 24. 不要长时间打私人电话 1、电话礼仪 十个拨打、接听电话的好习惯 好习惯一：让电话响两声再接 好习惯二：拿起电话说 “您好 ” 好习惯三：微笑着说话 好习惯四：请给对方更多的选择 好习惯五：尽量缩短 “请稍候 ”的时间 好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方 好习惯七：让客户知道你在干什么 好习惯八：信守对通话方所做出的承诺 好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话 好习惯十：等对方挂断后再挂电话 Contents 电话营销之沟通基础电话营销之沟通基础 沟 通 的 定 义 为了设定的 目标 ，把 信息 、 思想、感情 在个体或群体间 传递，并达成 共同协议 的过 程。 电话营销的目标设定 一位专业的 客户经理 在打电话给客户之前一定要预先订 下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易 偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。 通常电话 营 销的目标可分成主要目标及次要目标： 主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次 要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时， 你最希望达成的事情。 许多客户经理员在打电话时，常常没有订下次要目标， 因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但 浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭 门羹。 电话营销的目标设定 主要目标 次要目标 电话营销的目标设定 常见的主要目标有下列几种： 根据你商品的特性，确认准客户是否真正 的潜在客户 订下约访时间 确定客户来公司的时间 确认出准客户何时作最后决定 让准客户同意接受服务提案 电话营销的目标设定 常见的次要目标有下列几种： 取得准客户的相关资料 订下未来再和准客户联络的时间 引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看 适合的 他的建议书 得到转介绍 销售沟通中的好习惯 沟通中的习惯 真诚微笑 对话性质积极态度 礼貌专业 人际敏感 创造舒适感 概况汇总 记住对方名字控制谈话方向 微笑是美好感情的传递，是可以传染的 发脾气是拿别人的错误来惩罚自己 对人伤感情，对己伤身体 坚实的基础坚实的基础 说 -简单扼要的说 问 -有目的的问 听 -设身处地的听 客户说的越多，就越喜欢听他讲话的人 鄂 上帝给了我们两个耳朵 ,一张嘴巴 倾听的特征 人们通常都只 听到自己喜欢听的 ，或依照自己认为 的方式去解释听到的事情，往往这已未必是对方真正的 意思了，因而 人们在听的时候往往只能获得人们在听的时候往往只能获得 25%的真意的真意 。 卡尔 鲁杰司为了改进人们的沟通，曾提倡积极的 倾听， 所谓积极的倾听是积极主动地倾听对方所讲的事 情，掌握真正的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地 听对方所说的话 。 Contents沉默是金，但你让客户沉默了，你就失去了金 与销售有关的几 个问题 Contents问题的种类 问题的种类问题的种类 开放型问题开放型问题 封闭型问题封闭型问题 诱导型问题诱导型问题 限制型问题限制型问题 Contents封闭式询问 目的 获取沟通对方的确认； 在确认点上，发挥自己的优点； 引导对方进入你要谈的主题； 缩小主题的范围； 确定优先顺序 封闭式的询问是让沟通对方针对某个主 题明确地回答是或否的一种问话方式 定义 Contents封闭型问题的属性 取得一个短而 “ 受影响 ” 的答案（是 /否） 开始字句 -您有没有？您是不是？好不好？ 封闭型的问题在某种程度上限制了收集信息，但 仍可以指导某一范围的交谈及强化正面陈述的效果 Contents封闭型问题的好处与坏处 好处好处 很快取得明确要点很快取得明确要点 确定客户的想法确定客户的想法 “ 锁定锁定 ” 客户客户 取得一致的必须步骤取得一致的必须步骤 坏处坏处 得到较少信息得到较少信息 需要更多问题需要更多问题 “ 负面负面 ” 的气氛的气氛 方便那些不合作的客户方便那些不合作的客户 Contents开放式询问 开放式的询问是指能让沟通对象充分发挥， 阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现状 。 目的： 取得信息； 让沟通对象表达他的看法、想法 。 Contents开放型问题的属性 可以得到一个长而 “ 不受影响 ” 的答案 用作搜集一般资料 开始字句 什么，哪里，为什么？怎样，哪位；什么时候，哪 些（ 5w1h) 收集信息通常从开放式问题开始 开放式的问题可以就非常广泛的话题引出客户广泛 的反应 对开放式问题客户的反应界限通常也很广 Contents开放型问题的好处与坏处 好处好处 得到足够的信息得到足够的信息 在客户不察觉的情况下影响会谈在客户不察觉的情况下影响会谈 客户相信自己控制整个会谈客户相信自己控制整个会谈 创造和谐气氛创造和谐气氛 坏处坏处 需要更多的时间需要更多的时间 要求客户多说话要求客户多说话 有可能会迷失主要拜访目的有可能会迷失主要拜访目的 Contents诱导式询问 诱导式的询问是在封闭式询问的基础上加上 自己的主观意志，暗示你想听到或期待的答案 。 限制性问题 让顾客说是 提示引导法提示引导法 六六 加一加一 法则法则 怎样开始第一句话怎样开始第一句话 准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲述内容 (草稿 ) 准备好微笑的声音 准备好 简单客户资料 开场白 在初次打电话给准客户时，必须要在 15秒内做公司及 自 我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下 去。 要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户 经 理要清楚地让客户知道下列 3件事： 我是谁 /我代表那家公司？ 我打电话给客户的目的是什么？ 我公司的服务对客户有什么好处？ 电话营销的开场白话术就像一本书 的书名，或报纸的大标题一样，如果 使用得当的话，可以立刻使人产生好 奇心并想一探究竟。反之，则会使人 觉得索然无味，不再想继续听下去。 我们举一些错误的实例 开场白实例 客户经理 ： “您好，陈小姐，我是 业之峰 徐东营业部林心如 ，我们 公司 已经有 10年 的历史，不晓得您是否曾经听说我们公司 ？ ” 错误点： 1、电话 营 销人员没有说明为何打电话过 来，及对准客户有何好处。 2、准客户根本不在意你们公司成立多久 ，或是否曾经听过你的公司。 开场白实例 错误点： 1、 销售人员 没有说明为何打电话过来，及 对准客户有何好处。 2、在还没有提到对准客户有何好处前就开 始问问题，让人立即产生防卫的心理 。 销售人员 ： “您好， 王先生 ，我是 业之峰装 饰公司的 ，我们是专 业的装修公司 ，请问你 现 在有没有装修意向 ？ ” 开场白实例 客户经理： “ 您好，陈小姐，我是发财装修的林心如 ，几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？ 错误点： 1、客户经理没有说明为何打电话过来，及对 准客户有何好处。 2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得 会看，而且让他们有机会回答： “ 我没有 收到。 开场白实例 销售人员： “ 您好，王先生，我是 卡木科技公 司 的 ，我们公司的专长是为您提供网络的推 广和网络实名的注册，不晓得您现在是否有空 ，我想花一点时间和您讨论？ 错误点： 1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户 有何好处。 2、不要问客户是否有空，直接要时间。 开场白实例 客户经理 ： “喂，陈美丽小姐吗？我是 发财证券大牛 路营业部 的陈大明，我们公司的专长是提供 企业闲置资 金的投资规划 ，今天我打电话过来的原因是我们 公司的 投资规划 已经替许多 象您一样的企业获得业外收益 ，为 了能进一步了解我们是否能替贵公司 服务 ，我想请教一 下贵公司目前是 由那一家券商为您服务 ？ ” 重点技巧： 1、提及自己公司的名称专长。 2、告知对方为何打电话过来。 3、告知对方可能产生什么好 处 。 4、询问准客户相关问题，使准客户参与。 开场白 常用的开场白类型介绍如下： 1、 相同背景法。 2、 缘故推荐法。 3、 权威推荐法 。 4、 针对老客户的开场话术。 开场白 相同背景法 王先生，我是发财证券的林心如，我 打电话给你的原因是许多象您一样的 成功人士加入了我们黄金客户俱乐部 ， 我们为他们节省了不少 手续费和宝 贵的时间 ，并达成了他们长期理财目 标。 我能请问您现在由那家证券公司 为您服务？ 开场白实例 王先生，我是 卡木科技公司 的 ，您的好 友 让我打电话给您，他觉得我们公司的 服务很好，也许您对我们的服务有兴趣，能请 问您现在是否已经注册了贵公司的网络品牌呢 ？ 缘故推介法 开场白 权威推荐法 王先生，您好，我是 *公司的林心如，我 们受消费者协会的委托，做一次关于消费者 如何正确选择合适的家装材料的讲座，以便 您在选择家装材料的时候更安全更环保，保 护您和您家人的健康，现场还有我们的设计 师、专家和您做精彩的互动，您今天晚上是 一个人来还是和你太太一起来呢？ 开场白 老客户 王先生，我是发财证券的林心如，最近可 好？ 老客户：最近心情不好。 王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不 可以让您心情好一些，我今天打电话给你的 原因是，我们营业部最近推行老客户投资技 巧服务，很多老客户都反映不错，我也想了 解一下您是否有需要我为您服务的地方？ 好的开场白的三个效果 建立 融洽的关系 吸引客户注意力 与所销售的产品联系起来 开场白的五个要素 1、问候、自我介绍 你好，我是高泰科技的 XX 2、吸引客户的注意力 现在很多客户对采用 DSP设计电路很重视 3、介绍打电话的目的 考虑到你对此可能比较感兴趣，我今天打电 话就来探讨 4、确认对方时间可行性 请问你现在打电话方便吗？ 5、转向探询需求 陈总，您现在采用什么单片机呢？ 开场白吸引客户注意力的常用方法 * 陈述企业的与众不同之处，如 “最大 ”、 “惟一 ”等； * 谈及刚服务过他的同行业公司（朋友）， 如 “最近我们刚刚为 提供过销售培训服务， 他们对服务很满意，所以，我觉得可能对您也有帮助 * 谈他所熟悉的话题，你曾看到的最近的他们的报道 如 “最近我在报纸上看到一篇您写的文章 ”； * 赞美他， 如 “我听您同事讲您在 领域很有研究， 所以，也想同您交流一下 ”； * 提起他的竞争对手 * 谈到他熟悉的第三方 您的朋友小陈介绍我给你电话的 * 提及他目前最可能关心的问题 “你上次讲采购时损坏率比较高 ” * 用具体的数字 “这项实验可让你节省 50% 的开发时间 ” * 提到其他人的经验 * “利益法 ”，重点在强调对客户的好处。 最近有一个优惠活动 ” 、 “免费获得 ” 、 “您只需要 7元钱就可以得到过去需要 22元才能获得的服务 ” 电话手稿 (一 ) 引发兴趣的电话手稿 您好，我是 公司 的某某 。请问你们 经理在吗？我们公司为了 推动国内电子 商务的进程 ， 正在举办面向各企业的电 脑操作、互联网知识和电子商务的培训 ， 想邀请您 (贵公司 )参加。 您好，我是 公司。请问您们经 理在吗？我们正在 对各企业进行 “电 子商务 中国企业发展的机遇和挑 战 ”的调查 ，同时会 针对贵公司的调 查结果提供相应的解决方案。 引发兴趣的电话手稿 电话手稿 (二 ) 引发兴趣的电话手稿 电话手稿 (三 ) 您好！ *总，您现在方便接电话吧？我是 * ，应湖北省家装协会的邀请，我们业之峰装饰公司， 在周 *的晚上在 *大酒店 *楼举办一个家装成果展示会 ，主要内容是如何选择合适自己的家装风格，如何合 理预算，现场还有我们的设计专家就我们关心和常遇 到的问题解疑作答。包括听众互动和抽奖（每一个出 席的还有一个小礼物赠送），会场只能容纳 100人， 您看你是一个人来还是和太太一起来？ 引发兴趣的电话手稿 电话手稿 (四 ) 您好！ *总，您现在方便接电话吧？ 我是中华企业人才学院的 *，是您的朋友黄 先生介绍的，他也向您问好，黄先生告诉我 , 您为人很热心 ,事业也做得很成功 ,所以特地要 我打电话给您。 我们学院应当地企业界的朋 友的邀请，在周 *的晚上在 *大酒店 *楼有一个 企业经营与最新人才战略的总裁研讨会，主 要内容是如何打造企业的精英团队即如何选 人、育人、留人的策略方法以及如何保持企 业核心竞争优势，每家企业最多只有两个名 额，您看我们是为您预留一个还是两个席位 ？ 得到客户承诺十分钟后发信息：得到客户承诺十分钟后发信息： 尊敬的尊敬的 *：您好！我们已为您预留了一：您好！我们已为您预留了一 个（或两个）席位，明晚七点我将在个（或两个）席位，明晚七点我将在 *酒店酒店 恭候您的到来。祝您一切顺利！业之峰恭候您的到来。祝您一切顺利！业之峰 *敬敬 上。上。 研讨会当天上午十点半左右发信息：研讨会当天上午十点半左右发信息： 尊敬的尊敬的 *：您好！最新研讨会今天晚上：您好！最新研讨会今天晚上 * 点在点在 *地点准时开始！祝您一切顺利！业之地点准时开始！祝您一切顺利！业之 峰峰 *敬上。敬上。 下午六点钟：下午六点钟： *，您好！您到哪里去了？吃饭了吗？，您好！您到哪里去了？吃饭了吗？ 我在我在 *酒店酒店 *楼等您。楼等您。 如到时间对方告知来不了时：如到时间对方告知来不了时： 哦，哦， *先生，我正要打电话告诉您，今天应邀的嘉宾先生，我正要打电话告诉您，今天应邀的嘉宾 就你没参加，真有点可惜，您确定抽不开身也没办法。那就你没参加，真有点可惜，您确定抽不开身也没办法。那 您看要是下次还有这样的机会的话，我再想办法帮您争取您看要是下次还有这样的机会的话，我再想办法帮您争取 席位通知您好吗？再见！席位通知您好吗？再见！ 如应约却未来参加，第二天上午电话：如应约却未来参加，第二天上午电话： *先生，您好！很遗憾您昨晚没有来，我相信您一定先生，您好！很遗憾您昨晚没有来，我相信您一定 有比这更重要的事情等着您去办，昨晚现场来了有比这更重要的事情等着您去办，昨晚现场来了 100多位多位 嘉宾，他们都有非常大的收获，看到他们的收获，我觉得嘉宾，他们都有非常大的收获，看到他们的收获，我觉得 非常内疚，由于我的嘴太笨，没能把这次研讨会的真正价非常内疚，由于我的嘴太笨，没能把这次研讨会的真正价 值传递给您，而让您错过了一次这样的机会，对不起！下值传递给您，而让您错过了一次这样的机会，对不起！下 次有机会的话，我一定会第一时间告诉您，好吗？再见！次有机会的话，我一定会第一时间告诉您，好吗？再见！ 客户为什么说 “不 ” 不信任 不需要 没帮助 不急 如何处理反对意见 拒绝的认知 ; 推销是从拒绝开始 ,成交是从异议开始 . 拒绝问题发生的六个阶段 电话约访时 接触面谈时 商品说明时 销 售 成 交 时 销售成交时 请求介绍时 售后服务时 客户产生拒绝的 原因 1.因客户而产生 2.因业务员而产生 客户抗拒的本质： 1、拒绝是客户习惯性的反射 2、大多数人面对推销总是抱着排斥与防御的心理 3、拒绝背后往往隐藏着较大的商机 4、大多数的拒绝都是假性的，一次不等于每次 5、通过拒绝可以了解客户真正的想法 6、对拒绝进行处理是导入成交的最好时机。 电话异议处理方法和技巧 5、要求行动 4、澄清异议、提出方案 达成共识、实现双赢 3、学会倾听的艺术 使反对具体化 2、认同和分享 客户的感受 处理异议 原则 1、采取积极的态度 1、是说比较容易还是问比较容易？ 2、是讲道理比较容易还是讲故事 比较容易？ 3、是西洋拳法比较容易还是太极 比较容易？ 4、是反对否定他比较容易还是同意 配合再说服他比较容易？ 拒绝处理的技巧 1.认同客户的感受 : 认同不等于赞同 .赞同是同意对 方的看法 ,而认同是认可对方的 感受 ,理解对方的想法 ,但并不是 同意对方的看法 . 1、认同和分享客户的感受情景 1： 客户：我们研究和对比了你们的 k/3财务，它的价格比 “ 金算盘 ” 高得太多了 。 销售：对，我完全同意您的看法！价格高得太多了。但是我们的服务的确是一 流的。 客户：而且使用和实施起来很复杂，附加条件太多了。 销售：对，我完全同意您的看法！确实有点儿复杂。 情景 2： 客户：我们研究和对比了你们的 k/3财务，它的价格比 “ 金算盘 ” 高的太多了 。 销售：我明白您的意思，的确使用和实施 k/3财务的价格比 “ 金算盘 ” 的花费 要 大一些。 客户：而且使用和实施起来很复杂，附加条件太多了。 销售：我了解您的感受，您认为使用和实施起来较复杂而且附加条款较多。 电话异议处理方法和技巧 电话异议处理方法和技巧 2、学会倾听的艺术，使反对具体化 学会倾听的艺术 , 同时使反对具体化 分析和提问的技巧 询问细节时需要了解的内容 客户的真实需求是什么 客户需求的迫切程度 导致客户异议的问题可能是什么 拒绝模糊信息 。 使反对意见具体化 请找出正确的方法 ,是这些意见具体化 1.交货时间太迟 ,影响到我们整个项目的进度 / A我能了解一下项目的进度计划吗 ? B按您的订货量 ,这个交货时间很合理 2.你们的售后服务不太好 . A您放心 ,我们会改进的 . B有哪些令您不满意的地方呢 ? 电话异议处理方法和技巧 3、澄清异议、提出方案、达成共识、实现双赢 澄清异议，需要客观并尊重事实，可 以引导客户，理解异议产生的内涵，但 不可与客户对立，要从多个角度去分析 和看待问题，提出有共识而可行解决地 方案，重点是实现双赢的结局 。 技巧一：给予某种利益补偿。 技巧二：将异议变为卖点 。 .用产品的其他利益对客户进行补偿 案例 : 顾客 : 这部车价格不算贵 ,但最快只能跑 180公 里 小时 ,太慢了 . 销售员 : 180公里的时速的确不高 , 但这种车设计时更多的考虑的 是经济型 ,非常省油 .我想您也不愿意将钱浪费在您很少用 到的高速度上 . 巧将异议变成卖点 例如 : 客户如果认为某种商品的价格太贵 , 那么这时就应针对这一异议向顾客 强调 :导致价格高的原因是由于通过 正规的进货渠道进货 ,所购进的都是 著名厂家的优质产品 ,该产品以其优 异的性能确保长期的为客户提供最 优质的服务 . “如果法 ”-如果你要装修的话。 使用 3F技巧 3F Feel . Felt . Found, 即 感觉 觉得 发觉 间接否定法 就是在赞同的基础上加以否定举 例： 客户： 同类产品太多了 业务员： 是的，我明白你的意思不过您有没有想过，货 比三家吗！ 询问法 通过询问的方式，就客户误解的地方加以扶正 举例： 客户：利太少了 业务员：李先生，你为什么这样认 为？你到底要多少？ 电话异议处理方法和技巧 4、要求行动 销售应受诸多因素，（需求、价格、功能、利益 。）的影响均需要面对面的交流，一次性 的电话完成销售是不太可能的，所以在与客户的 关键决策人物或关键人物，对异议的解决达成了 共识后，立即对应的采取一些必要的措施，发出 拜访见面和相对应的行动要求；如：发一些资料 、请求一次会面的机会、邀请参加一次活动等等 。 LSCPA异异 议处议处 理技巧理技巧 - Listen 细心聆听 - Share 分享感受 - Clarify 澄清异议 - Present 提出方案 - Ask for Action 要求 行动 L S C P A LSCPA運用例子運用例子 客户：我很忙，没有时间去听课。 L (不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户 ) S 当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！ C 除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？ P 其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都 觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正 都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我， 要我早点通知他们最新的培训时间表。 A 这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训 有位置 ，时间分别是 您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置 ，到时才打电话联系您，那么您的手机号是 最具 挑战性的异议 我现在没时间 我不 感兴趣 给我传真一份价格 /邮寄一些资 料就行了 你们的价格比别的品牌贵 你们的服务不好 如果你的客户这样说，你会如何回答 ： ： 怎样回答客户的异议 你的业务看来一定很多，那你看我明天下午 3： 00再给您打电 话吧 ？ 我理解你对这个产品现在还不感兴趣，听了我的介绍你肯定 会很感兴趣。 好的，我先把传真发给你，你看我明天上午 9： 00再给您通个 电话，对您感兴趣的产品和不清楚的地方我再和您沟通一下， 你觉得怎们样？ 我理解你是想花尽可能少的钱得到更好的服务，你是在和什 么品牌相比，为什么觉得我们的产品价格高呀？ 我理解，你是不是在服务方面有过不愉快的经历？你也知道 ，哪个品牌都不可能作到没有一点问题，但是我们一直在努力 的提高自己，你看我们得过 XXX奖，所以你不必在为服务有什 么